Методика установления контакта

Совершенно очевиден тот факт, что одной из важнейших сторон любой профессиональной деятельности является повседневное общение с людьми. Представители многих профессий испытывают потребность в различных рекомендациях по организации деловых встреч, программированию бесед, уклонению от конфликтов и т.д. Динамика современной деловой жизни способствует возникновению нестандартных ситуаций, требующих быстрого, чёткого и адекватного реагирования в процессе межличностного взаимодействия (Межличностное взаимодействие может осуществляться как по типу сотрудничества, так и по типу соперничества (конкуренции, противоборства.) При этом можно выделить два основных стиля взаимодействия: демократический и авторитарный. Выбор одного или другого зависит от ситуации общения).

Всё это требует наличия определённых знаний, выработки необходимых навыков общения с любым человеком.

Существуют различные технологии установления межличностного контакта (психологического, эмоционального и т.п.). Наиболее приемлемыми представляются, на наш взгляд, рекомендации, разработанные научно-методическим центром юридической и психолого-педагогической подготовки "Инновация"(Данные рекомендации разработаны на основе известных зарубежных технологий разрешения межличностного конфликта, направленных на создание условий (эмоционального фона) для делового общения по типу сотрудничества). Их адаптация к особенностям современной жизни даёт возможность предложить конкретную методику. которая позволит одновременно устранять психологические барьеры, организовывать сближение с партнёром по общению и диагностировать его личностные особенности. Предлагаемая методика установления контакта направлена н создания обстановки доверительности и поэтому приемлема для большинства ситуаций делового (профессионального) общения. Максимально благоприятные условия для "срабатывания" методики возникают при неоднократном межличностном общении, а её использование в ситуации разового контакта может не привести к желаемой цели. Методику рекомендуется применять во взаимоотношениях партнёров по бизнесу, коллег, начальника с подчинёнными - тогда, когда вы выстраиваете общение по типу сотрудничества, на основе демократического стиля взаимодействия.

Для практического применения методики необходимо усвоить следующие основные принципы.

1. Последовательное и полное прохождение всех стадий установления контакта. Это существенно, поскольку задержка на каком-либо этапе ведёт к своеобразному "окостенению" отношений. Они фиксируются на определённой точке и не развиваются дальше. Это происходит, если долго оставаться на одном этапе. В том случае, когда делается попытка "перепрыгнуть" этап или ускорить его созревание, возможно торможение и даже возникновение конфликта.

2. Ориентировка и опора только на чёткие и заранее изученные признаки и показатели возникновения этапа, достижения его зрелости и готовности к замене следующим.

3. Ответное желание и стремление партнёра самостоятельно действовать в направлении сближения. Это важно, поскольку именно стремление к сближению порождает возникновение необходимой мотивации. Поэтому нельзя отводить партнёру пассивную роль. Необходимо ориентироваться не только на собственное воздействие, но и на неизбежное ответное воздействие. Это не означает одинаковой ценности ролей, но предполагает, что вызванная к жизни самостоятельная активность собеседника даст больший результат, чем ваша односторонняя активность как инициатора контакта.

Методика установления контакта предполагает последовательное прохождения пяти этапов, названия которых отражают сущность каждого.

1. этап. Снятие психологических барьеров.

2. этап. Нахождение совпадающих интересов.

3. этап. Определение принципов общения.

4. этап. Выявление качеств, опасных для общения.

5. этап. Адаптация к партнёру и установление контакта.

Соблюдение последовательности этапов принципиально важно как для установления контакта, так и для осуществления психологического воздействия на партнёра.

 

1 этап. Снятие психологического барьера

вверх

При первой встрече двух людей (например, коллег по работе, начальника и подчинённого, партнёров по бизнесу) оба партнёра ожидают друг от друга каких-то определённых действий. именно это и влияет на их позиции (Под "позициями" понимается совокупность прав, обязанностей, возможностей, взглядов, установок субъектов общения.) в первоначальных отношениях.

Готовясь к какому-либо влиянию со стороны другого (а оно, как правило, не является желанным при первой встрече), человек воздвигает - неосознанно и неотчётливо - ряд психологических барьеров между ним и собой: повышенные осторожность, контроль за высказываниями. Таким образом, каждый заранее страхует себя этими психологическими барьерами, выступающими в качестве преград. И многое при первом общении будет зависеть от того, насколько вам удастся преодолеть эти барьеры. Опыт показывает, что наилучшим средством здесь является периодическое высказывание своего согласия с партнёром и формирование такой же реакции с его стороны. Целесообразность самого согласия заключается в том, что оно создаёт удовлетворяющее партнёра положение и само по себе не содержит элементов конфликта, конфронтации. Согласие всегда является тем, что ожидается как желанное явление, способное ослабить напряжённость и исключить противоречие. Первое "противостояние" двух людей (даже в том случае, когда не ожидается прямого психологического воздействия) всегда вызывает некоторую настороженность, напряжение. Обычно это порождается отсутствием информации о том стиле взаимодействия, который будет предложен партнёром. Неизвестной представляется и установка, которую тот примет, а также позиция и роль, избранные им для общения. Именно поэтому напряжение, не способствующее общению, должно быть снято.

Таким образом, две функции первого этапа - снятие психологических барьеров и снижение напряжения - объединяют в одну основную функцию, заключающуюся в подготовке путей для последующего взаимодействия. Основные факторы первого этапа делятся на положительные и отрицательные.

Положительные факторы - все те условия, которые вызывают согласие или ведут к накоплению согласий по различным вопросам. К ним относятся: а) частота согласий; б) их взаимность и совпадение; в) чередование согласий с той и другой стороны.

Отрицательным фактором является, прежде всего, настороженность, которая определяет возникновение барьеров.

Когда партнёр увидит, что вы соглашаетесь с ним, с его суждениями, мнением или утверждением, он воспримет это как своё достижение. Частота согласий такого рода закрепляет желаемый стиль действий. Множество согласий создаёт у собеседника длительное и устойчивое состояние удовлетворённости действиями - как своими, так и вашими.

