Выражение сомнения в целесообразности.

— Боюсь, что в настоящее время это не является актуальной задачей для нашей фирмы.

— Вероятно, мы сможем вернуться к этому вопросу через год. Сейчас неподходящее время для диверсификации (распространения в новые регио­ны, построения колбасного модуля и т. п.).

— Сотрудники этого профиля у нас уже набраны.

— Полагаю, что использование вашей идеи потребует неоправданных затрат.

Цитирование прошлого случая

Ссылка на аналогичные события, ситуации и решения с описанием тех неблагоприятных последствий, к которым они привели.

— У нас был аналогичный случай месяц назад. К сожалению, оказалось, что такого рода заказы требуют привлечения дополнительных работников.

— Благодарю, мы уже сталкивались с иностранными специалистами. Они не всегда реалистичны. Требуется время, чтобы они адаптировались к российской реальности. Мы приняли решение пока обходиться отече­ственными кадрами.

Ссылка на три причины

Сообщение о том, что предложение не может быть принято... по трем причинам.

Три причины — это веско. К тому же, они всегда есть. Партнер мо­жет постараться использовать против них метод разделения аргумен­тов. Когда человек говорит «по трем причинам», он сам структурирует свое отношение к предложению. Это очень ценное упражнение для ума и действительная проверка предложения на эффективность.

— Я не могу принять метод трех причин по трем причинам. Во-пер­вых, он манипулятивен. В тот момент, когда я говорю «по трем причи­нам», я еще могу не знать причин. Во-вторых, мне в голову могут не прийти три причины, а, например, только две или даже только одна. В-третьих, это слишком длинно.

— Яне согласен взять Иванова сейчас на эту должность. Он еще не про­шел испытательного срока. Это раз. Он допустил несколько ошибок. Это два. Ион муж: одной из сотрудниц, а я против семейственности. Это три.

Конструктивная критика — это, в сущности, контраргументация, которая может совершаться в технике перелицовки, разделения аргу­ментов партнера или развертывания собственных аргументов. Выра­жение сомнений в целесообразности и цитирование прошлого случая — это методы развертывания собственных аргументов.

Панкратов В.Н.

Мастерство конструктивной критики [24]

Данное мастерство подразумевает овладение правилами конструктивной критики в использовании различных крити­ческих оценок.

А. Правила конструктивной критики. Основные правила конструктивной критики сформулируем в виде конкретных ре­комендаций:

1. Старайтесь терпеливо выслушивать объяснения. К сожалению, не многим руководителям удается выслушать объяс­нение со стороны критикуемого непредвзято, терпеливо и до конца. Невольно срываются с уст таких руководителей заме­чания, подобные такому: «Если хотите со мной говорить—молчите!»

2. Сохраняйте ровный тон. Иметь бесконечное терпение

— это действительно талант. Когда, критикующий легко сби­вается на крик — это верный признак того, что он не умеет владеть собой.

Как подсказывает житейский опыт, эффективность крика в ситуации, когда нужно убедить человека или склонить его к своей точке зрения, близка к нулю и громче — вовсе не озна­чает убедительнее и понятнее.

3. Прежде чем критиковать, найдите, за что похвалить, и похвалите. Это достаточно эффективный и проверенный при­ем. Особенно он действенен в преддверии сокрушительной критики. Например, можно сказать критикуемому: «Мы со­трудничаем уже не первый год, и нередко ваши результаты были просто великолепны. Что же произошло сейчас?»

В данном случае критикуемому сетовать на несправедли­вое, предвзятое к себе отношение со стороны критикующего (начальника, руководителя и т.д.) нет никаких оснований: ведь он ушел от крайности, отметив все — и хорошее, и плохое.

Подыскивая, за что похвалить, вы оказываете помощь не только критикуемому; но самому себе, поскольку сопоставление хо­рошего и плохого сделает и вашу позицию более взвешенной и терпимой. А это облегчит выполнение и двух предыдущих пра­вил: выслушивать и сохранять ровный тон. В результате не воз­никает конфронтация, к которой зачастую приводит критика.

4. Критикуйте поступки, а не человека. Каждый может со­читься с тем, что он ошибся, особенно если приведены очевидныe факты, но вряд ли кто согласится с тем, что он плохой человек. В последнем случае закладывается конфронтация, от­даляющая стороны от взаимодействия.

5. Не критикуйте при свидетелях. Такая критика вызывает особое неудовольствие со стороны критикуемого..

6. Помогите критикуемому «сохранить свое лицо». Часто собеседник не соглашается с нами только потому, что согласие ассоциируется в его сознании с потерей своего достоинства. Вот почему не следует, видимо, забывать о том, что ничто так не разоружает критикуемого, как условия почетной капитуляции. В этой ситуации крайне важно бывает построить по­бежденному «золотой мост» для отступления.

Б. Характеристика эффективных критических оценок. Как указывает опыт, наиболее эффективными являются следующие критические оценки:

1. Критика-похвала

- Работа сделана хорошо, но только не для этого случая.

- Неплохо, но вы способны на большее.

- Все было хорошо, но только не совсем вовремя, очевидно, что вы старались, но, увы, этого оказалось недостаточно.

- Ну вот, так уже совсем неплохо, дело осталось за малым.

- Уже лучше, но здесь еще надо поработать.

- В основном все правильно, но несколько ошибок придется устранить.

2. Безличная критика

- В нашем коллективе есть еще люди, не справляющиеся со своими обязанностями. Но не будем их называть.

- Приходится констатировать, что не все поняли важность этого вопроса.

- Некоторые обучаемые до сих пор не рассчитались с библиотекой. Надеюсь, они знают об этом.

- Среди нас есть такие, кто не выполняет распорядок дня.

- Пусть будет стыдно тому, кто не осмелился признаться.

3. Критика-озабоченность

- Я очень озабочен сложившимся положением дел, особенно у таких, как...

- Я озабочен вашим недобросовестным отношением к работе.

- Мы озабочены тем, что вы не подготовили доклад.

- Я озабочен тем, что вы не стремитесь анализировать свои по­ступки.

- Не знаю, смогу ли я вам доверить это дело в следующий раз.

- Я крайне озабочен тем, что в последнее время с вами творит­ся что-то неладное.

4. К ритика-сопереживание

- Я прекрасно понимаю вас, стараюсь войти в ваше положе­ние, но и вы войдите в мое. Ведь дело-то не сделано.

