Современный управленческий процесс основан на постоянном профессиональном общении работников разных уровней: должностных лиц с подчинёнными, коллегами, руководством, смежниками, партнёрами по бизнесу и др. Руководители и специалисты на различные виды делового общения расходуют в среднем до 80 процентов своего рабочего времени. Если деловое общение налажено плохо, решения могут оказаться ошибочными, люди могут неверно понимать, чего от них ждут, а от этого могут ухудшиться межличностные отношения.
Деловое общение – процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности; обмен информацией, значимой для участников общения. В деловом общении предметом общения является дело, определённый вид деятельности, связанный с производством какого – либо продукта. Субъекты общения – сотрудники организации, менеджеры.
Особенности делового общения:
1. Партнёр в деловом общении выступает как личность, значимая для субъекта;
2. Общающихся людей отличает взаимопонимание в вопросах дела;
3. Основная задача делового общения – продуктивное сотрудничество.
Менеджмент - это сфера человеческой деятельности, где общение играет определяющую роль. От того, насколько грамотно построено общение, зависит результативность переговоров, степень взаимопонимания с партнёрами, сотрудниками, удовлетворённость работников своим трудом, морально – психологический климат в организации. Практически все проблемы бизнеса тем или иным образом связаны с общением – процессом передачи идей, мыслей, чувств, доведения их до понимания другими людьми.
Искусство повседневного живого общения с людьми – органическая часть профессиональной квалификации менеджера.
Две основные формы делового общения:
1. Опосредованное (косвенное). Через посредников, по телефону, факсу, посредством обмена телеграммами (деловые письма, распорядительная документация, телефонограммы, докладные и объяснительные записки).
2. Непосредственное (контактное). Производственные совещания, деловые беседы, переговоры, встречи для ответов на вопросы, публичные выступления. Непосредственное общение имеет больше достоинств, поскольку обеспечивает прямое восприятие партнёров и их поведение. Применяются два вида коммуникаций: вербальные (речевые) и невербальные (жесты, мимика, тембр голоса и др.).
Вопросы для закрепления:
1. Деловое общение и его особенности?
2. Назовите и дайте характеристику форм общения.
3. Какую роль в управленческой деятельности играет деловое общение?
Тест.
Укажите один верный вариант ответа:
1. Деловое общение – это:
а) Возможность влияния на поведение человека
б) Столкновение взглядов и интересов
в) Обмен информацией, значимой для участников общения
г) Способность влиять на поведение людей
2. К опосредованному общению относится:
а) Общение по телефону
б) Публичные выступления
в) Переговоры
г) Все перечисленные варианты
3. Производственные совещания относятся к:
а) Непосредственному общению
б) Опосредованному общению
4. При каких коммуникациях используется язык жестов:
а) Вербальных
б) Невербальных
Фазы делового общения
Организация общения.
Общение отличает то, что в его процессе информация не только передается, но и формируется, уточняется и изменяется. Каждый менеджер заинтересован в том, чтобы информация, которую он адресует собеседнику, была не просто им принята, но и достигла главной цели. Все это указывает на то, что менеджер должен соответствующим образом организовать общение. Слагаемыми организации общения являются его цель, подготовка, непосредственное общение, решение
(приложение № 15).
Цель общения. Процесс общения начинается с формулировки идеи. Этот шаг называется идеализацией, т.е. человек, который хочет общаться, должен передать появившуюся идею. Чтобы идею менеджера понял и осознал собеседник, он сам должен иметь о ней четкое представление: что он хочет получить в результате воплощения идеи и какого характера воздействие необходимо оказать на партнера по общению, чтобы цель была достигнута. Практика показывает, что многие идеи не реализуются лишь потому, что у менеджера нет ясности и продуманности постановки вопроса.
Подготовка к общению. На данном этапе анализируются участники общения (мужчина, женщина, темперамент, характер, уровень профессиональной подготовки и другие качества), тема и оценивается сложившаяся ситуация. Каждая личность характеризуется потребностями, мотивациями деятельности, интересами, присущими только ей. Поэтому менеджер на стадии подготовки к общению и должен учитывать все мотивы и выбрать из имеющегося арсенала наиболее эффективные средства воздействия на партнера уже на стадии непосредственного общения. Важно не только оценить своего будущего собеседника и сложившуюся ситуацию, но и продумать манеру своего поведения, чтобы эффективно управлять им, создавать своим личным поведением и поступками благоприятные условия для общения, выяснить ситуацию и тему общения, проработать в соответствии с проблемой дополнительный материал.