Важным принципом работы инициатора контакта на первом этапе общения должен быть выбор нейтральной темы для беседы: события общественной жизни, погода, результаты спортивных состязаний и т.п. При этом разговор должен вестись с такими оценками проблем и вопросов, с которыми нельзя не согласиться. Как правило, это наиболее общие для определённой группы суждения, мысли и мнения, которые принимаются всеми.

Таким образом, главная задача - исключить моменты, которые могут вызвать напряжение, тревожность или создать психологический барьер. В конечном итоге, в центре внимания всегда находится то, что не связано с принятием решения и поэтому не вызывает затруднений. Инициатор контакта должен придерживаться кардинального принципа - согласие со всеми высказываниями партнёра и получение согласия с его стороны.

Признаки и показатели 1 этапа. Конец 1 этапа характеризуется набором признаков: а) паузы после ваших вопросов становятся короче; б) начинают преобладать собственные сообщения собеседника, возникают его непроизвольные объяснения и дополнения к уже сказанному; в) уменьшается количество односложных ответов и реактивных вопросов (вопрос на вопрос).

Результаты 1 этапа. Напряжённость начальных отношений (как исходное состояние) сменяется расслабленностью (релаксацией). Сверхконтроль, присущий начальной фазе отношений (как результат ожидания воздействия с вашей стороны), сменяются вначале наблюдением за развитием отношений, а затем включённостью в общение по линии согласия. Тревожность и напряжённость уменьшаются.

 

2 этап. Нахождение совпадающих интересов

вверх

На 2 этапе общения начинается поиск "точек соприкосновения", которые могли бы стать исходными элементами для установления контакта с партнёром (тогда как на первом этапе определяющую роль играли ваши заявления о согласии с ним). В основе данного этапа лежит поиск совпадений: совпадающие темы, мнения, оценки, переживания. Совпадения, таким образом, выступают как платформа для сближения. Базой такой платформы чаще всего служит какой-то общий интерес, который разделяется обоими участниками беседы.

Особенно значим интерес типа "хобби", потому что он кажется свободным и независимым от личностных особенностей, понимается и принимается сторонами как обмен информацией, например, об охоте, филателии, фотографии и т.п. На самом деле он не только приковывает внимание обменом мнений, оценками и суждениями, но одновременно и отвлекает от некоторого "дела", от того, что может рассматриваться как обязанность и бывает обычно связано с официальной стороной общения. Здесь важно и совпадение в оценках. У людей, разделяющих один и тот же интерес, чаще всего совпадают также суждения и других предметах и их оценки.

В разговорах на отвлечённую, но волнующую обоих собеседников тему, на время снимаются и различия в общественном положении, статусе. В дальнейшем именно это способствует сокращению дистанции.

Таким образом, целесообразность 2 этапа состоит в том, чтобы построить первичную основу для объединения (первичную общность), а затем на базе общих совпадающих и привлекательных для каждого моментов "двигаться" с партнёром некоторое время параллельно. Одновременно здесь вырабатываются первичные навыки совместной работы. Важная функция второго этапа общения состоит в возможности получить положительные эмоции от реализации устремлений собеседника. По существу, "вращение" вокруг одного и того же общего предмета интереса всегда создаёт не только базу для таких эмоций, но и ту основу для общения, к которой можно вернуться в любое время.

Кроме того, при обсуждении отдельных элементов общего предмета интереса происходит одновременная их оценка и выявление одинаковых суждений. Одновременность переживаний по поводу этих оценок создаёт предпосылки к первому совпадению во мнениях. В то же время происходит своеобразное обучение понимания того, что происходит с партнёром. В дальнейшем это можно рассматривать как основу для распознавания по отдельным признакам состояния удовлетворённости, которое ожидается от общения и является желанным для вас. Это также основа для того, чтобы судить о результатах своего воздействия.

Таким образом, стоящие перед вами на 2 этапе общения задачи можно свести к следующему: построение рассуждений, согласие с партнёром по вопросам, вызывающим общий интерес, вызов у него переживания, ознакомление с особенностями его поведения. Предмет общего интереса выполняет функцию и эталона, и организатора, и стержня беседы.

Механизмы 2 этапа. Интерес к какому-либо предмету или теме важен тем, что он целиком поглощает сознание собеседника. Положительная эмоциональная окраска темы способствует тому, что ваш партнёр будет стремиться продолжать разговор и углублять его. В то же время его сознание "приковано" к теме интереса, тормозит, устраняет из поля зрения всё, что не соответствует и не способствует её развитию.

Существенную роль в упрочнении взаимодействия играет то, что люди, общающиеся по любому объединяющему их интересу, обычно одинаково рассуждают, а это облегчает налаживание отношений. Принципиальным здесь является сосредоточение внимания только на одном общем интересе. При этом вы не должны демонстрировать наличие какого-либо перевеса, преобладания над партнёром (например, в информации). Их этого вытекает необходимость занять пассивную позицию при получении информации от собеседника.

Необходимо стремиться к тому, чтобы общий интерес не только был найден, но и сразу же стал доминирующим. Если он отсутствует, следует найти то, что предпочитается конкретным человеком. Обычно это области, где тот преуспевает, достигает положительных результатов и явно имеет шансы выступать активно, где существует его преимущественная осведомлённость или основательный опыт.

Чтобы состояние, вызванное интересом, оказывало наибольшее внимание на процесс взаимодействия, тактически целесообразно данный интерес поддерживать только до определённых пределов, не исчерпывать его до конца, поскольку это означало бы одновременно исчезновение и эмоций, и стремления продолжать начавшееся общение.

Тактические приёмы 2 этапа.

Все тактические приёмы, используемые вами на 2 этапе, должны быть направлены на активизацию разговора об общем интересе для усиления эмоций или исключения отвлечения внимания партнёра на другие проблемы. Можно выделить следующие приёмы.

Приём "Нарастание". В самом начале разговора на ту или иную тему вы можете быть внешне безразличны к высказываемым положениям и мнению - до того момента, когда начинаете заметно интересоваться каким-либо суждением партнёра. В дальнейшем показывайте нарастание интереса в процессе общения.

