Ведения телефонных переговоров

 

Как правило, работа менеджера с клиентом начинается с телефонного разговора, поэтому умение завязать приятную для клиента беседу на профессиональную тему является чрезвычайно важным. Каковы бы ни были намерения клиента, степень доверия между фирмами и мотивированность - предельно четкая, подробная и грамотная консультация, внимание к особенностям его конкретного варианта не проходят незамеченными. Положительные ожидания клиента сводятся к желанию быстро получить полную информацию по конкретному объекту, его заинтересовавшему или по его собственному варианту.

Главным результатом первого разговора с клиентом является достижение договоренности о следующем контакте - телефонном или личном - и желание клиента работать с нашей фирмой.

Если клиент задает вопрос, ответ на который требует дополнительного времени (например, вы не ориентируетесь в ценах), при телефонном контакте можно отсрочить ответ, задавая уточняющие вопросы, а в это время посмотреть базу или какой-либо каталог. Если вопрос выходит за пределы вашей компетентности, вы всегда можете попросить вам помочь менеджера или менеджера группы, который продолжит начатый разговор, и клиент не будет потерян.

Если беседа закончилась заполнением заявки на сдачу, в течение следующих двух - трех дней целесообразно убедить клиентов заключить эксклюзивный договор, либо создать базу для возвращения к этому разговору в дальнейшем. Когда поступает заявка на съем, необходимо предпринять более энергичные действия. Если вы дали клиенту достаточно подробную консультацию, и он прервал на некоторое время свои звонки в фирмы недвижимости, чтобы переварить полученную информацию, ко времени, когда он будет готов возобновить поиски нужного ему объекта, вы уже должны что-нибудь ему предложить. Если в данный момент вы не смогли найти ничего, вполне удовлетворяющего требованиям клиента, предложите ему вариант наиболее близкий к тому, что он просил, либо наоборот, что-либо принципиально новое за те же деньги, объясняя свое предложение тем, что хотите лучше понять, что же ему нужно. Таким образом вы лучше поймете мотивы клиента и продемонстрируете максимум включенности в его задачу. (Естественно, есть клиенты, которых не следует беспокоить не по делу).

Анализируя в телефонном разговоре вариант клиента, постарайтесь указать на возможно большее количество проблем, скрытых в этом варианте - и, разумеется, о путях их решения с нашей помощью. Тон такого разговора должен быть одновременно серьезным и оптимистическим. Заканчивая разговор, подведите его итоги - "мы с вами договорились", "все эти трудности преодолимы", "решим остальные вопросы при личной встрече", "мне нужно проконсультироваться с юристом по этому вопросу, но, по-видимому, эта проблема разрешима. Я вам перезвоню, как только получу достоверную информацию" и т.п.

 

РЕКЛАМНЫЕ ИНСТРУМЕНТЫ

 

Реклама - это один из инструментов маркетинга (эффективного использования законов рынка в коммерческой деятельности), следовательно, результативность нашей рекламной деятельности зависит от того, насколько хорошо мы ориентируемся в особенностях рынка, на котором работаем и товара, услуги, по приобретению которого, предлагаем на этом рынке.

Прежде всего, недвижимость - это именно тот товар, который естественнее всего предлагать как уникальный, "несерийный". Если мы осознаем, что каждая квартира, даже в типовом доме, имеет индивидуальные особенности, нечто, присущее только ей (вид из окна, например, который на седьмом этаже иной, чем на девятом; какие-либо изменения, внесенные хозяевами и т.д.), а каждый жилец - тем более индивидуален, нам остается только совместить индивидуальные особенности объекта с индивидуальными потребностями жильца.

Таким образом, отнеся объект недвижимости к какому-либо классу, мы должны затем определить его особенности среди других объектов этого класса. Нужно сформулировать достоинства объекта кратко, для рекламы в СМИ (большой балкон, двусторонняя, окна на залив, отличное состояние, дом заселен и т.д.) и уметь раскрыть их более подробно - в разговоре с потенциальным жильцом по телефону или в процессе просмотра. Нужно также проанализировать не только недостатки объекта, но способы и стоимость их устранения.

Практически рекламную деятельность можно представить следующим образом:

- анализ рынка

- создание общей концепции рекламы

- анализ данного сегмента рынка и его особенностей

- анализ конкретного объекта

- индивидуальная реклама объекта

- анализ действия рекламы.

Работая в фирме по недвижимости, мы пользуемся различными видами рекламных инструментов. Во-первых, имиджевая реклама фирмы ставит нас на вполне определенное место на рынке недвижимости: мы представляем солидную фирму, давно работающую и отвечающую всем необходимым требованиям надежности, имеющую отличную репутацию. Эта поддержка фирмы особенно ощутима при работе с другими фирмами. Во-вторых, работать на территории помогает имиджевая реклама территориального отделения - у жителей района "на слуху" название фирмы.

