Костенко, Савицкая, Газизуллина
По мере развития информационных технологий и проникновения их во все сферы современной жизни все чаще требуется дать ответ на вопрос: что такое ИТ. Казалось бы, ответ должен быть известен каждому, поскольку основы ИТ называют «информатикой» и начинают преподавать еще в младшей школе. Вопрос, действительно, несложный, и, возможно, именно этим и объясняется то разнообразие ответов на него, среди которых «согласья нет». Так, запрос «информационные технологии» в Яндексе выдает более 50 000 000 ссылок.
Но, к сожалению, большинство из них не вносит ясности в предметное понимание термина «информационные технологии». Например, согласно определению, принятому ЮНЕСКО, «информационные технологии (ИТ) — это комплекс взаимосвязанных научных, технологических, инженерных наук, изучающих методы эффективной организации труда людей, занятых обработкой и хранением информации с помощью вычислительной техники, и методы организации и взаимодействия с людьми и производственным оборудованием, их практические применение, а также связанные со всем этим социальные, экономические и культурные проблемы».
Итак, информационные технологии – это комплекс мер по обеспечению поддержки бизнеса путем создания системы сбора, обработки, хранения и передачи потребителям требуемой информации.
Следует отметить, что речь идет о создании именно системы, т. е. комплекса взаимодействующих элементов, образующих целостное единство и направленных на достижение единого результата.
Таким образом, информационные технологии являются средством организации работы по обработке информации в интересах бизнеса.
Основа информационных технологий – выполнение каждым из элементов системы однозначной последовательности действий (алгоритма), позволяющих получить ожидаемый результат. При этом каждый элемент информационной системы должен представлять результат в такой форме, чтобы его можно было использовать в работе следующего элемента. Без этого невозможно представить получение стабильного предсказуемого результата этой системой в целом. Так, в информационной системе управления предприятием каждый шаг должен быть подчинен ясной цели – предоставление информации для аппарата управления или других ее потребителей, подготовка данных для следующего этапа обработки. Но сам процесс обработки информационных потоков должен быть тщательно продуман. Известен случай, когда компания выстраивала свою систему по частям, и в какой-то момент была допущена ошибка – не были должным образом согласованы входные параметры системы управления складом и параметры, вводимые в системе оперативного учета. Конечно, результат не был фатальным: сотрудники, работающие в системе управления складом, были вынуждены повторно вводить документы, обработанные на предыдущем этапе. Это приводило к потере времени и повторным ошибкам ввода.
Важно обратить внимание на то, что понятие «информационная система» не является синонимом понятия «компьютерная система». Во все времена существовали предприятия, на которых применение единых подходов и стандартов на каждом уровне было обязательным. Например, Римская империя известна тем, что на всей ее территории действовали единые законы, государственные структуры. Без компьютеров это работало, конечно, медленно (письмо из средней Азии в Рим шло несколько месяцев), но надежно, о чем свидетельствует существование регулярной почты.
В наше время при реализации различных систем в большинстве случаев используются информационные технологии на базе компьютерных решений. Они позволяют наладить быструю и надежную связь между элементами системы, помогают системе функционировать быстрее и производительнее.
Уровень продаж компьютерной техники, программного обеспечения, программно-технических решений растет постоянно с короткими перерывами на масштабные экономические кризисы, которые в конечном счете нельзя считать существенным препятствием на пути развития ИТ-отрасли.
Рынок формируется в основном с учетом спроса компаний малого и среднего бизнеса. Их техническая оснащенность нередко находится на высоком уровне, они оперативно реагируют на изменения рыночной обстановки, подготовка персонала адекватна поставленным задачам. Но в силу небольших масштабов они зачастую не могут позволить себе иметь собственные обеспечивающие службы, к которым можно отнести ИТ-подразделения.
Малому бизнесу часто проблематично разрабатывать и поддерживать собственные программные решения. В первую очередь, по причине определенного рода сложностей в вопросах качественной технической поддержки и развития собственных программных решений – не всегда в структуре небольшой компании предусмотрен ИТ-отдел или квалифицированный специалист, ответственный за формирование и сопровождение элементов ИТ-инфраструктуры. Кроме того, практика показывает, что для решения задач, стоящих перед большинством небольших компаний, достаточно стандартного (или малодоработанного) функционала существующих готовых систем, среди которых можно назвать Microsoft Small Business Server, «1С:Управление небольшой фирмой» и пр.
Рассмотрим подробнее возможные варианты взаимоотношений, которые могут сложиться между бизнесом и ИТ.
Сегодня сложно представить современный мир без использования компьютерной техники. Но всегда ли очевидно, какие именно задачи возлагаются на автоматизированную систему?
Один из самых популярных вопросов, которые консультанты задают руководству компании-заказчика – для чего вам необходима информационная система. Ответ на этот вопрос и есть краеугольный камень целеполагания любого ИТ-проекта. Ответы, как правило, очень похожи друг на друга. Большинство руководителей готовы ограничиться автоматизацией бухгалтерии и продаж. Более «продвинутые» говорят об автоматизации отделов управления отношений с клиентами, единицы упомянут бюджетирование и управленческий учет.