- Я понимаю, как вам сейчас трудно, но в этом ведь только ваша вина.

- Мне близка ваша позиция, но подумайте о подчиненных, ка­ково им сейчас.

5. Критика-сожаление

• Я очень сожалею, но должен отметить, что работа сделана некачественно.

• Очень жаль, что вы не справились с заданием.

• Я сожалею, но вы совершили ошибку.

• К моему сожалению, вы не оправдали наших надежд.

• Сожалею, но вы могли сделать это лучше.

• К сожалению, мы не ожидали от вас такого решения.

• Мне искренне жаль, что вы меня не услышали.

• К сожалению, это не совсем то, что надо.

• Мне жаль, что вы не успели выполнить работу.

6. Критика-удивление

• Как?! Неужели вы не смогли выполнить это задание?! Не ожидал…

• Я шокирован, вы совершили слишком много ошибок.

• Я просто не ожидал от вас такого результата.

• Признаться; удивлен, что отчет еще не готов.

• Я просто в недоумении по поводу вашей неисполнительности.

• Вот уж не ожидал, что вы не сможете скопировать рисунок.

• Как, и вы не видите своих недостатков.

• Как, и вам это нравится?

• Сегодня вы меня удивили. Кто бы мог подумать, что вы бу­дете в числе нарушителей?

• Неужели вы так и не поняли свою ошибку?

7. Критика-смягчение

• Наверное, в том, что произошло, виноваты не только вы.

• Наверное, вам неправильно объяснили это задание.

• Не вините только себя в произошедшем.

• Это просто обычная рабочая ошибка.

• Вы опоздали, но я знаю, что это не ваша вина.

• В вашем жизненном опыте еще не встречалось такого случая, поэтому вы не виноваты.

• Наверное, поручая вам это задание, мы не всё рассчитали.

8. Критика-предупреждение

• Если вы и в дальнейшем будете допускать промахи, то пеняйте на себя.

• Предупреждаю, что впредь у нас с вами будет другой разговор, рекомендую вам самостоятельно сделать выводы из случившегося.

• При повторной ошибке вы будете наказаны.

• Это было мое последнее предупреждение.

9. Критика-требование

• Сожалею, но работу вам придется переделать.

• Эта работа требует немедленного выполнения.

• Я требую, чтобы...

10. Подбадривающая критика

• Ничего, в следующий раз сделаете лучше. А сейчас не получилось.

• Не огорчайтесь, сегодня вы сделали не очень хорошо, завтра получится лучше.

• С вашим старанием в следующий раз вы добьетесь отличного результата.

• Не переживайте: если захотите, вы непременно выполните это задание.

• Все получится, если попробовать еще разок.

11. Критика-упрек

• Ну что же вы? Я на вас так рассчитывал!

• Не ожидал, что по вашей вине придется переделывать отчет.

• Никогда бы не подумал, что вы на такое способны.

• Как же так, я думал у вас все получится!

• Ну что же вы? Вы нас так подводите.

12.. Критика-надежда

• Надеюсь, что в следующий раз вы сделаете это лучше.

• Уверен, что, несмотря на допущенную сегодня ошибку, вы с этим обязательно справитесь.

• Надеюсь, что в следующий раз вы спланируете свою работу.

• Хочу надеяться, что в дальнейшем вы не допустите таких досадных просчетов.

• Я надеюсь, что это не предел ваших возможностей.

• Хочется верить, что в будущем вы будете более внимательны.

13. К ритика-аналогия

• Раньше, когда я был таким же молодым и недостаточно опыт­ным, как вы, я допустил точно такую же ошибку.

• Не расстраивайтесь, я тоже не смог сделать это с первого раза.

• У вас получилось лучше, чем, у других в первый раз. Попро­буйте еще.

• Раньше я тоже не мог выполнить это действие.

• Заметьте, вы сделали те же ошибки, что и в прошлый раз.

•Обратите внимание, ваш коллега считал точно так же, и что из этого получилось?

• Когда я был молод; как вы, я был таким же самоуверенным.

14. Критика-замечание

• Вы были грубы. Я считаю, что вам следует извиниться!

• Жаль, что вы так поспешили с решением, впредь— советуй­тесь!

• Вы слишком болезненно реагируете, не будьте таким импуль­сивным!

• Вы опоздали, постарайтесь больше этого не делать!

• Вы неверно выполнили это задание. В следующий раз най­дите возможность посоветоваться?

15. Критика-вопрос

• Увы, но работа выполнена неверно. Что собираетесь пред­принять?

• Как планируете исправить допущенные ошибки?

• Что предпримете, чтобы исправить положение?

• Вы неправильно оценили ситуацию. Что предлагаете делать?

• Опять поражение. Как предполагаете, выйти из положения?

16. Критика-опасение

• Боюсь, что в следующий раз работа будет выполнена столь же некачественно.

• Боюсь, это войдет у вас в привычку.

• Меня беспокоит, что вы повторяете одни и те же ошибки.

• Боюсь, что в дальнейшем вам нельзя будет поручать столь же ответственное задание.

• Опасаюсь, что завтра будет тот же результат.

Как видим, есть много способов не превращать критику в «разнос», который унижает зависящих от вас людей. Заметим лишь, что все эти разновидности критики хороши при усло­вии, что получающий порицание уважает критикующего и ценит его мнение о себе.

 

Емельянов С.М.

Типы конфликтных личностей [25]

Во многих учебных пособиях по конфликтологии описаны пять ти­пов конфликтных личностей, которые мы приводим в таблице.