При рекламе конкретных объектов недвижимости мы можем пользоваться внутренней базой Центральное Бюро Ренты “КвадратЪ”сайтом компании, меж менеджерской компьютерной базой, услугами "квартирного вопроса", рекламой в СМИ, печатной продукцией (листовками и объявлениями), индивидуальными машинописными объявлениями, размноженными на копире или рукописными объявлениями. При выборе того или иного вида рекламы или их сочетаний, мы пока не можем полагаться на какие-либо официальные статистические данные. Однако, каждый опытный менеджер имеет свое мнение о том, в каких случаях лучше работает реклама в «Из рук в руки», или «Тумбе», и когда лучше использовать фирменное типографское объявление, а когда - рукописное. Можно предположить, что если основным достоинством объекта является низкая цена, наилучший результат даст размещение рекламы в изданиях, где объявления отсортированы по цене, а если объект имеет множество индивидуальных характеристик и цену, превышающей среднюю рыночную, его лучше рекламировать в изданиях типа «Из рук в руки». В старом фонде лучше работают рукописные объявления, а в спальных районах - печатные. Естественно, с этими выводами можно поспорить, можно сделать свои предположения и, что лучше всего, попробовать систематически анализировать эффективность рекламы, чтобы выявить действительные закономерности.

Стажеру нужно помнить, что в его обязанности входит контроль за выходом рекламы, регулярное подтверждение своих объявлений в СМИ, составление и обсуждение с менеджером еженедельных отчетов по рекламе, систематическая работа на территории с листовками и объявлениями.

 

ЭКСКЛЮЗИВНЫЕ ДОГОВОРЫ

 

Мы рассмотрим два основных вида эксклюзивных договоров - договор с собственником и договор с жильцом.

В первом случае усилия менеджера направлены на поиск собственника, на имеющийся объект; во втором случае на поиск необходимого жильца.

После того, как у менеджера появилась информация об объекте, необходимо провести анализ этой информации:

1. На основании характеристик объекта, его местоположения, состояния и условий сдачи определяется цена для собственника, по какой цене мы её забираем или цена сдачи для жильца по которой мы её сдаем, процент фирмы, затраты, необходимые для оформления объекта.

2. Выясняется, какими правоустанавливающими документами на объект обладает собственник, имеют ли они законную силу.

3. Определяется, может ли гражданин, обратившийся в фирму выступать в качестве собственника.

В качестве Собственника и Жильца может выступать любое физическое лицо, обладающее гражданской дееспособностью (гражданин РФ, иностранный гражданин или лицо без гражданства), или (и) юридическое лицо, обладающее соответствующей правоспособностью.

Гражданская дееспособность физического лица возникает в полном объеме с наступлением совершеннолетия, то есть по достижении восемнадцатилетнего возраста.

Собственнику недвижимого имущества, как и любого другого принадлежат права владения, пользования и распоряжения своим имуществом. Собственник вправе по своему усмотрению совершать в отношении принадлежащего ему имущества любые действия, не противоречащие закону и иным правовым актам и не нарушающие права и охраняемые законом интересы других лиц, в том числе отчуждать свое имущество другим лицам, передавать им, оставаясь собственником, права владения, пользования и распоряжения имуществом, отдавать имущество в залог и обременять его другими способами, распоряжаться им иным образом.

Собственником жилого помещения может быть как одно, так и несколько лиц. Жилой дом, находящийся в собственности двух или нескольких лиц, принадлежит им на праве общей собственности (ст. 244 гк РФ).

Жилое помещение может находиться в общей собственности с определением доли каждого из собственников в праве собственности (долевая собственность) или без определения таких долей (совместная собственность) (ст. 244 гк РФ).

Распоряжение помещением, находящимся в долевой собственности, осуществляется по соглашению всех ее участников. Участник долевой собственности вправе, по своему усмотрению, поменять, продать, подарить, завещать, отдать в залог свою долю, либо распорядиться этой долей как-то иначе. При продаже доли, обмене или при отчуждении доли в праве общей собственности по договору мены постороннему лицу, остальные участники долевой собственности имеют преимущественное право покупки продаваемой доли по цене, за которую она продается.

Участники совместной собственности сообща владеют и пользуются общим жилым помещением. Распоряжение жилым помещением, находящимся в совместной собственности, осуществляется по согласию всех собственников.

Если жилье приобретается в период брака и оформлено на одного из супругов, для его отчуждения (обременения) необходимо письменное согласие другого супруга (удостоверенное нотариусом) по распоряжению или обременению домом и выражение своего согласия в письменном виде на такую операцию. Поэтому незаконно делить между супругами имущество по принципу «на кого оно куплено, записано, зарегистрировано».

Супружеского согласия не требуется в случае, если жилое помещение получено в порядке наследования, либо по договору дарения, либо приватизировано на одного из супругов.

Каждое из прав на объект недвижимости должно быть подтверждено определенными документами, оформленными в надлежащем порядке. Поэтому, перед совершением сделки с принадлежащим продавцу жильем, необходимо проверить, существуют ли у продавца документы, подтверждающие его права.

В случае, если он является собственником жилого помещения, ему необходимо иметь один из следующих вариантов документов:

- если он приобрел право собственности на квартиру в результате приватизации - договор приватизации квартиры (с разделом на доли, если это не режим общей совместной собственности супругов или членов крестьянского (фермерского) хозяйства.

- если вы купили квартиру (приобрели в результате мены, дарения) - договор купли-продажи (мены, дарения) составленный в виде единого документа и зарегистрированный в Регистрационной Службе.

- если квартира получена по наследству - оформленные надлежащим образом по истечении 6 месяцев после смерти наследодателя документы на наследственное имущество либо фактическое вступление в права владения.

- в случае, если он использует жилое помещение на праве найма, ему необходимо для заключения сделки иметь ордер и регистрацию по месту постоянного жительства.