Технология выездного туризма

Особенности формирования выездных туров. 28 Формы сотрудничества туроператоров и поставщиков туристских услуг c каждым годом становятся всё более разнообразными, специфика обслуживания более сложной. Так же совершенствуются технологии и общий уровень профессионализма работников туризма. Сложность и постоянно изменяющаяся специфика выездного туризма делают необходимым изучение основ и постоянное пополнение знаний об этой отрасли. Особенности аутгоинга (Аутгоинговый туроператор— туроператор, который специализируется на разработке, продвижении и реализации выездных международных туров, то есть путешествий граждан своей страны за ее пределы.)как вида деятельности на туристическом рынке характеризуются следующими чертами: · он непосредственно связан с разработкой и составлением зарубежных туристических программ и их апробацией; · он требует непосредственного взаимодействия оператора с отечественными (авиакомпании) и зарубежными (отели, экскурсионные бюро, вторичные перевозчики) поставщиками туристических услуг; · обязательно требует приложения усилий оператора в формировании кадрового обеспечения каждого турпакета; · предполагает наличие у оператора агентской сети (согласно правил лицензирования оператор не имеет права предоставлять турслуги физическим лицам); · требует непосредственного участия оператора в организации тура и постоянного контроля за качественным исполнением туристических услуг. Содержание работы туроператора в сфере организации выездных туров зависит от выбранной им схемы организации поездок - презентативной или репрезентативной. Презентативная организация туров - прямая (презентативная) организация туров, подразумевает контактирование аутгонингового туроператора со всеми поставщиками туристических услуг: перевозчиком, средствами размещения, экскурсионными бюро, досуговыми организациями и т. д. Для прямой организации туров необходимо: отличное владение работниками туроператора всей информацией об особенностях работы поставщиков туристических услуг; личные связи менеджмента туроператора с руководством компаний-поставщиков туристических услуг (перевозчиками, хотельерами, аниматорами и т. д.); владение иностранными языками; наличие возможностей легального перевода денежных средств за рубеж (банковские переводы, вывоз наличных средств). Данная схема работы имеет свои положительные стороны. Возможности заключения выгодных договоров оператора и хотельеров (подразумевающие значительные скидки за оптовые покупки номеров на туристический сезон), оператора и перевозчиков (фрахт транспортного средства); отсутствие необходимости переплачивать за посреднические услуги иностранным партнерам. Однако можно выделить и некоторые негативные последствия. Необходимость владеть колоссальной информационной базой (относительно всех средств размещения в ассортименте оператора, анимационных и экскурсионных фирм, перевозчиков), что, несомненно, требует от туроператора значительного штата работников; необходимость командировок в курортные местности (с целью заключения договоров о сотрудничестве с местными предприятиями - поставщиками туристических услуг), что существенно повышает издержки оператора; необходимость высоких издержек в организации туров (международные переговоры, обмен документацией); отсутствие гарантии того, что номера, выкупленные оператором в качестве блока или аренды отеля с успехом не продаются на месте хотельером. В целях контроля над реальным состоянием выкупленного номерного фонда зарубежных отелей требуется наличие постоянного представителя туроператора на курорте, отвечающего за качественное бронирование, прием, расселение и проводы туристов, что, разумеется, требует роста издержек оператора. Опосредованная (репрезентативная) организация зарубежных турпоездок отличается от прямой появлением некоего посредника оказания туруслуг, которыми в настоящее время выступают так называемые meet-компании. Мееt-компания - это зарубежный инкаминговый туроператор, специализирующийся на приеме туристов из страны аутгоинг-оператора. Так как meet-компании расположены непосредственно на курортах или в туристических центрах, либо имеют там своих представителей, а ее работники - граждане иностранного государства, можно предположить, что уровень информированности (как относительно специфики работы предприятий - поставщиков туристических услуг, так и в отношении условий пребывания в их стране - местные обычаи, традиции, нормы поведения, законодательство...) их персонала по сравнению с работниками аутгоинг-туроператора значительно выше. Кроме того, услуги meet-компаний обычно включают не только расселение в отелях курорта, но и организацию

трансфера из аэропорта и обратно, экскурсионную и культурную программу, то есть в полном объеме так называемое «наземное обслуживание». Это приводит к значительному упрощению аутоинговой деятельности туроператора (которая в данном случае сводится только к организации доставки туристов к месту отдыха и обратно и работе с meet-компанией). Но основным преимуществом работы аутгоингового оператора с зарубежными meet-компаниями является, как ни странно, экономическая выгода. Так как Meet-компании могут успешно сотрудничать с десятками и даже сотнями операторов из различных стран, что позволяет им обеспечивать большие объемы загрузки местных отелей. По этой причине наиболее солидные meet-компании имеют собственные блоки мест во многих курортных отелях, активно сотрудничают с местными хотельерами, и это зачастую приводит к значительному удешевлению услуг отелей и транспортных организаций, приобретаемых оператором через посредника - meet-компанию. Все схемы сотрудничества оператора с иностранным партнером можно условно разбить на 3 категории: работа по разовым заявкам, работа на условиях квотирования и туристический кредит. Разовые заявки - наиболее простая в организации и наименее рискованная для туроператора форма взаимного сотрудничества, при которой туристический оператор заказывает организацию «наземного обслуживания» под конкретного и реального клиента, который уже внес предоплату за турпакет. В этом случае оператор обязан сделать