Тип конфликтной личности	Поведенческие характеристики
Демонстра-тив­ный	Хочет быть в центре внимания. Любит хорошо выглядеть в глазах других. Его отношение к людям определяется тем, как они к нему относятся. Ему легко даются поверхностные конфликты, любуется своими страданиями и стойкостью. Хорошо приспосабливается к различным ситуациям. Рациональное поведение выражено слабо. Налицо поведение эмоциональное. Планирование своей деятельности осуществляется ситуативно и слабо воплощается в жизнь. Кропотливой, систематической работы избегает. Не уходит от конфликтов, в ситуации конфликтного взаимодействия чувствует себя неплохо.
Ригидный	Подозрителен. Обладает завышенной самооценкой. Постоянно требует подтверждения собственной значимости. Часто не учитывает изменения ситуации и обстоятельств Прямолинеен и не гибок. С большим трудом принимает точку зрения окружающих, не очень считается с их мнением. Почтение со стороны окружающих воспринимается как должное. Выражение недоброжелательства со стороны окружающих воспринимает как обиду. Мало критичен по отношению к своим поступкам. Болезненно обидчив, повышенно чувствителен по отношению к мнимым или действительным несправедливостям.
Неуправля­емый	Импульсивен, недостаточно контролирует себя. Поведение такого человека плохо предсказуемо. Ведет себя вызывающе, агрессивно. Часто в запале не обращает внимания на общепринятые нормы общения. Характерен высокий уровень притязаний. Несамокритичен. Во многих неудачах, неприятностях склонен обвинять других Не может грамотно планировать свою деятельность или последовательно претворять планы в жизнь. Недостаточно развита способность соотносить свои поступки с целями и обстоятельствами. Из прошлого опыта (даже горького) извлекает мало уроков.
Сверхточный	Скрупулезно относится к работе. Предъявляет повышенные требования к себе. Предъявляет повышенные требования к окружающим, причем делает это так, что людям, с которыми он работает, кажется, что он придирается. Обладает повышенной тревожностью. Чрезмерно чувствителен к деталям. Склонен придавать излишнее значение замечаниям окружающих. Иногда вдруг разрывает отношения с друзьями, знакомыми потому, что ему кажется, что его обидели. Страдает от себя сам, переживает свои просчеты, неудачи, подчас расплачивается за них даже болезнями (бессонницей, головными болями и т.п.). Сдержан во внешних, особенно эмоциональных, проявлениях. Слабо чувствует реальные взаимоотношения в группе.
Бесконфликт­ный	Неустойчив в оценках и мнениях. Обладает легкой внушаемостью. Внутренне противоречив. Характерна некоторая непоследовательность поведения. Ориентируется на сиюминутный успех в ситуациях. Недостаточно хорошо видит перспективу. Зависит от мнения окружающих. Излишне стремится к компромиссу. Не обладает достаточной силой воли. Не задумывается глубоко над последствиями своих поступков и причинами поступков окружающих.

Скотт Дж. Г.

Как общаться с трудными людьми [26]

Описанные в этой книге подходы к разрешению конфликтов рассчитаны на общение с обыч­ными людьми, встречающимися в жизни ежедневно. Однако, бывают люди, которые не пойдут вам навстречу, какие бы усилия для примирения вы ни прилагали. Что делать при столкновении с особенно трудным человеком, обладающим определенными личностными характеристиками, ко­торый стоит на пути разрешения проблемы или "подкладывает вам кнопки" на стул, где вам предстоит сесть и тем самым приводит вас в ярость?

Существуют некоторые общие принципы, которыми вы можете руководствоваться в таких ситуациях, не забывая о тех, которые уже описаны в этой книге. В дополнение к этому вы можете использовать специальные подходы к общению с трудными людьми общеизвестных категорий.

Кого относить к трудным людям?

Каждый человек может иметь собственную классификацию трудных людей, основанную на его личных качествах и жизненном опыте. Например, женщина, которая долгие годы страдала будучи дочерью властной тиранической матери, отнесет к трудным каждого, кто проявляет ана­логичные качества. Или мужчина, который развелся с изводившей его своими разговорами женой и теперь ненавидит любую болтливость, может отнести человека, которому не свойственна лако­ничность, к категории людей, общение с которыми затруднительно.

Но, помимо таких специфических случаев классификации, существуют определенные типы людей, признанных трудными теми, кто постоянно сталкивается с разными людьми в силу своих профессиональных интересов — консультантами, работниками сферы услуг, врачами и т. п. Обо­значение и описание таких типов облегчает работу с ними: после идентификации вы уже будете знать, как общаться с человеком данного типа.

В ставшей уже классической книге "Общение с трудными людьми" Роберт М. Бремсон разли­чает около дюжины разных типов, исходя из тридцатилетнего опыта работы с людьми в частных фирмах. Они включают:

— Агрессивистов, которые подразделяются на следующие категории: "шерменовские танки", "снайперы" и "взрыватели". Это люди, которые задирают других, говорят колкости и раздража­ются, если их не слушают.

— Жалобщиков, у которых всегда найдется на что посетовать. Обычно, они ничего не делают для решения проблемы, потому что считают себя не способными ни на что или не хотят брать на себя ответственность.

— Молчунов, которые спокойны и немногословны. Вы не знаете, о чем они в действительно­сти думают или чего хотят.

— Сверхпокладистых, которые скажут вам "да" по любому поводу и пообещают поддержку. Тем не менее, слова у таких людей расходятся с делом: они не выполняют своих обещаний и не оправдывают возложенных на них надежд.

— Вечных пессимистов, которые всегда предвидят неудачи,

поскольку они обычно считают, что из затеваемого ничего не получится. Такие люди всегда стараются сказать "нет" или постоянно испытывают беспокойство, сказав "да".

— Всезнаек, которые считают себя выше других, потому что они, как они сами полагают, зна­ют все на свете; при этом они хотят, чтобы об этом "превосходстве" знали другие. Они могут дей­ствовать как "бульдозеры", расталкивающие всех на своем пути. Они могут также вести себя как "пузыри", переполненные осведомленностью и сознанием собственной важности. Часто оказыва­ется, что они ошибаются, поскольку, в основном, только играют роль.

— Нерешительных или "стопоров" — людей, которые не решаются принять то или иное ре­шение, потому что боятся ошибиться. Они тянут и тянут, пока это решение не будет принято без них или пока необходимость принятия решения отпадет вообще.

Трудные люди иного типа порождают в других надежды, а потом действуют вопреки ожида­ниям. Д-р Георг Р. Бах, психиатр, называет таких людей "с-ума-сводящими", потому что они сво­дят других с ума тем, что не оправдывают возложенных на них надежд. Таким образом, их пове­дение подрывает основы доверия людей друг к другу, которое должно смягчать человеческие взаимоотношения. Вы можете столкнуться с "с-ума-сводящими" другого типа, которые подают противоречивые надежды или выражают противоречивые желания и ждут от вас их удов­летворения. Иногда "с-ума-сводящий" может попросить вас о чем-то, а потом создаст обстановку, в которой выполнение его просьбы становится для вас невозможным, и вы не можете сдержать свое слово.

Вероятно, вам встречались и другие люди, стиль общения и поведение которых затруд­няют взаимоотношения с ними, например:

— "Максималисты", которые хотят чего-то прямо сейчас, даже если в этом нет необходи­мости.

