Как заслужить доверие потребителя?

Более 160 лет отделяют день настоящий от того дня, когда два молодых эмигранта из Европы, Уильям К. Проктер, свечных дел мастер, и Джеймс Гэмбл, мыловар, основали в США собственное дело. Сегодня некогда маленькое свечное и мыловаренное производство превратилось в одну из крупнейших в мире мультинациональных корпораций, ежегодный оборот которой составляет 32 млрд. долл. С продукцией фирмы «Проктер энд Гэмбл» — товарами широкого потребления 250 наименований (мыло, стиральные порошки, зубная паста, шампуни, жидкие чистящие и моющие средства, декоративная косметика, парфюмерия и т.д.) — ныне знакомы жители 140 стран! Совсем неплохо для тех, кто в 1837 г. начинал бизнес с продажи свечей в 13 американских штатах — именно столько звезд «горит» на символическом знаке фирмы.

Но не только высококачественной продукцией славится компания. Много внимания ее руководство уделяет пропаганде тех новых требований, которые появляются в законодательстве о качестве в развитых странах.

В конце 1991 г. открылось первое представительство фирмы в Санкт-Петербурге, а несколько позже — офис в Москве. И, наконец, в начале 1992 г. порошок «Ариель», а вслед за ним порошки «Тикс» и «Тайд» начали выпускаться на комбинате «Новомосковскбытхим», где «Проктер энд Гэмбл» является акционером. При этом технология производства и рецептура продуктов в основном полностью сохранены, они лишь несколько адаптированы к российским условиям.

В последнее время в нашей стране своих потребителей находят уже десятки наименований товаров фирмы. Отработка качества этих и других продуктов ведется в 20 научно-исследовательских центрах компании, шесть из которых расположены в Европе (Бельгия, Великобритания, Германия, Италия), а также в Северной и Южной Америке и Азии. Причем каждый год на исследовательские цели тратится огромная сумма — более миллиарда долларов.

Генеральный менеджер компании в России Питер Смит считает, что россияне мало знают о тех высоких стандартах, по которым работает компания. Их требования касаются безопасности товаров для потребления и их качества в целом, а также защиты окружающей среды.

Большое влияние на требования к качеству оказывает Европейская ассоциация производителей косметической и парфюмерной продукции (КОЛИПА) и объединенная Международная ассоциация производителей мыла, моющих средств и хозяйственных товаров (АИС/ФИФЕ). К сожалению, до сих пор в этих организациях не представлена ни одна компания из республик бывшего Советского Союза. Между тем именно данные ассоциации диктуют моду на рынке детергентов и дезодорантов, парфюмерии и косметики.

В рамках Европейского Союза косметику выпускают свыше 2 тыс. мелких, средних и крупных компаний разных стран. В 1994 г. они произвели продукции на общую сумму 33 млн. ЭКЮ. При этом число специалистов, непосредственно занятых в производстве косметических товаров, превысило 150 тыс. человек, еще около 375 тыс. косвенно работают на отрасль: маркетинг, реклама, торговля (оптовая и розничная).

Чтобы законодательно управлять качеством продукции, в 1962 г. была создана Европейская ассоциация КОЛИПА со штаб-квартирой в Брюсселе. Сегодня в ее составе 15 действительных членов (Австрия, Бельгия, Великобритания, Германия, Греция, Дания, Ирландия, Испания, Италия, Нидерланды, Португалия, США, Финляндия, Франция, Швеция) и ассоциированные (Израиль, Норвегия, Польша, Турция и Швейцария). Готовятся к вступлению в КОЛИПА Румыния и Чехия. Названные страны представлены в Ассоциации 22 известными компаниями, такими, например, как «Шанель», «Колгейт», «Палмолив Юроп», «Эсте Лаудер», «Жилетг Индастриз», «Джонсон энд Джонсон», «Л. Ореаль», «Кристиан Диор», «Прокгер энд Гэмбл», «Велла» и др.

Основная цель КОЛИПА — с одной стороны, поощрение и защита интересов производителей и потребителей косметической продукции, с другой — оказание помощи правительствам стран — членов ЕС в формировании единого рынка косметики и парфюмерии. Для этого в 1976 г. по косметике принята специальная Директива № 76/768/ЕЭС (последняя поправка внесена в нее в 1993 г.), включающая 15 статей и 8 приложений, где четко изложены все требования к продукции. Так, согласно новейшей версии, все косметические изделия по назначению принято делить на шесть групп: очищающие вещества, парфюмерия, средства макияжа, дезодоранты, средства защиты, освежающие препараты. В то же время область применения косметических продуктов осталась прежней: уход за кожей, волосами, ногтями, губами, зубами, слизистой оболочкой рта и горла, половыми органами. Приложения представляют собой либо списки веществ, которые не должны входить в состав косметических продуктов, либо не должны в них содержаться, за исключением отдельных случаев, либо перечни красящих веществ, разрешенных и не разрешенных к применению в данной продукции, и т.д. Большое внимание в последнем изменении уделено также информированию потребителей. Сведения о продукции в обязательном порядке должны наноситься на упаковку, быть четкими и достоверными, содержать адрес изготовителя, минимальный срок годности продукта (если он менее 30 месяцев), особые меры предосторожности, назначение изделия, если таковое неочевидно, компоненты товара и т.д.

