Входной контроль или СМК и поставщики.

КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА

В широком смысле контроль качества является суммой всех мер для обеспечения стабильного уровня качества выпускаемой продукции. В узком смысле данный термин означает сравнение фактической величины продукта с заданной, при котором устанавливается, в какой мере продукты удовлетворяют установленным к ним требованиям.

Контроль качества (Quality Control) – любая плановая и систематическая деятельность, проводимая на производственном предприятии (в производственной системе), которая реализуется для гарантированного подтверждения того, что производимые товары, услуги, выполняемые процессы соответствуют установленным требованиям клиентов (стандартам).

В соответствии со стандартом ISO 9000:2000, дающим определения всем таким нормам, quality - совокупность определенных характеристик и свойств товара или услуги удовлетворять обозначенные потребности. Такое определение обращает качество в нейтральный относительно значения список характеристик продукта (см. схему 1). Важно, чтобы выбранные характеристики были измеримы и могли контролироваться. К ним могут относиться физические величины (вес, температура, плотность), а также характеристики, имеющие отношение к торговле (цена, количество штук в партии, размер упаковки), или к клиентам (например, позитивное рассмотрение пожеланий). Характеристики могут быть самыми разными, две основные подгруппы – это качественные (например дизайн) и количественные (высота хода), каждая из которых может определяться либо точно (к примеру, ход поршня пресса ровно 150 мм), либо иметь определенный интервал (ход поршня пресса устанавливается в интервале от 20 до 100 мм). Кроме того, могут присутствовать допустимые отклонения (150 мм плюс минус 0,1 мм).

Схема 1. Пример понятия качества для соединительного шланга.

	Параметр качества	Требования	Стандарт качества
	Длина	L = 500 мм	макс.507 мм - мин. 497 мм
	Поперечник	Диаметр внутренний di= 9 мм, Диаметр внешний da= 16 мм	макс. 507 мм - мин. 497 мм макс. 8,4мм - мин.7,4 мм
	Цвет внешней поверхности	Допустим разный цвет	Заданная величина
	Радиус изгиба	Наименьший радиус изгиба 65 мм	Не менее 65 мм
	Рабочее давление	15 бар	15 бар

 

Контроль качества включает как контроль проекта (конструкции), так и проверку изготовления, которая может отличаться объемами проводимых контрольных мероприятий при сплошном контроле и объемом выборки при выборочном. Выборочный контроль (статистический) дает показания о состоянии процесса производства либо с помощью статистических методов (контроль производства), либо с помощью получаемых данных об удельном весе бракованных изделий в объеме производственной партии.

Виды контроля качества

Таким образом, различают выборочный, сплошной и статистический типы. Сплошной контроль проходит вся продукция. При сплошном контроле в производстве ведут учет всех дефектов, возникающих в процессе изготовления изделия.

Выборочный — контроль части продукции, результаты проверки которой распространяются на всю партию. Данный тип является предупредительным, отсюда он проводится по всему производственному процессу с целью предупреждения возникновения брака.

Процесс контроля качества продукции на предприятиях осуществляет отдел технического контроля (ОТК) или отдел контроля качества.

Входной контроль — проверка качества сырья и вспомогательных материалов, поступающих в производство. Постоянный анализ поставляемого сырья и материалов позволяет влиять на производство предприятий-поставщиков, добиваясь повышения качества.

Межоперационный контроль охватывает весь технологический процесс. Этот вид иногда называют технологическим, или текущим. Цель межоперационного контроля — проверка соблюдения технологических режимов, правил хранения и упаковки продукции между операциями.

Выходной (приемочный) контроль — контроль качества готовой продукции. Цель выходного контроля — установление соответствия качества готовых изделий требованиям стандартов или технических условий, выявление возможных дефектов. Если все условия выполнены, то поставка продукции разрешается. ОТК проверяет также качество упаковки и правильность маркировки готовой продукции.