предварительный запрос наличия мест в интересующем клиента отеле на определенные даты. В случае подтверждения meet-компанией заявленных условий тура оператор обязан оплатить в указанный в подтверждении заявки срок всю необходимую сумму денежных средств после чего meet-компания высылает оператору ваучер (документ на поселение), который вместе с подтверждающими личность документами турист и предъявляет в аэропорту курорта сотрудникам meet-компании. В случае, когда туроператор имеет значительные рыночные возможности, уверен в отправке определенного количества туристов регулярно, он может перейти на квотированную форму работы с meet-компанией. Смысл квоты в этом случае сводится к тому, что meet-компания до определенного момента времени (например, за 3-5 дней до заезда следующей группы туристов) держит на брони определенное количество мест в отелях различной категории или в конкретных отелях для клиентов туроператора. При такой схеме сотрудничества, оператор уверен в гарантированном предоставлении ему «наземного обслуживания» и может не тратить силы и время на дополнительный запрос информации о наличии мест в средствах размещения на курортах. Квоты бывают нескольких видов: · безотзывные и отзывные (безотзывные квоты предполагают невозможность отказа от них без наступления штрафных санкций, применяются meet-компаниями в пиковые сезоны и в отношении наиболее популярных и известных отелей); · разовые или цикличные (разовая квота применяется однократно в отношении конкретного планируемого заезда, цикличная же квота обычно распространяется на более длительный срок, охватывающий более одного заезда туристов на место отдыха); · строго и свободно фиксируемые (строго фиксируемая квота применяется в отношении конкретного отеля или отелей; свободно фиксируемая квота применяется в отношении конкретной категории отелей. Туристический кредит – распространенная форма взаимного сотрудничества между туроператорами и meet-компаниями, имеющими значительный и многолетний опыт совместной работы (когда обе стороны уверены в порядочности друг друга). Цельютуристического кредита является значительное упрощение расчетов между сторонами, а также различные скидки на стоимость услуг meet-компаний. Смысл туристического кредита – в переводе определенной части валютных средств на счета иностранного партнера (сумма устанавливается на основании планирования объема работы туроператора, может колебаться от десятков тысяч до миллионов долларов) до начала сезона (формируется депозит оператора). Дальнейшая работа сторон строится на погашении этого туристического кредита meet-компанией (она организует «наземное обслуживание» поставляемых оператором туристов в зачет оплаченной им суммы). Ежемесячно (или даже чаще, в зависимости от объемов совместной работы) стороны составляют акт объема выполненных работ, в котором определяется сумма стоимости услуг, оказанных meet-компанией оператору, и величина остатка на депозите оператора. Остаток на депозите, не «погашенный» туроператором (то есть если он отправил клиентов на сумму меньшую, чем размер туристического кредита), может либо возвращаться по окончании сезона, либо автоматически переноситься на будущий сезон. Организация туристического кредита выгодна также в экономическом смысле. Поскольку эта форма предоплаты даже называется «кредитом», она подразумевает плату за пользование meet-компанией этой существенной суммой, получаемой ею от туроператора в самое «горячее» время (перед самым сезоном, когда инкаминговый иностранный оператор также оплачивает свои собственные блоки в отелях). Эта плата осуществляется в форме существенных скидок на услуги meet-компаний для туроператора, обеспечившего ее туристическим кредитом. Следовательно, туристический кредит, хотя и требует значительных финансовых вложений туроператора, позволяет последнему торговать услугами иностранных хотельеров и перевозчиков по наиболее конкурентным ценам, а также значительно упрощает международные расчеты между сторонами (не требуется проводки денежных средств и составления сложной бухгалтерской отчетности).

ПСИХОДИАГНОСТИКА

1. Общая характеристика методов психодиагностики 1 Психодиагностика – отрасль психологии, разрабатывающая теорию, принципы и инструменты оценки и индивидуально-психологических особенностей личности. Под «личностью» понимают: 1) человеческого индивида как субъекта отношений и сознательной деятельности («лицо» — в широком смысле слова) или 2) устойчивую систему социально значимых черт, характеризующих индивида как члена того или иного общества или общности. Средства, которыми располагает современная психодиагностика делятся на две группы: формализованные и малоформализованные методики. К формализованным относятся тесты, опросники, проективные, психофизиологические методики. Для них характерны определенная регламентация, объективизация процедуры обследования (точное соблюдение инструкций, строго определенные способы предъявления стимульного материала), стандартизация, надежность и валидность. Эти методики позволяют быстро собрать диагностическую информацию в короткие сроки, количественно и качественно сравнить индивидов между собой. Они экспериментальные. К малоформализованным методикам относятся наблюдение, беседа, анализ продуктов Деятельности. Они проверке не подвержены. Эти методики дают очень ценный материал, сведения об испытуемом, особенно когда предметом изучения выступают такие психические явления, которые мало поддаются объективизации. Малоформализованные методики очень трудоемки. Формализованные: Тесты – это стандартизированные и обычно короткие и ограниченные во времени испытания, предназначенные для установления количественных и качественных индивидуально-психологических различий между людьми. Главное отличие от других методик – на задания нужно дать правильный ответ. Тесты подразделяются по цели, форме и содержанию. По цели: для отбора; для классификации; для распределения. По форме:индивидуальные, групповые, аппаратурные, компьютерные, бланковые, вербальные, невербальные. По содержанию: интеллекта, креативности, общих способностей, специальных способностей, Личности, достижений, критериальноориентированные. Опросники - это группа психодиагностических методик, в которых задания представлены в виде вопросов и утверждений. Они отражают отношение человека к тем или иным высказываниям, меру его согласия и несогласия. От испытуемого требуется ответить на вопрос, или согласиться или не согласиться с утверждением. Личностные опросники могут рассматриваться как стандартизированные самоотчеты, которые по форме могут быть групповыми и индивидуальными. По характеру ответов закрытыми и открытыми. Могут быть подразделены на опросники: черт Личности, типологические, мотивов, интересов, ценностей, установок. Опросники-анкеты служат для получения информации о человеке, не имеющей непосредственного отношения к его психологическим особенностям. Они предполагают жестко фиксированный порядок, содержание и форму вопросов, четкое указание формы ответов. Могут быть с открытыми, закрытыми и полузакрытыми вопросами. Используются для получения информации об истории жизни человека (биографические анкеты). Проективная техника — это группа методик, предназначенных для диагностики личности, для которых характерен в большей мере глобальный подход к оценке личности, а не выявление отдельных ее черт. Наиболее существенным признаком проективных методик является использование в них неопределенных стимулов, которые испытуемый должен сам дополнять, интерпретировать, развивать и т. д. Так, испытуемым предлагается интерпретировать содержание сюжетных картинок, завершать незаконченные предложения, давать толкование неопределенных очертаний и т. п. Психофизиологические методики составляют особый класс психодиагностических методов, позволяющих диагностировать природные особенности человека, обусловленные основными свойствами его нервной системы. Малоформализованные методики Наблюдение. Старейший метод в диагностике. Достоинства: 1)Можно оценить поведение человека в естественной обстановке. 2)В процессе наблюдения можно выявить основное и отделить от малого. 3)Для осуществления не требуется получение согласия испытуемого и не требуется контакт с ним. Недостатки: 1)Требует много времени. 2)Трудно дать количественную оценку результатам. Сложно сравнивать разных людей по наблюдению. 3)Крайний субъективизм результатов. Сам человек является измерительным инструментом. Опрос (беседа). Метод сбора первичных данных на основе вербальной коммуникации. Надо знать, как спрашивать, какие вопросы задавать, как убедиться в том, что можно верить полученным ответам. Сложность – формулирование вопросов. Интервью– это проводимая по определенному плану беседа. Анализ продуктов деятельности позволяет охарактеризовать особенности умений и навыков, приемы и способы работы, черты личности, выражающиеся в отношении к труду, и т. д. Этот метод требует собирания значительного материала, его классификации и систематизации по важнейшим признакам. При этом необходимо тщательно учитывать индивидуальные особенности людей, продукты деятельности которых собираются и анализируются, особенности их возраста, социального положения, профессии и т. д. Для получения достоверной информации был разработан специальный метод – контент-анализ – анализ содержания. Основная процедура анализа связана с переводом качественной информации на язык счета. Для этого выделили несколько типов единиц: смысловые и количественные единицы.

2. Поведенческая диагностика вербальных средств общения. 9 Устная речь по-прежнему остается самым распространенным способом коммуникации. Чтобы вас поняли, мало иметь хорошую дикцию. Вы должны ясно осознавать, что собираетесь сказать. Кроме того, вы должны выбрать такие слова, чтобы ваша мысль была верно понята. Если человеку предстоит выступить перед большой аудиторией, он формулирует для себя тезисы или как-то иначе готовится к докладу. Но в обыденной жизни устная коммуникация требует спонтанности, и это может вызвать у человека тревогу, неуверенность и даже страх. Работу над устной речью можно начать с расширения словарного запаса. Очень важной способностью, связанной с устной речью, является умение удерживать внимание слушателей. Если, выступая с докладом, вы будете смотреть кому-либо из слушателей прямо в глаза, то его ответное внимание вам будет гарантировано. И наоборот, если вы будете излагать свои мысли монотонным голосом, уткнувшись в заранее подготовленную бумажку, то очень скоро обнаружите, что аудитория не слушает вас. Визуальный контакт с аудиторией полезен еще и потому, что позволяет докладчику оценить реакцию слушателей. Самым эффективным, как правило, бывает личное общение, то есть коммуникация, в которой участвуют два человека. Так, в политике давно известен факт, что личное общение с избирателями повышает шансы кандидата на успех в избирательной кампании. Люди пользуются письменной коммуникацией реже, чем устной. Но с приходом электронной почты важность письменного общения сильно возросла. Работодатели при отборе кандидатов на вакантные места все большее внимание обращают на их умение грамотно излагать свои мысли на бумаге. Любое письменное сообщение имеет одно несомненное преимущество перед устным. Составляя его, вы имеете возможность подумать, привести в порядок свои мысли и в случае необходимости даже переписать набело. Вербальное общение является наиболее исследованной разновидностью человеческой коммуникации. Кроме этого, это наиболее универсальный способ передачи мысли. На вербальный человеческий язык можно ‘перевести’ сообщение, созданное с помощью любой другой знаковой системы. Например, сигнал красный свет переводится как ‘проезд закрыт’, ‘остановитесь’; поднятый вверх палец, прикрытый ладонью другой руки, как ‘прошу дополнительную минуту перерыва’ в спортивных состязаниях и т.п. В речевой коммуникации мы еще раз убеждаемся, что слова не являются просто знаками для обозначения предметов или классов предметов. Говоря, используя слова в коммуникации, мы создаем целые системы идей, верований, мифов, свойственных определенному сообществу, определенной культуре. То, как мы говорим, дает представление другому коммуниканту, о том, кем мы являемся. Поэтому очень важно развивать речь и увеличивать свой словарный запас.

