Ћекции.ќрг


ѕоиск:




 атегории:

јстрономи€
Ѕиологи€
√еографи€
ƒругие €зыки
»нтернет
»нформатика
»стори€
 ультура
Ћитература
Ћогика
ћатематика
ћедицина
ћеханика
ќхрана труда
ѕедагогика
ѕолитика
ѕраво
ѕсихологи€
–елиги€
–иторика
—оциологи€
—порт
—троительство
“ехнологи€
“ранспорт
‘изика
‘илософи€
‘инансы
’ими€
Ёкологи€
Ёкономика
Ёлектроника

 

 

 

 


»сторические этапы развити€ услуг




—одержание

—одержание. 2

¬ведение. 5

√лава 1. ”слуги и жизнеде€тельность людей в традиционных сообществах 8

1.1. ƒифференциаци€ зан€тий и социальных ролей в первобытной культуре и архаических сообществах. 8

1.2. «арождение и развитие услуг в обществах древнего мира. 10

1.3. ”слуги в средневековом обществе «ападной ≈вропы.. 14

√лава 2. ”слуги и сервисна€ де€тельность в обществе современного типа 17

2.1. ¬ли€ние индустриального производства на сервисную де€тельность 17

2.2. —ервисна€ де€тельность в обществе постиндустриального типа. 21

2.3. —ервисна€ де€тельность в развивающихс€ странах. 25

√лава 3. –азвитие услуг и сервисной де€тельности в российском обществе 29

3.1. ќбъективные факторы развити€ хоз€йствовани€ и услуг в –оссии. 29

3.2. –оль государственных механизмов в развитии услуг. 32

3.3. ќтечественные услуги: от традиционных форм к современным. 34

3.4. ”ровень жизни населени€ и сфера обслуживани€ в советский и постсоветский периоды.. 40

 онтрольные вопросы и задани€. 43

Ћитература. 44

√лава 4. “еоретический анализ сервисной де€тельности. 46

4.1. ћетодологические основы и междисциплинарный характер научного анализа сервисной де€тельности. 46

4.2. ѕодход к изучению сервисной де€тельности в рамках Ђобщества потреблени€ї 49

4.3. “еоретические основани€ анализа сервисной де€тельности постиндустриального общества. 52

4.4.  лассификаци€ услуг и сервисной де€тельности в научном анализе. 54

√лава 4. “еоретический анализ сервисной де€тельности. 61

√лава 5. —ервисна€ де€тельность как составна€ часть экономики. 62

5.1. Ёкономическа€ сущность сервисной де€тельности. 62

5.2. —ервисна€ де€тельность в структуре хоз€йственной практики. 66

5.3. —ервисна€ де€тельность как способ удовлетворени€ общественных потребностей 71

√лава 6. —ервисна€ де€тельность в контексте условий жизнеде€тельности людей 73

6.1. «ависимость сервисной де€тельности от географических, поселенческих и демографических факторов. 73

6.2. √осударственно-правовое регулирование сервисной де€тельности и выполнение государством сервисных функций. 78

6.3. —ервисна€ де€тельность в структуре социальных отношений. 81

6.4. —ервисна€ де€тельность как часть культуры.. 82

 онтрольные вопросы и задани€. 86

Ћитература. 87

√лава 7. —овременный сервис: –асширение пространства взаимодействий производителей и потребителей услуг. 89

7.1. »зменение роли сервисной де€тельности в экономическом и общественном развитии. 89

7.2. »нтенсификаци€ международного обмена услугами. 92

7.3. Ёкономические и организационные аспекты сервисной де€тельности современного типа. 97

7.4. ќсобенности развити€ сервисной де€тельности в современной –оссии 106

√лава 8. јдаптационно-динамические характеристики сервисной де€тельности 117

8.1. —ервисна€ де€тельность как процесс и его св€зь с экономической конъюнктурой 117

8.2. ќсобенности процесса внедрени€ инноваций в сферу услуг. 120

8.3. ∆изненный цикл услуги и учет его особенностей в предпринимательской де€тельности. 124

8.4. ѕроцесс обслуживани€ потребителей. 127

8.5. ‘ормы обслуживани€ и показатель затрат времени. 131

√лава 9.  ачество, безопасность услуг и культура сервисной де€тельности 135

9.1. ѕроблемы качества и безопасности услуг в практике современного сервиса 135

9.2. ”правление качеством услуг, контроль стандартов и безопасности обслуживани€ 141

9.3.  ультура сервиса. 146

9.4. Ётические основы, деловой этикет и эстетические аспекты сервисной де€тельности. 149