Инструментов

Существуют следующие инструменты контроля качества (подробнее):

· Сводная карта дефектов;

· Гистограмма;

· Карта регулирования качества;

· Мозговой штурм;

· Причинно-следственная диаграмма;

· Диаграмма корреляций;

· Диаграмма Парето.

С технически ориентированным контролем качества тесно связано экономически ориентированный подход. Технические параметры никогда не должны рассматриваться отдельно от экономических. Технические инновации встречаются именно там, где экономисты видят хорошую возможность сокращения затрат или большой потенциал для увеличения прибыли. Оценка потенциала совершенствования проводится лишь тогда, когда вместе с техническими данными имеется четкий экономический анализ. Международный стандарт ISO 9000:2000 определяет издержки на качество как «затраты, которые возникают для обеспечения желаемого качества и убеждения потребителя в том, что товар удовлетворит его потребности, а также потери при недостаточном его уровне». Схема 2 дает представление о том, как они подразделяются:

Схема 2. Структура и классификация затрат на качество

Затраты
Внутренние затраты на брак	Затраты на тестирование	Затраты на предотвращение брака	Затраты на управление качеством
незапланированные	запланированное
Затраты на брак	Конформативные затраты

 

Затраты на брак определяется тем, был ли он обнаружен на производстве или жалобы поступили от потребителей. Типичными внутренними затратами на брак являются:

· отходы, бракованная продукция;

· переработка брака;

· незапланированная отсортировка;

· исследование проблемы;

· повторные проверки;

· дополнительные затраты времени из-за необходимости непредусмотренного контроля.

Типичными внешними затратами на брак есть:

· расходы на замену бракованного товара

· обслуживание и ремонт бракованного товара

· расходы, вытекающие из факта предоставления гарантии

· стоимость гарантии на товар.

В большинстве случаев имеет смысл подразделять затраты на брак на затраты по определению брака, затраты по устранению брака и затраты, которые явились следствием брака.

К затратам на конформативность относятся затраты, необходимые для достижения соответствия между планируемым и имеющимся качеством, на засвидетельствование - все издержки, которые связаны с документацией деятельности. Сюда включают расходы на сертификацию систем управления качеством или расходы на программное обеспечение, которое облегчает распределение документов на предприятии. Под затратами на контроль обычно понимают расхожы на проведения контролирующих мероприятий до начала, в процессе производства и контроль готовой продукции, а также затраты на все остальные средства контроля качества. Сюда также можно отнести внешние затраты на предоставление гарантий, получение разрешений и т.д. Затраты на предотвращение брака - это планирование, исследование показателей, оценка поставщиков, аудит качества, а также обучение персонала. Сюда же можно отнести и затраты на обслуживание производства.

Статья

Предприятие, выпускающее продукцию, несет ответственность за ее качество. Приемочный контроль продукции является одним из способов обеспечить гарантии предотвращения непреднамеренного использования или поставки несоответствующей продукции, требуемые пунктом 8.3 международного стандарта ISO 9001:2008. Пункт 7.1 этого стандарта требует определить критерии приемки продукции, а в пункте 8.2.4 устанавливается, что отгрузка продукции потребителю может осуществляться только после подтверждения ее соответствия критериям приемки. Должны вестись соответствующие записи, в том числе подтверждающие, что выпуск продукции разрешен уполномоченным лицом. Традиционно эта функция менеджмента (контроль продукции) возлагается на специализированное подразделение - отдел технического контроля (ОТК).

Формально международный стандарт ISO 9001:2008 содержит однозначный ответ на вопрос о месте отдела технического контроля в системе менеджмента качества (СМК).

Задача ОТК заключается в подтверждении соответствия продукции установленным требованиям.

Во многих случаях ОТК выполняет функцию контроля закупаемого сырья и материалов, как бы повторяя работу ОТК поставщика, а также контроля правильности выполнения производственных операций, обеспечивая выполнение требований ISO 9001:2008 к мониторингу и измерению процессов.