Более того, чтобы полнее защитить потребителя от некачественной косметики и в то же время постепенно отойти от испытаний продукции на лабораторных животных, предложено заменить такие испытания альтернативными. Для этого создан специализированный комитет, сопредседателем которого является представитель «Проктер энд Гэмбл». Данное подразделение курирует работу 35 испытательных лабораторий, прокладывая дорогу новым способам испытаний косметических продуктов.

Представители КОЛИПА отмечают: «КОЛИПА уважает законы каждой страны, ничего никому не навязывает. Однако у нас есть определенные наработки, в соответствии с которыми создан единый рынок, построенный на принципе взаимного доверия. А поэтому мы надеемся, что в ближайшие пять лет в ассоциацию вольются другие страны. Ибо трудно экспортировать продукцию ведущих компаний мира туда, где имеется законодательство, отличное от законодательства Европейского Союза».

Там же, в Брюсселе, расположены главные офисы Международной ассоциации производителей мыла и детергентов (синтетических моющих средств) — АИС и Международной ассоциации производителей хозяйственных товаров — ФИФЕ. Первая организация, основанная в 1952 г., сегодня объединяет более 600 компаний (60% всех производителей) из 20 стран, выпускающих, помимо мыла, еще и абразивы, а также различные товары для ванной и туалета. Вторая, основанная в 1967 г., собрала под своим крылом свыше 800 компаний (70% производителей), которые вырабатывают дезинфицирующие и дезодорирующие препараты, средства борьбы с домашними насекомыми и паразитами, пятновыводители, полироли, средства для чистки обуви, металлических изделий, зеркал, кухонных принадлежностей, автомобилей. Обе ассоциации имеют сходную структуру, работают сходными методами. Но поскольку члены организаций — конкуренты, то на своих собраниях они рассматривают только общие вопросы. Например, на генеральных ассамблеях, проходящих 3—4 раза в год, обсуждаются проблемы типа: упаковка и маркировка товаров, способы охраны окружающей среды, методы удаления отходов, устранение некоммерческих барьеров, мешающих международной торговле, и т.д.

Законодательной базой деятельности АИС и ФИФЕ является Директива (инструкция) по безопасности товаров от 1992 г., схожая с Директивой по косметике. Она обязывает товаропроизводителей поставлять на рынок только безопасную для потребления продукцию. В частности, оговаривает согласованные со всеми странами — членами АИС/ФИФЕ символы опасных и вредных веществ, а в приложении содержит перечень и характеристики различных химических веществ — около 100 тыс. наименований.

В 1993 г. появилось на свет Руководство по биоразложению поверхностно-активных веществ, а в следующем — Руководство по упаковке, согласно которому странам предлагается выпускать упаковку, допускающую хотя бы 50%-ную повторную обработку.

Помимо обязательных правил многие фирмы взяли на себя добровольные обязательства. Например, четкое соблюдение рекомендации от 1989 г. по этикетированию детергентов и чистящих средств и систему пиктограмм, что помогает потенциальным потребителям освоиться с новыми продуктами.

Что касается обеспечения производства высококачественных изделий непосредственно корпорацией «Проктер энд Гэмбл», то на это направлена система качества, пронизывающая структуру компании сверху донизу и состоящая из 19 элементов. На фирме работу в области качества возглавляют президент — главный администратор — и два вице-президента (в ведении одного из них находятся научные исследования и разработка новых продуктов, другого — поставка на рынок качественных товаров). На местах — предприятия компании действуют в 56 странах — за качество отвечают специальные менеджеры, подчиняющиеся только высшему руководству «Проктер энд Гэмбл». Подобная структура системы качества (корпорация в целом — регион — отдельное предприятие — отдел) подчеркивает, насколько серьезно отношение персонала фирмы к качеству продукции.

Базой системы являются международные стандарты ИСО серии 9000, а также фирменные стандарты и другие нормативные документы.