Приём "Детализация" заключается в высказывании повышенного интереса к подробностям в изложении собеседника, а также в просьбах интерпретировать сказанное.

Приём "Проблемы". Для этого применения необходимо владеть какой-либо сенсационной информацией последнего времени и высказать по её поводу некоторые собственные суждения. Всё это должно быть оригинальным, но не противоположным мнению, высказанному собеседником. Как правило, партнёр стремится к тому, чтобы объяснить неясности и возникшие вопросы с точки зрения своих позиций.

Приём "Переключение" состоит в том, что в рассуждения по теме, избранной в качестве общей. всё чаще включаются отдельные элементы другой проблемы, на которую вы "переключаете" собеседника. Это даёт возможность распространить эмоции, возникающие по основной теме, на любую иную, нужную вам.

Признаки и показатели 2 этапа: а) нахождение одной темы, равно приемлемой для обеих сторон (основной признак); б) периодический возврат к одной теме; в) появление общего фонда слов и выражений; г) в зоне развившегося интереса и при ведении разговора по интересующей обоих теме сокращаются отдельные фразы и выражения (практически достаточно произнести только начало некоторых фраз, и собеседник может их продолжить); д) поток сообщений по этой теме приобретает характер внезапно возникших воспоминаний.

Результаты 2 этапа. Установление взаимопонимания всегда вызывает желание продолжать общение и сближение, создаёт ряд первичных "опорных пунктов" для того, чтобы в дальнейшем расширить область возможного взаимодействия.

Продолжительное и непрерывное общение по поводу одного и того же интереса способствует первоначальному взаимодействию (по типу сотрудничества), которое может продолжаться. Образуются предпосылки и возможности для того, чтобы этот стиль распространялся и на другие темы разговора.

Создаётся ожидание повторения положительных эмоций.

 

3 этап. Определение принципов общения

вверх

На предшествующем этапе общения вашей целью был поиск исходного фундамента для установки контакта. На данном этапе следует перейти к декларированию своих качеств, что заставит собеседника поступить аналогичным образом. Речь идёт о демонстрации тех черт, которые являются наиболее подходящими для построения постоянных отношений. Это своеобразное оповещение о некоторых собственных принципах поведения, которыми руководствуются люди при общении. Поэтому, например, человек и подчёркивает необходимость прямоты, честности, справедливости и т.д.

Основная функция 3 этапа заключается в осуществлении первого обмена информацией об индивидуальных принципах общения и отборе ценных и ведущих качеств партнёра.

Всё, что собеседник предложит вам как принципы общения (честность, прямота и т.п.), должно быть вами принято. Это сформирует у него готовность к ответному принятию не только высказанных вами принципов (и декларированных вами собственных качеств), но и других утверждений, которые вы выскажете в последующем. Тем самым постепенно утверждается позиция приемлемости.

Ваши взаимоотношения с партнёром на 3 этапе будут определяться рядом положительных и отрицательных факторов.

Положительные факторы: а) предложение наиболее общих принципов, приемлемых для всех ("я покладистый", "я всегда готов к обсуждению", "я думаю, всё равно всё уладится", "я прямой", "я считаю, что лучше не говорить резко: люди могут обидеться" и т.п.); б) проявление качеств, которые совпадают с ожидаемым от человека; мера их воздействия на другого увеличивается, если передающий сообщает то, что приятно принимающему; в) быстрая и положительная реакция на предложенное, как правило, вызывает повышенный интерес к сообщению.

Отрицательные факторы: а) изображение тех качеств, исполнение которых не может быть гарантировано; б) демонстрация авторитарных качеств; в) попытки анализа предлагаемых качеств; г) высказывание сомнений в отношении принципов, изложенных партнёром (сомнение в их наличии, степени выраженности, искренности и т.п.).

Механизмы 3 этапа. Основой для механизмов 3 этапа является представление каждого участника отношений о том, что у него есть некоторый выбор качеств, которые он может демонстрировать своему партнёру. Вы оба проявляете те качества, которые считаете необходимыми для общения и которым будете следовать. Подчиняясь определённой принятой линии поведения, вы должны намеренно гасить порывы к нежелательным действиям, которые могут повредить вашему тактическому замыслу. В этом состоит регулирование поведения на данном этапе. Подчёркивая некоторые свои недостатки и подшучивая над ними, вы как бы предлагаете партнёру принять иронический стиль общения, показывая, что склонны к юмору или к спокойному и лёгкому решению вопросов. В другом случае вместо того, чтобы сказать "я сдержанный", можно специально замедлять ответы, продумывать свои суждения, медленно излагать материал и т.п. Это послужит партнёру сигналом о том, что вы предлагаете рассудительный, вдумчивый и серьёзный стиль общения.

На данном этапе для вас очень важно придерживаться следующих принципов.

Принцип "Готовности". Выражается как установка на принятие и учёт любого сообщения собеседника. Такая готовность принимать всё предложенное всегда положительно оценивается партнёром.

Принцип "Ответного сообщения о себе" заключается в том, что само по себе общение, принявшее форму диалога, создаёт своеобразный ритм обмена мнениями. В связи с этим всякое ответное сообщение расценивается партнёром как принятие его слов и способствует нормальному развитию беседы.

Принцип "Постепенного раскрытия своих качеств" заключается в том, что все черты, о которых вы оповещаете партнёра, сообщаются вами в определённой последовательности. Отдельные качества должны не просто пониматься вашим собеседником, но и как бы "усваиваться" им, то есть в дальнейшем соотноситься с системой его собственных качеств. Именно поэтому не следует "подавать" их все сразу. Иначе о вас может быть составлено неправильное мнение - "человек беспечный", "человек напористый" и т.п.