Все очевидно и однозначно. И на этом можно было бы поставить точку, если бы не повсеместно наблюдающийся конфликт интересов и беспомощность "систем менеджмента качества", созданных путем переименования ОТК. Плюс к тому - почти повсеместно наблюдающееся стремление принизить роль ОТК.

На уровне деклараций все выглядит достаточно внушительно. Скажем, в положениях о подразделении часто можно встретить такую формулировку: "Основной задачей ОТК является организация постоянно действующего производственного контроля на всех этапах технологического процесса и устранение причин, нарушающих заданный технологический процесс и вызывающих появление брака", или даже такую: "Основной задачей ОТК является предотвращение выпуска предприятием продукции, не соответствующей требованиям стандартов и технических условий, проектно-конструкторской и технологической документации, условиям поставки и договоров, или некомплектной продукции, а также укрепление производственной дисциплины и повышение ответственности всех звеньев производства за качество выпускаемой продукции". То есть ОТК обеспечивает решение ключевых задач - все могут отдыхать. Но, почему-то никто не радуется, а сотрудники ОТК воспринимают свою работу как непрерывную борьбу с нерадивым коллективом, на сторону которого встает, бывает, еще и часть руководства предприятия.

Является ли борьба неизбежным атрибутом управления, или речь идет о неполном соответствии действующей системы менеджмента предприятия требованиям ISO 9001:2008? В отношении "борьбы за качество" ответ однозначен: система менеджмента качества обеспечивает гарантии выпуска качественной продукции путем правильной организации процессов. Если возникают признаки борьбы - это свидетельство системного несоответствия, причины которого должны быть выявлены и устранены.

Для возникновения конфликтной ситуации необходимы два условия: должны быть участники, и их цели должны противоречить друг другу (распространенный частный случай - разное понимание одной цели). Анализ реальных и потенциальных конфликтов позволяет найти области улучшения действующей системы менеджмента, ее последовательного приближения к системе менеджмента качества.

Рассмотрим типичные конфликтные ситуации, в которые оказывается вовлеченным отдел технического контроля, их основные причины и способы приведения данной части общей системы менеджмента в соответствие требованиям ISO 9001:2008.

Как определено в международном стандарте ISO:9000:2005, система менеджмента отличается от любой другой тем, что она обеспечивает выработку политики и целей и их достижение. Система менеджмента качества, соответственно, предназначена для определения политики и целей и способов их достижения в отношении качества продукции. Под качеством, в свою очередь, понимается соответствие требованиям. На вопрос: "Каким требованиям", обычно дается ответ: "Требованиям потребителя".

Этот ответ не совсем точен. Вернее, ответ правильный, но не полный. ISO 9001:2008 применяется организациями, стремящимися к "демонстрации своей способности стабильно выпускать продукцию, отвечающую требованиям потребителя и применимым законодательным и нормативным требованиям". Но стандарт не требует отказаться от выполнения всех остальных требований. Эта неполнота ответа часто мешает правильно определить и устранить причины конфликтных ситуаций.

В ISO 9004:2000 ("Системы менеджмент качества. Руководящие указания по улучшению") указывается, что требования выдвигаются "заинтересованными сторонами". К ним относятся: потребители, поставщики, государство, собственники и персонал. Обобщенные характеристики основных требований, предъявляемых заинтересованными сторонами, приведены в таблице 1.

Таблица 1. Основные виды требований, предъявляемых заинтересованными сторонами

Заинтересованная сторона	Основные виды требований, к предприятию и его продукции	Примечание
Потребители	Наличие в продукции (услуге) определенных полезных свойств	Выяснение этих требований, в большинстве случаев, требует применения специальных методов
Поставщики	Соответствие сырья и материалов возможностям поставщика	Поставщик эти "требования", часто не высказывает, а просто выпускает то, что может
Государство	Безопасность продукции	Ряд правовых документов содержит и отдельные требования к качеству; особенности их учета будут рассмотрены ниже
Собственники	Экономичность работы предприятия	Эти требования собственников, если относиться к ним конструктивно, полностью соответствуют и интересам предприятия
Персонал	Достойная заработная плата и приемлемые условия работы	Восприятие работниками степени выполнения этих требований влияет на их удовлетворенность и, как результат, на их заинтересованность в успехах предприятия

