Получаемая в процессе общения информация может быть представлена в виде: словесной информации, письменных сообщений, невербальных сигналов.
От умения участников общения контролировать, использовать, воспринимать и интерпретировать невербальные сигналы в значительной мере зависит успех общения.
Слушание является важной частью общения, а его качество и эффективность зависят от внутренних, внешних и межличностных условий или контекста, в которых происходит общение.
Контекст слушания – качество и эффективность слушания определяются внешними условиями (контекстом), которые имеют три измерения: внутреннее (присутствие внутренних шумов ослабляет нашу способность или желание слышать, кроме того, необходимо, чтобы слова были нам понятны, т.е. переданы доступным нам языком); внешнее (внешний шум также ограничивает нашу способность слушать или даже просто расслышать, что было сказано, важна также скорость речи, ее эмоциональная окраска, сложность языка или излагаемой идеи) и межличностное (каждый из нас по-своему интерпретирует полученное сообщение, поэтому, прослушивая один и тотже источник каждый из нас получает несколько отличное от других сообщение, поэтому необходимо добиваться общего подхода по максимально возможному числу вопросов и использовать обратную связь для согласования различных интерпретаций), каждое из которых соотносится с барьерами общения и невербальными оттенками.
Активное слушание является одним из методов сбора информации, когда слушатель выполняет роль активного участника; возможны три типа активного слушания:
- поддерживающее слушание – цель: поощрение человека к высказыванию, что он или она думает или чувствует, Ваша роль в качестве слушателя состоит в демонстрации внимания, понимания и желания слушать говорящего дальше,
- заинтересованное слушание – Вы показываете партнерам свою заинтересованность, в том, что они говорят, и/или в том, что они могут сделать для Вас, установление системы контактов позволяет получить важный источник информации, который может «питать» весть процесс менеджмента, при этом Вы должны в основном сосредоточиться на личности говорящего – это позволит Вам установить связи, позволяющие рассчитывать на полезное общения в будущем,
- запоминающее слушание – это случай, когда Вы слушаете с целью получения фактов и полезной информации, например, находясь в группе, но лично не участвуя в диалоге, когда перед Вами не стоит задача установления контактов с другими людьми, Вы основное внимание уделяете получению информации,
а также имеется ряд специальных навыков, необходимых для активного слушания: прослушивание содержания сообщения – полноценное слушание возможно в том случае, если Вы точно слышите то, что говорится; выявление возможных препятствий эффективному общению – они могут быть как со стороны партнера, так и с Вашей; быть внимательным к чувствам – они чаще всего проявляются в невербальных оттенках, сопровождающих словах; реагировать на речь говорящего мимикой лица или жестами – не прерывая течения речи, кивком, улыбкой показывайте, что Вы слушаете и понимаете, что он говорит и чувствует; сопоставление – согласуются или противоречат друг другу смысл слов и сопровождающие их невербальные сигналы; поощрение говорящего – к продолжению или развитию темы; проявление своего понимания услышанного – повторение отдельных фраз или их сопровождением, задавая краткие вопросы, проявление понимания показывает, что Вы слушаете, поняли о чем идет речь, дает возможность говорящему подтвердить или опровергнуть Вашу интерпретацию его слов.
Имеется ряд ловушек, связанных со слушанием, их необходимо знать, по возможности избегать и избавляться от тех, в которых Вы все же оказались: пренебрежение плохими и/или хорошими новостями; заранее сформировать мнение, что предстоящая беседа неинтересна и не имеет большого значения; прерывать говорящего; выделять только факты и пренебрегать другими аспектами сообщения; изображать показное внимание и отзывчивость, думая о чем-то своем; выражать нежелание прислушиваться к высказываемым взглядам и мнениям, противоречащим Вашим; при несогласии ввязываться в спор, не продумав сказанного; настаивать на своем, не давая возможности другим выразить свою точку зрения; досадовать по поводу манеры речи говорящего, упуская при этом суть сообщения; много говорить самому, вместо того чтобы слушать говорящего; проявлять неуступчивость, сарказм или сопровождать слова говорящего едкими замечаниями.
Умение эффективно слушать является навыком, который необходимо сознательно развивать в себе и практиковать при каждом удобном случае. Слушание - это активный психологический процесс, направленный на извлечение смысла из услышанного. Это требует сосредоточения внимания и усилий.
Полезно запомнить следующие правила:
Сосредоточивайтесь! Заставляйте себя вслушиваться в слова - можете не сомневаться, что как только Вы отключаетесь, говорящий произносит что-то важное.
Спрашивайте себя: "Что здесь интересного для меня?", чтобы держать в поле зрения собственные нужды, а не нужды говорящего.
Воспринимайте не только голую информацию, но и предмет сообщения в целом, а также стиль его изложения. Факты, вырванные из контекста, могут скорее ввести в заблуждение, чем сообщить нужную информацию.
Делайте записи ключевых моментов (если это возможно), но так, чтобы это не слишком отвлекало Вас от беседы.
Вопрос является наиболее общедоступной формой общения при сборе информации, однако характер ответов зависит от того, как сформулирован вопрос. Возможны два типа вопросов - открытые и закрытые, каждый из которых имеет свои варианты.
Умение задавать вопросы
Умение задавать правильные вопросы дополняет навык эффективного слушания. С помощью вопросов Вы поддерживаете контроль над процессом сбора информации, так как они позволяют точно выделять, что именно Вам нужно. Они помогают также уточнить получаемые ответы. Ваши вопросы для большей их эффективности должны быть систематическими, логичными и своевременными. Они должны, кроме того, сочетаться с активным слушанием - очевидно, мало проку от вопросов, если Вы не готовы воспринимать ответ и не сформулировали Вашу возможную реакцию на него.