— "Скрытные", которые держат все в себе, не говорят о своих обидах, а потом внезапно набрасываются на вас, когда вы считаете, что все вдет прекрасно.

— "Невинные лгуны", которые заметают следы ложью или серией обманов, так что вы пе­рестаете понимать, во что верить, а во что — нет.

— "Ложные альтруисты", которые якобы делают вам добро, но в глубине души сожалеют об этом. Вы можете почувствовать это в иных обстоятельствах или это может неожиданно про­явиться в виде саботажа, востребования подаренного или требования компенсации.

Встречаются "игроки" различных типов, например, такие люди, которые говорят и посту­пают в стиле "да, но.,.", описанные Эриком Берном в его книге "Игры, в которые играют люди". Внешне они поступают так, а думают совсем иначе. Вы не будете знать, что происходит, пока не попадете в их ловушку.

В вашем собственном списке может быть и больше типов трудных людей. Однако, одной только идентификации недостаточно. Вы должны знать, как вести себя в тех случаях, когда вы вынуждены вступать в контакт с такими личностями.

Некоторые общие принципы общения с трудными людьми.

Хороший общий принцип общения с трудными людьми любого типа состоит в том, чтобы от­давать себе отчет в существовании некоторых скрытых интересов или нужд, которые они удов­летворяют, действуя таким образом. Например, сверхагрессивный человек может действовать как паровой каток потому, что в глубине души он боится иметь дело с другими людьми или потому что не хочет испытать страх перед возможностью ошибки; спокойный молчун может замыкаться в себе, боясь открыться другим людям; вечный пессимист всегда может пророчить неудачи, потому что ему удобнее жить с уверенностью в неудаче, чем с уверенностью в удаче. Следовательно, если вы решили вступить в общение с трудным человеком, то вам следует выявить его скрытые нужды и интересы, а также подумать над тем, как их удовлетворить. То есть, этот подход аналогичен то­му, который вы используете при разрешении обычных конфликтов, возникающих ежедневно.

Действительно, вы можете просмотреть различные принципы и подходы, описанные в этой книге, и примерить их к той конкретной ситуации, в которой вы оказались. Эти принципы, а так­же те, которые будут представлены ниже, вы можете применить на практике для общения с труд­ными людьми различных типов.

Преодоление отрицательных эмоций, возникающих при общении с трудными людьми.

Контакт с грудным человеком может вызвать в вас огорчение, гнев, растерянность, подавлен­ность и другие чувства, выбивающие из колеи. Такой человек сам по себе может нести эмо­циональный заряд, как, например, "динамит", который "взрывается", когда что-то происходят во­преки его желанию.

Таким образом, один из первых шагов должен состоять в том, чтобы взять под контроль свои эмоции или дать выход эмоциям другого человека, если вы решили продолжать общение для раз­решения конфликта. Вы можете вернуться к предыдущим главам, в которых подробно описано, как это делается. Ниже приведены некоторые дополнительные установки, которые следует запом­нить.

— Стараться не принимать на свой счет слова и поведение другого человека. Для удовлетво­рения своих нужд трудный человек ведет себя аналогичным образом со всеми. Напомните себе об этом, чтобы избежать отрицательных эмоций.

— Установить, не отнесли ли вы этого человека к категории трудных людей потому, что он напоминает вам кого-то, с кем у вас в прошлом были затруднения при общении. Например, не напоминает ли этот человек вашу деспотичную мать или старшего брата, который всегда одержи­вал над вами верх и т.п. Если это так, то постарайтесь отделить ваше восприятие этого человека от тех чувств, которые вы испытывали к тому, кого он вам напоминает.

— Использовать творческую визуализацию или иной способ успокоения дли овладения эмо­циями, которые вы испытываете.

— Использовать те приемы общения, которые позволяют дать выход эмоциям другого челове­ка.

— Если чувствуете, что все больше попадаете под влияние трудного человека (например, общаясь с вечным пессимистом, вы и сами начинаете терять надежду на успех, или начинаете чувствовать враждебность, контактируя с агрессивным человеком и т.п.), то отметьте этот факт, и тогда вы сможете остановиться. Напомните себе, что вы позволили самому себе взглянуть на си­туацию с точки зрения другого человека только для того, чтобы понять эту точку зрения, и что вы—совсем другой человек с иной позицией. Таким образом, отделите себя от этого человека; повторяйте самому себе снова и снова: "Я — не тот человек. У меня свой собственный взгляд на мир" или что-нибудь подобное. Затем, сделайте выдох и мысленно махните на это рукой. Вы из­бавитесь от точки зрения другого человека и вернете себе собственную.

Размышление над тем, почему этот человек труден в общении

Ключевой момент в данном случае состоит в том, чтобы понять, какие желания и интересы человека делают его трудным в общении с ним. В чем заключаются его цели и как помочь ему " их достижении? Оценив нужды этого человека, вам будет легче решить, стоит ли вступать с ним в контакт. Может оказаться, что вы не можете этого избежать, потому что он занимает по от­ношению к вам более высокое положение (например, он является вашим начальником), а вы не хотите в настоящее время отходить от собственной позиции. Или эта оценка нужд и интересов может отбить у вас желание быть вовлеченным в конфликтную ситуацию. Вы можете тогда более осознанно уйти от конфликта, чем если бы просто вы решили не связываться с трудным челове­ком.

Представьте, например, что у вас возник конфликт с тихим молчуном, с которым вы дружили, но вдруг почувствовали отчуждение с его стороны. Вы чувствуете, что что-то случилось, но не уверены в том, что именно. Когда вы встречаетесь, создается впечатление, что этот человек не хочет разговаривать с вами. Но почему? Вы не знаете этого и начинаете чувствовать все большее раздражение. Один из вариантов может состоять в том, чтобы забыть этого человека и не быть вовлеченным в конфликт. Если он не говорит о том, что произошло, то тем хуже для него. Вы не собираетесь становиться телепатом, чтобы угадать его мысли на расстоянии, и вы можете просто уйти и жить своей жизнью. Может быть, это будет удобно для вас.

