Процессный подход
Любая деятельность, использующая ресурсы и управляемая в целях преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс.
В стандартах ИСО серии 9000, начиная с версии 2000 г., термин «процесс» определяется так [ГОСТ Р ИСО 9000-2008]:
«Процесс – совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы.»
Примечания
1 Входами к процессу обычно являются выходы других процессов.
2 Процессы в организации, как правило, планируются и осуществляются в управляемых условиях с целью добавления ценностей.
3 Процесс, в котором подтверждение соответствия конечной продукции затруднено или экономически нецелесообразно, часто относят к «специальному процессу»
Для результативного функционирования организация должна идентифицировать многочисленные взаимосвязанные виды деятельности и управлять ими.
Систематическая идентификация и менеджмент применяемых организацией процессов, обеспечение их взаимодействия может рассматриваться как процессный подход.
Преимущество процессного подхода состоит в непрерывном управлении как на стыке отдельных процессов, так и при их комбинации и взаимодействии.
Модель системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе приведена на рисунке 1.
Рис. 1 Модель системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе
Данную модель можно разбить на два цикла (см. рис. а, б).
Рис. 2 Представление системы менеджмента качества в виде двух циклов:
а – внутренний цикл процессов в организации;
б – внешний цикл процессов, связанный с определением требований и с измерением удовлетворенности потребителей.
В качестве примеров потребителей и ожиданий потребителей и конечных пользователей продукции организации ГОСТ Р ИСО 9004-2001 Рекомендации по улучшению деятельности приводит следующие:
· соответствие требованиям;
· надежность;
· наличие;
· поставка;
· деятельность после завершения жизненного цикла продукции;
· цена и стоимость жизненного цикла;
· безопасность продукции;
· ответственность за качество продукции;
· воздействие на окружающую среду
Каждый процесс имеет вход, выход, должен обеспечиваться необходимыми ресурсами и подвергаться управляющими воздействиями (см. рис 3)
Рис. 3 Схема процесса с выделением специфических входов (1, 2, 3), промежуточных характеристик (4) и выходов (5).
Приведенное в стандарте ИСО 9000:2008 определение не разделяет входные воздействия по видам, т. е. все, что не является выходами, - входы. Разделение входных воздействий по видам удобно при визуализации процессов.
Выходы (выходные потоки) – результат преобразования входных потоков. На практике они включают:
· то, что соответствует требованиям;
· то, что не соответствует требованиям;
· информацию о процессе;
· отходы.
Если организация результативна, то в процессе преобразования образуется добавочная ценность входов. В результате может появиться много дополнительных выходов, таких как прибыль, захват дополнительной доли рынка, увеличение объема продаж, реализация социальной ответственности, удовлетворение работников, рост предприятия и т. п.
Иногда в узком смысле выходы рассматривают как продукцию, т. е. результат процесса, удовлетворяющий определенным потребностям клиента (это услуги, программные средства и перерабатываемые материалы). Однако в этом случае остается открытым вопрос управления непредполагаемыми выходами (отходами, загрязнениями).
Входы (входные потоки) – материалы и (или) информация, преобразуемые процессами для создания выходных потоков.
Управляющие воздействия – входные потоки, определяющие, регулирующие и (или) влияющие на процесс.
Ресурсы – факторы, содействующие преобразованию входов в выходы, но которые нельзя сделать выходными потоками.
На схеме процесса видно, что входы разделены на три группы. Первая группа входов (заготовки деталей, уровень подготовки студента, приступающего к изучению новой учебной дисциплины и др., т. е.то, что затем будет подвергаться преобразованию.
Управление воздействием – это, например, управление перемещением инструмента при работе на токарном станке, указания ректора деканам и заведующим кафедрами по организации учебного процесса, решение директора завода по реорганизации производственного процесса, решение директора учебного заведения по реорганизации учебного процесса, а также требования законов, стандартов, нормативных документов и т. д.
Ресурсы – это группа входов (станок, материалы, квалификация токаря или преподавателя, учебно-лабораторное оборудование, финансовые средства).
Если вернуться к примеру с токарем, то заготовка и чертеж, которые ему принесли, чтобы он изготовил деталь, - это входы, ресурсы – это станок, рабочий инструмент, квалификация токаря, а управляющие воздействия – это его действия по управлению процессом изготовления детали.
На схеме процесса черными квадратами обозначены места, где возможны изменения, испытания и контроль параметров входов процесса, его промежуточных характеристик и выходов.
