Ћекции.ќрг


ѕоиск:




 атегории:

јстрономи€
Ѕиологи€
√еографи€
ƒругие €зыки
»нтернет
»нформатика
»стори€
 ультура
Ћитература
Ћогика
ћатематика
ћедицина
ћеханика
ќхрана труда
ѕедагогика
ѕолитика
ѕраво
ѕсихологи€
–елиги€
–иторика
—оциологи€
—порт
—троительство
“ехнологи€
“ранспорт
‘изика
‘илософи€
‘инансы
’ими€
Ёкологи€
Ёкономика
Ёлектроника

 

 

 

 


¬иправте помилки, допущен≥ п≥д час телефонноњ розмови.




“елефонна розмова

” напруженому житт≥ сп≥лкуванн€ по телефону Ї незам≥нною можлив≥стю дл€ швидкого вир≥шенн€ проблем, оск≥льки не завжди в≥н маЇ час дл€ зустр≥ч≥ в≥ч-на-в≥ч. ј прот€гом к≥лькох хвилин, вм≥ло сп≥лкуючись по телефону, можна вир≥шити майже будь-€ке питанн€.

як правило, д≥лова розмова по телефону е обмеженою у час≥ Ч 3Ч5 хвилин. ƒл€ розмов з незнайомими та малознайомими людьми найб≥льш зручно телефонувати у робоч≥ дн≥ м≥ж 9.30Ч12.30 та з 15.00Ч20.30 годин. ¬ ≥нший час доречно телефонувати лише тод≥, коли ц€ розмова Ї важливою дл€ т≥Їњ людини, €к≥й дзвон€ть. ѕерш н≥ж телефонувати у важлив≥й справ≥, особливо до людини, статус €коњ вищий, а њњ р≥шенн€ може мати велике значенн€, треба спочатку добре обм≥ркувати можливий переб≥г майбутньоњ розмови. ƒл€ цього треба у€вити соб≥ людину, з €кою доведетьс€ розмовл€ти, ≥ бес≥ду будувати, враховуючи њњ особливост≥. ƒо того ж треба зважити на те, що у ц≥Їњ людини обмаль часу ≥ не вона е ≥н≥ц≥атором розмови.

™ певн≥ етичн≥ вимоги до сп≥лкуванн€ по телефону:

Х €кщо там, куди ¬и зателефонували, вас не знають, то треба представитис€ ≥ пов≥домити, з €кого питанн€ в≥дбудетьс€ розмова;

Х будьте доброзичливим, тактовним ≥ стриманим, нав≥ть €кщо розмова стаЇ вельми неприЇмною дл€ ¬ас;

Х пам'€тайте, що по телефону звучанн€ голосу дещо спотворюЇтьс€, тому ваша артикул€ц≥€ повинна бути ч≥ткою, темп мовленн€ Ч р≥вним, тон Ч спок≥йним;,

Х не клад≥ть неспод≥вано слухавку, нав≥ть €кщо розмова Ї дл€ ¬ас нец≥кавою, завжди зак≥нчуЇ розмову той, хто телефонуЇ;

Х завершуючи розмову, необх≥дно попрощатис€.

™ ще к≥лька зауважень щодо цього. якщо вас просили зателефонувати, то сл≥д обов'€зково це зробити за першоњ можливост≥; в раз≥ в≥дсутност≥ людини, €к≥й ви телефонуЇте, сл≥д передати де вас можна буде знайти. якщо розмова може бути довгою, то варто њњ призначити на б≥льш зручний дл€ сп≥врозмовника час. якщо вам зателефонували, коли ви розмовл€Їте по ≥ншому апарату, то сл≥д вибачитис€, зак≥нчити ту розмову, €ку вели ран≥ше, а пот≥м розмовл€ти з ≥ншим сп≥врозмовником.

“елефонна розмова Ч один ≥з р≥зновид≥в усного мов≠ленн€, що характеризуЇтьс€ специф≥чними ознаками, зумов≠леними екстрамовними причинами:

♦ сп≥врозмовники не бачать один одного й не можуть ско≠ристатис€ невербальними засобами сп≥лкуванн€, тобто передати ≥нформац≥ю за допомогою м≥м≥ки, жест≥в, в≥д≠пов≥дного виразу обличч€, сигнал≥в очима тощо (в≥д≠сутн≥сть в≥зуального контакту м≥ж сп≥врозмовниками);

♦ обмежен≥сть у час≥ (телефонна бес≥да не може бути над то тривалою);

♦ на€вн≥сть техн≥чних перешкод (втручанн€ сторонн≥х абонент≥в, погана чутн≥сть).

ќтже, €кщо ви людина д≥лова й ц≥леспр€мована, перед≠бачлива, €кщо ви турбуЇтес€ про власний авторитет, а також престиж своЇњ установи ≥ звикли враховувати все до наймен≠ших др≥бниць, то виробленн€ певних принцип≥в повед≥нки у телефонному сп≥лкуванн≥ Ї просто необх≥дним ≥ незам≥н≠ним.

‘ах≥вц≥ з проблем усного д≥лового сп≥лкуванн€ пропо≠нують дотримуватис€ таких правил веденн€ телефонноњ роз≠мови.