Принцип "Негативного плана" - "Избежания". Необходимо опасаться преждевременных формулировок, даже если материала для общения достаточно. Это поможет также избежать подведения сведений о партнёре под какое-либо определение, категорию (например, "человек себе на уме", "человек, избегающий сообщать о себе" и т.д.). Учитывая, что каждый человек в определённый период хочет предстать перед другим в выгодном свете, необходимо предоставить ему эту возможность. По существу, ваша тактика здесь заключается в том, чтобы обеспечить переход от нейтральных интересов к тем, которые имеют личностный смысл. Вы должны обеспечить получение того объёма информации, который желает сообщить вам партнёр ("желаемые качества" . Необходимо также стремиться к тому, чтобы у собеседника появилась убеждённость в том, что всё сообщаемое им, учитывается. Например, можно сказать: "Я вижу, вы общительны", "Вы непосредственны", "Вы понимаете точку зрения другого человека", "Вы быстро ориентируетесь", "Я рад, что увидел в вас то, что представляется для меня особенно ценным".

Желательно, чтобы ваши высказывания о ваших собственных качествах, которые идут вслед за сообщениями собеседника, не противостояли характеристикам, высказанными им перед этим. Вера собеседника в то, что всё предлагаемое им принимается, позволяет ему избавиться от сомнений. Поэтому вы, в свою очередь, не должны проявлять их относительно высказанного партнёром, никоим образом не должны пытаться уличить его в неточностях, разоблачать выдумки. Рационально заранее подводить собеседника к необходимости высказываться о том, что его тревожит, и в первую очередь о тех свойствах, которые у него могут внезапно проявиться. Именно поэтому следует говорить о достаточной степени выраженности у человека таких качеств, как решительность, прямота и откровенность. Это - своеобразная "специальная подготовка" к последующему их проявлению, стремлению высказаться о своих отрицательных качествах или скрываемых сторонах личности.

Тактические приёмы 3 этапа.

Приём "Формулирование приятного". Необходимо периодически формулировать вслух то, что собеседник специально желает подчеркнуть. Это и удовлетворяет партнёра, и сокращает количество повторять то, что он уже однажды высказал.

Приём "Подведение итогов". Желательно периодически суммировать высказанное ранее и выделять моменты совпадения во мнениях. Приём "Сходные мнения" ("Уподобление" . Вы специально высказываетесь о том, что, по вашему мнению, служит доказательством идентичного понимания отдельных моментов в поведении и отношениях. Например, вы можете сказать: "Согласны и вы с тем, что, по возможности, нужно быть откровенным?"

Приём "Оправданные ожидания". Вы высказываете некоторые суждения о том, что ожидали именно такого поведения, решения вопроса и именно такого способа взаимодействия ("Я и сам так о вас подумал", "Я полагал, что вы решите этот вопрос точно так же, как и я" .

На 3 этапе общения предлагаемые и демонстрируемые вашим собеседником качества свидетельствуют о его предпочтениях. Они могут также рассматриваться как те, которые предстоит определённое время поддерживать. Партнёр будет вести себя в соответствии с "заявленным" набором свойств.

Признаки и показатели 3 этапа. Основными признаками начала 3 этапа являются: а) первые упоминания о принципах, которыми человек руководствуется в отношениях с людьми и в общении; б) подчёркивание собственных качеств и свойств; в) появление повторяющихся штампов поведения (например, частое обращение к одним и тем же словам: "откровенно говоря", "прямо скажу", "об этом нужно основательно подумать и т.п." означает или предложение принять его откровенность, или стремление быть прямым, или желании быть осторожным; такие сентенции, как "я всегда соглашаюсь с тем, что правильно", "я не могу не согласиться", если они включают одни и те же конструкции, свидетельствуют о том, что партнёр желает, чтобы учли его готовность к согласию; г) оповещение о типичных привычках и предпочтениях; в этих случаях имеют место своеобразные введения: "я привык...", "обычно я...", "я люблю...", "мне нравится..." и т.п.

Результаты 3 этапа. В результате взаимных оповещений создаётся некоторое общее представление о наборах качеств, которые предлагаются партнёрами для общения. В то же время именно на данном этапе некоторые реальные качества вашего собеседника не проявляются (отрицательные, являющиеся помехой для общения, которые, по мнению их носителя, следует "гасить" или "не показывать" . Они тщательно скрываются.

"Торможение" негативных качеств и их утаивание ведут к тому, сто они "выключаются" на этот период и не играют роли в общении.

Достижением 3 этапа должно стать первое "ощущение взаимопонимания". Ваш собеседник считает, что в достаточной степени понимает если не ваши качества, то хотя бы ваши желания, и одновременно "ощущает", что сам является понятым.

Вы и ваш партнёр начинаете приобретать установку на принятие личностных особенностей собеседника. Именно это способствует активизации общения.

 

4 этап. Выявление качеств, опасных для общения

вверх

После того, как на 3 этапе проявятся качества, которые ваш партнёр считает необходимым показать (оповестив тем самым о принципах, предлагаемых для общения), наступает период, когда вам следует выявить его другие, "невыясненные", черты.

Во-первых, возможны некоторые ситуации (например, конфликты), при которых выявятся другие качества собеседника. Во-вторых, могут проявиться привычные стереотипы его поведения. Именно поэтому целесообразно заранее выяснить некоторые свойства и качества, которые могут в дальнейшем вызвать недоброжелательное отношение к вам, то есть опасные качества партнёра. Обычно у каждого человека есть некоторые особенности, которые он скрывает от людей.

Причины сокрытия разные. Их нужно учитывать для того, чтобы правильно ориентироваться в построении отношений. Некоторые качества пытаются скрыть из-за их опасности для коммуникации (несдержанность, бестактность, вспыльчивость, резкость, грубость, чёрствость и т.п.), другие - потому, что они являются социально неодобряемыми (завистливость, хитрость, льстивость, чёрствость и т.п.). Однако есть в числе утаиваемых свойств некоторые, расцениваемые человеком как собственные "слабости", которые он не хочет "выставлять на показ". Например, один стыдится своей романтичности, другой боится обнаружить склонность внезапно смущаться и т.п. Эти особенности скрываются из-за того, что могут стать предметом иронических замечаний, насмешек или даже нападок.

