Управление качеством услуг в туризме

Термины по управлению качеством в сфере услуг (условия обслуживания, качество обслуживания и другие) зафиксированы в ГОСТ Р 50646 "Услуги населению. Термины и определения".

Согласно ГОСТ Р 50646-94

качество услуги – совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя;

качество обслуживания – совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся:

– надежность как способность персонала в точности предоставить обещанную услугу. Основанием для надежности является компетентность персонала обслуживания;

– предупредительность. Подразумевает заранее спланированные варианты устранения нештатных ситуаций и выработку собственных принципов работы;

– доверительность. Хорошо организованный интерьер гостиницы, чистота помещений и опрятный вид служащих – это внешние критерии качества обслуживания, по которым гость заключает, можно ли довериться конкретному предприятию;

– доступность как легкость установления связей с персоналом обслуживания;

– коммуникативность. Определяется вовремя предоставленной необходимой информацией;

– внимательное отношение характеризуется индивидуальным обслуживанием и вниманием по отношению к гостю.

К характеристикам, определяющим требования к услугам, относятся: время ожидания, соблюдение сроков исполнения, численность персонала и единиц оборудования и прочие количественные характеристики; степень доверия потребителей, безопасность, вежливость, эстетичность, удобство, гигиеничность и другие качественные характеристики.

Качество услуг имеет специфические особенности и складывается из следующих составляющих: качество исполнения услуг и качество обслуживания населения (рис. 2.5).

Рис. 2.5. Качество услуг, их исполнения и обслуживания

Качество исполнения услуг – степень соответствия потребительских свойств услуги конкретной общественной потребности, отвечающей как требованиям действующей нормативно-технической документации, так и пожеланиям конкретного потребителя услуги, согласованным при приеме заказа, при оптимальных социально-экономических результатах ее исполнения.

Качество обслуживания населения – степень соответствия потребительских свойств процессов обслуживания общественной потребности, характеризующейся совокупностью условий, методов и средств, обеспечивающих конкретному потребителю возможность получения услуги с минимальными затратами времени и высокой культурой обслуживания при оптимальных социально-экономических результатах обслуживания.

Качество туристского продукта характеризуется качеством услуг и культурой обслуживания. Качество выражается через систему показателей, отражающих различные виды деятельности по обслуживанию туристов.

На качество туристского обслуживания влияют следующие факторы:

– политика государства в области туризма;

– гибкость системы управления;

– уровень капитальных вложений в развитие инфраструктуры;

– природно-климатические условия;

– культурно-исторические ценности;

– психологические;

– специфические потребности туристов;

– компетенция персонала турпредприятия;

– культура труда и поведения сотрудников;

– имидж предприятия.

– качество обслуживания во многом определяют:

Важными показателями качества туристского продукта является гарантия безопасности и предоставление заранее оплаченных услуг.

Безопасность – один из главных критериев в туристском обслуживании, основной параметр оценки качества категорийных туристских маршрутов.

Безопасность туризма – личная безопасность туристов, сохранность их имущества и ненанесение ущерба окружающей природной среде при совершении путешествий.

Основная задача в индустрии туризма – обеспечение приемлемого уровня риска для жизни и здоровья туристов как в обычных условиях, так и в чрез­вычайных ситуациях (стихийных бедствиях и т.д.). К факто­рам риска относятся: травмоопасность, воздействие окружающей среды, пожароопасность, биологические воздействия, психофи­зиологические нагрузки, опасность излучений, химические воз­действия, повышенная запыленность и загазованность, прочие факторы, специфические факторы риска.

Травмоопасность. Она может возникнуть в результате перемеще­ния различных механизмов и предметов, а также из-за сложного рельефа местности, камнепадов, селей, лавин, опасных атмосфер­ных явлений и используемого туристами снаряжения и инвентаря.

Для снижения травмоопасности должны быть предусмотрены следующие меры защиты:

– опасные участки территории (подъемники, канатные дороги, участки осыпей в горах у водоемов и т.п.) должны иметь ограждения и защитные устройства;

– туристы при пересечении сложных участков туристских мар­шрутов должны использовать средства индивидуальной защиты (страховочные веревки, головные шлемы и прочее страховочное снаряжение);

– при производстве туристского снаряжения и инвентаря долж­ны соблюдаться эргономические требования;

– при строительстве жилых и общественных зданий должны соблюдаться требования СНиПов, а техническое состояние транс­портных средств, используемых для перевозок туристов, должно соответствовать требованиям соответствующих нормативных до­кументов;

– при использовании лифтов, подъемников и прочего обору­дования должны соблюдаться правила эксплуатации, обеспечи­вающие его безопасную работу;

– туристы должны быть информированы о том, как избежать возможных травм и какие экстренные меры следует предприни­мать в случае их получения.

Воздействие окружающей среды. Предупреждение вредных воздействий данного фактора риска обеспечивается: выбором благоприятного времени года, суток для проведения туристского мероприятия; рациональным проектированием трассы туристского маршрута; учетом погодных особенностей района; сооружением на трассах туристских маршрутов укрытий от непогоды; оснащением помещений и транспортных средств устройствами кондиционирования, отопления и т.п.; наличием соответствующей экипировки туристов, включая средства индивидуальной защиты; своевременным информированием туристов о реальных и прогнозируемых условиях на маршруте (в том числе климатических условиях, перепадах высот).

