І. Стандартний контрольний перелік - прибуття, реєстрація і від'їзд

А Особиста гігієна / представлення

• Акуратний, бездоганний зовнішній вигляд

• Чистота рук і нігтів

• Чисте, поліроване взуття

Б Телефонні дзвінки

• Швидка відповідь до 3—4-го зумера

• Коректне привітання та чітко сформульована назва вашої гостинної садиби й ім'я

• Відповідь на кожне запитання точна і вичерпна

• Обізнаність про розташування власних та місцевих зручностей

• Були зроблені зусилля, щоб точно дізнатися, чого хоче абонент перед тим, як надати інформацію

• Абонента називають під час розмови на ім'я

• Під рукою ручка, папір і бланк замовлення

• Приємна інтонація голосу

• Деталі попереднього замовлення підтверджені перед закінченням розмови

В Замовлення відпочинку

• Ефективні засоби для попереднього замовлення за допомогою

— Телефону

— Листа

— Індивідуального прохання

• Ефективний і точний запис таких деталей попереднього замовлення:

— повне ім'я гостя

— дата прибуття й орієнтовний час

— дата від'їзду

— адреса

— вимоги щодо умов розміщення

• Визначені спеціальні вимоги, тобто дієта, дитяче ліжко, людина по догляду за дітьми

• Встановлений орієнтовний час прибуття

• Метод підтвердження

• Записані номери телефонів

• Записані деталі попередньої оплати

• Вся Інформація записана й оформлена належним чином

• Оновлена книга попередніх замовлень

Виконання попереднього замовлення

• Лист підтвердження

• Реєстрація внесків на бронювання

• Розміщення у кімнатах відповідно до вимог гостя

Процедура прийому (реєстрації)

• Позитивне і тепле ставлення

• Поінформованість про замовлення

• Клієнтові повідомлено про всі послуги

• Пояснений графік харчування

• Запропоновано розбудити зранку

• Наявна та запропонована, якщо необхідно, інформація стосовно місцевих атракцій

• Ім'я клієнта використовувалось під час реєстрації (2—3 рази)

Процедура виписки

• Підготовлений рахунок

• Перевірена задоволеність перебуванням

• Рахунок представлений швидко

• Рахунок чіткий, розбірливо написаний та перерахований за пунктами

• Помилки виправлені без затримок

• Є в наявності ручка

• Прохання повернути ключі

• Ввічливе прощання та запрошення приїхати ще раз

Процедура після виписки

• Листи всім клієнтам, які залишили свої скарги

• Записи постійних клієнтів підтримуються й оновлюються

Загальне ставлення до клієнтів

• Створена дружня, тепла і дбайлива атмосфера

• Виконання вимог клієнтів

• Коректна процедура вирішення питань, які пов'язані із скаргами клієнтів

Кухня повинна бути з'єднана із їдальнею або недалеко від неї знаходитися.

Досвідчений кухар, який би міг якісно готувати страви на за­мовлення ваших гостей — це запорука вашого успіху.

5.1.3. Стандартний контрольний перелік

Стандартний контрольний перелік, який ми подаємо в цьому посібнику, охоплює фази прибуття, розміщення та вибуття Ваших гостей і може бути адаптований до ваших особливих потреб та умов діяльності. Цей перелік, наданий Івано-Франківській обласній Спілці сільського зеленого туризму експертом компанії IDI Джоном Ронейном, використовується у практичній діяльності Асоціації В&В в Ірландії.

5.2. Окремі аспекти організації надання послуг харчування

У цьому розділі ми розглянемо окремі аспекти організації на­дання послуг харчування гостям, особливо іноземним. Слід зазна­чити, що це одна з найбільших проблем, з якою зіштовхуються господарі - власники садиб. Якщо переважна більшість вітчизня­них клієнтів гостинних садиб (за нашими дослідженнями до 85%) повністю задоволена рівнем надання послуг харчування, і тільки до 10% — задоволені частково, то обслуговування іноземних ту­ристів вимагає досконалого знання господарями не тільки правил етикету, але й особливостей національних кухонь прибулих гос­тей, традицій їхнього харчування, уподобань та переваг. Адже навіть найсмачніша страва, подана на стіл без належного оформлення та не забезпечена відповідними приборами та посудом, має незначні шанси на те, щоб бути схваленою іноземними гостями.

Харчування — природна потреба будь-якої людини. Крім зви­чайної і невід'ємної потреби, харчування в туризмі розглядається і як важливий елемент розваги і пізнання місцевої культури, зок­рема гастрономії. Національна кухня являє собою важливий еле­мент культури народу, несе чіткі відмітні риси, є елементом пізнання і способом одержання задоволення.