Требования, оговоренные теми или иными элементами системы качества, не рассматриваются как догма, они адаптируются к местным условиям. Это позволяет «Проктер энд Гэмбл» производить товары, отвечающие законодательству страны пребывания; избегать случаев выпуска нестандартной продукции (относительно данной страны); удовлетворять спрос; а также воспитывать вкус потребителя.

Как известно, один из ведущих параметров качества любого изделия — его безопасность, а главный принцип установления безопасности — оценка риска: от приемлемого уровня до неприемлемого. В данном случае под опасностью подразумевается, во-первых, токсичность, во-вторых, негативное воздействие продукта в целом или отдельных его ингредиентов на здоровье человека или окружающую среду. Впрочем, в определенной степени риском можно управлять. Например, надпись на упаковке лекарства «Хранить отдельно от пищевых продуктов» поможет пользователю избежать неприятностей со здоровьем.

Возможная токсичность препаратов определяется лабораторным путем («ин-витро»), в исключительных случаях — в экспериментах на подопытных животных («ин-виво»), а также на сотнях добровольцев. Так исследуют воздействие моющего средства на кожу рук.

Но на этом исследовательская работа не заканчивается. Специалисты фирмы ведут тщательное наблюдение за рынком товаров: изучают жалобы покупателей, замечания о качестве продуктов со стороны врачей-дерматологов, онкологов, офтальмологов. Помимо того, оценивают экологическую безопасность продукции — ее «поведение» в окружающей среде и возможные последствия, токсичность для водных и наземных живых организмов, факторы, способствующие биохимическому разложению остатков продуктов и упаковки, и т.п.

С появлением более современных, более точных контрольно-измерительных приборов, следовательно, новых знаний о компонентах товаров одно и то же изделие может подвергаться все новым и новым тестам, результатом которых является совершенствование продукта.

Так, стиральный порошок «Тайд», впервые появившийся на рынке США в 1946 г., за свою долгую «жизнь» модернизировался около 60 раз.

Потребители, которые сообщают в фирму о неблагоприятных случаях воздействия на них изделий фирмы, получают специальную медицинскую анкету, разработанную компанией совместно с дерматологами. В ней пострадавшие подробно излагают "свою историю и свои проблемы». Исходя из этих данных, медики определяют причину возникновения недуга и дают соответствующие рекомендации. Вся полученная таким образом информация хранится в компьютерном центре, расположенном в Эгаме (Великобритания).

Поскольку любой товар до поступления на рынок проходит тщательнейшие испытания, случаи неблагоприятного воздействия косметики и других изделий компании на людей крайне редки.

Вопросы и задания

1. Какие факторы влияют на разработку требований к товарам в стандартах фирмы «Проктер энд Гэмбл»?

2. Какими источниками информации пользуется фирма для внесения изменений в стандарты и качественные характеристики своей продукции?

3. Назовите особенности стандартизации системы обеспечения качества на фирме «Проктер энд Гэмбл» и проанализируйте выгоды, связанные с этим.

4. Проанализируйте направления деятельности приведенных в ситуации международных и региональных организаций и укажите, какое влияние оказывают их рекомендации на деятельность «Проктер энд Гэмбл» и других фирм.

5. Каким образом фирма «Проктер энд Гэмбл» учитывает законодательство принимающей страны в своей международной маркетинговой практике?

3. Предприятие готовится к сертификации

Известно, что одно из важных условий конкурентоспособности продукции состоит в наличии на предприятии эффективной системы обеспечения качества, отвечающей требованиям международных стандартов ИСО серии 9000. Действительно, практика переговоров с иностранными фирмами показывает, что отсутствие на предприятии системы качества может стать серьезным барьером для торговых сделок и существенным образом снизить цену продукции, реализуемой на внешнем рынке. Особенно остро этот вопрос встал во взаимоотношениях с Европейским общим рынком. Причина этого — директивы ЕС, технические и экономические нормы.

На комбинате* было принято решение о внедрении стандартов ИСО серии 9000. В процессе решения этой задачи были разработаны «Руководство по обеспечению качества» (справочник) и 30 стандартов, регламентирующих все сферы деятельности комбината от изучения рынка до сбыта продукции. «Руководство по обеспечению качества» — это основной документ, всесторонне характеризующий созданную на комбинате систему обеспечения качества и предъявляемый соответствующей организации, проводящей сертификацию как отдельных видов продукции, так и самой системы.

* Речь идет об АО «Западно-Сибирский металлургический комбинат».

Приняв за основу стандарты предприятия ранее действующей комплексной системы управления качеством продукции (КС УКП), специалисты комбината переработали их положения в соответствии с требованиями стандартов ИСО серии 9000 и обеспечили этим плавный переход от старой организационной структуры управления качеством к новой. При этом были учтены изменившиеся в стране условия обеспечения производства сырьем, материалами и оборудованием, а также сбыта произведенной продукции.

