Объекты и средства стандартизации в туризме

Механизм действий стандартизации состоит из четырех этапов:

1. Отбор объекта стандартизации (систематические, повторяющиеся объекты);

2. Моделирование объекта стандартизации (абстрактная модель реального объекта);

3. Оптимизация модели (оптимальная модель стандартизируемого объекта);

4. Стандартизация модели (разработка нормативного документа на базе унифицированной модели).

Объектами стандартизации в туризме является терминология, услуги и процессы, имеющие перспективу многократного воспроизведения и (или) использования

Непосредственным результатом стандартизации является, прежде всего, нормативный документ (НД). Применение НД – способ упорядочения в определенной области, поэтому нормативный документ – средство стандартизации.

Нормативный документ – документ, устанавливающий правила, общие принципы или характеристики, касающиеся различных видов деятельности или их результатов. Термин «нормативный документ» является родовым, охватывающим такие понятия, как стандарты и иные НД по стандартизации – правила, рекомендации, кодексы установившейся практики, регламенты, общероссийские классификаторы. Стандарт – нормативный документ по стандартизации, разработанный, как правило, на основе согласия, характеризующегося отсутствием возражений по существующим вопросам у большинства заинтересованных сторон, принятый (утвержденный) признанным органом (предприятием).

В зависимости от сферы действия различают стандарты разного статуса или категории: международный стандарт, региональный стандарт, государственный стандарт РФ (ГОСТ Р), межгосударственный стандарт (ГОСТ), стандарт отрасли, стандарт общественного объединения, стандарт предприятия.

В зависимости от специфики объекта стандартизации, а также от содержания разрабатываемых и предъявляемых к нему требований все стандарты подразделяются на следующие виды:

- стандарты основополагающие;

- стандарты на продукцию, услуги;

- стандарты на процессы;

- стандарты на методы контроля, испытаний, измерений, анализа.

К документам в области стандартизации, используемым на территории Российской Федерации, относятся:

- национальные стандарты;

- национальные военные стандарты;

- межгосударственные стандарты, введенные в действие в Российской Федерации;

- правила стандартизации, нормы и рекомендации в области стандартизации;

- общероссийские классификаторы технико-экономической и социальной информации, применяемые в установленном порядке;

- стандарты организаций[3].

Национальные стандарты и общероссийские классификаторы технико-экономической и социальной информации, в том числе правила их разработки и применения, представляют собой национальную систему стандартизации.Национальные стандарты разрабатываются в порядке, установленном Федеральным законом от 27.12.2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании». Национальные стандарты утверждаются национальным органом по стандартизации в соответствии с правилами стандартизации, нормами и рекомендациями в этой области. Применение национального стандарта подтверждается знаком соответствия национальному стандарту. Общероссийские классификаторы технико-экономической и социальной информации (далее – общероссийские классификаторы) – нормативные документы, распределяющие технико-экономическую и социальную информацию в соответствии с ее классификацией (классами, группами, видами и другим) и являющиеся обязательными для применения при создании государственных информационных систем и информационных ресурсов и межведомственном обмене информацией. Порядок разработки, принятия, введения в действие, ведения и применения общероссийских классификаторов в социально-экономической области (в том числе в области прогнозирования, статистического учета, банковской деятельности, налогообложения, при межведомственном информационном обмене, создании информационных систем и информационных ресурсов) устанавливается Правительством Российской Федерации. 2.2 Краткий обзор нормативно-правовой базы стандартизации социально-культурных и туристских услуг

Федеральный закон №184-ФЗ «О техническом регулировании» от 27.12.2002 г. регулирует отношения, возникающие при:

- разработке, принятии, применении и исполнении обязательных требований к продукции, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации;- разработке, принятии, применении и исполнении на добровольной основе требований к продукции, процессам производства,- эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнению работ или оказанию услуг; - оценке соответствия[4].

Федеральный закон №184-ФЗ «О техническом регулировании» также определяет права и обязанности участников отношений, регулируемых данным Федеральным законом, его, действие закона не распространяется на государственные образовательные стандарты, положения (стандарты) о бухгалтерском учете и правила (стандарты) аудиторской деятельности, стандарты эмиссии ценных бумаг и проспектов эмиссии ценных бумаг.

Федеральный закон №184-ФЗ «О техническом регулировании» состоит из 10 глав:

1. Общие положения.

2. Технические регламенты.

3. Стандартизация.

4. Подтверждение соответствия.