якщо телефонуЇте ви:

♦ насамперед прив≥тайтес€, назв≥ть орган≥зац≥ю, €ку ви представл€Їте, а також своЇ пр≥звище, ≥м'€ та по бать≠ков≥. «азвичай перш≥ слова телефонноњ розмови сприй≠маютьс€ погано, а тому називайте своЇ пр≥звище та ≥м'€ останн≥м Ч принаймн≥ це буде почуто;

♦ €кщо телефонуЇте в установу чи незнайом≥й людин≥, сл≥д запитати пр≥звище, ≥м'€ та по батьков≥ свого сп≥в≠розмовника. ћожете також пов≥домити, з ким саме ви хот≥ли б поговорити;

♦ €кщо телефонуЇте у важлив≥й справ≥, запитайте спочатку, чи Ї у вашого сп≥врозмовника достатньо часу дл€ бес≥ди;

♦ попередньо напиш≥ть перел≥к питань, котр≥ необх≥дно з'€сувати, ≥ тримайте цей перел≥к перед очима упродовж ус≥Їњ бес≥ди:

♦ завжди зак≥нчуЇ розмову той, хто телефонуЇ. «авершуючи розмову, неодм≥нно попрощайтес€, нетактовно класти слухавку, не дочекавшись останн≥х сл≥в вашого сп≥вроз≠мовника;

♦ у раз≥ дос€гненн€ важливих домовленостей згодом на≠д≥шл≥ть п≥дтвердженн€ листом або факсовим пов≥дом≠ленн€м.

якщо телефонують вам:

♦ спробуйте €комога швидше зн€ти трубку й назв≥ть орга≠н≥зац≥ю, €ку ви представл€Їте;

♦ у раз≥ потреби занотуйте ≥м'€, пр≥звище та контактний телефон сп≥врозмовника;

♦ розмовл€йте тактовно, вв≥чливо: демонструйте розум≥н≠н€ сутност≥ проблем того, хто телефонуЇ;

♦ не клад≥ть неспод≥вано трубку, нав≥ть €кщо розмова Ї нец≥кавою, нудною та надто тривалою дл€ вас;

♦ €кщо ви даЇте об≥ц€нку, намагайтесь дотримати слова й виконати њњ €комога швидше. ” раз≥ виникненн€ склад≠них питань запропонуйте сп≥врозмовников≥ зустр≥ч дл€ детального обговоренн€ сут≥ проблеми;

♦ завжди стисло п≥дсумовуйте бес≥ду, перел≥ч≥ть ще раз домовленост≥, що њх ви дос€гли.

Ќезалежно в≥д того, хто телефонуЇ:

♦ будьте доброзичливим, у жодному раз≥ не виказуйте сво≠го невдоволенн€ чимось;

♦ ставте запитанн€ та уважно вислуховуйте в≥дпов≥д≥ на них;

♦ намагайтесь залишатис€ тактовним ≥ стриманим, нав≥ть €кщо розмова стаЇ вельми неприЇмною дл€ вас;

♦ симпат≥€ до вас зросте, €кщо ви к≥лька раз≥в упродовж бес≥ди назвете сп≥врозмовника на ≥м'€ та по батьков≥;

♦ особливо наголошуйте на найсуттЇв≥шому. якщо п≥д час бес≥ди ви називаЇте €к≥сь числа, њх варто повторити к≥лька раз≥в, аби уникнути прикрих непорозум≥нь;

♦ пам'€тайте, що по телефону звучанн€ голосу значною м≥рою спотворюЇтьс€, тому ваша артикул€ц≥€ неодм≥нно повинна бути ч≥ткою, а темп мовленн€ Ч р≥вним, тон Ч спок≥йним, витриманим;

♦ намагайтес€ €комога ширше використовувати лексичн≥ можливост≥ л≥тературноњ мови (насамперед багату си≠нон≥м≥ку), але при цьому завжди висловлюйтес€ стисло й точно, правильно побудованими реченн€ми. —тежте за лог≥кою викладу своњх думок, посл≥довн≥стю;

♦ розмовл€йте середн≥м за силою голосом.

—лужбова розмова складаЇтьс€ з таких етап≥в:

1) момент налагодженн€ контакту;

2) викладенн€ сутност≥ справи (пов≥домленн€ мети дзв≥н≠ка, п≥дх≥д до питанн€, обговоренн€ пов≥домленоњ ≥нформац≥њ);

3) зак≥нченн€ розмови.