Для обеспечения совершенствования сбыта произведенной продукции были разработаны ранее отсутствовавшие в КС УКП стандарты предприятия: «Маркетинг, поиск, изучение рынка», «Обеспечение стабильности качества продукции в производстве», «Обеспечение качества при упаковке, транспортировке, хранении и погрузке продукции», «Обеспечение качества в процессе реализации, распределения продукции», «Утилизация продукции после использования», «Идентификация продукции и прослеживаемость».

При создании на комбинате системы качества были разработаны еще два основополагающих руководящих документа: «Политика обеспечения качества Запсибметкомбината» и Программа «Качество». Первый документ определяет основные направления, цели и задачи комбината в области качества, а второй — основные меры по решению следующих задач:

· техническое перевооружение действующих цехов и агрегатов на основе внедрения новой техники, передовой технологии, механизации производственных процессов;

· увеличение производства экономичных и эффективных видов проката;

· снижение удельных расходов сырья и материалов на всех металлургических переделах;

· коренное улучшение качества продукции;

· сертификация готовой продукции на соответствие требованиям международных стандартов.

Проблема повышения качественных показателей основных видов товарной продукции решается по трем направлениям:

1) повышение уровня нормируемых показателей во всем диапазоне технических требований. Это прежде всего достижение постоянства качественных характеристик кокса, агломерата, извести и чугуна. Важное направление работы — улучшение чистоты поверхности слитков, повышение среднего уровня предела прочности и текучести металлопроката без ухудшения его пластических свойств и повышение однородности этих характеристик в пределах плавки и марки стали;

2) совершенствование сортамента металлопроката и увеличение объемов выпуска наиболее эффективных их видов, прежде всего термоупрочненного металла, проката из низколегированных марок стали. Достижение соответствия показателей качества нормам международных, особенно европейских, стандартов;

3) выпуск прокатной продукции с гарантированными показателями качества.

Программа повышения качества продукции является многоплановой и потому предусматривает, в частности:

· мероприятия по разработке и промышленному внедрению новых ресурсосберегающих технологий;

· мероприятия по техническому перевооружению;

· внедрение НИР и ОКР, направленных на ускорение научно-технического прогресса;

· механизацию и автоматизацию производственных процессов;

· разработку и внедрение автоматизированных систем анализа и управления качеством продукции;

· механизацию и автоматизацию контроля качества продукции;

· совершенствование системы качества в результате проверок, осуществляемых руководством комбината в соответствии со стандартом предприятия «Внутренняя проверка функционирования системы качества»;

· подготовку кадров и социальное развитие коллектива. Большой раздел в программе занимают автоматизация и механизация технологических процессов производства.

Выполнение программы «Качество» в установленные сроки обеспечит реализацию политики в области качества АО «Запсибметкомбинаг» и прежде всего таких ее положений, как обеспечение устойчивого соответствия значений важнейших показателей качества металлургической продукции мировому уровню и улучшение экономического положения в результате достижения стабильного качества выпускаемой продукции.

Стабильный выпуск качественной продукции обеспечивается большим числом подразделений и исполнителей, работающих независимо друг от друга, но имеющих взаимосвязанные границы взаимодействия. Координация работы по поддержанию заданного уровня качества продукции, работ и услуг на комбинате регламентируется «Руководством по обеспечению качества» и 30 стандартами системы качества.

Система качества на комбинате предусматривает аудит сырья, технологии, оборудования и продукции. Топливосырьевой отдел, отдел товаров народного потребления и отдел технического контроля предоставляют потребителю свидетельство того, что качество продукции, которое ему требуется (и параметры которой он определил в контракте), будет с высокой вероятностью достигнуто. Подобным же образом эти документы дают надзорным органам (Госстандарту РФ) свидетельство того, что продукция будет поставляться в безопасном для использования состоянии и может быть сертифицирована в системе сертификации ГОСТ Р.

Система качества жестко регламентирует внутреннюю дисциплину, которая способствует стабильному качеству изготовления продукции, что повышает уровень доверия к ней со стороны заказчиков и потребителей.

Благодаря разработке и внедрению на комбинате системы качества была проведена успешная сертификация прокатной продукции комбината английской фирмой «Регистр Ллойда». В результате комбинату были выданы два сертификата соответствия на прокатную продукцию — фасонный прокат и арматурную сталь.

Программой «Качество» намечено продолжить сертификацию продукции комбината и полностью внедрить стандарты системы качества с целью ее сертификации по программе МО «СовАсК».

Вопросы и задания

1. Ознакомьтесь с семейством стандартов ИСО серии 9000. Что необходимо сделать для того, чтобы правильно ответить на вопросы?