Пожароопасность. Эксплуатацию объектов обслуживания не­обходимо осуществлять в строгом соответствии с требованиями Правил пожарной безопасности.

Биологические воздействия. К ним относятся микроорганизмы, а также ядовитые растения, пресмыкающиеся, насекомые и жи­вотные, являющиеся переносчиками инфекционных заболева­ний, вызывающие ожоги, аллергические и токсические реакции. Для предупреждения данного фактора риска необходимо: соблю­дать установленные санитарные нормы и правила обслуживания; применять оборудование и препараты для дезинфекции, дезинсекции, стерилизации, дератизации, автоматизации производственных процессов; использовать знаки безопасности и необходимой маркировки на предметах оснащения и сооружениях (по­суде, кухонном инвентаре, в том числе для приготовления пиши в походе, в местах водозабора, у колодцев и пр.); проводить пе­риодические медицинские осмотры обслуживающего персонала; информировать туристов об опасных животных, рыбах, пресмыкающихся, растениях, ареалы распространения которых совпадают с туристским маршрутом, о том, как избежать нежелатель­ных контактов и какие экстренные меры следует предпринять в случае получения травм (контакта).

Психофизиологические нагрузки. Исключение или снижение воз­действия данного фактора риска достигается: рациональным пост­роением программы обслуживания; учетом психофизиологических особенностей туристов при формировании туристской группы; со­блюдением эргономических требований к используемому турист­скому снаряжению и инвентарю, транспортным средствам, мебели.

Опасность излучений. Для предупреждения опасности ультра­фиолетового излучения необходимо: информировать туристов о воздействии ультрафиолетового излучения на человека; исполь­зовать средства индивидуальной зашиты (защитные маски, крема, одежду, закрывающую тело, руки, ноги, солнцезащитные очки); учитывать действие данного фактора риска при планирова­нии графика движения по маршруту (по открытым, незатенен­ным участкам в горных, водных, лыжных и других походах).

Для исключения фактора риска радиологического излучения допускается прокладывать туристские маршруты только в местностях с благоприятными характеристиками радиологического состояния.

Химические воздействия. Для предотвращения действия данного фактора риска следует: осуществлять регулярный контроль за со­держанием вредных химических веществ в воздухе, воде, почве, продуктах питания; осуществлять строительство и размещение объектов для отдыха туристов в благоприятной с точки зрения действия химических факторов риска среде; применять препара­ты для дезинфекции и дезинсекции в строгом соответствии с ин­струкцией по их использованию, исключая возможность контакта туристов с этими средствами.

Повышенная запыленность и загазованность. Для предотвраще­ния действия данного фактора риска следует соблюдать требова­ния оснащения помещений и транспортных средств вентиляцией с очисткой воздуха.

Прочие факторы риска. К прочим факторам риска относятся опасности, связанные с отсутствием необходимой информации об услуге. Для предотвращения действия данного фактора риска необходимо: предоставлять туристам достаточную информацию о реализуемых услугах; проводить для туристов необходимый инст­руктаж по безопасности с учетом специфики вида туристского маршрута.

Специфические факторы риска. В туризме данные факторы риска обусловлены: возможностью возникновения природных и техно­генных катастроф, а также других чрезвычайных ситуаций (в том числе связанных с состоянием общественного порядка в районе обслуживания туристов); техническим состоянием используемых объектов материально-технической базы; сложным рельефом местности; уровнем профессиональной подготовленности обслуживающего персонала (инструкторов и др.); подготовкой туристов к передвижению по маршруту определенного вида и категории сложности (инструктаж, экипировка и т.п.); информационным обеспечением (гидрометеорологические прогнозы, маркировка трасс туристских маршрутов).

В средствах размещения безопасность проживания туристов обеспечивается соблюдением требований строительных норм и правил при проектировании и строительстве; требований безопасности технической эксплуатации, установленных нормативными документами; технического оснащения, соответствующего действующим нормативам; мерами, гарантирующими личную безопасность туристов и сохранность их имущества.

В предприятиях питания безопасность жизни и здоровья обеспечивается соблюдением установленных в нормативных документах требований по хранению, транспортированию и приготовлению пищевых продуктов.

В транспортных организациях безопасность туристов при транс­портных перевозках обеспечивается соблюдением требований дей­ствующих правил обслуживания пассажиров на конкретных видах транспорта (автомобильного, железнодорожного, воздушного, вод­ного и т.д.).

Туристское снаряжение и инвентарь, применяемые при обслу­живании туристов, должны соответствовать требованиям, уста­новленным действующей нормативной документацией на эти виды снаряжения.

В каждом туристском предприятии должны быть разработаны и утверждены планы действий персонала в чрезвычайных ситуациях (стихийных бедствиях, пожарах и др.), включающие взаимодей­ствие с местными органами управления, участвующими в спаса­тельных работах.

Туроператоры и турагенты обязаны предоставить туристам исчерпывающие сведения об особенностях путешествий, а также об опасностях, с которыми они могут встретиться при совершении путешествий, и осуществить предупредительные меры, направленные на обеспечение безопасности туристов.