5. Аккредитация органов по сертификации и испытательных лабораторий (центров).

6. Государственный контроль (надзор) за соблюдением требований технических регламентов.

7. Информация о нарушении требований технических регламентов и отзыв продукции.

8. Информация о технических регламентах и документах по стандартизации.

9. Финансирование в области технического регулирования.

10. Заключительные и переходные положения.

ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» от 01.07.1994 г. устанавливает термины и определения понятий в области стандартизации, сертификации и управления качеством в сфере услуг, оказываемых населению. Термины, установленные данным стандартом, обязательны для применения во всех видах документации и литературы (по данной научно-технической отрасли), входящих в сферу работ по стандартизации и (или) использующих результаты этих работ. ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» дает трактовку следующим терминами:

Услуга – результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

Материальная услуга – услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг.

Социально-культурная услуга – услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя.

Сфера обслуживания населения – Совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуга населению.

Обслуживание – деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги.

Исполнитель – предприятие, организация или предприниматель, оказывающие услугу потребителю.

Потребитель – гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд.

Предоставление услуги – деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги.

Технологический процесс исполнения услуги – основная часть процесса предоставления услуги, связанная с изменением состояния объекта услуги.

Заказ на услугу – договор между потребителем и исполнителем услуги, определяющий юридические, экономические и технические отношения сторон.

Время обслуживания – период времени, в течение которого потребитель взаимодействует с исполнителем услуги.

Время исполнения услуги – установленный норматив времени на исполнение услуги.

Правила обслуживания – документ, содержащий требования и нормы, регламентирующие порядок и условия обслуживания.

Условия обслуживания – совокупность факторов, воздействующих на потребителя услуги в процессе обслуживания[5].

ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования» от 16.11.2000 г. устанавливает общие требования к туристским услугам, требования безопасности услуг для жизни, здоровья туристов, сохранности их имущества и охраны окружающей среды, распространяется на юридических лиц, независимо от их организационно-правовой формы и формы собственности и индивидуальных предпринимателей, оказывающих туристские услуги.

Согласно ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования» туры подразделяют на:

- оздоровительные (туры оздоровительного характера с отдыхом и/или лечением на курорте);

- познавательные (туры с экскурсионной программой: посещение музеев, осмотр достопримечательностей, участие в культурных мероприятиях);

- профессионально-деловые (туры с участием в работе заседаний, конференций, конгрессов, торговых ярмарок и выставок; с выступлениями с лекциями, концертами; с участием в профессиональных мероприятиях, переговорах для заключения контрактов, семинарах, профессиональных специальных курсах, а также с целью продвижения товаров на рынке и увеличения их сбыта; обучения и исследовательской деятельности, за исключением случаев оплачиваемой работы в месте временного пребывания);

- спортивные (туры для занятия непрофессиональным спортом: пешеходным, конным, лыжным, горным, велосипедным, подводным плаванием и другими водными видами спорта, рыбалкой, охотой и пр., а также с целью участия и присутствия на спортивных соревнованиях);

- религиозные (туры с паломническими целями, участие в религиозных мероприятиях, маршруты с посещением святых мест);

- туры с другими целями[6].

Обязательные требования ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования» имеют существенные различия с ФЗ № 132 «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (в ред. От 5.02.07г.), который является законодательной основой туризма в РФ, поэтому их содержание должно быть пересмотрено.

ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов» от 21.02.1994 г. устанавливает требования к туристским и экскурсионным услугам, обеспечивающим безопасность жизни и здоровья туристов и экскурсантов (далее – туристов), методы их контроля и предназначен для целей обязательной сертификации туристских услуг. Стандарт предназначен для предприятий и всех организационно-правовых форм и граждан-предпринимателей (далее – туристских предприятий), оказывающих туристские услуги населению. Обязательные требования к услугам, обеспечивающие безопасность жизни и здоровья туристов, изложены в разделе 4. На основе стандарта могут быть разработаны стандарты, устанавливающие требования к группам однородных туристских услуг.[7]

ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг» от 1.01.1995 г. устанавливает порядок разработки документации при проектировании туристских услуг и предназначается для предприятий, организаций различных организационно-правовых форм и граждан-предпринимателей, оказывающих туристские услуги.

Согласно ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг» основой для проектирования услуги является краткое описание туристской услуги – набор требований, выявленных в результате исследования рынка, согласованных с заказчиком услуг и учитывающих возможности исполнителя услуги. Руководство туристского предприятия утверждает порядок и процедуры разработки конкретной услуги, организации предоставления услуги и определяет ответственность каждого участника процесса проектирования услуги.