2. Укажите номер стандарта ИСО, которым, по вашему мнению, должен бы воспользоваться комбинат при разработке системы управления качеством.

3. Распределите все мероприятия, предусмотренные комбинатом, по этапам петли качества. Все ли составляющие петли качества учтены комбинатом?

4. Согласны ли вы с политикой комбината по качеству? Сформулируйте дополнительные предложения.

5. Подумайте, была ли сертифицирована система качества фирмой «Регистр Ллойда»? Если нет, то почему? В каком случае она бы обязательно проверялась при сертификации продукции комбината?

6. На соответствие какому стандарту ИСО возможна сертификация системы качества на комбинате?

7. Что вы знаете о системе сертификации МО «СовАсК», по правилам которой комбинат решил сертифицировать систему качества?

4. Акционерное общество получило сертификат соответствия

АО «ОРЛЭКС» специализируется на разработке и выпуске приборов для автоматического управления холодильным оборудованием бытового и промышленного назначения, оборудованием для кондиционирования, систем отопления, вентиляции, приборов для дизельной автоматики, тензопреобразователей давления и силы, а также товаров народного потребления.

По перечисленным видам приборов предприятие является ведущим в России и странах СНГ.

Вопросам качества на предприятии всегда придавали большое значение. Саратовская система бездефектного изготовления продукции была внедрена в начале 60-х годов. В 1972 г. стали использоваться элементы управления качеством, на базе которых впоследствии была создана система управления качеством труда и продукции (СУКТП). Комплексная система управления качеством (КС УКП) была внедрена в 1977 г. и действовала до апреля 1991 г. Расширение внешнеэкономической деятельности, повышение требований к качеству изделий поставили перед предприятием задачу проведения сертификации изделий, а затем и системы качества. В 1992 г. предприятие имело девять действующих сертификатов на приборы, выданных сертификационными центрами Англии, Германии, Швеции. В январе 1990 г. было решено разрабатывать систему качества на основе МС ИСО серии 9000 собственными силами, без привлечения других организаций.

После тщательного анализа состояния дел на предприятии была намечена программа разработки системы качества и подготовки ее к сертификации. Программа предусматривала разработку документации на систему качества, обучение кадров, изучение опыта своих и зарубежных предприятий и организаций по применению стандартов ИСО серии 9000, а также рад других мероприятий.

Документация на систему качества разрабатывалась на основе модели стандарта ИСО 9001. В соответствии с выбранной моделью были определены структура системы качества и пути ее реализации. Ответственность за разработку и функционирование системы качества в подразделениях была возложена на руководителей этапов, назначенных из числа заместителей генерального директора, заместителей главного инженера, начальников цехов и отделов.

В соответствии с планом подготовки и обучения персонала 2176 человек прошли централизованное обучение: все исполнители в цехах на специальных занятиях изучали стандарты системы качества. Было проведено два семинара по применению статистических методов. Кроме того, работники предприятия приняли участие в 10 семинарах по применению стандартов ИСО серии 9000, проведенных в разных городах страны.

С 01.04.91 система качества была введена в эксплуатацию. В это же время началась проверка соблюдения требований системы качества в цехах, отделах и на рабочих местах. По материалам проверок и предложениям цехов и отделов дорабатывалась документация. В июле 1991 г. закончился период опытной эксплуатации системы качества и начался заключительный этап — подготовка к сертификации. Параллельно шли переговоры с «Регистром Ллойда» о возможности проведения сертификации системы качества на соответствие требованиям МС ИСО 9001 и EN 290017. Обращение именно к «Регистру Ллойда»* — результат учета экономических интересов АО и анализа информации, которой оно в то время располагало. Довольно длительные переговоры объясняются осторожностью подхода и тем, что по правилам «Регистра Ллойда» требуется не менее полугода работы предприятия по системе качества, чтобы представить доказательства о ее эффективности.

* «Регистр Ллойда» имеет представительства в Москве, Петербурге и в Украине.

В ноябре 1991 г. была проведена проверка функционирования системы качества во всех подразделениях, по результатам определены корректирующие мероприятия.

К концу первого полугодия 1992 г. отработка системы качества и ее внедрение на предприятии были практически закончены.

В состав документации системы качества, разработанной и используемой на предприятии, входят:

· Политика в области качества;

· Общее руководство по качеству;

· 64 стандарта предприятия (первоначально 57);

· 9 положений и инструкций.

Система качества должна решать три основные задачи:

· обеспечивать способность предприятия достигать и поддерживать качество продукции на уровне требований потребителей;

· давать руководству уверенность в том, что намеченный уровень качества достигается и поддерживается;

· поддерживать уверенность потребителя в том, что ему будет поставлена продукция, качество которой его удовлетворяет.