 

Учтены или нет в документах СМК предприятия механизмы выполнения требований всех заинтересованных сторон - особого значения не имеет. Предприятие все равно их выполняет, хотя и в разной степени. Обычно интересы одной из сторон доминируют и ее требования выполняются более последовательно. Неравномерность учета требований разных заинтересованных сторон, сама по себе, никак не противоречит требованиям к системе менеджмента качества. Важно только чтобы это было решением высшего руководства, чтобы решение основывалось на анализе фактических данных и соответствовало целям предприятия.

Главным действующим лицом в системе менеджмента является персонал, поскольку менеджмент - это управление людьми. Именно работники предприятия обеспечивает достижение целей (выполнение требований заинтересованных сторон), сами, при этом, являясь заинтересованной стороной. Разработка правильной политики и целей предприятия в области качества и, затем, целей отдельных процессов, согласующихся с целями предприятия, является одной из важнейших и достаточно сложных задач разработки и внедрения СМК. В большинстве случаев в процессе создания СМК требуется коррекция стихийно сложившихся целей. Иначе - территория для борьбы обеспечена. То есть политика и цели есть везде, где есть менеджмент. Но, когда они самостоятельно формируются руководителями отдельных структурных подразделений, исходя из здравого смысла и удобства для работы, вполне могут возникать противоречия. Применительно к СМК, это будет означать появление разных политик и целей в отношении одних и тех же заинтересованных сторон. В том числе и разное понимание приоритетности для предприятия отдельных заинтересованных сторон. Например, для службы снабжения, которая должна обеспечить производственный процесс сырьем и материалами, интересы поставщиков вполне могут оказаться ближе интересов потребителей.

Задачей высшего руководства является обеспечение единства политики и целей. Это означает, что политика должна соответствовать назначению организации (затрагивать все важные для организации заинтересованные стороны) и одинаково пониматься всеми работниками. А цели должны быть согласованы с политикой. Никто, разумеется, не ожидает, что самые первые варианты политики и целей, сформулированные в ходе разработки СМК, окажутся абсолютно удачными. И политика и цели должны последовательно совершенствоваться по результатам анализа их достижения и анализа причин реальных и потенциальных несоответствий. Важно только с самого начала обеспечить возможность для совершенствования. Часто наблюдается желание провести жирную черту между "до" и "после" СМК. Это может приводить к изобретению фиктивных политик и целей "в честь ISO". Если сразу создается вымышленная конструкция, отделенная четкими границами от реально существующего на предприятии менеджмента, очень трудно находить области для улучшений - все силы уходят на борьбу с вновь возникшими (искусственно созданными) проблемами.

Основой политики в области качества любого предприятия является выполнение требований потребителя и стремление повысить его удовлетворенность. Основной целью в области качества любого предприятия, соответственно, является выпуск необходимой потребителю продукции. Продукция является результатом процесса. Основная отличительная черта процесса - преобразование "входа" в "выход" (применительно к производственным процессам - преобразования сырья в продукцию). Результат преобразования зависит от характеристик "входа" и операций, происходящих внутри процесса.

Таким образом, для получения продукции, имеющей определенные полезные характеристики, производство должно получить сырье и материалы, имеющие определенные характеристики и выполнить определенные операции. Или, если идти от потребителя, для получения продукции, обладающей определенными полезными свойствами, производство должно выполнить определенные операции с определенным сырьем и материалами. Везде, где встречается слово "определенные" (то есть заранее заданные), есть потенциальная необходимость в проведении контроля. Потенциальной она является постольку, поскольку необходимость введения контрольных операций должна быть обоснована. Решению о введении контрольной операции должен предшествовать анализ фактических данных. Но об этом ниже. Часть контрольных операций (или все, если позволяет компетентность сотрудников подразделения) может выполняться специализированной службой. Вот эта служба обычно и носит название "ОТК".

