Показатель качества обслуживания клиентов — Кок

Качество обслуживания — обеспечение потребительской удовле­творенности через организацию служб сервиса, разбора претензий и продаж. В рамках этого блока анализируется обобщающий пока­затель качества обслуживания потребителей, основу которого со­ставляют совокупные отзывы покупателей, а именно:

где Кок — коэффициент оценки качества обслуживания; Х₁ — оценка «отлично»; X₂ — оценка «хорошо»; Х₃ — оценка «удовлетворительно»; Х₄— оценка «неудовлетворительно».

Если Кок в интервале (0,8—1), то это говорит об отличном каче­стве обслуживания, если К в интервале (0,6—0,8), то качество об­служивания является хорошим, если К в интервале (0,4—0,6), то качество обслуживания удовлетворительное, и если К в интервале (0—0,4), то качество обслуживания неудовлетворительное.

На практике для расчета коэффициента качества обслуживания клиентов часто прибегают к использованию социограмм. Социограмма приводится на рис. 12.7.

Социограмма — графическое изображение положительных и от­рицательных отзывов о качестве обслуживания по группам респон­дентов с учетом демографических признаков. Группа респондентов состоит из 30 человек. Представленные коллективы шести групп А, В, С, Д, Е, Ж исследовались с использованием показателя качества эффективности обслуживания (К), а также по непосредственному взаимодействию друг с другом с учетом реакций на потребитель­ские услуги.

При оценке социограммы и обобщении мнений коллективов рассмотренных целевых групп А, В, С, Д использовался обобщаю­щий показатель качества обслуживания потребителей, основу кото­рого составляют совокупные отзывы покупателей.

Для анализа полученной социограммы качества обслуживания потребителей приглашаются участники экспертной команды. Экс­перты предлагают помимо расчетного показателя К использовать систему балльных оценок различных вариантов реакций на потреби­тельские услуги внутри каждой группы респондентов.

Экспертная команда из представителей маркетинговых служб, PR-службы, а также внешних независимых экспертов дает обобщенную оценку качества обслуживания по каждой социальной группе респон­дентов в отдельности и в целом по социограмме. Выявленные резуль­таты позволяют принять меры по совершенствованию системы об­служивания потребителей.