В «Политике качества», подписанной президентом АО, декларируется, что ответственность за качество он берет на себя; понятие «качество» распространяется на все виды деятельности предприятия; АО располагает обученным персоналом, правильно понимающим требования системы качества, постоянно работающим по предупреждению возникающих проблем и обеспечивающим выпуск конкурентоспособной продукции. В деятельности персонала предприятия реализуется принцип: исполнитель следующей операции — твой потребитель. Высокая эффективность и качество труда каждого сотрудника должны обеспечить предупреждение ошибок и их устранение до того, как результаты его труда попадут к потребителю.

Осуществление политики в области качества подразумевает понимание всеми сотрудниками предприятия, что потребитель ожидает от него поставки продукции или предоставления услуг в соответствии с его требованиями или на более высоком уровне.

В документе отмечена также необходимость постоянно анализировать и пересматривать требования к продукции и услугам, чтобы иметь возможность полностью удовлетворять требования потребителя.

Общее руководство по качеству содержит основные положения и определяет порядок функционирования системы качества на всех этапах петли качества, содержит все разделы, предусмотренные стандартом ИСО 9001.

Подготовка к сертификации охватила все аспекты производственно-хозяйственной деятельности предприятия. Изменение условий хозяйственной деятельности потребовало: перестройки работы с потребителями и поставщиками; изменения структуры предприятия; перепланировки цехов; улучшения работы складского хозяйства; создания службы маркетинга; упорядочения численности работников.

На предприятии была начата работа по подсчету затрат на качество, которая сейчас проводится ежеквартально.

Для поддержания системы качества в рабочем состоянии силами 26 подготовленных аудиторов (обучение проведено работником ВНИИС) регулярно по графику во всех подразделениях проводятся внутренние проверки системы качества. По результатам проверок разрабатываются корректирующие мероприятия, выполнение которых постоянно контролируется и раз в квартал рассматривается руководителем на Дне качества.

Результатом всех проведенных работ стала успешная сертификация системы качества «Регистром Ллойда». Соответствие системы стандарту ИСО 9001 и EN 29001-87 подтверждает сертификат одобрения. Сертификат одобрения аккредитован в Голландии, Германии и Великобритании.

На предприятии проводится постоянная работа по расширению рынка сбыта за рубежом. При ведении переговоров и заключении контрактов партнеры ставятся в известность о наличии сертификата на систему качества. В значительной мере благодаря этому в 1993 г. предприятие заключило контракты на поставку продукции в Германию, Великобританию, Египет.

Вопросы и задания

1. Проанализируйте область применения международных стандартов ИСО серии 9000 и ответьте, правильно ли поступило АО «ОРЛЭКС», выбрав для внедрения МС ИСО 9001?

2. Какие изменения и почему были введены в деятельность предприятия и его оргструктуру?

3. Какие причины стимулировали предприятие ориентироваться на международные стандарты по системам качества?

4. Какие цели преследовало АО, принимая решение об освоении международных стандартов ИСО серии 9000?

5. АО планировало сертифицировать систему качества сразу на соответствие МС ИСО 9001 и EN 29000. Почему это возможно?

6. Почему АО подало заявку на сертификацию в фирму «Регистр Ллойда», а не обратилось в российский орган по сертификации?

5. Как бороться с подделками на российском рынке?

Рыночные реформы кардинально изменили ситуацию на отечественном рынке, обеспечив обилие и разнообразие товаров. Однако сегодняшнее состояние рынка очень хорошо характеризует известная поговорка «Много — не значит хорошо».

Качество товаров и услуг — вот одна из серьезнейших проблем российского рынка. По данным статистики, 8% исследованных проб ввозимой в Россию продукции не соответствуют требованиям стандартов, санитарным нормам. Да и отечественные производители в последние годы по объективным причинам значительно ослабили внимание к проблеме качества. В борьбе с этим злом значительная роль отводится органам по сертификации, которые многое делают для того, чтобы некачественная продукция не попадала на рынок. Однако некачественный товар все-таки проникает в продажу и причин тому несколько: подделки сертификатов и недобросовестность поставщиков, которые ради выгоды берут товар, срок годности которого истекает, и другие причины. Ловкие дельцы всеми правдами и неправдами, минуя таможню, везут товар, не оформляя требуемых документов, прямо на оптовые и стихийные рынки, где продают его с рук, с машин, с лотков.