Ѕудь-€ку телефонну розмову починаЇмо коротким ви€в≠ленн€м вв≥чливост≥: ƒобрий день (ранок, веч≥р)! ƒоброго дн€ (ранку, вечора)! якщо телефонуЇте у справ≥, то потр≥бно назвати не лише пр≥звище, ≥м'€ та по батьков≥, а й посаду, що њњ ви об≥ймаЇте. якщо той, хто телефонуЇ, забув назвати себе, сп≥врозмовник маЇ право запитати: ¬ибачте, з ким € розмовл€ю? ” в≥дпов≥дь ви не повинн≥ обурюватис€ чи одразу класти слухавку Ч зг≥дно ≥з правилами етикету вам сл≥д в≥дрекомендуватис€; на анон≥мний дзв≥нок можна не в≥дпо≠в≥дати й одразу покласти слухавку. якщо до телефону п≥д≥йшов не той, хто вам потр≥бен, ви повинн≥ перепросити ≥ звернутис€ з проханн€м покликати потр≥бну вам людину: ƒобрий день. ѕерепрошую за турботу, чи не могли б ви за≠просити до телефону ≤вана ѕетровича (пана ѕетренка); ƒуже прошу, попрос≥ть до телефону ќльгу ¬лас≥вну (пан≥ ќльгу, пан≥ –оманчук); Ѕудь ласка, покличте до телефону... «азвичай в≥дпов≥дають так: ƒобрий день. «ачекайте, будь ласка, хвилиночку, € зараз передам њй слухавку;...ѕрошу за≠чекати;...Ѕудь ласка, зачекайте;...Ќа жаль (шкода, вибач≠те), ≤ван ѕетрович вийшов, повернетьс€ о 14-й годин≥. ћож≠ливо, ви хот≥ли б йому щось передати. ™ його заступник, можливо, в≥н зм≥г би допомогти вам.  оли до телефону п≥д≥йде потр≥бна вам людина, неодм≥нно сл≥д знову прив≥та≠тис€ ≥ назвати себе.

Ќетактовно давати абонентов≥ неправильну ≥нформац≥ю, розмовл€ти грубо, €кщо в≥н помиливс€ номером телефону. Ѕуде люб'€зно з вашого боку, коли допоможете абонентов≥ з'€сувати причину невдач≥. ” свою чергу, €кщо ви зателе≠фонували не за потр≥бним вам номером, маЇте обов'€зково перепросити за завдан≥ турботи. Ќамагайтес€ завжди бути вв≥чливим, адже ваша тактовн≥сть Ч це насамперед повага до самого себе. ¬в≥члив≥сть маЇ стати духовною потребою кожноњ людини.

ѕ≥сл€ встановленн€ зв'€зку намагайтес€ викладати ≥нфор≠мац≥ю ч≥тко, стисло та по сут≥. —аме така розмова характе≠ризуватиме вас €к досв≥дчену, д≥лову людину, що не зло≠вживаЇ чужим часом ≥ увагою, €к людину, котра досконало волод≥Ї етикетом телефонноњ бес≥ди. ўе одн≥Їю надзвичай≠но важливою умовою веденн€ розмови Ї лог≥чн≥сть та посл≥≠довн≥сть висловленн€ думок. Ќеприпустимо, щоб ваша роз≠мова була хаотичною, адже так мета вашого дзв≥нка може залишитис€ незрозум≥лою дл€ сп≥врозмовника. Ќе забувай≠те про дотриманн€ пауз Ч у такий спос≥б ви надасте сп≥в≠розмовников≥ можлив≥сть висловити своЇ ставленн€ до проб≠леми. ” розмов≥ уникайте категоричност≥, докладайте зусиль, аби тон вашоњ розмови був €комога доброзичлив≥шим. якщо ви поважаЇте себе ≥ свого сп≥врозмовника, намагайтес€ уни≠кати категорично-наказових висловлювань.

≤н≥ц≥атива зак≥нченн€ розмови належить зазвичай тому, хто телефонував. ≤нод≥ викликаний до телефону може вв≥ч≠ливо сказати, що з т≥Їњ чи ≥ншоњ причини посп≥шаЇ, хоче за≠к≥нчити розмову. «авершуючи розмову, обов'€зково треба по≠прощатис€.

Ќе варто телефонувати в особистих справах з≥ службово≠го телефону, а в службових справах недоречно телефонувати додому т≥й особ≥, котра маЇ њх виконати (розв'€зати). ” раз≥, €кщо вам телефонують на роботу в особистих справах, в≥д≠пов≥дайте, що ви неодм≥нно зателефонуЇте п≥сл€ роботи.

≤ насамк≥нець, не зловживайте займенником €, адже ваша розмова Ч д≥алог, а не монолог.

¬иправте помилки, допущен≥ п≥д час телефонноњ розмови.

- јлло! ’то це?

- ћарченко ј хто вам треба?

- ƒиректор ф≥рми. я не знаю, €к його звати.

- ј хто це дзвонить?

- ѕил€й ƒмитро.

- ј хто ви такий? ƒе ви працюЇте?

- я дзвоню по оголошенню з приводу роботи.

- ѕетру —идоровичу н≥коли з вами говорити. ј роб≥тник≥в ми й без вас набрали.





ѕоделитьс€ с друзь€ми:


ƒата добавлени€: 2016-11-18; ћы поможем в написании ваших работ!; просмотров: 2065 | Ќарушение авторских прав


ѕоиск на сайте:

Ћучшие изречени€:

„тобы получилс€ студенческий борщ, его нужно варить также как и домашний, только без м€са и развести водой 1:10 © Ќеизвестно
==> читать все изречени€...

676 - | 680 -


© 2015-2023 lektsii.org -  онтакты - ѕоследнее добавление

√ен: 0.01 с.