Проектирование туристской услуги осуществляется в последовательности:

- установление нормируемых характеристик услуги;

- установление технологии процесса обслуживания туристов;

- разработка технологической документации;

- определение методов контроля качества;

- анализ проекта;

- предоставление проекта на утверждение.

Для каждой характеристики услуги должны быть указаны приемлемые для потребителя и исполнителя значения. Конкретные характеристики услуги должны быть не ниже требований государственного стандарта на соответствующий вид услуги. Проект должен содержать конкретные требования по обеспечению безопасности услуги, минимизации рисков для потребителей услуги и их имущества, обслуживающего персонала и окружающей среды.

Документация, детализирующая требования к процессу обслуживания туристов, должна содержать:

- описания процессов, форм и методов обслуживания туристов;

- значения характеристик процесса обслуживания туристов;

- требования к типу, количеству и пропускной способности используемого оборудования;

- количество необходимого персонала и уровень его профессиональной подготовки;

- договорное обеспечение поставок изделий и услуг;

- гарантии;

- необходимые согласования (с собственниками рекреационных ресурсов, органами санитарно-эпидемиологического и пожарного надзора, Госавтоинспекцией и другими).

Конкретные требования к процессу обслуживания туристов должны быть не ниже требований действующих нормативных документов.

Проектирование процесса обслуживания туристов осуществляют по отдельным этапам предоставления услуги (например, предоставление информации об услуге, оказание услуги, расчеты за услугу) и составления для каждого из них технологических карт. Содержание и последовательность этапов могут варьироваться в зависимости от вида услуги.

Результатом проектирования туристской услуги являются технологические документы (технологические карты, инструкции, правила, регламенты и др.).

В документации по контролю качества должны быть установлены формы, методы и организация контроля за осуществлением процесса обслуживания туристов с целью обеспечения его соответствия запроектированным характеристикам. Проектирование контроля качества включает:

- определение ключевых моментов в процессе обслуживания, существенно влияющих на характеристики услуги;

- определение методов корректировки характеристик услуги;

- определение методов оценки контролируемых характеристик.

Анализ проекта является завершающим этапом проектирования и имеет целью подтвердить, что:

- характеристики проектируемой услуги обеспечивают безопасность для жизни и здоровья туристов и охрану окружающей среды;

- требования к процессам обслуживания туристов соответствуют запроектированным характеристикам услуг;

- методы контроля качества обеспечивают объективную оценку характеристик процессов обслуживания.

Анализ проекта осуществляют представители соответствующих функциональных подразделений туристского предприятия. Анализ проекта направлен на выявление и своевременное устранение несоответствий в проекте. Результатом анализа проекта является уточненное содержание технологической документации туристского предприятия.

Утверждение проекта является завершающим этапом проектной разработки. Документацию на спроектированные туристские услуги и процессы обслуживания туристов утверждает руководитель туристского предприятия по согласованию с заказчиком. Изменение проекта допускается только в обоснованных случаях по согласованию с заказчиком и утверждается руководителем туристского предприятия.[8]

Правила оказания услуг по реализации туристского продукта (Правила)(утверждены постановлением Правительства Российской Федерации от 18 июля 2007 г. № 452) определяют порядок оказания услуг по реализации туристского продукта.

Согласно Правил, под потребителем понимаются заказчик туристского продукта, имеющий намерение заказать или заказывающий и использующий туристский продукт исключительно для личных, семейных и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Под исполнителем понимаются туроператор, который заключает с потребителем договор о реализации туристского продукта или от имени которого заключается этот договор, а также турагент, действующий на основании договора с сформировавшим туристский продукт туроператором и заключающий с потребителем договор о реализации туристского продукта от своего имени, но по поручению и за счет туроператора в соответствии с Федеральным законом «Об основах туристской деятельности Российской Федерации» и Гражданским кодексом Российской Федерации.

Основные разделы Правил:

1. Общие положения.

2. Требования к организации деятельности исполнителя.

3. Информация об оказываемых услугах по реализации туристского продукта.

4. Порядок заключения, исполнения, изменения и прекращения договора о реализации туристского продукта.

5. Порядок предъявления претензий и ответственность сторон по договору о реализации туристского продукта.[9]

ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» (Утвержден Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 18 декабря 2008 г. N 518-ст) распространяется на средства размещения, предназначенные для проживания туристов (далее - средства размещения).