Однако, с другой стороны, дружбой с этим человеком вы можете дорожить. Может быть, этот человек поступает таким образом, потому что он обижен или стеснен чем-то, чему вы не придали никакого значения. Или, может быть, этот человек просто боится вступить в конфронтацию с ва­ми, пожаловавшись на то, что его действительно беспокоит. Потому что чувствует, что ему будет трудно справиться с гневом пли иными чувствами, которые будут сопровождать объяснение. Возможно, стоит попытаться выявить его скрытые нужды, показав, что вы готовы оказать под­держку и не будете его ни в чем осуждать, побудив его выговориться. Это не дает гарантию того, что человек раскроется. Однако, такой подход вполне разумен и затраты времени на его осуществление могу оправдать себя.

Этот метод может оказаться полезным при общении с людьми любых типов, но особенно эф­фективен он при общении с трудными людьми. В конце концов, трудным человека делают его особые нужды. Конечно же, нужды, которые мотивируют обычные конфликты, есть и у обычных людей. Но чаще всего эти нужды являются ситуационными, то есть, связанными с со­ображениями престижа, социальной принадлежности, финансовой выгоды и т.п. (например, более высокого рейтинга или более высокого положения на службе). В случае с трудными людьми ну­жды обычно больше связаны с прошлыми потерями и разочарованиями (например, сверхагрессивный человек своей агрессивностью пытается подавить собственную пугливость и малодушие). Может быть, вы не сможете быть тонким психологом или не захотите быть им. Но если вы, по крайней мере, предоставите этому человеку в своем лице внимательного и доброжелательного слушателя, вы можете помочь ему понять собственные нужды. Может оказаться, что этот человек перестанет быть трудным, найдя в вас поддержку и понимание.

Использование общения для того, чтобы понять, почему этот человек отно­сится к типу трудных людей.

Часто люди трудны в общении, потому что недостаток общения порождает ложные пред­ставления и непонимание у других людей. Такие проблемы возникают у людей, которые обыч­но избегают общения, что и ведет к конфликтам. Однако, в случае с трудными людьми пробле­мы общения становятся еще более серьезными. Они увеличиваются тогда, когда человек стара­ется справиться с этим, но препятствие становится непреодолимым.

Подобные проблемы, связанные с недостатком общения, возникают иногда на работе. Допус­тим, в результате различных столкновений рабочий думает, что служащий старается саботи­ровать его усилия и выставить его в невыгодном свете перед контролером, потому что хочет повысить свои шансы на продвижение. В обычном случае рабочий мог бы рассердиться, откры­то высказать свои подозрения или ответить на саботаж саботажем.

Однако, если в такой ситуации участвует трудный человек, то он может быть намного более чувствительным к предполагаемому пренебрежению или ущемлению в правах, его реакция может быть намного сильнее, а создаваемая им ситуация — намного более взрывоопасная. Действитель­но, трудный человек для достижения желаемого может даже использовать свою репутацию "трудного", вынуждая других людей уступать ему. Например, человек, относящийся к типу агрес­сивно-враждебных, может ответить вспышкой гнева, оскорблениями, страшными пророчествами, обвинениями, желая просто смутить и подавить другого человека. А молчун может еще больше замкнуться в своей раковине, показывая, что он не собирается снисходить до разговора с челове­ком, которого считает источником своих проблем.

Таким образом, наладить общение с трудным человеком может быть особенно важным. Это может оказаться трудным делом и вам потребуется приложить больше усилий, чем при контакте с обычными людьми (например, будет необходимо проявить больше настойчивости, уравновешен­ности или уважительности). Однако, если вы действительно хотите разрешить конфликт, а не уй­ти от него совсем, то попробовать стоит. Возможно, вы обнаружите, что способны пробиться сквозь броню эмоции, недоверия и страха. И, если это вам удастся, то может оказаться, что этот трудный человек совсем не является трудным, по крайней мере, с вами.

Ловушка ответственности в случае с трудным человеком

Трудные люди особенно чувствительны в вопросах вины и ответственности. Они могут в большей мере стараться обвинять других или высказывать обвинения в более резкой форме, они могут сверхактивно защищаться, чувствуя, что кто-то их обвиняет. Они могут поступать таким образом, просто чувствуя свою неправоту и не желая признать ее ни перед другими людьми, ни перед собой. Бывают люди типа "хронических обвинителей", которые всегда выискивают ошибки других и обличают виновных, считая, что обвинение может решить проблему. На самом деле, оно может унизить человека — предполагаемого виновника, создать для него атмосферу дискомфор­та, вынудить начать его оправдываться (например, говорить: "Я этого не делал" или "Может быть, я и сделал это, но я только выполнял распоряжения"). Вам может встретиться также человек, при­надлежащий к типу "мучеников", который хочет, чтобы во всем обвиняли его и создает тем са­мым много проблем. Принимая обвинения в том, чего он не делал, или выставляя свои ошибки в самом невыгодном свете, "мученик" действует так, как будто его самоунижение может сгладить или решить проблему. Он может надеяться на то, что его станут больше любить и уважать за его роль козла отпущения. Однако, это вовсе не способствует решению проблемы.

Проблема и с "мучениками", и с "хроническими обвинителями" состоит в том, что они стара­ются драматизировать и, следовательно, вызывать эскалацию конфликта. Например, "обви­нитель" обычно считает, что он всегда прав, создавая в ходе конфликта впечатление, что неправы другие. "Мученик", напротив, отчаянно хочет понравиться людям, для чего берет на себя роль козла отпущения, считая, что тем самым он облегчит жизнь другим, и они будут ему за это бла­годарны. Вы можете обнаружить, что такие люди объединяют в себе и другие качества, услож­няющие общение с ними, что еще больше усложняет дело. Например, враждебно-агрессивный "паровой каток" может легко стать "обвинителем", а спокойный молчун может превратиться в страдальца-"мученика", давая свалить на себя вину.

Таким образом, при контакте со сложным человеком особенно важно не попасть в ловушку ответственности. Старайтесь не дать дискуссии сосредоточиться на вопросе ответственности за ту или иную проблему. Это можно сделать, уводя обсуждение от прошлого и концентрируя внимание на будущем с целью разрешения конфликта. Вы можете сказать: "Да, это случилось и вы (или другой человек, или кто-то еще) несете определенную ответственность за это. Но сейчас это уже не так важно. В настоящий момент основное значение имеет то, что вам следует делать для решения возникшей проблемы".