3. Поведенческая диагностика невербальных средств общения. 27 Невербальное общение, более известное как язык поз и жестов, включает в себя все формы самовыражения человека, которые не опираются на слова. Психологи считают, что чтение невербальных сигналов является важнейшим условием эффективного общения. • около 70% информации человек воспринимает именно по зрительному (визуальному) каналу; • невербальные сигналы позволяют понять истинные чувства и мысли собеседника; • наше отношение к собеседнику нередко формируется под влиянием первого впечатления, а оно, в свою очередь, является результатом воздействия невербальных факторов – походки, выражения лица, взгляда, манеры держаться, стиля одежды и т.д. Особенно ценны невербальные сигналы потому, что они спонтанны, бессознательны и, в отличие от слов, всегда искренни. Невербальное общение включает в себя пять подсистем: 1. Пространственная подсистема (межличностное пространство). 2. Взгляд. 3. Оптико-кинетическая подсистема, которая включает в себя: - внешний вид собеседника, - мимика (выражение лица), - пантомимика (позы и жесты). 4. Паралингвистическая или околоречевая подсистема, включающая: - вокальные качества голоса, - его диапазон, - тональность, - тембр. 5. Экстралингвистическая или внеречевая подсистема, к которой относятся: - темп речи, - паузы, - смех. Отдельных элементы невербального общения и тех сообщений, которые они могут передавать. Позиция и дистанция. Позиция лицом к лицу - это приглашение к диалогу. Такая позиция свидетельствует о готовности к контакту, сообщает о вовлечённости в беседу и приглашает. В разговоре труднее с теми, кто откидывается назад или разваливается в кресле. Наклон вперед передаёт сообщение “Я с тобой, мне интересен ты и то, что ты хочешь сказать”. А отклонение назад часто сообщает - “Я не совсем с тобой” или “Мне скучно”. Выделяют следующие зоны дистанции в человеческом контакте: 1. Интимная зона (15-45 см): в нее допускаются лишь близкие, хорошо знакомые люди; для нее характерны доверительность, тактильный контакт, прикосновение, голос негромкий. 2. Личная, или персональная, зона (45-120 см): для обыденной беседы с друзьями и коллегами, предполагает только визуально-зрительный контакт между партнерами, поддерживающими разговор. 3. Социальная зона (120-400 см): обычно соблюдается во время официальных встреч в кабинетах, преподавательских и других служебных помещениях, как правило, с теми, которых не очень хорошо знают. 4. Публичная зона (свыше 400 см): подразумевает общение с большой группой людей: в лекционной аудитории, на митинге и пр. Открытая поза. Открытая поза свидетельствует об открытости и восприимчивости к тому, что скажут. Закрытая же поза, явными маркерами которой считаются скрещивания ног или рук, свидетельствует о меньшей вовлечённости в беседу. Выражение лица.Именно мимические реакции собеседника свидетельствуют о его эмоциональном отклике, служат в качестве средства регуляции процесса коммуникации.

Наиболее заметным проявлением мимики является улыбка, которая, не будучи чрезмерно используемой, является хорошим позитивным стимулом. “Улыбка, как правило, выражает дружелюбие, однако чрезмерная улыбчивость зачастую отражает потребность в одобрении... Натянутая улыбка в неприятной ситуации выдаёт чувства извинения и беспокойства... Улыбка, сопровождаемая приподнятыми бровями, выражает готовность подчиняться, а улыбка с опущенными бровями выражает превосходство” Сдвинутые брови сами по себе обычно передают неодобрение. Сжатые челюсти могут свидетельствовать о твердости и уверенности, а также об агрессивном настрое. Страх, восторг, или удивление могут заставить слушателя открыть рот, как будто этим чувствам не хватает места внутри. А человек с напряженными ноздрями и опущенными уголками губ мог бы сказать: “Я дышу этим воздухом и нахожусь рядом с вами, но я не одобряю ни этот воздух, ни вас”. Глаза- это, как известно, зеркало души. Визуальный контакт - это также средство взаимной регуляции процесса беседы. Всем нам из опыта повседневного общения известно, что визуальный контакт легко поддерживается при обсуждении приятной темы, однако собеседники обычно избегают его, когда речь заходит о запутанных или неприятных вопросах. Если говорящий то смотрит в глаза, то отводит взгляд в сторону, это обычно значит, что он ещё не закончил говорить. По завершении высказывания говорящий, как правило, прямо смотрит в глаза собеседнику, как бы предлагая тому вступить в разговор. Взгляд бывает: ♦ деловой: фиксируется в районе лба собеседника; это предполагает создание серьезной атмосферы делового партнерства; ♦ светский: опускается ниже уровня глаз собеседника (до линии губ); это способствует созданию атмосферы непринужденного общения; ♦ интимный: направлен не в глаза собеседника, а ниже лица — на другие части тела, до уровня груди; говорит о заинтересованности друг другом в общении; ♦ взгляд искоса: свидетельствует о критическом или подозрительном отношении к собеседнику. Кивки головой - очень хороший способ показать собеседнику, что вы его слушаете. Отсутствие кивков соответственно показывает обратное. Но хочется заметить, что кивки головой требуют меры, так как при их чрезмерном использовании они скорее раздражают и сбивают с толку, чем способствуют диалогу. Голос является важным средством выражения целого диапазона субъективных чувств и смыслов. Тон и темп речи может многое сказать об эмоциональном состоянии человека. Как правило, скорость речи возрастает, когда говорящий взволнован, возбуждён или обеспокоен. Быстро также говорит тот, кто пытается убедить своего собеседника. Медленная же речь часто свидетельствует об угнетённом состоянии, высокомерии или усталости. То, насколько громко произносятся отдельные слова, может служить индикатором силы чувств. Та или иная фраза, в зависимости от интонации, может приобретать различный смысл. Зачастую люди реагируют именно на интонацию, а не слова. Приглушенный голос в большей мере способствуют возникновению у собеседника ощущения доверительности. Одним из проявлений голоса является смех. В некоторых ситуациях смех - это лучший способ снять напряжённость или избежать погружения в болезненные чувства. Смех и юмор в целом имеют большой положительный потенциал. При общении часто возникают следующие виды жестов: ♦ жесты оценки: почесывание подбородка; вытягивание указательного пальца вдоль щеки; человек встает и начинает прохаживаться (оценка информации) и др.; ♦ жесты уверенности: соединение пальцев в купол пирамиды; раскачивание на стуле; ♦ жесты нервозности и неуверенности: переплетенные пальцы рук; пощипывание ладони; постукивание по столу пальцами; человек трогает спинку стула перед тем, как на него сесть, и др.; ♦ жесты самоконтроля: руки сведены за спину, одна при этом сжимает другую; поза человека, сидящего на стуле и вцепившегося руками в подлокотник, и др.; ♦ жесты ожидания: потирание ладоней; медленное вытирание влажных ладоней о ткань; ♦ жесты отрицания: сложенные на груди руки; наклоненный назад корпус; скрещенные руки; дотрагивание до кончика носа и др.; ♦ жесты-расположения: прикладывание руки к груди; прерывистое прикосновение к собеседнику и др.; ♦ жесты доминирования: руками делаются решительные, резкие взмахи сверху вниз и др.; ♦ жесты неискренности: «прикрывание рукой рта», дотрагивание до носа как более утонченная форма прикрывания рукой рта, говорящая либо о лжи, либо о сомнении в чем-то; поворот корпуса в сторону от собеседника, «бегающий взгляд» и др. Вышеперечисленные элементы невербальной коммуникации являются очень важными составляющими человеческого общения. Невербальные проявления более спонтанны, чем вербальные, и их труднее контролировать.

СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ

1. Услуга как продукт. Факторы, влияющие на формирование услуг. 6 Услуга — предпринимательская деятельность, направленная на удовлетворение потребностей других лиц. Услуги – нетрадиционный товар. Их особенность в том, что они не приобретают овеществленной формы. Их специфические черты: неосязаемость, неразрывность производства и потребления, непостоянство качества услуги, несохраняемость услуги. Неразрывность производства и потребления заключается в том, что невозможно провести экскурсию в отсутствии экскурсантов, обслужить посетителя в ресторане без официанта и т.д. Другими словами, обычно услуги не отделимы от тех, кто их предоставляет, и от тех, кто их получает. Поэтому в сфере сервиса важно не только то, какая услуга оказывается, но и то, как она оказывается. С этой точки зрения большое значение имеет профессионализм работников индустрии сервиса, правильный их подбор и обучение. Непостоянство качества услуг определяется несколькими факторами, в том числе: тем, кто оказывает услугу; тем, кто получает услугу; внешними факторами. Один и тот же официант может обслуживать клиента прекрасно сегодня и скверно завтра в следствии каких то возникших бытовых или семейных неурядиц. Несохраняемость услуг означает, что если материальные товары, не проданные в данный момент времени, можно складировать и хранить некоторое время, то услуги хранить не возможно. А неосязаемость услуги заключается в том что ее нельзя увидеть, продемонстрировать и попробовать до ее получения и использования. Факторы, влияющие на качество услуг, могут быть внешними, не зависящими от производителя услуг, и внутренними, зависящими от людей, осуществляющих обслуживание. К внешним факторам при оказании туристских услуг можно отнести плохие погодные условия во время проведения тура, неожиданные задержки рейсов и т.п. Снизить качество услуги может так же повышенный спрос на эту услугу. Например, специалисты фиксируют снижение качества гостиничного обслуживания, если загрузка гостиницы очень высокая, т.к. могут происходить задержки с уборками номеров, нехватка обслуживающего персонала и т.п. Для обеспечения качества предоставляемых услуг разрабатываются стандарты обслуживания. Ну и, конечно, нельзя снимать со счетов такие ситуационные факторы как настроение и стечение обстоятельств. Культурные социальные, личностные, психологические характеристики покупателя, его настроение, место расположение, вкусы и предпочтения, уровень доходов, опыт предыдущих покупок, наличие времени, осознание своих потребностей. Понимание его потребностей теми, кто эту услугу оказывает. Факторы макросреды:политические, социальные культурные, экономические, технические. И так, если реакция на покупку услуги в результате будет положительной, то клиент купит ее. В следующий раз, порекомендует ее друзьям. Не отнесется критично к повышению цен. Если нет – сформирует негативное мнение о провайдере от друзей. Реакция на покупку – это ответ потребителя на то, что сумел ли провайдер услуги вызвать удовольствие у потребителя, и если да, то в какой степени. Удовольствие равно положительные эмоции + новые впечатления. Противоречие между товаром и услугой В реальной экономике товар или услуга практически никогда не функционируют в чистом виде. Авторы известного американского учебного пособия отмечают: «В действительности почти всегда приобретение товаров сопровождается сопутствующими услугамии почти каждое приобретение услуг сопровождается сопутствующими товарами.Таким образом, для понимания различий между товарами и услугами необходимо осознать, что эти предметы не являются антиподами, но скорее представляют собой две области одного континуума»¹. Например, покупка любого товара связана с услугами по его рекламе, хранению, демонстрации, упаковке, продаже, транспортировке, гарантийному и постгарантийному обслуживанию (если таковое требуется). В ресторане посетителю предлагают не только пищу как товар для продажи, но и услуги поваров, официантов, столик и помещение, где можно расположиться для еды, иногда — развлекательную программу. Даже получая неосязаемые информационные услуги, мы можем покупать информацию на бумажном или магнитном носителе, выступающем как товар. Получается, что противоположные полюса «товар-услуга» неразрывно связаны. Если первый полюс явно доминирует, принято говорить, что мы покупаем товар, если же доминирует второй, считается, что мы получаем услугу. В условиях формирования сервисной экономики происходит сдвиг в сторону полюса «услуга»: все большее количество актов купли-продажи в современном обществе рассматривается как оказание услуг, все меньшее — как покупка товаров. В экономике развитых стран действует, таким образом, тенденция к относительному расширению сферы услуг. Можно сказать, что в этом направлении смещается равновесие системы «товары-услуги».