Вид харчування завжди вказується в складі туристських послуг: сніданок, напівпансіон, повний пансіон.

Напівпансіон (два харчування) може передбачати сніданок і обід або вечерю. Пансіон — триразове харчування. У варіантах дорого­го обслуговування може бути передбачена можливість харчування і напоїв (включаючи спиртні) весь день і навіть ніч у будь-який час у будь-якій кількості.

Також визначаються й градації за кількістю і часто калорійні­стю наданого харчування та види обслуговування. Так, кількість різновидів сніданків залежить від традицій країни або регіону відвідування (європейський, континентальний, англійський, аме­риканський, бермудський і т. д.).

Важливий і вид обслуговування гостей (шведський стіл, табль­дот, а-ля карт).

У загальному випадку прийнято, що турист зранку повинен неодмінно спожити легку їжу, тобто сніданок. Тому звичайно більша частина готелів має пункти харчування ресторани і надає таку по­слугу, що вважається настільки невід'ємною частиною послуг гостинності, що часто просто включається у вартість розміщення (Bed & Breakfast).

Стосовно сніданку найліпше, якщо турист не буде залишати засобу розміщення, але є й такі, де харчування не надається, а туристам рекомендується харчуватися в сусідньому ресторані. Але в цьому випадку вартість послуг розміщення різко знижуєть­ся.

Їжа не просто є звичайною потребою кожної людини, але й розглядається туристами як розвага і задоволення. Харчування різних народів і навіть місцевостей має своєрідні, часто приваб­ливі особливості. Крім того, добре почастувати бажаного гостя — приємна традиція, властива практично всім народам. Для багатьох туристів національна кухня є дуже цікавим елементом програми туру. Є й спеціальні тури для Гурманів, основу яких становлять систематизоване відвідування різних ресторанів національної кухні, вивчення принципів гастрономії і приготування особливих страв, дегустація продуктів, відвідування винних, пивоварних і ковбас­них заводів і ін.

У спекотних країнах для туристів передбачається значна кількість питної води. Організація харчування повинна обов'язково врахо­вувати й медичні аспекти. Неправильне харчування, погано при­готовлена (без дотримання правил) їжа може призвести до от­руєнь.

Харчування є невід'ємною складовою частиною успішного ве­дення ГС. Вважається, що правильна організація харчування в будь-якому засобі розміщення робить йому честь. ГС мають велику перевагу перед звичайними готелями в організації харчу­вання, оскільки вони обслуговують обмежену кількість гостей. У великому готелі, де одночасно може проживати понад 100 ту­ристів, важко врахувати смаки і побажання кожного гостя окремо. Тому в готелях утримують великий штат, що забезпечує різноман­ітне харчування гостей і відвідувачів готельних кафе і ресторанів, що в остаточному підсумку збільшує собівартість послуг.

Туристи, особливо іноземні, досить вибагливі в їжі. У кожній країні в силу географічних, культурних, релігійних, історичних й інших факторів і традицій склалися певні смаки і культура спо­живання їжі. Наприклад, американці дуже уважно ставляться до вмісту холестерину в продуктах харчування, більшість з них не вживають звичайне молоко з жирністю 3,2 %, а п'ють молоко з жирністю не більше 1 %.

Багато іноземців є вегетаріанцями, і забезпечити рівноцінне хар­чування для них в українських умовах часом буває важко.

Віросповідання гостей також накладає відбиток на характер спо­живання їжі, оскільки в різних релігійних конфесій є свої прави­ла. Наприклад, індуси не вживають їжу тваринного походження, а мусульмани та іудеї не їдять свинину.

Тому необхідно пам'ятати і виконувати такі правила організації харчування для гостей:

— довідайтеся побажання гостей, чи залежить прийом тієї чи іншої їжі від їхнього віросповідання, стійкості до алергенів і т. д.;

— інформуйте гостя про свої фірмові домашні страви;

— заздалегідь погодьте з гостем меню.

Настійно рекомендується мати в наявності деталізоване меню сніданку з указаниям розцінок за кожну одиницю продукту (таб­лиця 4). За першої вимоги ви повинні надавати його, а іноземним туристам (клієнтам) — самі і без нагадувань. Можливий варіант, коли деталізоване меню просто покладене у спеціальну папку для гостей, яка знаходиться у їхній кімнаті. Звичайно, зайве говорити, що меню має бути складене англійською мовою або, що краще, мовою країни, з якої прибув турист.

