| 1. Маркетинг. Поиски и изучение рынка 2. Проектирование и разработка технических требований к продукции 3. Материально-техническое снабжение 4. Подготовка и разработка производственных процессов 5. Производство продукции 6. Контроль и испытания 7. Упаковка и хранение 8. Реализация и распределение 9. Монтаж и эксплуатация 10. Техническая помощь в обслуживании 11. Утилизация после использования |
Роль функции маркетинга в системе управления качеством заключается в поисках и выборе целевого рынка, установлении требований к качеству продукции, определении потребности в товаре (услуге), емкости рынка, в составлении подробной характеристики потребителей данного рыночного сегмента. Эта информация необходима для выпуска нужного количества товара, полностью соответствующего особенностям спроса покупателей по качеству, цене, срокам поставки товара (услуги).
Сегмент рынка, на котором работает фирма, цикл жизни товаров постоянно изучаются для своевременного выявления изменений в спросе, тенденций развития спроса и принятия соответствующих управленческих решений для обеспечения должного уровня качества продукции. Маркетинговая служба предоставляет фирме информацию о требованиях рынка к товарам, в том числе об эксплуатационных характеристиках и надежности изделий, уровне дизайна, цвете, упаковке, о действующих стандартах и технических регламентах, о методах проверки качества и т.п. Эти сведения становятся основой для последующих работ по проектированию новых изделий или модификации выпускаемых товаров.
Маркетинговая функция обеспечивает постоянную обратную связь с потребителями, что позволяет своевременно принимать необходимые решения в области управления качеством.
Международные стандарты ИСО 9000 устанавливают степень ответственности руководства за качество. Руководство фирмы отвечает за разработку политики в области качества, за создание, внедрение и функционирование системы управления качеством, что должно четко определяться и оформляться документально. К обязанностям руководства относятся подбор специалистов и выделение необходимых ресурсов для производственного, контрольно-измерительного и испытательного оборудования, программного обеспечения ЭВМ. Руководство должно устанавливать требуемый уровень компетенции, следить за своевременностью повышения квалификации персонала. На руководителей фирмы возлагается обязанность выявлять те показатели качества товара, которые влияют на его рыночную устойчивость. Руководство отвечает и за определение целей, которые обусловливают решение о производстве новых товаров или предоставле-нии новых услуг в пользу потребителей. Выпуск новых товаров и предоставление дополнительных услуг связаны с подготовкой новых программ качества, за что также ответственно руководство фирмы.
Особенность современной системы управления качеством состоит в наличии в ее структуре внутренней проверки системы, анализа и оценки ее эффективности.
Внутреннюю проверку осуществляют назначаемые руководством фирмы компетентные специалисты. Они обязаны оценить эффективность каждого элемента системы в отношении реализации целей, поставленных перед системой управления качеством. Такие проверки проводятся планово или вследствие обнаружения дефектов, организационных изменений на фирме. Перечень объектов, подлежащих контролю, и другие процедурные моменты устанавливаются в плане проверки, разрабатываемом руководством фирмы. В отчете по результатам проверки приводятся конкретные случаи обнаружения ненадлежащего качества продукции и излагаются причины этого. Предлагаются корректирующие меры, дается оценка выполнения предложений по результатам предшествующих проверок.
Если внутренние проверки осуществляются силами специалистов самой фирмы, то анализ и оценка эффективности системы управления качеством должны проводиться компетентными независимыми лицами, которых приглашает руководство компании. Такой анализ служит фирме основой для принятия необходимых мер по совершенствованию системы в соответствии с новыми концепциями качества, в связи с изменениями на рынке или необходимостью освоения новых технологий.
Принципиально важная особенность системы, предлагаемой стандартами ИСО, состоит в обязательных определениях и оценках расходов (затрат) на качество. Анализ затрат на качество можно рассматривать как экономическую оценку эффективности системы, а результаты такого анализа берутся за основу при совершенствовании программ обеспечения качества. Чтобы этот элемент системы работал, необходима четкая классификация расходов на качество. Информация о расходах должна быть в центре постоянного внимания руководства фирмы как для контроля, так и для увязки этих затрат с другими статьями расходов фирмы. На зарубежных фирмах затраты на качество рассматриваются как основа установления размера вложений в систему обеспечения качества. Снижение расходов на качество - одна из главных целей системного управления качеством. Расходы на качество играют не последнюю роль и в конку-рентных позициях фирмы, являясь фактором, определяющим ее возможности в условиях ценовой конкуренции. Этой проблеме в зарубежных странах уделяется большое внимание. Так, например, в состав Американского общества по контролю качества входит Технический комитет по затратам на обеспечение качества товаров.