Иногда маскируют качества, которые связаны с поведением в трудных или опасных ситуациях (например, нерешительность или трусость). Скрывают и такие, которые препятствуют развитию отношений (подозрительность, недоверчивость), либо связанные с преимуществом отрицательной оценкой окружающих (пренебрежение, презрение, высокомерие), либо используются для подавления другой личности (агрессивное поведение, авторитарность).

Итак, основное назначение данного этапа - получение "объёмной" картины личности, сведений о её "обратной стороне" и составление наиболее полной качественной характеристики вашего партнёра.

Основная функция 4 этапа общения - поиск тех качеств, которые ещё не выявились на предыдущих этапах, но которые присущи человеку. Поскольку они не проявлялись раньше по той причине, что их "тормозили", избегали показывать в полной мере либо прямо скрывали, необходимо их выявить.

Другая задача заключается в том, чтобы определить силу опасных качеств относительно всех остальных, степень вероятности их проявления, а также круг тех обстоятельств, для которых эти качества предназначены (в которых они проявляются). Таким образом, должна быть обеспечена предсказуемость появления конкретного качества в конкретных обстоятельствах.

Факторы 4 этапа.

Положительные факторы: а) нацеленность на то, чтобы не фиксировать ваше внимание на появившихся или установленных качествах партнёра; б) отсутствие тенденции к осуждению с вашей стороны отрицательных качеств и эмоций собеседника при их обнаружении; в) понимание значения вашего частичного самораскрытия для сохранения прочных отношений; г) готовность к тому, что некоторые ваши отрицательные качества также будут раскрыты.

Отрицательные факторы: а) ваше поведение может быть расценено как "выведывание качеств"; б) маневрирование (уклончивые ответы на прямые вопросы о качествах, "сплошные вопросы" ; в) ваши прямые вопросы относительно отрицательных качеств собеседника (в начале это расценивается им как "приписывание" .

Механизмы 4 этапа разделяются на те, которые обеспечивают обнаружение качеств, и те, которые дают возможность проверить их силу. Например, сопоставляется то, что было ранее объявлено вашим партнёром как "сдержанность", с тем, что реально наблюдается в его поведении. Если объявленное совпадает с вашим наблюдением, значит, сокрытие отсутствует. В другом случае "срывы" и вспышки гнева дают вам основание считать, что заявленная ранее сдержанность нереальна, возможно, она маскирует какое-либо более опасное качество (например, агрессивность).

Таким образом, на основе сравнения одного и того же качества по разным проявлениям фиксируются согласованность или рассогласованность. Как правило, материалом для сопоставления является, с одной стороны, смысл заявленного ранее, а с другой - особенности речевого поведения, интонации, мимики и жестикуляции партнёра.

Другими объектами сопоставления служат комплексы качеств, типичные для многих людей (ожидаемые и те, которые встречаются реально). Например, когда говорится о "прямоте", "общительности", то ожидается и реальное проявление откровенности. Однако в поведении человека иногда наблюдается несоответствие. Скажем, человек полагает, что должен рассказать вам. насколько сильно он зависим от мнения других, не уверен в себе, опасается неудач, излишне робок в некоторых ситуациях и т.д. И в то же время ему трудно отказаться от того, что он в самом начале демонстрировал свою независимость, твёрдость, лёгкое отношение к неудачам. Он осознаёт также, что желаемое выдавал за действительное, но практически не в силах иногда отказаться от ранее заявленного. Следовательно, мотивационной силой начинает обладать то, что имело место вначале. Всё это налагает определённый отпечаток на межличностные отношения и является постоянной помехой в налаживании контакта с собеседником.

Основой механизма, позволяющего выявлять скрываемые свойства, является фиксация внезапно возникшего отклонения от сформировавшегося стиля поведения. Например, на фоне обычного поведения в определённой ситуации появляются некоторые неожиданности: партнёр демонстрирует непривычную нетерпимость к вашим высказываниям - прерывает вас, позволяет себе саркастические реплики. Сам факт такого отклонения от установившегося стиля оказывается возможным прежде всего в связи с тем, что на 4 этапе ослабевает контроль за своим поведением. Первыми выходят из-под контроля те качества, которые были у человека наиболее "мощными". Именно поэтому они и "прорываются".

4 этап общения требует от вас придерживаться следующих принципов.

Принцип "Инициативы". Не ожидая сообщений от своего собеседника, вы должны продемонстрировать готовность начать рассказывать о себе, своих слабостях и некоторых отрицательных сторонах личности.

Принцип "Откровенности". После установления определённых отношений вы должны продемонстрировать готовность быть откровенным (Принципы "Инициативы" и "Откровенности" следует использовать с большой осторожностью. Демонстрирую готовность быть откровенным и прямо говорить о своих отрицательных качествах, вы всё же должны делать это очень аккуратно (или не делать совсем), чтобы не снизить свой авторитет в глазах партнёра. Основная задача - вызвать у собеседника ощущение полной безопасности при раскрытии им своих отрицательных качеств: он должен быть убеждён в том, что полученная вами информация не будет использована ему во вред).

Принцип "Эквивалентности". Вы должны сообщать о себе столько же и в той же мере, сколько сообщает о себе собеседник.

В отличие от других этапов здесь допускаются ваши сомнения и могут быть высказаны возражения. Споры являются нормальным явлением, создающим необходимый фон отношений.

Одной из основных особенностей тактики вашего поведения должно стать постепенное приближение к проблеме скрываемых или отрицательных качеств собеседника. Одновременно вы избегаете всего того, что может увести от данной темы или способно насторожить партнёра и заставить его замкнуться.

