Термины по управлению качеством в сфере услуг (условия обслуживания, качество обслуживания и другие) зафиксированы в ГОСТ Р 50646 "Услуги населению. Термины и определения".
Согласно ГОСТ Р 50646-94
качество услуги – совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя;
качество обслуживания – совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.
К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся:
– надежность как способность персонала в точности предоставить обещанную услугу. Основанием для надежности является компетентность персонала обслуживания;
– предупредительность. Подразумевает заранее спланированные варианты устранения нештатных ситуаций и выработку собственных принципов работы;
– доверительность. Хорошо организованный интерьер гостиницы, чистота помещений и опрятный вид служащих – это внешние критерии качества обслуживания, по которым гость заключает, можно ли довериться конкретному предприятию;
– доступность как легкость установления связей с персоналом обслуживания;
– коммуникативность. Определяется вовремя предоставленной необходимой информацией;
– внимательное отношение характеризуется индивидуальным обслуживанием и вниманием по отношению к гостю.
К характеристикам, определяющим требования к услугам, относятся: время ожидания, соблюдение сроков исполнения, численность персонала и единиц оборудования и прочие количественные характеристики; степень доверия потребителей, безопасность, вежливость, эстетичность, удобство, гигиеничность и другие качественные характеристики.
Качество услуг имеет специфические особенности и складывается из следующих составляющих: качество исполнения услуг и качество обслуживания населения (рис. 2.5).
Рис. 2.5. Качество услуг, их исполнения и обслуживания
Качество исполнения услуг – степень соответствия потребительских свойств услуги конкретной общественной потребности, отвечающей как требованиям действующей нормативно-технической документации, так и пожеланиям конкретного потребителя услуги, согласованным при приеме заказа, при оптимальных социально-экономических результатах ее исполнения.
Качество обслуживания населения – степень соответствия потребительских свойств процессов обслуживания общественной потребности, характеризующейся совокупностью условий, методов и средств, обеспечивающих конкретному потребителю возможность получения услуги с минимальными затратами времени и высокой культурой обслуживания при оптимальных социально-экономических результатах обслуживания.
Качество туристского продукта характеризуется качеством услуг и культурой обслуживания. Качество выражается через систему показателей, отражающих различные виды деятельности по обслуживанию туристов.
На качество туристского обслуживания влияют следующие факторы:
– политика государства в области туризма;
– гибкость системы управления;
– уровень капитальных вложений в развитие инфраструктуры;
– природно-климатические условия;
– культурно-исторические ценности;
– психологические;
– специфические потребности туристов;
– компетенция персонала турпредприятия;
– культура труда и поведения сотрудников;
– имидж предприятия.
– качество обслуживания во многом определяют:
Важными показателями качества туристского продукта является гарантия безопасности и предоставление заранее оплаченных услуг.
Безопасность – один из главных критериев в туристском обслуживании, основной параметр оценки качества категорийных туристских маршрутов.
Безопасность туризма – личная безопасность туристов, сохранность их имущества и ненанесение ущерба окружающей природной среде при совершении путешествий.
Основная задача в индустрии туризма – обеспечение приемлемого уровня риска для жизни и здоровья туристов как в обычных условиях, так и в чрезвычайных ситуациях (стихийных бедствиях и т.д.). К факторам риска относятся: травмоопасность, воздействие окружающей среды, пожароопасность, биологические воздействия, психофизиологические нагрузки, опасность излучений, химические воздействия, повышенная запыленность и загазованность, прочие факторы, специфические факторы риска.
Травмоопасность. Она может возникнуть в результате перемещения различных механизмов и предметов, а также из-за сложного рельефа местности, камнепадов, селей, лавин, опасных атмосферных явлений и используемого туристами снаряжения и инвентаря.
Для снижения травмоопасности должны быть предусмотрены следующие меры защиты:
– опасные участки территории (подъемники, канатные дороги, участки осыпей в горах у водоемов и т.п.) должны иметь ограждения и защитные устройства;
– туристы при пересечении сложных участков туристских маршрутов должны использовать средства индивидуальной защиты (страховочные веревки, головные шлемы и прочее страховочное снаряжение);
– при производстве туристского снаряжения и инвентаря должны соблюдаться эргономические требования;
– при строительстве жилых и общественных зданий должны соблюдаться требования СНиПов, а техническое состояние транспортных средств, используемых для перевозок туристов, должно соответствовать требованиям соответствующих нормативных документов;
– при использовании лифтов, подъемников и прочего оборудования должны соблюдаться правила эксплуатации, обеспечивающие его безопасную работу;
– туристы должны быть информированы о том, как избежать возможных травм и какие экстренные меры следует предпринимать в случае их получения.
Воздействие окружающей среды. Предупреждение вредных воздействий данного фактора риска обеспечивается: выбором благоприятного времени года, суток для проведения туристского мероприятия; рациональным проектированием трассы туристского маршрута; учетом погодных особенностей района; сооружением на трассах туристских маршрутов укрытий от непогоды; оснащением помещений и транспортных средств устройствами кондиционирования, отопления и т.п.; наличием соответствующей экипировки туристов, включая средства индивидуальной защиты; своевременным информированием туристов о реальных и прогнозируемых условиях на маршруте (в том числе климатических условиях, перепадах высот).