Задачей службы снабжения является обеспечение выполнения определенных требований, задачей производства также является обеспечение выполнения определенных требований (именно обеспечение, а не "выполнение"), задачей ОТК является предоставление объективных данных о степени выполнения определенных требований. Требования, в данном случае, выступают в качестве самого "нижнего" уровня целей.

Определенность требований не ограничивается тем, что они должны быть заранее (до начала выполнения процесса) заданы. Требования должны быть конкретными. Требования должны быть объективными (не зависеть от мнений, настроений и прочих психологических особенностей участников процесса). Требования должны быть одинаковыми для всех участников процесса, ход или результат которого контролируется. И они должны одинаково пониматься всеми участниками процесса. Это обстоятельство часто упускается из виду. Например, работник ОТК проводит контроль продукции, используя специальные измерительные приборы (а еще лучше, если проводятся специальные лабораторные исследования). Может ли рабочий, вооруженный только органами чувств, сам, до "приговора" ОТК, определить, то ли он выпускает?

Таким образом, важнейшей причиной возникновения конфликтов с участием ОТК является неопределенность требований. Устранение неопределенности требований приводит к предотвращению конфликтов и, что, разумеется, важнее всего, к снижению количества несоответствий. Если устранить неопределенность (противоречивость) требований не удается, необходимо перейти к анализу более высоких уровней целей (целей соответствующих подразделений или даже предприятия в целом) и устранить противоречия на этом уровне.

Контроль сырья и материалов, контроль производственных операций и контроль готовой продукции, кроме общих черт, имеют свои особенности. Рассмотрим функцию контроля на каждом из этих этапов более подробно.

Входной контроль или СМК и поставщики.

Международный стандарт ISO 9001:2008 требует осуществлять выбор, оценку и переоценку поставщиков; доводить до поставщиков требования к продукции и процессам ее выпуска; осуществлять проверку закупаемой продукции (раздел 7.4 стандарта).

Например, принимается решение о выборе поставщиков по критерию минимальной цены. Решение принято на основе фактических данных: ОТК предоставил доказательства, что на этапе входного контроля удается предотвратить направление в производство несоответствующего сырья,и это не приводит к значительным временным и финансовым потерям. Критерий соответствует требованиям стандарта ISO 9001:2008, целям предприятия и экономически оправдан. Причин для возникновения конфликтов нет:

Такие удачи встречаются реже, чем хотелось бы. В большинстве случаев анализ мог бы показать, что потери предприятия при выборе поставщиков по критерию наименьшей цены в разы превышают экономию на закупках. Мог бы, но не показывает, поскольку не проводится. Весьма распространенной является ситуация, когда минимальная цена является основным требованием для службы снабжения, а ОТК от того же самого поставщика требует качество. При этом объем необходимых закупок рассчитывается из предположения, что все сырье и материалы стопроцентно соответствуют требованиям предприятия, а сроки поставок приближаются к "работе с колес" (то есть получается, что весь необходимый объем контроля должен происходить мгновенно). Конфликт неизбежен и носит объективный характер (требования не определены): ОТК задерживает сырье для проведения контроля и препятствует направлению части сырья (не соответствующего установленным требованиям) в производство. То есть ОТК нарушает ритмичную работу производства и препятствует выполнению плана.

Что послужило причиной возникновения противоречивых требований? Скорее всего, вид и степень управления поставщиками и закупаемой продукцией не соответствуют влиянию закупок на качество конечной продукции. Наиболее распространены два варианта: либо неправильно определены требования к проверке продукции, либо не проводится анализ способности поставщика выполнять установленные требования. Либо и то, и другое одновременно.

