Само использование этикетных формул может не давать ожидаемого результата, если отсутствует или недостаточно высока культура поведения человека. Представьте себе, что вы начинаете обсуждать деловой вопрос с директором фирмы, предварительно простояв перед дверью кабинета более сорока минут. Если директор не извинится перед вами и не назовет вескую причину такого отношения к вашему времени, деловые отношения могут быть испорчены, а сделка — несостоявшейся. Основной принцип речевого поведения — внимательное и уважительное отношение к собеседнику — реализуется в том числе в следующих запретах.
• Совершенно неприлично не проявлять внимания к входящему в кабинет человеку. Даже при большой занятости (разговор по телефону, подготовка срочного сообщения для факса и т.п.) следует оторваться на несколько секунд и ответить на приветствие, предложить сесть (особенно если это пожилой человек или женщина), извиниться и попросить немного подождать. Предлагая посетителю сесть, можно использовать специальные этикетные формулы: Садитесь, пожалуйста, Прошу вас садиться, или просто Прошу с указательным жестом в сторону кресла (стула). Просторечная форма Присаживайтесь да еще с шутливым Сесть всегда успеете — показатель низкой речевой культуры (фамильярно-разговорный тип речевой культуры).
• Курить в кабинете можно только с разрешения собеседника, особенно если это женщина. Для этого используются фразы: "Вы не возражаете, если я закурю?", "Можно мне выкурить сигарету?"
• Не рекомендуется сидеть в так называемых свободных позах: развалившись в креслеили "нога на ногу". Корпус говорящего должен быть полностью развернут в сторону адресата, руки должны свободно лежать на столе.
• При установлении делового контакта неприличным считается осматривать человека сверху донизу оценивающим взглядом. Под таким взглядом человек теряется, и ему бывает трудно сосредоточиться затем на теме беседы. Кроме того, взгляд "сверху донизу" принят в личной сфере общения. Взгляд на собеседника в деловой обстановке предполагает фиксацию его на верхней части лица (треугольник между глазами и серединой лба) согласно рекомендациям американского психолога, специалиста по вопросам использования жестов в процессе общения Аллана Пиза.
• В условиях официального общения не допускается повышение тона. Тон должен быть спокойным, сдержанным, ровным независимо от складывающейся обстановки. Даже если ваш собеседник раздражен и выражает недовольство, проявляет эмоциональную несдержанность, владея собой и подавляя в себе желание ответить тем же, вы обладаете дополнительным преимуществом. Научиться владеть собой удается благодаря психологической подготовке и постоянному вниманию к своей речи.
• В конфликтных ситуациях нельзя всю вину сваливать на другую сторону. Признание хотя бы частичной ответственности за случившееся снимает ситуацию "перебрасывания мяча" (чередования взаимных обвинений) и выводит беседу снова в русло конструктивного диалога.
Известно, что доброжелательное отношение к собеседнику, готовность выслушать его — основное правило русского этикета. Об этом можно судить по фольклору:
Невежа (неучтивый человек) и Бога гневит.
Не дорого ничто, дорого вежество (приличие, доброе обращение).
Не пой худой песни при добрых людях.
Ласковое слово лучше мягкого пирога.
Принимают, за обе руки берут да в красный угол сажают.
Рад не рад, а говори: милости просим!
Честно величать, так на пороге встречать.
Контрольные вопросы
1. Дайте определение понятию "этикет".
2. Какие виды речевого этикета вам известны?
3. Каков общий принцип использования этикетных средств?
4. Что доказывает, что этикет — явление национальное?
5. Как официальность обстановки влияет на выбор этикетных средств?
6. Чем отличаются Вы-общение от Ты-общения?
7. Какова дистанция официального общения?
8. Охарактеризуйте тональность официального общения.
9. Как зависит выбор этикетных средств от социального статуса адресата?
10. В чем заключается специфика сложившейся в русском речевом этикете системы обращений?
11. Когда в деловом общении используются обращения-индексы?
12. Является ли обращение "господин — господа" универсальным?
13. Что включает в себя понятие "этикетный текст"?
14. Что такое церемония и каковы особенности проведения торжеств с точки зрения использования этикетных текстов?
15. Почему умение произнести тост считалось обязательным речевым навыком для светского человека?
16. Чем отличается знакомство в сфере делового общенияот знакомства в личной сфере общения?
17. Что такое "этикетная рамка"?
18. Дайте определение этикетной модуляцииречи.
19. Какова специфика выбора тем обсуждения в официально-деловой речи и светской беседе?
20. Перечислите этикетные ритуалы делового письма.
21. Какие функции выполняют этикетные средства в телефонном диалогическом общении?