Место общения. Если менеджер хочет подчеркнуть власть и свое превосходство, то беседа должна проходить в его кабинете. Если же руководитель желает добиться хорошего контакта с подчиненным и его поддержки, встреча должна проходить в кабинете подчиненного. В этом случае применяется принцип территориальности: большая часть людей более уютно чувствует себя в своем кабинете, нежели в кабинете своего начальника.
Расстановка мебели. В типичном кабинете руководитель сидит за большим столом, а место для посетителей расположено через стол от него. В кабинетах, где кресла и диваны размещены под правильным углом, обстановка способствует более расслабленному личному общению. В кабинете, где имеется большой стол начальника, подчеркивается власть сидящего за таким столом, что символизирует неравенство при общении. Поэтому для устранения чувства неравенства предпочтительны столы круглой формы.
Определение стратегии и тактики общения. На этом этапе следует определить главную и второстепенную цели общения (в частности, чем можно и чем нельзя пожертвовать). Важно уяснить, что можно отдать, чтобы получить большую прибыль.
Выбор возможных альтернатив. Нужно продумать, как вы будете себя вести в случае, если ваш партнер:
1. во многом с вами согласится;
2. решительно возразит и перейдет на повышенный тон;
3. сделает вид, что согласен с вашим предложением (идеей);
4. никак не прореагирует на вашу идею.
Процесс непосредственного общения. Общение начинается с создания контакта. Эта фраза связана с преодолением определенного психологического барьера. Некоторым лицам этот барьер кажется таким непреодолимым, что они отказываются вообще обращаться к кому бы то ни было. Чтобы такого не происходило, менеджер должен знать, что любой собеседник подвергается воздействию со стороны авторитета инициатора беседы; содержания беседы; достаточности (недостаточности) информации по обсуждаемой теме; силы личности (см. схему в приложении). Начальная фраза общения на практике осуществляется частично либо вообще пропускается. Вместе с тем считается, что на данном этапе создается мост между партнерами по общению. Именно по этой причине на начальной фразе важно проявить искренний интерес к личности собеседника, к его проблемам, корректно отнестись к различным аспектам беседы.
Передача (получение) информации. Она логически продолжает начало беседы и одновременно является барьером для перехода к фазе аргументации. Цель этой части общения состоит в решении следующих задач: сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника; выявление мотивов и целей собеседника; передача собеседнику запланированной информации; анализ и проверка позиции собеседника. Передача информации – это процесс общения между менеджером и собеседником. В этом контексте можно выделить следующие элементы:
· информирование собеседника;
· постановка вопросов;
· слушание собеседника;
· наблюдение за реакциями собеседника;
· анализ реакций собеседника.
Особую сложность в процессе общения составляет проблема умения слушать.
Аргументация. В момент аргументации необходимо продумать вопросы, которые вы будете задавать, а также предусмотреть возможные варианты ответов на них. Вместе с тем следует просчитать варианты уточнений и вопросов, которые может задать вам ваш партнер по общению, а также возможный ответы на его вопросы. В процессе этой работы появятся аргументы, которые вы будете использовать для утверждения своей позиции (ссылка на конкретные документы, на лучшие предприятия, имеющийся опыт и т.п.). С помощью аргументов можно полностью или частично изменить позицию и мнение своего собеседника.
Решение. Это заключительный элемент процесса общения. Подводятся общие и частные итоги беседы, оговаривается полученный результат; конкретизируются вопросы для последующего решения, а также выделяются нерешенные проблемы.
Таким образом, межличностное общение базируется на навыках, которые постоянно совершенствуются в процессе всей трудовой деятельности менеджера. Руководитель не должен недооценивать навыков межличностного общения, без которых невозможно эффективное управление организацией.
Вопросы для закрепления:
1. Для чего необходима организация общения?
2. Для чего необходимо сформулировать цель общения?
3. Что определяется при подготовке к общению?
4. Для чего необходимо выбирать возможные альтернативы?
5. Заключительный элемент процесса общения?
Тест.
Укажите один верный вариант ответа:
1. Первая стадия общения:
а) цель
б) подготовка
в) непосредственное общение
г) решение
2. На каком этапе общения анализируются участники общения, тема и оценивается сложившаяся ситуация?
а) цель
б) подготовка
в) непосредственное общение
г) решение
3. Какое место должен выбрать менеджер, чтобы подчеркнуть власть и свое превосходство?
а) его кабинет
б) рабочее место сотрудника
в) коридор
г) комната отдыха
4. Каким образом лучше всего расставить кресла и диваны в кабинете, чтобы обстановка способствовала более расслабленному личному общению?
а) по кругу
б) вдоль стен
в) под правильным углом
г) под прямым углом