Качество получаемой Вами информации во многом зависит от качества Ваших вопросов и, без сомнения, зависит от контекста беседы. Мы склонны задавать вопросы инстинктивно, предварительно не продумывая, какого рода вопрос позволил бы получить нужную информацию. Опытный специалист по общению умеет оформлять свои вопросы таким образом, чтобы получить в ответе максимум качественной информации, а также укрепить доверие собеседников к себе.
Вопросы, если подходить с общей точки зрения, бывают "закрытые" и "открытые", хотя здесь возможны вариации.
Закрытые вопросы – не предоставляют респонденту варьировать свой ответ, а предполагает его в виде одного слова, например, «да» или «нет». Достоинством закрытых вопросов является то, что они позволяют поддерживать контроль в процессе диалога, краткие вопросы и ответы легче анализировать. Они подходят для ситуаций, когда требуются точные ответы, по определенному вопросу, например когда необходимо подтвердить фактическую сторону дела или объективные данные. Они также полезны, когда необходимо сравнить ответы различных людей, например в интервью по поводу работы или при расследовании аварии. Если Ваши собеседники ведут себя первое время скованно, лучше начать с закрытых вопросов и затем, по мере появления взаимного доверия, переходить к открытым вопросам. Переход от закрытых вопросов к открытым особенно целесообразен в обстановке напряженных межличностных отношений.
Недостатком закрытых вопросов является то, что они не позволяют получать детальную информацию, так как ограничивают свободу выбора ответа и даже могут спровоцировать неточный ответ. Они могут также досаждать респондентам, которые хотели бы сообщить больше информации, но не чувствуют поощрения к диалогу, особенно когда следует серия закрытых вопросов и у них создается впечатление, что их допрашивают или ими манипулируют.
Прямой вопрос – разновидность закрытого вопроса и используется, когда спрашиваемому нужно минимальное количество фактической информации по определенным параметрам и когда обычно предполагается один возможный ответ или их очень узкий диапазон. (Сколько Вы проработали в компании?).
Открытые вопросы – предоставляет респонденту значительную свободу в выборе варианта ответа и пригоден в ситуациях, когда необходимо получить много информации. К достоинствам открытых вопросов следует отнести то, что респондент может сообщать информацию или мнения, которые через закрытые вопросы получить невозможно, и, кроме того, он чувствует себя участником диалога. Роль ведущего беседу переходит как бы к респонденту, и спрашивающий может фокусировать свое внимание в большей степени на слушании, а не на том, чтобы спрашивать.
К числу недостатков открытых вопросов следует отнести большой расход времени из-за того, что ответ содержит, как правило, больше чем нужно деталей. Респондент может уклониться от темы, сообщать постороннюю информацию, излишне детализировать или избегать прямого ответа на важный вопрос. Спрашивающий легко может увлечься внешне привлекательной формой изложения, упуская при этом содержание ответа.
Изучающий вопрос – ценная разновидность открытого вопроса и имеет целью поощрить респондента к сообщению дополнительных деталей. С его помощью беседа может перейти от общего к частному, поэтому такие вопросы являются излюбленным средством опытных интервьюеров, они могут быть также полезны в ситуации, когда респондент отклоняется от темы беседы. (Могли бы Вы привести пример, иллюстрирующий это?)
Наводящий вопрос – задается таким образом, что желаемый ответ очевиден или легко просматривается. (Не кажется ли Вам, что для нас важно…?) Наводящий вопрос может использоваться для убеждения людей в правильности соответствующего образа действия.
Вопрос с «нажимом» -аналогичен наводящим вопросам в том отношении, что провоцирует желательный ответ, но в них еще используется язык эмоций. (Значит с Вашей точки зрения нам следует принять этот глупый план действия?). Эти вопросы иногда используются для проверки надежности взглядов по определенному вопросу или для выяснения, как респондент будет вести себя в стрессовой ситуации. Однако использование таких вопросов – не лучший способ установления хороших взаимоотношений с кем бы то ни было, и Вам их лучше избегать, за исключением случаев, когда на это есть веские основания.
Гипотетические вопросы – позволяют Вам проверить возможную реакцию спрашиваемого в данной ситуации. Они часто используются в интервью при отборе кандидатов на работу и дают возможность видеть, как кандидаты справляются со сценарием, воспроизводящим рабочие условия. Гипотетические вопросы могут оказаться полезными для проверки ваших идей на ком-либо. (Что Вы сделаете, если одна из Ваших работниц придет и скажет, что плохо себя чувствует?) Однако не следует воспринимать ответ на гипотетический вопрос как готовность что-то сделать, чаще всего это просто понимание того, что нужно сделать. Если Вы хотите избежать получение «прописных» ответов, можно поставить вопрос так, что они реально делали в аналогичных ситуациях.
Ответ вопросом на вопрос – часто используется опытными интервьюерами для поддержания контроля за беседой. Он может оказаться полезным, чтобы заставить других думать самостоятельно, и самим решать свои проблемы, особенно, когда такой человек привык полагаться на ответы и решения извне. (В: Что я должен делать с этим исследованием? О: Давайте обсудим. Думали ли Вы, что бы Вам хотелось сделать в данном случае?)
«Зеркальные» вопросы – как бы производят комментарий респондента в форме вопроса. В них суммируется все, сказанное ранее, т.е. осуществляется обратная связь, что является важным элементом эффективного общения. С их помощью обеспечивается взаимопонимание между спрашивающим и отвечающим и устанавливается связь между участниками. (Следовательно, Вы отрицаете, что ясная стратегия отсутствует?).