В рамках систем управления качеством затраты на качество обычно классифицируют на затраты (расходы) изготовителя и другие расходы. Расходы изготовителя складываются из предупредительных, оценочных, затрат из-за внутренних отказов, издержек из-за внешних отказов.
Предупредительные затраты включают расходы, связанные с планированием качества; организацией и внедрением системы управления качеством; разработкой требований к контролю качества сырья и материалов, производственных процессов и выпускаемой продукции; подготовкой методик, инструкций и т.п.; анализом качества на допроизводственной стадии. Сюда же относятся затраты на контроль технологического процесса, контрольного и испытательного оборудования; расходы на создание программ обучения и подготовки кадров в области управления качеством; расходы на совершенствование систем обеспечения качества; разного рода организационные расходы (заработная плата управленческого аппарата, командировочные расходы и пр.).
Оценочные затраты складываются из расходов на оценку качества. Это затраты на испытания и приемочный контроль исходных материалов; командировочные расходы специалистов, направленных на заводы поставщиков для проверки качества сырья; лабораторные испытания сырья и материалов; проверки контрольно-измерительных приборов и их ремонт; технический контроль; испытания изделий для оценки их эксплуатационных характеристик; затраты времени рабочих на проверку ими качества своей работы и технологического процесса, отбраковку в процессе производства (самоконтроль); надзор за качеством и системами качества (при долговременном выпуске традиционной продукции ослабевает внимание к ее качеству, поэтому требуется проводить внеплановый контроль или надзор). К оценочным относятся также расходы на аттестацию качества продукции (оплата услуг, предоставляемых независимыми испытательными центрами или лабораториями, страховыми фирмами и т.п.); расходы на отгрузку продукции; испытание продукции в эксплуатации (проведение испытаний у потребителя, командировочные расходы работников фирмы, направленных для этой цели к потребителю).
Затраты из-за внутренних отказов образуются по причинам потерь качества, обнаруженных до отправки изде-лий заказчику.
Издержки из-за внешних отказов включают: расходы на доработку товара в течение гарантийного срока по рекламациям покупателей; расходы по устранению дефектов в процессе технического обслуживания; штрафы за низкое каче-ство в рамках юридической ответственности за качество; расхо-ды, связанные с возвратом товара ненадлежащего качества (или вышедших из строя отдельных узлов, деталей). Другие расходы на качество, которые учитываются в управ-лении качеством на фирмах, не несет непосредственно изгото-витель, но они в значительной степени влияют на общие рас-ходы фирмы и нередко включаются в основные статьи затрат на комплексные системы обеспечения качества продукции. К ним относятся: косвенные расходы на качество; расходы по-ставщиков на качество; непредвиденные расходы; затраты на аппаратуру в рамках информационного обеспечения системы; затраты, связанные с потреблением продукции.
Косвенные затраты на качество обычно возникают из-за выполнения таких производственных операций, которые можно вполне исключить, и их существование объясняется не-уверенностью изготовителя в качестве производимой продук-ции. Другой причиной таких расходов может оказаться нера-циональная конструкция изделия, которая приводит к перерас-ходу материалов, оборудования и рабочей силы. Снижению та-кого рода затрат способствуют сокращение количества материа-лов, подлежащих проверке и испытаниям, ликвидация просто-ев, сертификация продукции, исключающая дополнительную проверку ее потребителем, т.е. отмена входного контроля.
Расходы поставщиков на качество должны обя-зательно приниматься во внимание потребителем сырья, по-скольку они влияют на уровень закупочных цен.
Непредвиденные расходы выражаются в уменьше-нии объема сбыта вследствие возникновения отрицательной реакции покупателей на товары фирмы. Наиболее распростра-ненной причиной этого могут быть высокие издержки потреби- телей на техническое обслуживание, а также частые отказы из-делий. Фирмы проигрывают и в том случае, когда рассмотре-ние судебного иска покупателя в связи с плохим качеством то-вара решается в пользу изготовителя. Потеря доброжелательно-сти покупателя приравнивается к непредвиденным расходам на качество. Сюда же относятся и непосредственные затраты на подготовку к судебному делу, гонорар адвокату, оплата экспер-тизы и др.
Затраты на аппаратуру и приборы, обеспечи-вающие информацию о качестве, очень возросли в связи с ав-томатизацией контроля качества и использованием ЭВМ. Обычно при планировании этих расходов выясняется возмож-ность снижения расходов на качество в результате внедрения микропроцессоров и ЭВМ, а также увеличение срока службы аппаратуры (т.е. окупаемость расходов на дорогостоящее обо-рудование).
Расходам на качество, связанным с потреб-лением товара, фирмы уделяют много внимания, так как в конечном итоге они отражаются на объеме сбыта продукции. Информация о расходах у потребителя служит основанием для внесения соответствующих изменений в систему обеспечения качества. На фирмах разрабатываются специальные программы по снижению затрат на качество на стадии потребления товара.