Иными словами, вам следует нейтрализовать беспокойство трудного человека по поводу прошлой ответственности и взять инициативу в свои руки для ориентации процесса в направле­нии разрешения конфликта на будущее. Эта стратегия, может показаться, вытекает из необходи­мости склонить людей к признанию своей ответственности, если они в чем-то виноваты, чтобы они предприняли некоторые, действия для исправления ошибки. Может также показаться, что это не отвечает важности признания вами собственной ответственности, если в возникновение конфликта вы внесли и свой вклад. Однако, когда вы имеете дело с трудным человеком, который склонен к чрезмерному обвинению других или самого себя, то лучше подавить такие побужде­ния. Следует сосредоточить внимание на том, что теперь делать с конфликтом, не вникая в то, кто виновен в его возникновении.

Выбор подхода к, разрешению конфликта, который соответствовал бы харак­теру трудного человека

При выборе подходящего стиля действия в конфликтной ситуации с трудным человеком вам следует учитывать, к какому типу людей он относится. Как было отмечено выше, существует пять основных стилей: соперничество, приспособление, компромисс, сотрудничество и уклоне­ние.

Столкнувшись с трудным человеком, вы начинаете понимать, что лучше бы вам вообще не встречаться. Наверное, вы захотите уклониться от конфликта с "обвинителем", "паровым кат­ком", "вечным пессимистом", "жалобщиком" или трудным человеком относящимся к иным ти­пам. Однако, бывают случаи, когда вы не можете сделать это. Вы можете работать вместе с та­ким человеком или на такого человека, или может оказаться, что трудный человек обладает чем-то, в чем вы испытываете необходимость. Например, однажды я работала над книгой вместе с особенно трудным человеком, которого я бы охарактеризовала как комбинацию "обвинителя", "жалобщика" и "пессимиста". В значительной мере эти типы поведения проявились из-за того, что этот человек до этого не писал ничего подобного. Он постоянно беспокоился, считая, что все будет плохо, не доверял мне, издателю, а также книжному издательству в целом, хотя страстно желал стать автором книги. Какой бы ни была причина, человек был очень труден в общении; мне казалось, что я все время хожу по лезвию бритвы, потому что на него практически ничто не действовало. Но я уже взяла обязательство закончить книгу, рассчитывала на оплату, и проект книги уже был одобрен издательством. Таким образом, я нашла возможности успокоить своего трудного соавтора, убедить его в успехе. Следовательно, я использовала стиль приспособления. Любые попытки добиться компромисса только разжигали его скрытые подозрения и страхи в отношении того, что неизвестной для него области деятельности его права и интересы могут быть ущемлены. О сотрудничестве не могло быть и речи, потому что его эмоции были так близ­ки к выходу на поверхность, что было бы неразумно рассчитывать на спокойное обсуждение проблемы. Исходя из практических соображений уклониться от решения проблемы я не могла, приспособление было единственно возможным вариантом. Его я и выбрала, так как закончить книгу для меня было очень важно.

Вы можете заметить, что, сталкиваясь с трудным человеком, чаше всего вы выбираете один из двух подходов—уклонение или приспособление. Трудный же человек старается для достижения своих целей использовать отличительные особенности своего поведения. "Паровой каток" идет напролом, "жалобщик" жалуется, "взрывоопасный" взрывается и т. п., потому что предполагает, что другие люди с целью уклонения от конфликта не захотят ему противодействовать. Если пред­мет конфликта не очень важен для вас, то может быть, лучше уклониться от него или уступить. Такой подход, позволит вам, по крайней мере, сохранить мир и спокойствие.

С другой стороны, если у вас есть время и возникшая проблема достаточно важна для вас вы можете попытаться использовать для удовлетворения своих интересов в большей степени дру­гие подходы—компромисс или сотрудничество. В этом случае вам будет необходимо принимать во внимание особые нужды и интересы, которые делают человека трудным в общении, чтобы в рамках компромисса или сотрудничества выработать такие варианты решения, которые в опре­деленной мере удовлетворяли бы эти нужды и интересы. Представьте, например, что вы рабо­таете в фирме, один из сотрудников которой все время ищет повод унизить вас. Критикует вашу работу в присутствии других людей, говорит шефу, что вы чего-то не сделали, хотя работа вы­полнена вами в полном объеме. Вы даже подозреваете, что этот человек специально вносит бес­порядок в каши документы и почту, а вы ничего не можете доказать и боитесь высказать не­обоснованные обвинения. У вас может появиться желание избегать контактов с этим человеком, уклоняться от личных встреч, чтобы избежать открытой ссоры, которая может еще больше отра­вить атмосферу. Однако, если вы затратите некоторое время для того, чтобы вникнуть глубже, вы сможете обнаружить истинную причину такого поведения и найти какое-либо мирное реше­ние в рамках компромисса или сотрудничества. Можно превратить этого трудного человека в союзника или друга. Например, если этот человек поступает с вами таким образом из-за ревности, то вам следует действовать в направлении разубеждения; если вы просто напоминаете этому человеку кого-то, кто в прошлом нанес ему обиду, то вам следует действовать в этом направлении. Один из вариантов решения таких про­блем — найти время для их обсуждения. Если вы чувствуете, что человек не хочет с вами гово­рить, начните с подготовки почвы для дружеского разговора, расположите его к себе неболь­шими знаками внимания или мелкими услугами. Короче говоря, постарайтесь устранить скры­тые причины, которые делают этого человека трудным в общении. С этой целью необходимо быть покладистым, сочувствующим и доброжелательным, чтобы побудить его к аналогичному отношению к вам. Разумеется, вы можете иметь все основания уклониться от контакта с таким человеком или заставить его уйти с вашей дороги. Трудные люди всегда возбуждают в нас такие желания. Но если вы не соблазнитесь таким упрощенным решением, то у вас есть шанс найти корень проблемы. И тогда, разрядив атмосферу, устранив причины "трудности" человека, вы можете приступить к поиску решения, которое удовлетворит вас обоих.

Как вести себя с трудными людьми различных типов

Описанные выше общие принципы можно с успехом использовать при контактах с трудными людьми всех типов, но наиболее эффективными могут быть специальные подходы, учитывающие особенности каждого типа в отдельности. Ниже приведены их примеры с учетом того, что труд­ный человек может объединять в себе несколько характерных особенностей (скажем, взрывоопас­ный человек может в некоторых случаях вести себя как спокойный молчун). Ключевой момент состоит в том, чтобы сохранять гибкость, применять к конкретному человеку соответствующий подход, учитывая его скрытые нужды и интересы, а также ваши собственные приоритеты в сло­жившейся ситуации.