Но существует и еще одна проблема, которая стала весьма злободневной для отечественного рынка — подделки под качественный товар известных фирм с использованием их товарного знака. Специалисты отмечают, что фальсификация товаров наносит значительный экономический и социальный вред. Это и материальный ущерб для обманутого покупателя, и потеря в имидже для производителя, выпускающего качественную продукцию. Сказывается эта ситуация и на снижении доверия к системе обязательной сертификации, поскольку фальсифицированные товары сопровождаются в ряде случаев сертификатами безопасности.

Теневой бизнес производства фальшивок активно развивается, поскольку очень выгоден, да к тому же удобен нечистоплотным на руку дельцам: не надо тратиться на дорогостоящую рекламу, организовывать сбытовую сеть, поддерживать имидж фирмы и совершенствовать качество товара. Гораздо проще фабриковать подделки под хорошо известную покупателям продукцию, причем именно ту, качеству которой они привыкли доверять.

Чаще всего фальсифицируют спиртные напитки, сливочное масло, колбасные и кондитерские изделия, чай, кофе, обувь, косметику, сложную бытовую технику. Еще два-три года назад на отечественном рынке можно было встретить телевизоры — подделки такой известной фирмы, как Самсунг, были подделки даже литовской «Банги». Причем специалисты отмечали, что если телевизор «Банга» заводской сборки имел 5—7% брака, то «липовая» продукция — до 40%, что сильно подорвало репутацию этой некогда авторитетной у потребителя марки.

Постоянно наводняют рынок фальсификаты алкогольных напитков. Зачастую вместо шампанского продается обыкновенное итальянское вино, а в упаковке 100%-ных соков обнаруживаются фруктовые напитки. Известны случаи подделок чая «Липтон», шоколадных батончиков «Марс», кроссовок «Рибок», французских духов «Клима», продукции всемирно известной компании BIC. Правоохранительными органами был выявлен склад и арестовано 600 тыс. шт. поддельных шариковых ручек индийского производства.

Считается, что распознать подделку на вид довольно сложно, однако, увидев рядом натуральный и поддельный товар, убеждаешься в обратном. Признаков, выдающих подделку, довольно много. Например, упаковка фальшивого кофе обычно делается из картона, легкой жести или полиэтилена с наклеенной бумажной этикеткой, как правило, блеклых тонов. Она разительно отличается от упаковки подлинной продукции известных фирм. На подделке — минимум информации, «производитель» ограничивается одним названием или броской надписью, например, made in USA. Правда, почти на всех банках стоит штрих-код, но и тут случается обман — зная, что в кодах наш потребитель разбирается пока плохо, проставляются цифры, которых вообще в таблице не существует, например, мифическая цифра 746. Или поступают более хитро — берут цифры из резервных номеров с 20 по 29, которые пока никакой стране не принадлежат.

Настоящий же кофе в большинстве случаев помещают в металлические или стеклянные банки с яркой красочной этикеткой, на которой максимум полезной информации: название кофе, его определение (сублимированный, гранулированный, порошкообразный), сорт, страна-производитель, сроки годности, штрих-код, многие фирмы проставляют и дату выработки. Иногда указывается, что из данного продукта удален кофеин. Текст на этикетке, как правило, переведен на русский язык. Вывод прост — чем больше информации, тем солиднее фирма-производитель.

Отсутствие маркировки, необходимых данных, невзрачный внешний вид и низкая цена должны вызывать подозрение в подлинности товара. Например, банка настоящей черной икры не может стоить 30—60 руб., а кроссовки «Рибок» — 20 долл. Однако такие факты известны. Иногда горе-производители идут на примитивный обман. Немного изменив ставшее привычным для нашего уха название товара, его смело выбрасывают на рынок, умело используя пристрастие россиян к "фирменным" товарам. Вот примеры подобной игры с покупателем: Nesscoffe вместо Nescafe, Povasonic и Livi's вместо Panasonic и Levis, Kickers вместо Snickers, «Дова» и «Дарк» вместо «Дав». Если же этот товар «известной» фирмы имеет броскую упаковку и невысокую цену, то покупатель почти сражен — такой товар быстро раскупается.

Товарная фальсификация крайне негативно сказывается и на производителе, создавая порой весьма сложные ситуации. Например, в прессе недавно прошло сообщение о том, что кофе Elite Classic не является натуральным продуктом. И тот, кто дал такую информацию, действовал в общем-то правильно: купив банку кофе в розничной торговле, сдал ее на экспертизу в известную и пользующуюся авторитетом фирму «Союзэкспертиза». Эксперты выдали заключение, что это некачественный, ненатуральный продукт. Однако при покупке не было проверено наличие сертификата на кофе, а перед проведением испытаний не определялась принадлежность проверяемого образца именно той фирме, которая была указана на этикетке, т.е. соответствует ли содержимое товарному знаку фирмы. Кстати, действующим порядком проведения сертификации от органа, проводящего сертификацию, это и не требуется. В результате — антиреклама. А когда организовали в той же «Союзэкспертизе» повторную проверку (проверялось несколько обезличенных образцов различного кофе, среди которых были и Elite Classic), то специалисты дали положительное заключение и подтвердили высокое качество фирменного кофе. В результате публикация нанесла фирме-производителю моральный и материальный ущерб от органа, первоначально заказавшего «Союзэкспертизе» проведение испытаний.