Учитывая ритмику обмена высказываниями и принимая во внимание то, что собеседник уже высказывался о себе, следует начинать собственные признания о своих слабостях. Так, можно сообщить о некоторых ваших привычках, которые могут отрицательно влиять на процесс общения. Например: "Я имею привычку всё время говорить и не давать возможности высказаться собеседнику.. Может быть, я злоупотребляю этим и в нашем разговоре" (тем самым вы одновременно подчёркиваете и принцип очерёдности в высказывании - диалог, и предложение высказываться более открыто). В этих случаях вы ожидаете сообщения об особенностях поведения собеседника, которые он раскрывает в ответ. Далее можно переходить на суждения о собственных неодобряемых свойствах, имеющих коммуникации. Например: "Я говорю часто непонятно. Это мой недостаток и своеобразный эгоизм. Как правило, выговариваешься сам, сознавая, однако, что страдает собеседник". При этом полезно просить партнёра не допускать проявления вами негативных качеств. Например: "Мне очень трудно бороться с моей нетерпеливостью. В беседе часто приходится контролировать свою несдержанность. Вы, если сможете, напоминайте мне, когда я делаю первые попытки, свидетельствующие о проявлении моего нетерпения. Иногда я сам могу не заметить, когда начну перебивать вас, либо переключаться на другие темы". Тем самым, помимо откровенности, подчёркивается также и смысл раскрытия отрицательных качеств для взаимного контроля. Упоминание некоторых собственных неодобряемых свойств даёт вашему партнёру почувствовать заинтересованность в преодолении всех помех при общении. Однако не менее важно установить специфический стиль поведения, который осознаётся как необычный, но на самом деле не является опасным для совместной деятельности. Следует, например, указать собеседнику: в некоторых случаях перебивание его рассуждений не означает проявления неодобрения или несогласия, а свидетельствует о том, что уже многое понятно и не требует объяснений. Например: "Не удивляйтесь моей привычке постоянно придираться к отдельным словам или выражениям. Это не означает, что я что-то имею против вас. Мне необходимо самому избавиться от сомнений и неясности".

Возможна и другая тактика поведения, которая будет провоцировать высказывания собеседника. Можно специально крайне заострить всё, что уже было высказано партнёром относительно его качеств, то есть отобрать исключительно положительные характеристики и похвально отозваться от них. Если возвести всё сказанное в абсолютное значение и представить как своеобразный итог оценки индивидуальности партнёра, то это должно предстать перед ним как явно неправильная односторонняя картина. Пытаясь возражать, он будет противоречить такому одностороннему освещению личности, то есть сопротивляться, спорить по существу той характеристики, которую он сам дал себе. Важно лишь подчеркнуть её исключительность. В этой ситуации можно ожидать, что собеседник будет стремится поправлять, добавлять, вносить изменения и, главное, исправлять неверный образ, сложившийся у вас. При этом он будет высказываться и о некоторых своих отрицательных сторонах. К примеру, вы можете заявить: "Судя по тому, что вы сообщили мне и что я узнал сам, у вас почти идеальный характер - портрет человека, обладающего только положительными качествами. Я не усмотрел ни одного отрицательного". После этого можно ожидать опровержения типа: "Нет, это не совсем так. Вы не правы, вы чересчур хвалите меня. На самом деле у меня, как и у всех людей, много отрицательных черт". Затем, как правило, в доказательство приводится перечень своих отрицательных качеств.

Можно привести и ваше собственное сомнение в реальности того образа партнёра, который сложился после 3 этапа: "Вы сами понимаете, весьма сомнительно, чтобы у кого-либо всё было исключительно положительным. Вероятно, и у вас есть некоторые отрицательные свойства". Обычно такие сомнения вызывают у человека потребность описать некоторые стороны своего характера.

На 4 этапе общения вы можете: а) допускать споры, но не осуждение; б) придавать большее значение самому факту сообщения о скрытом, нежели характеристике его содержания (подкреплять любое раскрытие качеств); в) постоянно подчёркивать своё собственное доверительное отношение к собеседнику, проявлять уверенность в том, что всё сказанное не будет никому передано, а останется известным только вам двоим; г) в случае возникновения спора немедленно прекращать его.

При построении всех тактических конструкций вы можете столкнуться с одним важным явлением. Это своеобразный феномен испытания вас на надёжность. Специфическое тестирование вас партнёром заключается в том, что он начинает задавать вопросы, в которых звучит всегда один и тот же мотив: каково ваше мнение о некоторых отрицательных свойствах других людей и их характеристиках? Более того, часто это сопровождается просьбой доказать и обосновать такие характеристики. Для собеседника важно, как именно вы выскажетесь о другом человеке. Вы испытываетесь им перед установлением с вами доверительных отношений и допустите ошибку, если будете рассказывать о скрытых качествах других людей (выдавать их). Вам в дальнейшем не расскажут ни о каких аналогичных моментах, о порицаемых поступках и пороках. Здесь достаточно любой отговорки, чтобы не сообщать собеседнику сведения о других людях. Его вполне могут удовлетворить такие сентенции: "Я не могу сообщить, поскольку это не моя тайна", "Я не могу обсуждать глубоко личные подробности жизни других людей", "Я полагаю, что это никому не интересно", "Это не тема для разговора". На первый взгляд, а просьбах рассказать о других проявляются только мера доверия и просьба о помощи. Однако на самом деле - это испытание. Во всяком случае, следует учитывать, что перед человеком рано или поздно встанет вопрос о том, способны ли вы на конфиденциальные отношения и умеете ли хранить тайны, секреты. Умение умалчивать о секретах других, безусловно, располагает к доверию и вызывает готовность раскрыть те или иные стороны своей жизни.

Если ваш партнёр по общению не стремится к высказываниям, можно применить психологический приём. Но прежде всего необходимо установить причины, почему это происходит. Собеседник может сдерживаться из-за того, что опасается неодобрения или отрицательной оценки с вашей стороны. Какие же тактические приёмы будут способствовать возбуждению (или ускорению) у вашего партнёра потребности высказаться?

Приём "Высказывание сомнений" заключается в том, что некоторые сообщения собеседника вы подвергаете сомнению сразу же после их высказывания. Этим вызывается односторонняя защита. Поводом для таких сомнений всегда должно быть какое-либо неожиданное несоответствие в только что высказанном. Сомнения хотя бы по одному факту должны быть высказаны незамедлительно - партнёр будет стремиться немедленно устранить их.

