Контроль операций или СМК и производственный персонал.

Работники предприятия все видят и все понимают. Работники предприятия прекрасно отличают истинные цели от деклараций и требования, которые нужно выполнять, от "просто" требований. Ожидать, что система менеджмента качества создаст массовую иллюзию - значит обманывать себя.

Контроль операций обычно принято называть "контролем технологической дисциплины". Само название контроля подсказывает, что есть технология, при выполнении требований которой обеспечивается получение требуемых характеристик продукции. Невозможно предположить, что производственный персонал не заинтересован в выпуске качественной (нужной потребителю) продукции. Следовательно, причины, по которым рабочий может понимать требования к своей деятельности не так, как написано в технологических документах, носят объективный характер.

Объективных причин три:

• требования непонятны (недостаточный уровень квалификации);
• выполнение требований не обеспечивает выпуск качественной продукции (несовершенство технологии);
• требования невозможно выполнить (не хватает времени, фактические характеристики сырья не соответствуют требованиям, фактическое состояние оборудования не соответствует требованиям).

Важный вывод: в нарушениях технологической дисциплины почти никогда не может быть "виноват" рабочий. Если цель контроля технологической дисциплины заключается в улучшении производственного процесса, причины всегда связаны с уточнением требований к процессу или надлежащем обеспечении его ресурсами (уточнении требований к вспомогательным, обслуживающим процессам). Виновных в СМК не может быть. И это один из критериев, позволяющих определить степень зрелости системы менеджмента. Если анализ выявленных несоответствий проводится с целью определить (и примерно наказать) виновных, это означает, что на данную сферу деятельности предприятия система менеджмента качества еще не распространилась. Кстати, то, что поиск виновных в производственных коллективах является отказом от управления, было обнаружено еще в 70х годах прошлого века (заметно раньше появления первой версии международного стандарта на системы менеджмента качества).

Контроль технологической дисциплины является важным и необходимым элементом СМК. Но, для этого, как минимум, должна быть технология. Именно технология, а не просто технологическая документация. Проверить просто. Нужно задать руководителю технологической службы вопрос: "Вы разработали технологию. Вы гарантируете, что при ее соблюдении выпускаемая продукция будет полностью соответствовать установленным требованиям"? И дальше послушать ответ.

Если ответ отличается от простого "да", например, звучит как "в принципе да", лучше постараться уклониться от почетной деятельности по контролю такой технологической дисциплины. Польза такого контроля не будет очевидна ни для производственного персонала, ни для руководства предприятия. И территория для конфликтов (вполне объективных) гарантирована.

Кроме того, проведение контроля технологической дисциплины требует достаточно высокого уровня компетентности именно в менеджменте. В противном случае это будет контроль ради контроля. То есть может получиться даже не противоречивое понимание требований, а деятельность, лишенная цели.

Одной из распространенных причин невозможности выполнить установленные в технологии требования является пресловутая борьба между "качеством" и "количеством". Производственный персонал не может (как он считает) выполнить все требования, поскольку тогда он не сможет выполнить план. Это объективное несоответствие системы требованиям международного стандарта. Все возможные противоречия между качеством и количеством в СМК должно устраняться до их появления - в том случае, если анализ способности организации выполнить установленные требования (пункт 7.2.2 ISO 9001:2008) проводится. Это означает, что в системе менеджмента качества могут быть приняты и закреплены в технологической документации только те требования, выполнению которых не мешаетплан выпуска продукции.

Противопоставление "плана" и "качества" является странной иллюзией. Такого не может быть, за исключением случаев массового помешательства. План (количество выпущенной продукции) является основой экономической успешности предприятия и его персонала, если продукция находит потребителя. Он же является могильщиком, если продукция оказывается ненужной потребителю. Каждому при этом понятно, что некачественная продукция - это не просто бессмысленно выброшенные на ее производство деньги. Это еще и дополнительные расходы по утилизации.

Встречаются случаи, когда предприятие настойчиво производит продукцию, которая, как все понимают, никогда не будет продана. Но это чрезвычайно редкое исключение. Гораздо чаще продукция, выпущенная с нарушением технологической дисциплины, признается в итоге соответствующей, оплачивается потребителем и есть даже данные, что потребитель остается ею удовлетворен. В этом случае разумно приостановить осуществление контроля технологической дисциплины и провести анализ обоснованности требований к осуществлению производственных операций.

Спрятать что-то от персонала невозможно, можно только сделать вид, что не видишь. Как только в качестве причин нарушений технологической дисциплины или брака продукции появляется "невнимательность", "неисполнительность" и другие психологические оценки, должен мигать красный сигнал: неправильно определены требования или операция не обеспечена ресурсами. Возможно, что здесь проявляется еще одно несоответствие требованиям ISO 9001:2008: высшее руководство не выполнило своих обязательств по предоставлению персоналу информации о важности выполнения требований потребителя и законодательных и нормативных требований. Проще говоря, людям никто не объяснил, зачем нужно выполнять то, что требуется, и почему это важно для предприятия. Бывает даже, что наоборот производственному персоналу объяснили, что все это не нужно, но "забыли" сказать ОТК.

Цель контроля технологической дисциплины заключается в недопущении действий, которые могут негативно повлиять на соответствие продукции установленным требованиям. Выполнение требований должно быть обеспечено соответствующими ресурсами. Оптимальным вариантом в данном случае является установление требований к обеспечению ресурсами (в том числе требований к компетентности персонала) в технологической документации. Объем и периодичность контроля должны определяться на основе анализа характеристик производственных процессов и анализа стабильности характеристик продукции.

Данные о результатах контроля технологической дисциплины должны рассматриваться в ходе анализа способности организации выполнить требования к продукции.