Пожароопасность. Эксплуатацию объектов обслуживания необходимо осуществлять в строгом соответствии с требованиями Правил пожарной безопасности.
Биологические воздействия. К ним относятся микроорганизмы, а также ядовитые растения, пресмыкающиеся, насекомые и животные, являющиеся переносчиками инфекционных заболеваний, вызывающие ожоги, аллергические и токсические реакции. Для предупреждения данного фактора риска необходимо: соблюдать установленные санитарные нормы и правила обслуживания; применять оборудование и препараты для дезинфекции, дезинсекции, стерилизации, дератизации, автоматизации производственных процессов; использовать знаки безопасности и необходимой маркировки на предметах оснащения и сооружениях (посуде, кухонном инвентаре, в том числе для приготовления пиши в походе, в местах водозабора, у колодцев и пр.); проводить периодические медицинские осмотры обслуживающего персонала; информировать туристов об опасных животных, рыбах, пресмыкающихся, растениях, ареалы распространения которых совпадают с туристским маршрутом, о том, как избежать нежелательных контактов и какие экстренные меры следует предпринять в случае получения травм (контакта).
Психофизиологические нагрузки. Исключение или снижение воздействия данного фактора риска достигается: рациональным построением программы обслуживания; учетом психофизиологических особенностей туристов при формировании туристской группы; соблюдением эргономических требований к используемому туристскому снаряжению и инвентарю, транспортным средствам, мебели.
Опасность излучений. Для предупреждения опасности ультрафиолетового излучения необходимо: информировать туристов о воздействии ультрафиолетового излучения на человека; использовать средства индивидуальной зашиты (защитные маски, крема, одежду, закрывающую тело, руки, ноги, солнцезащитные очки); учитывать действие данного фактора риска при планировании графика движения по маршруту (по открытым, незатененным участкам в горных, водных, лыжных и других походах).
Для исключения фактора риска радиологического излучения допускается прокладывать туристские маршруты только в местностях с благоприятными характеристиками радиологического состояния.
Химические воздействия. Для предотвращения действия данного фактора риска следует: осуществлять регулярный контроль за содержанием вредных химических веществ в воздухе, воде, почве, продуктах питания; осуществлять строительство и размещение объектов для отдыха туристов в благоприятной с точки зрения действия химических факторов риска среде; применять препараты для дезинфекции и дезинсекции в строгом соответствии с инструкцией по их использованию, исключая возможность контакта туристов с этими средствами.
Повышенная запыленность и загазованность. Для предотвращения действия данного фактора риска следует соблюдать требования оснащения помещений и транспортных средств вентиляцией с очисткой воздуха.
Прочие факторы риска. К прочим факторам риска относятся опасности, связанные с отсутствием необходимой информации об услуге. Для предотвращения действия данного фактора риска необходимо: предоставлять туристам достаточную информацию о реализуемых услугах; проводить для туристов необходимый инструктаж по безопасности с учетом специфики вида туристского маршрута.
Специфические факторы риска. В туризме данные факторы риска обусловлены: возможностью возникновения природных и техногенных катастроф, а также других чрезвычайных ситуаций (в том числе связанных с состоянием общественного порядка в районе обслуживания туристов); техническим состоянием используемых объектов материально-технической базы; сложным рельефом местности; уровнем профессиональной подготовленности обслуживающего персонала (инструкторов и др.); подготовкой туристов к передвижению по маршруту определенного вида и категории сложности (инструктаж, экипировка и т.п.); информационным обеспечением (гидрометеорологические прогнозы, маркировка трасс туристских маршрутов).
В средствах размещения безопасность проживания туристов обеспечивается соблюдением требований строительных норм и правил при проектировании и строительстве; требований безопасности технической эксплуатации, установленных нормативными документами; технического оснащения, соответствующего действующим нормативам; мерами, гарантирующими личную безопасность туристов и сохранность их имущества.
В предприятиях питания безопасность жизни и здоровья обеспечивается соблюдением установленных в нормативных документах требований по хранению, транспортированию и приготовлению пищевых продуктов.
В транспортных организациях безопасность туристов при транспортных перевозках обеспечивается соблюдением требований действующих правил обслуживания пассажиров на конкретных видах транспорта (автомобильного, железнодорожного, воздушного, водного и т.д.).
Туристское снаряжение и инвентарь, применяемые при обслуживании туристов, должны соответствовать требованиям, установленным действующей нормативной документацией на эти виды снаряжения.
В каждом туристском предприятии должны быть разработаны и утверждены планы действий персонала в чрезвычайных ситуациях (стихийных бедствиях, пожарах и др.), включающие взаимодействие с местными органами управления, участвующими в спасательных работах.
Туроператоры и турагенты обязаны предоставить туристам исчерпывающие сведения об особенностях путешествий, а также об опасностях, с которыми они могут встретиться при совершении путешествий, и осуществить предупредительные меры, направленные на обеспечение безопасности туристов.