 онтрольные вопросы и задани€. 153

Ћитература. 154

√лава 10. –азвитие российского предпринимательства в сфере сервиса в переходный период. 156

10.1. ќсобенности предпринимательства сферы услуг и специфика его размещени€ на территории –оссии. 156

10.2. —ервисный бизнес в структуре властных и имущественно-правовых отношений на местах. 162

10.3. »ндивидуально-личностные и социально-корпоративные предпосылки развити€ сервисного бизнеса. 170

√лава 11. ѕроцессы управлени€, организационна€ структура и производственный менеджмент сервисного предпри€ти€. 180

11.1. ќсобенности общего управлени€ сервисным предпри€тием. 180

11.2. ќрганизационна€ структура сервисного предпри€ти€. 185

11.3. ѕроизводственный менеджмент. 192

√лава 12. ¬ажнейшие разновидности социального менеджмента на сервисном предпри€тии. 197

12.1. »спользование основ социального менеджмента на сервисном предпри€тии 197

12.2. ћенеджмент персонала. 200

12.3. ¬заимодействие с потребител€ми услуг как управленческа€ задача 207

√лава 13. ћаркетинг и определение эффективности работы сервисного предпри€ти€ в целом. 212

13.1. —тратеги€ и тактика маркетинга сервисного предпри€ти€. 212

13.2. ќпределение общей эффективности работы предпри€ти€ сервиса. 218

 онтрольные вопросы и задани€. 221

Ћитература. 222


¬ведение

ƒанное учебное пособие предназначено дл€ подготовки спе≠циалистов в области сервиса, туризма и гостеприимства, а также домоведени€, курортологии. ¬ процессе подготовки этих специа≠листов предмет Ђ—ервисна€ де€тельностьї фигурирует в качестве об€зательной дисциплины федерального компонента в перечне общих профессиональных дисциплин. ¬месте с тем пособие может быть полезным при подготовке специалистов в области менедж≠мента (менеджмент организации, гостиничного дела, туризма и др.), а также тех работников высшей квалификации, труд кото≠рых так или иначе св€зан с обслуживанием людей.

¬ течение последнего дес€тилети€ в нашей стране неуклонно растет спрос на специальности, св€занные с сервисом. ћежду тем учебна€ литература по дисциплине Ђ—ервисна€ де€тельностьї край≠не малочисленна. Ёто во многом объ€сн€етс€ той ситуацией, кото≠ра€ сложилась в отечественной науке и хоз€йственной практике по отношению к де€тельности, св€занной с обслуживанием.

¬ советский период оказание общественных услуг рассматрива≠лось как разновидность непроизводительного труда, что превра≠щало сферу услуг во второстепенный объект научно-теоретичес≠кого анализа в отличие от промышленного и сельскохоз€йствен≠ного производства. ¬ структуре нашей экономики сфера услуг выступала в качестве периферийной составной части, развитие которой финансировалось по остаточному принципу. Ёто заметно тормозило процессы ее обновлени€, определ€ло наличие в ней ограниченного числа направлений и форм обслуживани€.

ѕравда, в период так называемого развитого социализма (70-е и перва€ половина 80-х годов) официально признавалось, что перед советским обществом стоит задача умножени€ разного рода услуг с целью удовлетворени€ общественных и индивидуальных потреб≠ностей. ќднако, несмотр€ на высокие цели, социально-экономи≠ческое понимание услуг оставалось крайне узким, что противоре≠чило повышению роли сервиса в мировой практике. ¬се же, не≠смотр€ на слабую теоретическую основу, советска€ экономическа€ мысль смогла выработать р€д адекватных представлений об обще≠ственных и индивидуальных потребност€х, о способах их удовлет≠ворени€. Ќекоторые из этих разработок могут оказатьс€ полезны≠ми в изучении современной сервисной де€тельности.

¬ постсоветский период наша научна€ мысль, наверстыва€ упу≠щенное, начинает анализировать сервисную де€тельность с широ≠ких теоретических позиций. —итуаци€ в области научных исследо≠ваний сервиса стала улучшатьс€. ¬ насто€щее врем€ по€вл€ютс€ концептуальные разработки, раскрывающие природу сервисной де€тельности, а также анализирующие ее отдельные аспекты, на≠правлени€ и разновидности.