2. Организация обслуживания потребителей 8 Теория организации обслуживания. Организация обслуживания потребителей – это специфическая, не имеющая аналогов в других отраслях часть организации деятельности предприятия, играющая особую роль в повышении ее эффективности. Чем лучше организованно обслуживание, тем охотнее и регулярнее заказчик обращается к услугам данного предприятия сферы сервиса. Главная задача организации обслуживания населения – это разработка и внедрение рациональных форм и методов обс луживания. Рационально организовать процесс обслуживания, полнее удовлетворить все возрастающие потребности в услугах и одновременно улучшить использование предметов труда, его средств в процессе оказания услуг. Поэтому как наука организация обслуживания населения изучает наиболее общие закономерности доведения услуг до потребителя, применение которых на практике позволяет находить эффективные формы деятельности предприятий сферы сервиса по более полному удовлетворению платежеспособного спроса населения на услуги с наименьшими затратами. Принципы организации. -более полное удовлетворение платежеспособного спроса населения на услуги; -максимальное приближение услуг к потребителю; - повышение внимания к заказчику, к его индивидуальным требованиям, вкусам и запросам; - создание наибольших удобств и комфортных условий для заказчика при пользовании услугами; - доведение услуг до потребителя с меньшими затратами. Реализация этих принципов на практике предполагает осуществление комплекса мероприятий, направленных на решение следующих вопросов: -Увеличение объема реализации услуг и расширение номенклатуры оказываемых услуг. - Улучшение качества исполнения заказа. - Улучшение качества обслуживания заказчиков за счет внедрения прогрессивных форм обслуживания. - Повышение культуры обслуживания. - Совершенствование ценообразования услуг. Территориальный принцип расположения предприятия сервиса: максимальное приближение к потребителям услуг, вблизи торговых, культурно-массовых объектов, основных транспортных магистралей с учетом миграционных потоков населения Немаловажное значение при организации процесса обслуживания потребителей имеет установление на предприятиях сферы сервиса рационального режима их работы. Это соблюдение предприятиями сферы сервиса сроков исполнения заказов. потребителю необходимо предоставлять информацию о правилах обслуживания, его правах и обязанностях. Обеспечение высокой культуры обслуживания – одна из основных задач всех предприятий сферы быта. Это совокупность условий, в которых происходит процесс общения работников сферы услуг с потребителями. Основные слагаемые культуры обслуживания населения – этика (вежливое, внимательное и доброжелательное отношение работников сферы услуг к заказчикам) и эстетика обслуживания (благоприятная обстановка и комфорт). Реклама в сфере сервиса – это система доведения информации о работе предприятия до потребителя. Ее цель состоит в убедительном и длительном информировании потребителя о том, какие услуги, где и в какое время можно получить.

3. Прогрессивные формы обслуживания. 10 Под формой обслуживания следует понимать определенный способ предоставления услуг, состоящий из набора конкретных сервисных операций и благ для потребителя. В рамках одной и той же разновидности услуг могут быть задействованы разные формы обслуживания, которые вырабатываются для удобства клиентов, для сближения процесса обслуживания с запросами потребителей. Понятие «обслуживание» близко к понятию «услуга». Однако если последнее сосредотачивается на самой сущности отношений между потребителем и производителем, то обслуживание трактует эти отношения как поэтапный процесс, имеющий свою структуру, приобретающий растянутый по времени характер. Прогрессивные формы обслуживания призваны приближать услугу к потребителю, сделать ее доступнее, сокращая тем самым время на ее получение и создавая максимальные удобства для него. К таким формам относятся: — абонементное обслуживание; — бесконтактное обслуживание по месту жительства; — срочное выполнение заказа в присутствии клиента; — обслуживание с помощью обменного фонда машин и приборов; — ремонт на дому сложной бытовой техники; — служба экспресс-ремонта; — прием заказов по месту работы, по телефону или по почте; — самообслуживание; — выездное обслуживание. Рассмотрим эти прогрессивные формы обслуживания подробнее. Абонементное обслуживание состоит в том, что заказчик, заключив договор с предприятием сервиса, получает право на оперативное обслуживание, проведение плановых профилактических процедур в течение срока действия договора. Так, абонементное обслуживание телевизоров на дому у клиентов предусматривает плановое проведение два раза в год профилактического осмотра, оперативное устранение неполадок по вызову клиента. При невозможности ремонта телевизора на дому у клиента предприятие обязано доставить его в свои ремонтные мастерские и после ремонта возвратить в удобное для клиента время. Вводится абонементное обслуживание также на банно-прачечных предприятиях, в парикмахерских и др. Бесконтактное обслуживание состоит в следующем. В подъездах жилых домов (общежитии) предприятие сервиса устанавливает контейнеры-накопители. Заказчик складывает в контейнер белье для стирки или одежду для химчистки вместе с заполненной квитанцией. Чистое белье или одежда доставляется на дом заказчику в заранее оговоренное время. Оплата производится при получении заказа. Обслуживание с помощью обменных фондов машин и приборов состоит в том, что владелец неисправной бытовой техники (прибора) получает в обмен уже отремонтированную аналогичную технику (прибор). При этом клиент оплачивает только стоимость ремонта, необходимого для восстановления сдаваемой им техники (прибора). Эта форма обслуживания широко применяется при ремонте часов, электробритв, пылесосов, полотеров, стиральных машин, холодильников и др. Обслуживание на дому широко применяется при ремонте крупногабаритной техники (холодильников, стиральных машин, телевизоров, электро- и СВЧ-плит). Владелец неисправной бытовой техники по телефону или почте делает мастерской заказ на выполнение ремонтных работ. В согласованное с заказчиком время к нему приходит мастер. Разновидностью этой формы обслуживания является предоставление клиенту на время ремонта его бытовой техники в ателье (мастерской) на условиях проката аналогичной техники. Клиент оплачивает прокат этой техники только за установленный правилами срок ремонта. При нарушении предприятием этого срока заказчик пользуется прокатной техникой бесплатно до получения из ремонта своей. Обслуживание на дому требует от мастера высокой культуры, особого такта. Мастер должен обязательно представиться и предъявить свое служебное удостоверение. В настоящее время эту форму обслуживания стали применять при ремонте квартир, мебели и др. Дальнейшим развитием обслуживания на дому является служба экспресс-ремонта (ремонт «сегодня — на сегодня»). Она применяется при ремонте телевизоров и другой бытовой техники. По телефону заказчик связывается с диспетчером службы. Затем машина с механиком, имеющим в запасе практически все необходимое для ремонта современного оборудования, отправляется по адресу заказчика. Чтобы добраться до места, механику отводится не более двух часов. Если он задерживается, клиент имеет право на скидку. Конечно, за скорость заказчик платит несколько дороже, чем в обычном телеателье. Прием заказов по месту работы осуществляется в комплексном приемном пункте, оборудованном у проходной или на территории предприятия (завода, фабрики). Туда же в заранее обусловленное время привозят выполненные заказы. Самообслуживание позволяет населению удовлетворять свои потребности в бытовых услугах собственными силами. Так, на фабриках-химчистках и в прачечных за определенную плату клиенты получают в пользование машины для самостоятельной стирки белья или чистки одежды. В гостиницах проживающим дают возможность самим приготовить чай или кофе. Выездное обслуживание заключается в предоставлении населению услуг по месту работы или месту жительства специальной бригадой предприятия сервиса. Очень широко эта форма обслуживания применяется для оказания услуг населению в сельской местности, где отсутствуют стационарные предприятия сервиса. Формирование выездных бригад и определение видов предоставляемых услуг производятся с учетом спроса населения, местных условий и особенностей. Практика свидетельствует, что больше всего пользуются спросом парикмахерские услуги, раскрой тканей, мелкий ремонт одежды и обуви, фотографирование, ремонт телерадиоаппаратуры, бытовых машин и приборов. Выше перечислены лишь наиболее распространенные формы обслуживания в торговле, бытовом и финансовом сервисе. На самом деле их существует гораздо больше. Так, весьма разнообразны формы обслуживания в посреднической деятельности, в оказании медицинских или юридических услуг и т. д. Практика сервиса постоянно умножает эти формы, что вызвано не только конкуренцией, но и необходимостью удовлетворять все более увеличивающиеся общественные запросы. Помимо широкой рекламы новых видов услуг и прогрессивных форм обслуживания, на предприятиях целесообразно создать маркетинговый отдел по изучению спроса нате или иные виды изделий (услуг). Не менее двух раз в год должно проводиться анкетирование населения. Маркетинговый отдел также изучает передовой опыт родственных предприятий, проводит дни открытых дверей, конференции заказчиков и т. д. В функции отдела входит и работа по формированию разумных бытовых потребностей населения, повышению культуры потребления бытовых услуг.

4. Воздействие культуры работника контактной зоны на поведение клиента. 2 Обслуживание является частью технологического процесса исполнения услуги. Удовлетворение потребителей зависит от качества обслуживания и услуги. Процесс исполнения услуги проходит при непосредственном контакте с потребителем или без него. Как правило, обслуживание потребителей при оказании услуг включает изучение потребности, выбор варианта исполнения услуги, оформление заказа на услугу, исполнение услуги, получение оплаты за услугу. Обслуживание потребителей происходит в среде, которая называется контактной зоной. Контактная зона — это пространственная среда, в которой находятся специалист по сервису (исполнитель обслуживания) и потребитель. Примерами контактной зоны являются салоны Домов моды, фотоцентров и фотолабораторий, торговые залы магазинов, вестибюли и номера гостиниц и т. д. Время пребывания потребителей и число контактов с ними специалистов, проводящих обслуживание в контактной зоне, зависят от характера услуг, форм и методов обслуживания. Поведение персонала, работающего с потребителями, основывается на правилах и этикете обслуживания, корпоративной культуре сервисной организации, личной культуре и опыте работы. Во время обслуживания в роли слушателя может выступать как потребитель, так и исполнитель услуги. Например, при оказании услуг по ландшафтному дизайну специалист по сервису выслушивает требования владельца участка, а при оказании информационно-консультативных услуг, образовательных услуг в роли слушателя оказывается потребитель. Деятельность обслуживающего персонала сервисного предприятия регламентируется нормативными и техническими документами, правилами оказания услуг и должностной инструкцией. В процессе обслуживания потребители могут попадать в стрессовые ситуации, связанные с нестабильностью качества услуг. Такой риск возникает при оказании медицинских и юридических услуг, услуг химчистки, охранных услуг. Специалист по сервису должен обладать опытом психологического общения и внушать потребителю доверие. Слова и действия обслуживающего персонала являются элементами качества обслуживания. Речь обслуживающего персонала должна быть содержательной, ясной, доходчивой, понятной, грамотной. Разговор специалиста по сервису с потребителем должен быть неторопливым. Обслуживание потребителей должно выполняться с соблюдением