Приём "Сопоставление противоречий". Когда нужно возбудить у человека активную направленность на самостоятельное высказывание, следует сопоставить (столкнуть) все противоречия, которые могут быть "предъявлены" ему как его собственные. Естественно, нужно их предварительно накопить. Это позволит ему выйти из выжидательного состояния. Обычно человека можно побудить к высказыванию, указав на противоречия в его словах.

Приём "Диагностические вопросы". Ваши вопросы, касающиеся свойств и качеств других людей, побуждают партнёра высказать своё мнение по поводу их характеристик, а тем самым - его отношение к отрицательным качествам. Выясняется его представление о правильности поведения окружающих. Эти вопросы выявляют его оценку поведения других людей, средства оправдания их действия, а также приёмы сокрытия собственных поступков. Внезапность таких вопросов - необходимое условие беседы, обычно она вызывает меньшую настороженность более быструю реакцию, нежели ваше вкрадчивое поведение, способствующее усилению самоконтроля со стороны партнёра.

Приём "Вызов спора" заключается в том, что вы начинаете спорить по какому-либо поводу, происходит острый обмен мнениями. Обычные возражения с обеих сторон создают ситуацию, при которой каждый сопротивляется воздействию другого и высказывает свои аргументы. Спор и защита позиций вызывают стремление у собеседника выдавать собственные способы воздействия или защиты.
Приём "Расслабление". Иногда человек готов рассказать о себе, но в то же время чувствует себя неловко, неуверенно, не знает с чего начать разговор. В этих случаях целесообразно снять напряжение, отвлекая внимание на посторонние темы.

Признаки и показатели 4 этапа. Основные признаки, свидетельствующие о наступлении 4 этапа: а) первое выражение партнёром сомнений в устойчивости и достоверности в ваших глазах определённых им ранее своих качеств; б) явные вопросы, просьбы сообщить, какой может быть сделан партнёром выбор в той или иной ситуации: "Не может быть, чтобы вы ничего не сказали ему в тот раз", "Наверное, вы тогда спокойно вышли из ситуации" и т.д.; в) стремление собеседника изменить ваше мнение о его личностных особенностях, о неправильном первом заключении: "Вы сильно ошиблись в своих выводах относительно меня", "А вы не допускаете мысли, что основательно заблуждаетесь относительно характеристики моей личности?", "Вы преувеличиваете мои достоинства" и т.п.; г) своеобразное самообнажение и самообвинение, проявляющиеся в высказываниях вашего партнёра о его поведении: "Я, как всегда, оказался слабым", "Я бываю чересчур резким в таких ситуациях", "Я не могу действовать уверенно в этих обстоятельствах", "Я безволен", "Я циник" (это как бы компенсация за предыдущее сокрытие); д) его рассказы о себе как о другом человеке ("рассказы о приятеле" ; абстрактному, вымыленному товарищу приписываются отрицательные свойства, чтобы установить, как они будут приняты вами; тем самым собеседник как бы пытается приучить вас к восприятию таких свойств; е) попытки "опережающих возражений"; до того, как вы выскажете своё суждение о партнёре, он стремится сам высказаться о себе: "Вы хотите сказать, что я недостаточно осведомлён", "Вы сейчас думаете, что всё, о чём вы мне говорите, не пойдёт впрок", "Как вы сейчас будете говорить мне..." ж) "экстремизм" собеседника: его особое отклоняющееся поведение или поступок для выведывания вашей реакции: "А если я обманул вас?"; з) попытка навязать вам спор или дискуссию.

Существенным признаком 4 этапа являются расспросы партнёра о других людях, в основном об их скрываемых личностных особенностях и свойствах: "Что из себя представляет Д.?", "Как далеко простираются амбиции Н.?". Анализ показывает, что это своеобразное испытание вас "на прочность". Как уже подчёркивалось, выпытывание о других людях является лишь способом с самого начала проверить, насколько вам можно довериться и при каких условиях можно быть с вами откровенным. В то же время это - свидетельство готовности и назревшей потребности раскрыться.

Результаты 4 этапа. В результате поисков, направленных на выявление отрицательных качеств партнёра, вы обнаруживаете те его черты, которые не проявлялись ранее и не были вам известны. В ходе выявления таких качеств вы должны учитывать также способы их сокрытия и выявить мотивы маскировки. Именно поэтому становится более понятной роль таких качеств в структуре личности собеседника.

Установленные качества переходят в разряд значимых не только для вас. Осознание того, что ранее скрываемое стало известно вам, становится важным обстоятельством и для вашего партнёра, который теперь постоянно соотносится с данным фактом и сообразует с ним своё поведение.

Существенный результат 4 этапа - выяснение тех привычек, которые также являются помехами в общении (рассеянность, небрежное выслушивание собеседника, перебивание и др.). Например, в силу сложившейся привычки оставлять без внимания вопросы собеседника, ваш партнёр продолжает говорить, хотя вы уже высказали возражения. Он не реагирует на них и тем самым разрушает ритм обмена мнениями. Или он не даёт вам до конца высказать мысль и прерывает вас, то есть навязывает такой темп, который не может быть принят и усвоен вами.

Таким образом, к концу 4 этапа общения положительные качества вашего собеседника зафиксируются, отрицательные будут иметь тенденцию к систематическому проявлению, с чем вам нужно считаться. В дальнейшем вы должны будете либо избегать проявлений выявленных отрицательных черт личности партнёра (то есть избегать ситуаций, в которых они могут проявиться), либо делать поправку на них.

 

5 этап. Адаптация к партнёру и установление контакта

вверх

К этому этапу ваши отношения с партнёром по общению становятся достаточно ясными, определёнными. Вы осведомлены о личных качествах друг друга. Поскольку вы в основном уже выявили главные достоинства и недостатки своего собеседника, создаются предпосылки для оказания направленного воздействия на него, построения доверительных отношений. Особенно важным здесь является поддержание процесса взаимодействия на оптимальном уровне. Это возможно только при таком распределении ролей, при котором наиболее рационально используются ваши потенциалы, когда исполнение роли каждого участника общения соотносится и совпадает с ожиданиями другого. Роли распределяются по принципу взаимного дополнения. Кроме того, вырабатываются совместные правила поведения.