 ак серьезное достижение в этом направлении отметим четы≠рехтомный труд, созданный профессорско-преподавательским со≠ставом ћосковского государственного университета сервиса под редакцией ё. ѕ. —вириденко Ђ—фера услуг: ѕроблемы и перспек≠тивы развити€ї (ћ., 2000). јвторы исследовани€, опира€сь на со≠временные представлени€ о сервисе, а также исход€ из реалий его развити€, анализируют различные аспекты и структурные компо≠ненты сферы услуг за рубежом и в –оссии. Ёто делает данный труд своеобразной вехой в отечественной науке о сервисной де€тельно≠сти. Ќиже, на страницах пособи€ результаты вышеупом€нутой ра≠боты использованы в полной мере, что дает нам возможность вы≠разить авторскому коллективу ћосковского государственного уни≠верситета сервиса признательность за проделанный труд.

ќсвоение новых подходов к анализу сервисной де€тельности происходит в нашей стране пока недостаточно результативно, что отражаетс€ на процессе создани€ отечественных учебных материа≠лов по сервисной проблематике. —егодн€ в российском образова≠тельном пространстве существует несколько разновидностей учеб≠ной литературы этого рода. ѕервую группу составл€ет литература иностранных авторов, св€занна€ с менеджментом, маркетингом, рекламой сервиса, а также с потребительским поведением населе≠ни€.   этой группе примыкают учебники, написанные российски≠ми авторами на основе мирового опыта сервиса (преимуществен≠но на материале развитых стран), где российска€ практика затра≠гиваетс€ в общем виде.

¬торую группу учебников формируют работы, написанные российскими авторами на основе отечественного материала, но анализирующие отдельные аспекты, направлени€ или формы сер≠висной де€тельности, например культуру сервиса, организацию производства на предпри€ти€х общественного питани€, турист≠ское обслуживание и др.

¬ последние годы по€вились учебные пособи€, св€занные с рассмотрением сервисной де€тельности как целостного хоз€йствен≠ного и социального феномена, в которых одинаково представле≠ны как теори€, так и практика сервиса, освещены особенности организации услуг за рубежом и в –оссии. “акие издани€ по€вл€≠ютс€ в разных городах страны, но из-за малотиражноеTM и трудно≠стей распространени€ они остаютс€ недоступными дл€ основной части студентов –оссии.

Ќехватка учебной литературы по сервису несколько см€гчает≠с€ тем обсто€тельством, что практика сервисной де€тельности ча≠стично раскрываетс€ в учебниках по общим проблемам экономи≠ки, менеджмента, организации производственных процессов. ќд≠нако отсутствие полноценных учебников по указанной дисциплине, отвечающих государственным образовательным стандартам, ста≠новитс€ все более ощутимым.

ѕособие Ђ—ервисна€ де€тельность: »сторическа€ и современ≠на€ практика, предпринимательство, менеджментї ставит целью ознакомить обучающихс€ с основами дисциплины, проблематика и темы которой предусмотрены государственными образователь≠ными стандартами. ¬ пособии раскрываетс€ теоретическое пони≠мание природы сервисной де€тельности, прослеживаетс€ ее исто≠рическа€ и современна€ практика. ¬ понимании сущности сервис≠ной де€тельности ключева€ роль принадлежит таким теоретическим пон€ти€м, как Ђсервисї, Ђуслугаї. »спользование в русском €зыке пон€ти€ Ђсервисї (англ. service - служба; обслуживание) предпола≠гает тот же смысл, что и в английском - Ђобслуживание, предос≠тавление разного рода услугї. ¬месте с тем следует учесть, что в отечественной экономической практике последних дес€тилетий смысл слова Ђсервисї приобретал более конкретное значение. ¬ 70-80-е годы сервис в нашей стране св€зываетс€ преимущественно с комплексом услуг, отвечающих современным требовани€м, вы≠полненных квалифицированными работниками, которые труд€т≠с€ на предпри€тии, оказывающем услуги по продлению жизни технических новшеств или дорогосто€щих товаров известных фирм.

Ќар€ду с пон€тием Ђсервисї в нашей стране широко использу≠етс€ пон€тие Ђуслугаї, означающее действие, принос€щее пользу, благо, помощь другому человеку. “аким образом, ключевой мо≠мент в понимании сервисной де€тельности св€зан с представлением о пользе, услуге. ѕон€ти€ Ђуслугаї и Ђсервисї, приобретают в целом одинаковый смысл. ¬месте с тем они могут образовывать в русском €зыке такое словосочетание, как Ђсервисна€ услугаї, что призвано отразить современный тип обслуживани€.

“еоретическое понимание сервисной де€тельности приобрета≠ет глубокое содержание, отображающее многогранную природу сервиса. ѕрактика сервисной де€тельности ныне трактуетс€ как обширное пространство хоз€йственной активности, в которую вовлечены две основные стороны. “ак, в ней представлены специ≠ализированные структуры, производ€щие услуги и предлагающие воспользоватьс€ ими на основе рыночного обмена. ƒл€ произво≠дителей услуг сервисна€ де€тельность выступает разновидностью профессионального труда, бизнеса, управлени€ в сфере хоз€йство≠вани€.