правил делового этикета. Стиль общения обслуживающего персонала должен соответствовать сценарию обслуживания сервисной организации и типу оказываемых услуг. Специалист по сервису должен обладать хорошей памятью и быть способным своевременно и правильно передать информацию, необходимую для обслуживания конкретного потребителя. Он должен обладать самоконтролем, уметь вести оперативный анализ способов и результатов деятельности, недостатков в работе и причин снижения качества. Специалист по сервису в процессе общения с потребителем должен внимательно выслушать его и предоставить информацию об ассортименте и свойствах услуг. Информация должна быть доступна, технические термины понятны для любого потребителя. Специалист по сервису должен своевременно и без задержки обеспечить оформление документов и расчет с потребителем, одобрить выбор потребителя, поблагодарить его за посещение и выразить надежду, что он придет еще раз. Предложение основной услуги может дополняться сопутствующими услугами и товарами. У сервисной организации должен быть свой стиль обслуживания, соответствующий ее имиджу. Стиль обслуживания проявляется в контактной зоне и сочетает в себе практические приемы обслуживания, свойственные работникам сервисной организации. Детализация стиля обслуживания отражается в сценарии обслуживания. Сценарий обслуживания — это сюжетная схема, по которой происходит обслуживание потребителей в процессе предоставления им тех или иных услуг. В сценарии кратко излагается процесс обслуживания с разбивкой на этапы и указанием различных видов сопровождения: музыкального, звукового, светового, анимационного и т. д. Сервисная организация вправе самостоятельно устанавливать в местах оказания услуг правила поведения для потребителей, которые не противоречат законодательству Российской Федерации (ограничение курения, запрещение нахождения в верхней одежде и др.). Атмосфера пространственной среды контактной зоны формируется за счет интерьера помещения, в котором проходит обслуживание (отделка помещения, флористическое оформление, меблировка, технологическое оборудование, указатели), микроклиматических условий (освещение, цветовые характеристики, температура и влажность воздуха, уровень шума, гигиеничность и чистота) и звукового сопровождения. Комфорт и безопасность среды контактной зоны являются свойствами услуги и составляющими качества обслуживания. Среда контактной зоны влияет на поведение потребителей и принятие решений о покупке. Профессиональное поведение работника контактной зоны должно отвечать следующим требованиям: 1) доброжелательность и радушие. Доброта подкупает людей, располагает их друг к другу. В ответ на радушное, теплое отношение большинство посетителей ведут себя аналогичным образом. Чтобы вызвать расположение клиента, надо показать ему искреннюю заинтересованность в его заботах и пожеланиях. Об этом должен свидетельствовать даже тон вопроса, с которым обращается к нему продавец. Для облегчения контакта с клиентом следует умело использовать различные средства общения: мимику, жесты и даже позы. Радушное обхождение доставляет клиенту радость, повышает его жизненный тонус. Вступая в общение с клиентом, работник контактной зоны обязан помнить, что он не просто предоставляет услугу, а от него во многом зависит и настроение клиента. 2) Приветливость, вежливость. Приветливость продавца вызывает у клиентов чувство симпатии к нему. Обслуживающему персоналу необходимо относится ко всем клиентам одинаково вежливо, но с каждым общаться по - разному, учитывая его индивидуальность. Работнику контактной зоны не к лицу допускать фамильярность с клиентами. Если клиент игнорирует общепринятые нормы поведения, к сожалению многие работники контактной зоны в таких ситуациях нередко отвечают грубостью, не слишком задумываясь о недопустимости такого поведения. 3) Обходительность, любезность. Под обходительностью понимается такой уровень нравственного поведения, который поддерживается без контроля сознания, в силу привычки. Обходительность работника контактной зоны - это и умение сопереживать клиенту. Она несовместима с навязчивостью и назойливостью. Любезность проявляется в готовности работника сделать больше, чем он обязан в соответствии с должностными инструкциями. Обходительность и любезность не позволяют работнику вступать в пререкания с клиентом. 4) Сдержанность, тактичность. Сдержанность - это умение контролировать свое настроение и чувства. Работникам никогда не следует принимать на свой счет неприветливое поведение посетителей. Надо помнить, что есть люди, обладающие такими чертами, как сварливость, недоверчивость и т.д. Общаясь с подобными клиентами, работник должен оставаться невозмутимым, сохранять бодрое расположение духа. Тактичность - это мера уважения и к другим людям, и к себе. Он заботится не только о справедливости тех или иных высказываний, но и об их форме. Из-за нетактичного поведения работника контактной зоны предприятие сервиса теряет своих клиентов. 5) Заботливость. Она проявляется, прежде всего, в добросовестном отношении к делу. Работник контактной зоны обязан внимательно выслушать клиента, дать полезный совет. 6) Мастерство. Профессиональное мастерство позволяет работнику подходить к труду творчески, быть не просто исполнителем, а виртуозом своего дела. Настоящий специалист сразу поймет, чего хочет клиент, даже если тот не совсем ясно и точно излагает свои пожелания. 7) Эрудированность. Работник контактной зоны - «визитная карточка» предприятия сервиса. Его профессиональные знания, широта кругозора во многом определяют репутацию всей сферы сервиса. Ведь о работе того или иного предприятия клиент нередко судит, основываясь лишь на впечатлении о знаниях и умениях работника контактной зоны. 8) Умение пользоваться улыбкой. Улыбка - это символ высокой профессиональной культуры поведения работника контактной зоны. Улыбка способна успокоить даже возбужденного клиента. Но, к сожалению, большинство работников неуместно пользуются ей.