Вопрос 6. Электронная коммерция

 

Электронная коммерция является новым революционным направлением ведения бизнеса, которое позволяет компаниям быть более эффективными, гибкими, быстрее реагировать на изменяющиеся запросы своих клиентов, работать в более тесном сотрудничестве с ними. Потребители получают возможность выбрать наиболее подходящего для них поставщика вне зависимости от его географического положения. Электронная коммерция представляет собой такую форму проведения бизнес-трансакций, при которой партнеры взаимодействуют путем использования электронных средств связи в отличие от использования физического, прямого взаимодействия или обмена товарами/услугами. Электронная коммерция – это использование компьютеров, работающих в Интернете, для того, чтобы трансформировать старые и создать новые бизнес-отношения с партнерами и клиентами.

Новая методология ведения бизнеса имеет несколько сфер приложения:

■ между различными видами бизнеса, так называемая сфера В2В (business-to-business);

■ между бизнесом и потребителем, или В2С (business-to-consumer);

■ между потребителями, или С2С (consumer-to-consumer);

■ между бизнесом и государственными органами, или B2A/B2G (business-to-administration/government);

■ между государством и потребителями – А2С, или G2C (administration/govem­ment-to-consumer);

■ в рамках отдельного бизнеса, или Intra-business.

В электронной коммерции выделяют следующие типы моделей:

■ брокерская. Суть – свести покупателя и продавца для облегче­ния проведения сделки. Брокер берет комиссионные за проведенную сделку (электронные торговые площадки);

■ рекламная;

■ торговая – классическая модель для оптовиков и торговцев в розницу по продаже товаров/услуг.

В современном мире практически любая известная фирма имеет в Интернете свою web-страницу или сайт с подробной информацией о своей деятельности.

Наиболее ярко выраженной формой электронной коммерции являются интернет-магазины.

Электронный магазин содержит следующие элементы:

■ способ представления товаров покупателю;

■ система регистрации пользователя;

■ система оплаты товаров;

■ система доставки товаров покупателю.

Способ представления товаров покупателю. Все товары и услуги делятся на группы и представляются в специализированном каталоге. Внешний вид каталога имеет разнообразные представления: дерево, вложенные списки, выпадающие списки и пр. С увеличением номенклатуры товаров происходит увеличение количества подкаталогов (подкатегорий), что затрудняет поиск товаров.

Система регистрации пользователя. Это система, которая позволяет либо сразу, либо постепенно, по мере передвижения пользователя по сайту, собирать о нем информацию, отслеживать, на какие ссылки он больше кликает (Click), какими новостями больше интересуется. Благодаря этой информации в дальнейшем можно динамически настраивать контент (попутная информация) сайта под интересы пользователя. Данный элемент (персонифицированные web-страницы) наиболее актуален, и если разработчики интернет-магазинов используют такой подход в работе с клиентом, то это большой плюс.

Система оплаты товаров. Никакой интернет-магазин не может обойтись без хорошо налаженной системы оплаты своих товаров. Существуют различные виды платежей: кредитные карты, смарт-карты или e-cash, электронные деньги, оплата курьеру и др. Выбор надежной и безопасной системы оплаты – очень важный этап в разработке интернет-магазина.

Система доставки товаров покупателю. Имеется широкий выбор способов доставки, начиная от пересылки по электронной почте, если это какая-нибудь компьютерная программа, и заканчивая авиапочтой. Существуют специальные курьерские службы. Особое внимание следует обратить на следующие важные параметры: тарифы, время доставки и широта охвата территории.

Финансовые учреждения используют электронные средства для перевода денег на дебетовые и кредитовые счета своих клиентов в течение более чем 20 лет. Развивающаяся индустрия электронной коммерции требует создания таких платежных систем, которые бы удовлетворяли всем видам бизнеса и позволяли осуществлять трансакции через Интернет.

В электронной коммерции используются системы расчетов, специально разработанные для Интернета. Эти системы характеризуются практически мгновенной (менее минуты) авторизацией и обеспечением платежей. В основе всех предлагаемых сегодня систем расчетов и платежей с использованием Сети лежат самые продвинутые криптографические технологии обеспечения конфиденциальности информации и аутентичности коммуникантов.

Клиринговые системы Интернета. Центральная идея клиринговых систем в Интернете состоит в том, что клиент не должен каждый раз при покупке раскрывать свои персональные и банковские данные поставщику товара. Вместо этого он лишь сообщает ему свой идентификатор или свое имя в этой системе, после чего поставщик запрашивает систему и получает подтверждение или опровержение оплаты. Фактически система гарантирует оплату поставщику, при этом клиент передает свои данные один раз с помощью хорошо защищенных протоколов. Деньги депонируются в системе любым доступным клиенту образом. Если есть кредитная карта, то расплачиваться с помощью такой системы клиент может практически сразу после регистрации, если нет, то придется подождать, пока деньги (переводом или по чеку) реально дойдут. Кроме того, система эмитирует цифровые сертификаты, подтверждающие identity (т.е. удостоверяющие) клиента и продавца, а протокол «обмена данными» покупателя и поставщика использует эти сертификаты и цифровую подпись.

В настоящий момент в российской сети существуют следующие виды платежей:

■ оплата наличными или кредитной карточкой курьеру при доставке;

■ наложенным платежом;

■ предоплата;

■ оплата с помощью электронных платежных систем в сети Интернет.

Клуб русских виртуальных магазинов (компания «Russian Shopping Club»). Цель проекта «Russian Shopping Club» – продажа российских товаров и услуг зарубежным клиентам. Проект создавался не на пустом месте, и, оглядываясь назад, можно с уверенностью сказать, что с нуля его было бы создать невозможно. Вложения в рекламу и продвижение такого рода услуг достаточно существенны, и достичь точки окупаемости при низкой марже сравнительно сложно, а работать с высокими ценами нельзя из-за существующей конкуренции с невиртуальными магазинами, торгующими товарами из России в разных уголках мира. В начале 1998 г. был создан Клуб русских виртуальных магазинов, или «Russian Shopping Club» (www.RussianShopping.com). Клиенты «Russian Story Inc.» стали клиентами новой системы, на основном сервере которой можно просмотреть объединенный каталог товаров всех 25 магазинов, участвующих сегодня в Клубе, сделать заказ, получая возможность сравнивать предложения от различных поставщиков. Это имеет огромное значение для продвижения проекта.

Что предлагает Клуб магазинам-участникам?

Удобная биллинговая система. Оперативные консультации клиентов не только по электронной почте, но и по телефону. Принимаются заказы по факсу, оплата банковским переводом или персональным чеком по почте. Все это для отдельно взятого магазина требует наличия представительства в США и Европе.

Возврат денег клиентам в случае, когда заказанный товар не может быть поставлен.

Опротестование платежей. Клуб имеет собственную службу безопасности, которая в настоящее время совместно с отделом по борьбе с экономическими преступлениями «United Card Services» проводит несколько уголовных расследований по фактам подлогов, осуществленных пользователями при покупках в Клубе.

Прозрачная юридическая схема. Клуб заключает договор с российским магазином и оформляет акты купли-продажи, в которых указаны поставляемые товары. На основании этих актов осуществляются платежи, которые полностью соответствуют требованиям валютного контроля и беспрепятственно переводятся с транзитного на валютные счета магазинов. Экспорт потребительских товаров из России не только не облагается дополнительными налогами, но и поддерживается государством.

Сегодня количество пользователей Клуба составляет более 23 000 и стремительно возрастает. Присоединение магазина к Клубу дает качественный импульс для развития продаж практически с самого начала.