Тип "паровой каток" / "шермановский танк". Это люди грубые и бесцеремонные, считаю­щие, что все вокруг должны уступать им дорогу. Они могут вести себя также потому, что убеж­дены в своей правоте и хотят, чтобы о ней знали все окружающие. В то же время, некоторые из таких людей могут бояться раскрытия своей неправоты. Для "парового катка" подрыв его имид­жа — ужасная перспектива. Если предмет конфликта не особенно важен для вас, то лучше укло­ниться от него или приспособиться. Уйдите с дороги или уступите этому человеку в малом, чтобы успокоить его. Если же вы избрали иной подход, то лучше начать с того, чтобы дать такому чело­веку "спустить пар". Затем, спокойно и уверенно выскажите собственную точку зрения, но ста­райтесь не ставить под сомнение его правоту, поскольку в результате вы неизбежно столкнетесь с враждебной реакцией. Определите свою роль как роль миротворца, который стоит над конфлик­том. Подавите ярость человека собственным спокойствием; это поможет ему справиться со своей агрессивностью, и вы сможете прийти к общему решению.

Тип "скрытый агрессор" / "снайпер". Человек, относящийся к этому типу трудных людей, старается причинять людям неприятности с помощью закулисных махинаций, колкостей и других скрытых проявлений агрессии. Обычно, он полагает, что такое его поведение полностью оправда­но; кто-то другой поступил неправильно, а он выполняет роль тайного мстителя, восстанавливая справедливость. Он может также вести себя таким образом потому, что не обладает достаточной властью, чтобы действовать открыто.

Опять же, если вы решили, что уклониться или терпеть такого человека— это не для вас, то наилучший способ состоит в том, чтобы выявить конкретный факт причинения зла и затем вы­явить скрытые причины. Дайте понять атакующему вас человеку, что вы выше этого, сказав что-нибудь на подобие: "Чего вы добиваетесь этим?". Если он начнет отрицать факты, приведите дока­зательства. При этом вам следует сохранять спокойствие, чтобы человеку не показалось, что вы агрессивно настроены по отношению к нему, так как это может только привести к открытому столкновению. Если вы приведете еще несколько разоблачительных примеров, то человек поймет, что маска с него сорвана. Теперь ему следует либо прекратить нападки на вас, либо открыто при­знать их. Когда же все будет извлечено на поверхность, вы сможете выявить истинные причины "трудности" человека и с их учетом найти решение проблемы.

Тип "разгневанный ребенок" / "взрывной человек". Человек, относящийся к этому типу людей, не является злым по своей природе; он взрывается как ребенок, у которого плохое настрое­ние. Обычно, человек, который ведет себя подобным образом, испуган и беспомощен, а взрыв -эмоций отражает его желание взять ситуацию под контроль. Так, например, муж может взор­ваться, ревнуя свою жену, боясь потерять ее и опасаясь утратить контроль; или начальник может вспылить, чувствуя, что подчиненные совсем отбились от рук.

Если тирада взорвавшегося человека обрушивается на вас, основной принцип, которому необ­ходимо следовать для того,. чтобы избежать эскалации конфликта (если вы решили не ук­лоняться от него совсем), заключается в том, чтобы дать человеку накричаться, дать выход его эмоциям или убедить человека в том, что вы слушаете его. Необходимо дать ему понять, что он контролирует ситуацию, и тем самым успокоить его. Затем, когда он успокоится, ведите себя с ним как с обычным, разумным человеком, как-будто и не было никакого взрыва с его стороны. Дипломатично и доброжелательно предложите ему обсудить возникшую проблему. Вы можете обнаружить, что человек несколько смущен после такой вспышки. Примите его извинения, если они последуют, и он будет чувствовать себя лучше. Но еще лучше отвлечь внимание от случив­шегося, и тогда человеку будет легче об этом забыть. Почувствовав, что он снова контролирует ситуацию, такой человек снова будет казаться спокойным и рассудительным.

"Жалобщик". В действительности жалобщики бывают ДВУХ типов, реалистичные и парано­идные, которые жалуются на воображаемые обстоятельства. Жалобщики обоих типов часто бы­вают охвачены некоторой идеей и обвиняют других—кого-то конкретно или весь игр в целом — во всех грехах. В некоторых случаях вы можете столкнуться с жалобщиком только как бла­годарный слушатель. В других — как предмет его жалоб и обвинений.

Если жалобщик завел с вами разговор о каком-то третьем лице, то лучше всего поддакивать ему. В ином варианте вы можете возразить и сказать, что он не прав. Однако, ни один из этих подходов не поможет решить исходную проблему. В первом случае жалобщик найдет еще один повод для сетований: ваше нежелание выслушать его. А во втором случае он начнет защищаться, поскольку вы начали наступать на него, не согласившись с обоснованностью его жалоб.

Вместо этого, начните с того, что выслушайте жалобщика. Не важно, прав он или нет. Он стра­стно желает быть услышанным. Это одна из причин того, что он постоянно недоволен. Он считает, что никто не хочет его слушать или относиться к его словам серьезно. Его жалобы обычно возни­кают на почве разочарования и сознания собственного бессилия. Выслушивая его, вы возвращаете ему ощущение собственной значимости и предоставляете возможность выразить свои чувства.

Вам следует признать или оценить этого человека, показав, что вы поняли сказанное им, воз­можно, повторив это иными словами. Затем, после высказывания сути его основной жалобы, не­обходимо искать способ прекращения или перевода разговора на иную тему. Если человек начнет повторяться, что характерно для жалобщиков, вам следует спокойно и уважительно прервать его. Постарайтесь переключить его внимание на решение проблемы. Что он собирается делать в сло­жившейся ситуации? Есть ли люди, которые могли бы помочь разрешить конфликт? Если он об­виняет в чем-то вас, то, что вы могли бы сделать вместе для выработки удовлетворительного для обоих решения? Короче говоря, вам следует признать сказанное этим человеком, а затем двигать­ся дальше.