Так что же это было? Просто подделка с целью получения незаконной прибыли или сознательная фальсификация с целью дискредитации фирмы, успешно работающей на нашем рынке?

Вопросы и задания

1. Укажите, какие способы недобросовестной конкуренции описаны в ситуации.

2. Определите роли стандартизации, сертификации и метрологии в предотвращении поступления некачественных товаров и подделок на российский рынок применительно к описанной ситуации.

3. Каким образом можно использовать рекламу для борьбы с подделками? Приведите примеры.

4. Почему потребители не отказываются от приобретения подделок? Возможно ли через стандартизацию или сертификацию воздействовать на них? Сформулируйте ваши предложения.

6. На пути к TQM

Новолипецкий металлургический комбинат ОАО «НЛМК» — одно из крупнейших предприятий России с полным металлургическим циклом производства. Цехи комбината оснащены современным оборудованием и укомплектованы высококвалифицированным персоналом. Продукция — чугун, сталь, горяче- и холоднокатаный прокат углеродистой и низколегированной стали, прокат электротехнической стали. Потребителями этой продукции являются автомобиле- и судостроение, а также предприятия, производящие водо-, газо- и нефтепроводные трубы, электротехнические изделия, бытовую технику.

На некоторые виды проката комбинат имеет сертификаты соответствия. Так, орган по сертификации ВНИИС — Материал-Тест подтвердил соответствие требованиям российских стандартов проката толстолистового из углеродистой стали обыкновенного качества, проката тонколистового холоднокатаного из низкоуглеродистой качественной стали для холодной штамповки. Получены сертификаты по требованиям «Регистра Ллойда» на горячекатаный прокат для судостроения и немецкой фирмы ТЮФ-Серт на горячекатаный конструкционный прокат общего назначения.

С конца 70-х годов на комбинате действовала комплексная система управления качеством продукции — КС УКП. Однако, несмотря на большие потенциальные возможности этой системы, она не была приспособлена к условиям рыночной экономики, так как ее цели и задачи не ставили на первое место удовлетворение запросов потребителя.

В 1995 г. руководство комбината приняло решение привести систему качества ОАО «НЛМК» в соответствие с требованиями стандарта ИСО 9002 и подготовить ее к сертификации немецкой фирмой ТЮФ-Серт. В перспективе планируется развитие системы качества на основе стандарта QS 9000, внедрение принципов TQM и проведение самооценки по критериям премий Правительства Российской Федерации в области качества.

Для разработки системы качества, соответствующей выбранной модели ИСО, подготовки ее к сертификации, а в дальнейшем для контроля внутренних проверок на комбинате в составе Контрольного управления создан Отдел глобального качества. «Глобальное качество» — одна из бизнес-целей ОАО «НЛМК».

Была разработана и утверждена программа работ комбината, первоочередные задачи которой:

· разработка документов системы качества (Политика в области качества. Руководство по качеству, стандарты предприятия);

· пересмотр должностных инструкций персонала, положений о подразделениях, регламентов и т.д.;

· ознакомление персонала подразделений с требованиями стандарта ИСО 9002;

· проведение в подразделениях внутренних проверок функционирования системы качества.

Обязательным требованием стандарта ИСО 9002 является назначение руководством предприятия своего представителя по качеству, который независимо от других возложенных на него обязанностей должен иметь полномочия для:

· обеспечения разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы качества в соответствии с моделью ИСО 9002;

· предоставления отчетов о функционировании системы качества руководству комбината с целью проведения анализа.

Учитывая важность поставленных задач, генеральный директор ОАО «НЛМК» лично возглавил их выполнение, оставив за собой функции представителя по качеству.

Популяризации Политики среди сотрудников комбината придается первостепенное значение. Текст этого документа опубликован в многотиражной газете «Металлург» и разослан во все подразделения, а в программы повышения квалификации персонала включено изучение его положений.

Серьезной проблемой, с которой комбинат столкнутся на предварительном этапе работ, было недостаточное понимание персоналом важности и необходимости создания новой системы, отвечающей требованиям ИСО 9002. Однако в результате обучения требованиям стандартов по качеству и совместной работы Отдела глобального качества с подразделениями комбината по разработке документов системы качества отношение персонала стало более заинтересованным и конструктивным.