Освітлення:

Вдень найкраще є природне освітлення. Приглушене світло більше підходить для вечері. Свічки теж прийнято запалювати ввечері, а не вдень, вони підкреслюють інтимність обстановки.

Стіл потрібно поставити таким чином, щоб перед відвідувачами відкривався найкращий огляд.

Музичний фон позитивно впливає на настрій відвідувачів. Ре­комендується дізнатися про їхні музичні уподобання. Якщо вони інші, ніж наявні у вашій фонотеці, то краще забезпечити прийом їжі без музичного супроводу.

Вибір колірної гами також відіграє важливу роль у створенні сприятливої атмосфери. Є теплі й холодні кольори, романтичні й ділові і т. д.

Якщо вибір колірної гами та оформлення залу для прийому їжі — справа професійного дизайнера, то добір окремих деталей вхо­дить в коло ваших обов'язків. Наприклад, живі рослини й свіжі квіти — важливий елемент оформлення інтер'єру. Крім того, вони піднімають настрій відвідувачам і прикрашають стіл. Потрібно тільки вміти правильно підібрати їх, оформити й підтримувати в свіжому стані.

Окремі аспекти етикету за столом

Подавати страви починають з жінки, що сидить праворуч від хазяїна. Страви і сигарети подаються з боку лівої руки, супи і напої — з боку правої. Забирають тарілки праворуч. Якщо по­дається національна їжа або страва, яку гостеві ніколи не доводи­лося дегустувати, покажіть йому, як справитися з нею. Не буде порушенням етикету, якщо ви розповісте гостеві з чого приготов­лена ця страва і як правильно її їсти.

Якщо гість упустив на підлогу ніж або виделку, не намагайтеся лізти під стіл — просто принесіть новий набір.

Не прийнято курити за столом до тієї пори, поки не подадуть каву. Багатьом гостям може бути неприємний запах диму. Крім того, куріння перешкоджає сприйняттю повною мірою смакових якостей подаваних страв. Делікатним нагадуванням гостям про те, що господарі не схвалюють куріння під час обіду, служить відсутність на столі до подачі кави попільниць.

Меню сніданку складається з однієї-двох страв холодної закус­ки (все, крім салатів і вінегретів), однієї гарячої страви (сосиски, каша), десерту, кави, чаю. На сніданок, як правило, не подаються перші страви (супи).

Меню обіду відрізняється від меню сніданку тим, що після холодних закусок подається суп. Відповідним чином сервірується і стіл. Крайня ліворуч від та­рілки виделка призначена для закуски, праворуч від неї, ближче до тарілки, лежить виделка для страв із риби і, нарешті, поруч з тарілкою кладеться виделка для м'ясних страв. Ложка для супу лежить праворуч від тарілки. Ліворуч від неї в такому ж порядку, як і виделка, укладаються відповідно ніж для закуски, ніж для рибних страв і ніж для м'ясних. Ножі кладуться лезом до тарілки, що, як стверджують, пов'язано з досить цікавими історичними традиціями: в епоху феодалізму зброя пускалася в хід легко і час­то. Тому, щоб не затьмарювати атмосферу колективного прийому їжі, як нагадування про необхідність стримувати пристрасті, а та­кож символ миролюбних намірів, леза ножів були повернені не в бік сусіда, а до тарілки.

Виделки кладуться вістрям нагору, а ложки опуклістю вниз, щоб зубці виделки і гострі краї ложки не зіпсували скатертину. Ножів і виделок ніколи не кладуть на стіл більше трьох пар. У разі потреби до деяких страв додатково подаються ножі, виделки та інші предмети сервіровки. Наприклад, для страв з устриць і крабів подають спеціальну невелику виделку, а до фруктів — фруктову виделку і фруктовий ніж. Прямо за тарілкою паралельно краєві столу кладуть десертну і чайну ложки. Якщо подається масло, то ніж для нього лежить на невеликій тарілці для хліба, що ставиться ліворуч від основної тарілки. Прибори для солі і перцю ставляться також з лівого боку від тарілки, але трохи ближче до центру. • Серветку обов'язково слід покласти на тарілку. Вона може бути покладена поруч з нею лише в тому випадку, якщо ще до розса­дження гостей за столом необхідно покласти на тарілку якусь стра­ву. Якщо серветку покласти поруч з тарілкою, то, як вважають знавці етикету, це буде свідчити про дуже нескромний намір гос­подарів продемонструвати красу сервіза, що може викликати в го­стей негативні емоції, рівнозначні тим, які з'являються, коли ба­чимо золоті персні, надягнуті поверх зимових рукавиць.