Вы не обязаны, тем не менее, во всех случаях признавать жалобу справедливой. Если она обоснована, разумеется, согласитесь. Если же нет, то покажите, что вы поняли сказанное и зай­мите нейтральную позицию. Сделайте ударение на том, что теперь, когда суть вопроса ясна, необ­ходимо определить, что же делать дальше. Вам может потребоваться не один раз направлять раз­говор в сторону решения проблемы. Если вам удастся прервать поток повторяющихся жалоб, то вы сможете заняться самим конфликтом, обсуждая его, и подумать над тем, существуют ли реаль­ные варианты его разрешения. Если же этот человек обвиняет кого-то или что-то необоснованно, вы можете помочь ему увидеть свою ошибку. Конечно, если вы чувствуете, что поток жалоб пре­вратился в непреодолимый замкнутый круг и разговор уже невозможно направить в конструктив­ное русло, можете махнуть рукой на это. По крайней мере, вы сделали все, что могли.

Тип "молчун"/"тихоня". Люди этих типов могут быть скрытными по многим причинам, и чем особенно разочаровывает общение с ними, так это тем, что причины их скрытности вам не­известны. Ключом к разрешению конфликта, если только вы не хотите уклониться от него, явля­ется преодоление этой замкнутости. Вы можете иметь некоторые предположения (например, этот человек расстроен чем-то, но не хочет признаваться вам в этом), но исходить из них — это не луч­ший вариант. Если вы ошибетесь, то это может только усложнить ситуацию.

Для того, чтобы вскрыть суть проблемы, вам следует задать несколько вопросов в такой фор­ме, которая не позволит выразить ответы только словами "да" или "нет", или просто кивком голо­вы. Если вы не хотите получить односложные ответы, то;.сдавайте следующие вопросы: "Что вы думаете по этому поводу?" или "Что послужило причиной вашей замкнутости?". При этом, если у вас есть некоторые предположения, а человек не собирается давать вам информацию, вы можете поделиться ими, чтобы узнать, правильны ли они (например: "Мне кажется, вы избегаете моего общества, так как вам кажется, что я уделял вам недостаточное внимание на прошлой вечерин­ке"). Перебирайте возможные причины или побуждайте человека к разговору, признайте даже, что ему, может быть, трудно поделиться своими чувствами (скажите, например: "Я знаю, что вам, может быть, не по душе разговор на эту тему, но если бы мы могли обсудить эту ситуацию откры­то, то нашли бы приемлемое для обоих решение").

Покажите, что вы относитесь к человеку сочувственно и доброжелательно, что бы он ни ска­зал. Часто такие люди замыкаются в себе потому, что не хотят оскорбить чувства других, на­учены горьким опытом не делиться ни с кем своими чувствами, хотят избежать конфронтации, считают, что их мнение не принимают во внимание, или потому, что они просто пугливы. Таким образом, особенно важно оценить, поддержать и признать такого человека. Покажите, что бы он ни сказал, вы не будете сердиться, обижаться, обвинять его и т. п.

С такими людьми легко потерять терпение, потому что от них так трудно добиться ответа. Но если предмет разговора важен для вас, доведите дело до конца. Замкнутый человек может и раскрыться перед вами, как раковина, отдающая жемчуг. Когда это время придет, окажите под­держку этому процессу. Покажите, что вы благодарны человеку за то, что он разговаривает с вами, независимо от того, согласны вы с ним или нет. Если он вдруг сделает паузу, не торопите его, дайте ему время выговориться. Если вы начнете говорить сами, чтобы заполнить эту паузу, человек может опять замкнуться. Сохраняйте напряженность ожидания его слов. Если в этом наблюдается какой-то прогресс, поощряйте и побуждайте человека к продолжению разговора.

В то же время сохраняйте чувство меры. Если вы видите, что человек внезапно замолчал и все больше сопротивляется вашим попыткам продолжить беседу, не настаивайте на этом. Поблагода­рите его и если это необходимо попытайтесь договориться о новой встрече. Может быть, вам не все удастся с первой попытки, но если вы добились какой-то открытости, то процесс, по крайней мере начался. В дальнейшем ваша настойчивость поможет решить проблему в целом.

Тип "сверхпокладистый". Такие люди могут казаться приятными во всех отношениях и не создающими трудностей в общении с ними, потому что они всегда уступают, чтобы помочь и тем самым понравиться другим людям. Но время от времени они создают проблемы: вы полагаетесь на такого человека, который соглашается с вами во всем, а потом оказывается, что его слова рас­ходятся с делом. Сотрудник берет на себя какую-то работу — и не выполняет ее; друг соглашает­ся сделать что-то для вас, но в последнюю минуту находит причину для отказа.

Если вы считаете необходимым продолжать общение с таким человеком, то ключ к решению проблемы состоит в том, чтобы показать ему, что вы хотите правдивости с его стороны. Настаи­вайте на том, что хотите знать, что в действительности думает этот человек и хотите, чтобы он сделал только то, что он в состоянии или что он хочет сделать. Сделайте ударение на том, что вас беспокоит не то, согласится он с вами или нет, а его непоследовательность.

Вы должны настаивать на том, чтобы человек говорил правду, неважно — какую. Его следует убедить в том, что ваше отношение к нему будет определяться не тем, что он во всем с вами со­глашается, а тем, насколько он будет правдив с вами и насколько последовательно он будет по­ступать в дальнейшем.

Общение с трудными людьми других типов

А как же общаться с людьми других различных типов? Как и во многих уже описанных ситуа­циях, ключ к решению проблемы в открытом обсуждении причин "трудного" поведения человека. Самостоятельно или совместно постарайтесь выявить скрытые нужды и интересы, обусловли­вающие такое поведение. После того, как они определены, легче найти способ их удовлетворения и, таким образом, разрешения конфликта. В идеале, вы сможете преодолевать проблему "трудно­го" поведения и разрешать любые конфликты беспрепятственно.

Резюме

Когда вы сталкиваетесь с трудным в общении человеком, следует использовать такой подход, который соответствовал бы конкретному характеру поведения. Эти подходы различаются для раз­ных типов людей, но все они построены на следующих основных принципах.

1) Осознавайте, что человек труден в общении, и определите к какому типу людей он отно­сится,

2) Не попадите под влияние этого человека, его точки зрения, мироощущения; сохраняйте спокойствие и нейтралитет.

3) Если вы не хотите уклониться от общения с таким человеком, постарайтесь поговорить с ним и выявить причины его "трудности".

4) Постарайтесь найти способ удовлетворения его скрытых интересов и нужд.

5) Используйте совместный подход к разрешению конфликтов, которые начинают вырисо­вываться после отнесения поведения трудного человека к определенному типу, его нейтрализа­ции или взятия под контроль.