Первый случай наблюдается тогда, когда требования к закупаемой продукции, объемам, периодичности и параметрам контроля устанавливаются исходя из теоретических представлений, без анализа характеристик и тенденций реальных процессов предприятия и выпускаемой им продукции (не в полной мере выполняются требования пункта 8.4 ISO 9001:2008). Теоретический характер требований обычно виден из их формулировки: "Продукция должна соответствовать требованиям ГОСТ:". Дальше просто: объем, периодичность и контролируемые параметры берутся из соответствующих разделов этого же внешнего нормативного документа. Интересно было бы узнать - возможно ли вообще при разработке ГОСТа учесть конкретные технологии, состояние оборудования и уровень компетентности персонала конкретного предприятия? В результате одним выстрелом обеспечиваются два промаха: людские, временные и материальные ресурсы отвлекаются на проведение контроля, а получившее одобрение ОТК сырье порождает несоответствия в процессе производства. Недостатки установления требований с помощью отсылки к внешнему нормативному документу очевидны: далеко не все характеристики сырья, важные для обеспечения качества конечной продукции, нормированы в соответствующих ГОСТах. А те, которые необходимы, заданы в виде диапазона (достаточно большого) значений. В итоге сырье, соответствующее требованиям, оказывается разным и по-разному ведет себя в процессе переработки.

Распространенная ситуация: анализ несоответствий, выявляемых в ходе выполнения производственной операции, показывает, что они в значительной степени связаны с определенными характеристиками сырья. ОТК отвечает: "А что мы можем сделать, сырье соответствует ГОСТу". Кого это должно обрадовать?

Сказанное не означает, что служба снабжения права, рассматривая минимальную цену в качестве единственного критерия. Просто она оказывается права чаще. Дело в том, что фактически цена не является для нее единственным и даже основным критерием. Главное для службы снабжения - способность поставщика выполнить требования к качеству. Просто эти требования понимаются несколько иначе (например, менее конкретно). Как минимум, требования к качеству для службы снабжения сформулированы в виде наименования продукции. Понятно, что никто не будет закупать вместо цемента глину, даже если она существенно дешевле. Способность поставщика выполнить требования к качеству является основной для службы снабжения по той простой причине, что анализ влияния закупок на процессы и конечную продукцию (как говорилось выше - вторая причина неправильного определения требований к закупкам) проводится всегда. Просто он проводится недостаточно регулярно и последовательно. Чаще всего только в тех случаях, когда производство просто уже ничего не может сделать с имеющимся на складе сырьем.

Основная задача, которая должна быть решена в отношении входного контроля - это определение конкретных характеристик сырья, которые обеспечивают возможность получения требуемых полезных свойств продукции в результате выполнения конкретных (тех, которые есть в распоряжении производства) операций.

Контроль сырья и материалов затрагивает интересы (как минимум): технологической службы, производства, службы снабжения и ОТК. Требования к характеристикам сырья и материалов, которыми руководствуются эти службы, не должны противоречить друг другу. Пример решения- разделение функций: технологическая служба определяет характеристики, а все остальные используют их в своей деятельности.

Цель входного контроля заключается в недопущении направления в производство сырья и материалов, которые могут негативно повлиять на соответствие продукции установленным требованиям. Цель должна определять состав и характеристики требований. Дополнительные требования, которыми руководствуется только одно из перечисленных выше подразделений, могут вводиться только если они не влияют на качество продукции (например, минимальная цена).

Требования должны быть конкретными. То есть, должны быть определены диапазоны значений отдельных характеристик сырья и материалов, внутри которых производство способно обеспечить выполнение требований к продукции. Оптимальным вариантом в данном случае является установление требований в виде спецификаций.

Методы контроля, применяемые ОТК, должны быть согласованы с поставщиком. А объем и периодичность контроля должны определяться на основе анализа стабильности характеристик сырья и материалов, получаемых от конкретного поставщика. Если предприятие считает необходимым в полном объеме проводить проверку закупаемого сырья (абсолютно не доверяет гарантиям поставщика) необходимо настойчиво искать замену поставщику или, по крайней мере, вычитать из стоимости контракта на закупку затраты на входной контроль.