Фирмы планируют общие затраты на качество. Разработка программы затрат, как правило, начинается с определения ста-тьи расходов на качество в рамках рассмотренной выше клас-сификации. По каждой статье предусматривается ведение от-четности на основе анализа и контроля. Для осуществления разработанной программы необходимы накопление банка дан-ных и обработка их на ЭВМ; представление сведений на все уровни управления фирмой; проведение анализа тенденций изменения расходов на качество и установление их оптималь-ного уровня; выявление тех звеньев производства, где необхо-димо усилить контроль. Должны быть осуществлены анализ эффективности бухгалтерской ревизии затрат на качество, раз-работка корректирующих мер и анализ их эффективности, а также обязательное информирование потребителя о расходах на качество. По данным американских экспертов, затраты на ка-чество многих фирм достигают 20% от суммы продаж, причем наблюдается их ежегодный рост на 5-7%. Внедрение же эффективной системы управления качеством, работающей по принципу предупреждения, а не обнаружения дефектов, позво-ляет снизить уровень затрат на качество до 2,5%.
Следующей принципиальной особенностью системы управ-ления качеством является усиленное внимание к обеспечению качества при проектировании и разработке технических условий. Назначение этого элемента в том, чтобы добиться соответствия качества товаров запросам потребителя. Результатом этой рабо-ты должно стать производство таких товаров, которые не толь-ко отвечают требованиям покупателей, но и реализуются по доступной для них цене, а производителю обеспечивают оку-паемость расходов и прибыль.
При разработке проекта должны быть гарантированы безо-пасность изделия и его экологическая безвредность. На стадии проектирования необходимо предусмотреть критерии приемки изделий и их отбраковки, профилактические меры, предохра-няющие товар от повреждений вследствие неумелого с ним об-ращения.
Для снижения степени риска появления брака на стадии производства в системе предусматриваются периодическая оценка и проверка соответствия проекта требованиям, предъ-являемым к качеству товара. Для этого необходимо анализиро-вать как последствия возможных отказов изделий ("диаг-ностическое дерево" отказов), так и периодически сам проект. Периодическому анализу подлежат:
| требования потребителя и возможности их удовлетворе-ния; |
|
| технические условия на продукцию и требования к каче-ству услуг; |
|
| требования к производству и техническому обслужива-нию. |
Определяя степень удовлетворения требований покупателей в разрабатываемом проекте, следует сравнивать запросы потребите-лей (краткое описание продукции) с техническими требованиями к продукции, технологическому процессу и материалам. Преду-смотрены также испытания опытного образца, оценка безопасно-сти и совместимости с окружающей средой, соответствия на-циональным и международным стандартам и т.д.
Анализ технических условий на продукцию и требований к ка-честву услуг включает оценку надежности, удобство монтажа и сборки, сохранности и возможности утилизации. Должны быть проверены требования к маркировке, этикетированию, инст-рукциям по использованию и пр.
При анализе требований к производству и техническому об-служиванию оцениваются возможность изготовления продукции по этому проекту и проведения технического контроля проекта, готовность поставщиков и технические условия на поставляе-мые ими материалы и комплектующие изделия. Проверяются также требования к упаковке, сроку годности при хранении, погрузочно-разгрузочным операциям.
Проверка проекта, которая может проводиться одновременно с периодическим анализом или независимо от него, базируется на альтернативных расчетах, испытаниях опытного образца по четкой программе с фиксированием полученных данных. Может быть также предусмотрена проверка проекта третьей стороной.
Система обеспечения качества на стадии проектирования должна включать анализ готовности производства к выпуску новой или усовершенствованной продукции. При этом прове-ряется наличие инструкций по монтажу, техническому обслу-живанию, ремонту, использованию изделия, а также запасных частей, организации обслуживания у потребителя. Должны быть предусмотрены обучение персонала грамотному использо-ванию (эксплуатации) продукции и проведение проверки пер-вых образцов изделий, их упаковки и этикетирования.
В системе управления качеством необходимо также предусмат-ривать обратную связь с потребителем, так как его опыт эксплуа-тации товара и опыт, накопленный в процессе производства, служат основой для внесения соответствующих изменений в про-ект. Последствия этих изменений, их влияние на качество то-вара также подлежат оценке.
В системе обеспечения качества предусмотрена такая форма обратной связи, как надзор самого производителя за качеством продукции. С этой целью создается механизм раннего обнаружения отклонений от качества, позволяющий получать данные об отказах и возврате продукции и своевременно принимать меры корректирующего воздействия. Обратная связь должна существовать на протяжении всего срока службы изделия, что дает возможность постоянно контролировать степень удовлетворе-ния потребностей покупателя качеством товара или услуги.