¬месте с тем в процессе своего труда производители услуг неиз≠бежно сталкиваютс€ с потребител€ми, которые сообщают сервис≠ной де€тельности во многом неэкономические характеристики, по≠рождаемые их интересами, эмоци€ми, ценностными ориентаци€ми. ¬ пространстве сервисной де€тельности потребители услуг выступа≠ют другой стороной, котора€ через рыночный обмен желает полу≠чить конкретные блага с учетом своих потребностей. ѕотребитель предъ€вл€ет к сервисной де€тельности широкий диапазон специ≠фических требований, усматрива€ в ней многообразные возмож≠ности, позвол€ющие реализовать свои запросы и нужды.

“акое понимание сервисной де€тельности дает возможность подойти к ней как к многоплановому экономическому, социально≠му и культурному феномену. ќна выступает одновременно хоз€й≠ственным механизмом удовлетворени€ общественных и индивиду≠альных потребностей, важным звеном общественного воспроизвод≠ства, распределени€ и потреблени€ товаров, а также социальным инструментом повышени€ благососто€ни€ людей. —о второй поло≠вины XX в. все более глубоко начинает осознаватьс€ значение сер≠висной активности как источника социокультурных инноваций, способа динамизации всего общественного развити€ - через ин≠формационное обслуживание, расширение услуг познавательного плана и т.п. ¬се перечисленные аспекты и подходы к пониманию сервисной де€тельности позвол€ют представить ее как сложный объект междисциплинарного научного анализа.

ќдна из задач автора состо€ла в раскрытии специфики станов≠лени€ и развити€ сервисной де€тельности на основных уровн€х ее функционировани€ - как компонента мировых взаимодействий национальных экономик, как составной части социально-эконо≠мической практики конкретных стран и регионов «емли, а также как структурной единицы российского общества и хоз€йствова≠ни€. ќтечественному сервису в пособии уделено особое внимание: раскрыта эволюци€ услуг в дореволюционный период, проанали≠зированы особенности организации обслуживани€ в советских ус≠лови€х, рассмотрены трудности становлени€ сервисной де€тель≠ности современного типа в переходный период.

Ќемалую пользу в создании данного пособи€ автору принесло многолетнее преподавание в московских вузах учебной дисципли≠ны Ђ—ервисна€ де€тельностьї. ќсобенно большую роль сыграла работа автора на кафедре культурологии »нститута переподготов≠ки и повышени€ квалификации преподавателей социальных и гу≠манитарных дисциплин ћ√” им. ћ. ¬. Ћомоносова. ¬ насто€щее врем€ коллектив кафедры осуществл€ет профессиональную пере≠подготовку преподавателей и практических работников, желающих получить специальность, св€занную с социокультурным сервисом и туризмом.  афедра начала выпуск учебной литературы по основным предметам указанной дисциплины. ѕервыми издани€ми в этом на≠правлении стали: коллективный труд Ђ“уризм, гостеприимство, сер≠вис: —ловарь-справочникї (под редакцией доктора философских наук, профессора Ћ. ѕ. ¬оронковой), Ђ—трахование в туризмеї ј. ј. √воз-денко, Ђ»стори€ туризма и гостеприимстваї Ћ. ѕ. ¬оронковой.

ѕособие Ђ—ервисна€ де€тельность...ї продолжает серию учеб≠ной литературы, что позвол€ет коллективу кафедры более эффек≠тивно решать одну из актуальных задач образовательной и эконо≠мической практики современной –оссии - готовить специалис≠тов в области современного сервиса.


–аздел I

»—“ќ–»„≈— »≈ Ё“јѕџ –ј«¬»“»я ”—Ћ”√

» —≈–¬»—Ќќ… ƒ≈я“≈Ћ№Ќќ—“»

¬ –ј«Ќџ’ —“–јЌј’ ћ»–ј





ѕоделитьс€ с друзь€ми:


ƒата добавлени€: 2016-11-18; ћы поможем в написании ваших работ!; просмотров: 1040 | Ќарушение авторских прав


ѕоиск на сайте:

Ћучшие изречени€:

—тудент может не знать в двух случа€х: не знал, или забыл. © Ќеизвестно
==> читать все изречени€...

1036 - | 669 -


© 2015-2023 lektsii.org -  онтакты - ѕоследнее добавление

√ен: 0.017 с.