Основными на 5 этапе являются механизмы, регулирующие приспособление одной личности к другой (то есть характеристики одного человека регулируются до тех пор, пока они не будут оптимальными с точки зрения взаимодействия с характеристиками другого). Их можно назвать адаптивными. Другие, которые обеспечивают процесс приспособления, связаны с коррекцией. Это механизмы, определяющие оптимальный режим взаимодействия при внесении в него постоянных поправок.

Нередко включается специфический для данной стадии механизм, благодаря которому появляются некоторые буферные образования. Они способствуют нейтрализации опасных реакций в ответ на специфические раздражения. Например, можно использовать следующие предварительные фразы: "Я хочу сказать вам прямо, только вы не обижайтесь...", "Вы можете не соглашаться с этим, но я должен предупредить вас о том, что вопрос этот представляется непростым", "Не удивляйтесь и не возмущайтесь тем, что сейчас услышите".

Подстраиваясь под качества партнёра, вы тем самым управляете его поведением и закрепляет те качества, которые обеспечивают эффективное взаимодействие. При этом необходимо опираться на принцип "общей судьбы". Он заключается в констатации того, что сама по себе длительность обмена мыслями, информацией, эмоциями на протяжении предшествующих этапов создаёт общий продукт деятельности, обладателем которого являются оба собеседника. Это способствует сближению и облегчает вам психологическое воздействие.

Ваша тактика на данном этапе общения должна сводиться к ведению равноправного диалога. Можно использовать всё, что будет способствовать снятию опасений собеседника за уступки, на которые он пойдёт по вашей просьбе. Поэтому все приёмы должны быть направлены на возбуждение у партнёра стремления к взаимодействию с вами.

Приём "Первичные действия". Когда возникает угроза проявления какого-либо нежелательного качества или свойства, целесообразно смягчать ситуацию. Если может появиться обида, следует предупреждать: "Вы только не обижайтесь на то, что я сейчас скажу вам". Вероятные вспышки гнева можно также предупредить: "Вы только не сердитесь на то, что сейчас услышите".

Приём "Указание на качество, требующее регуляции" рассчитан на то, чтобы с помощью ожиданий определённых действий включить соответствующую мотивацию поведения: "Зная вашу нетерпеливость, всё же прошу потерпеть, поскольку это необходимо для решения данного вопроса".

Приём "Подчёркивание и утверждение образовавшейся совместимости". Когда партнёр имеет достаточно чёткую установку на то, что какие-то совместные действия возможны только при наличии исходной совместимости, следует подчёркивать, что она уже образовалась и проявилась к данному моменту. Например: "В связи с тем, что мы можем совместно решать вопросы, необходимо спокойно обсудить создавшуюся ситуацию. Сейчас мы придём к нужному и правильному решению".

Приём "Обращение за советом" применяется в тех случаях, когда констатируется пассивная позиция собеседника и необходимо повысить его значимость. Приём способствует появлению у него желания быть активно включённым в разработку общих планов и программы поведения.

Именно на конечной стадии общения появляется возможность проверить правильность проведённой вами предварительной диагностики партнёра. Только теперь вы можете услышать от него более или менее доверительные высказывания относительно скрываемых сторон (в той форме, которую человек считает необходимой). Это могут быть его отрицательные поступки, слабости, негативные привычки. В качестве скрываемых могут также выступать и отдельные представления собеседника, его взгляды, принципы поведения. установки. В отличие от тех разрозненных сведений об отрицательных сторонах личности, которые могут фигурировать на 4 этапе, здесь у вас появляется возможность получить целостную картину. Важным бывает также и отношение к своим действиям, поступкам и оценкам других. Человек начинает высказываться о себе, своих действиях, а также о действиях других людей в тех выражениях, которые являются характерными для него.

Признаки и показатели 5 этапа. Для этого этапа типичными являются все признаки, говорящие о произошедших изменениях в поведении партнёра, его высказывания и обращения, свидетельствующие о предпочтении принять общие суждения и решения. Начинает преобладать стремление подчеркнуть "общность целей", "одно направление", "совместные решения" и т.д.

Отмечается также стремление оповещать вас о предполагаемых действиях, ставиьт вопросы на обсуждение.

Наиболее ярким сигналом изменений является "эффект бумеранга". В определённый момент вы начинаете чувствовать, что собеседник сообщает ваши собственные, ранее высказанные мысли, мнение, суждения и оценки. Это знак того, что они были в достаточной мере усвоены им, приняты и выдаются уже как результат его размышлений. Ещё одним показателем наступившего этапа является отчётливая смена суждений и оценок. То есть если раньше собеседник был против какого-либо положения, то теперь он изменил свою позицию. Иногда это выступает в смягчённой форме: в виде готовности к принятию всего предложенного вами ("Говорите, что и как нужно сделать для того, чтобы всё было хорошо" , иногда - в форме неожиданного признания правомерности высказанного вами, даже и в ограниченных пределах. Это своеобразная сдача позиций.

Существенным показателем наступившего этапа является также предложение решать какой-либо спорный вопрос так, как вы считаете это нужным. Разновидностью подобного поведения является предложение вам самому делать выбор при возникновении множества вариантов.

Показателем сформировавшегося этапа являются высказывания типа "как мы условились", "как мы договорились", "как мы решили" и т.д.

Результаты 5 этапа. Основным результатом 5 этапа является понимание не только качеств партнёра, но также мотивов и причин его действий. Кроме того, в ходе общения вы способствуете формированию у него различных психологических состояний, которые облегчают контакт; прежде всего, комфортности, защищённости, которые происходят от внутренней уверенности, защищённости, которые происходят от внутренней уверенности в вашей помощи при решении проблем. Всё это сопровождается уверенностью собеседника в правильности принятого решения, так как оно было выработано вами совместно. Ваше одобрение его поведения порождает у партнёра уверенность в правильности собственных намерений и тем самым создаёт предпосылки к их реализации.