Еще не так давно для многих руководителей целью внедрения информационной системы было сокращение персонала. Но в последнее время таких руководителей практически не встречается, что, безусловно, является позитивным трендом.
Возможности ИТ в области управления бизнес-процессами, качеством, проектами по-прежнему не считаются приоритетными для большинства собственников и руководителей компаний.
Публикации и форумы в сети Интернет не оставляют сомнений – малый бизнес не готов вкладывать в ИТ. Отношения бизнеса и ИТ в этом случае можно назвать союзническими: «вы помогаете нам решить вот такие задачи (бухгалтерия, торговля, склад). Мы – оплачиваем этот процесс в пределах разумного».
На наш взгляд, это может свидетельствовать о том, что малый и средний бизнес не видит необходимости в постоянном совместном развитии с ИТ, а представители ИТ-отраслей не могут объяснить бизнесу, чем это может быть выгодно. Однако это не означает, что данная необходимость объективно не имеет место быть.
Должности ИТ-директора в подобных компаниях обычно нет, в лучшем случае есть системный администратор. Он является «палочкой-выручалочкой» во всех ситуациях – от отправки почты и перестановки компьютера до настройки бухгалтерских отчетов. В меру своего понимания он, в лучшем случае, озвучивает возможные направления развития ИТ-структуры компании. Что может предложить ИТ-индустрия такой компании сегодня?
Организовать ИТ-поддержку на достаточно высоком уровне для компании можно посредством передачи на аутсорсинг работ, связанных с внедрением и сопровождением современных информационных систем. Этот вариант сотрудничества исключает для заказчика такие издержки, как наем квалифицированного ИТ-персонала или необходимость организации дополнительных рабочих мест.
Преимущества и недостатки данного подхода известны. С одной стороны, временный союз профессионалов позволяет решить поставленные задачи в рамках одного или нескольких проектов (например, автоматизация продаж, настройка процесса планирования или управления производством), по окончании которых наступает более или менее длительный период эксплуатации готового решения, в течение которого ничего не происходит, с другой – заказчик должен контролировать соответствие реализуемых решений поставленным целям. Иначе заказчик может получить решение, отражающее подход ИТ-компании к задачам заказчика – здесь речь идет, в первую очередь, о качестве коммуникации между заказчиком и исполнителем, о том насколько и четко компания способна объяснить и донести до исполнителя цели и ожидаемый результат от планируемых работ и насколько хорошо он способен это понять. При качественном процессе взаимопонимания решение могло бы быть более сбалансированным, а компании - полноценными партнерами.
При выполнении бизнес-задач важно то, насколько этот процесс соответствует потребностям заказчика. Подход, основанный на проектной технологии, не является выходом из положения, так как нередко возникают ситуации, когда заказчик не может четко сформулировать цель. Задание приходится формулировать исполнителям самим и спрашивать заказчика – этого ли он хотел и удалось ли консультантам правильно его понять?
Бывают случаи, когда заказчик «не так понял» то, что было написано. Несмотря на формальное отсутствие претензий, у него в этом случае неизбежно остается некоторая неудовлетворенность.
Как сформулировал в своей книге один из наиболее оригинальных мыслителей в области управления ИT Терри Уайт, бизнес хотел бы, чтобы ИТ-службы «…предоставляли ИТ-услуги без лишней суеты, непосредственно участвовали в бизнесе и взяли на себя роль лидера…». И неважно, собственные это подразделения компании или специалисты со стороны.
Быть для заказчика «лидером», по Т. Уайту, означает глубоко понимать суть его бизнеса, поставленные цели и задачи. Столь глубокое «погружение» требует времени и квалифицированного персонала. Со стороны ИТ-компании возникает вопрос – как будет финансироваться поиск решения?
В случаях, когда экономический эффект от решения задачи очевиден и может быть оценен, возможно заключение соглашения, зависящего от сэкономленной (полученной) суммы. В качестве примера приведем ситуацию, когда предложенное консультантами решение позволило возместить клиенту НДС на несколько десятков миллионов рублей. Это окупило работу исполнителя и в качестве бонуса компания получила двухлетний контракт на обслуживание информационной системы заказчика – домостроительной компании.
Однако выигрыш клиента не всегда можно отчетливо отразить в финансовом выражении в рамках четко очерченного периода. Работая с одним из клиентов в пределах единой интрасети, консультанты смогли достичь многого из того, что сформулировал Терри Уайт – они оказывали услуги быстро, без лишних контактов с руководством заказчика, технические специалисты всегда были доступны. Качество услуг клиента устраивало, в результате с заказчиком было установлено многолетнее сотрудничество.
Таким образом, став полезным заказчику в реализации его бизнес-целей, можно достичь высокой степени удовлетворенности его запросов клиента и получить конкурентное преимущество в виде устойчивых долгосрочных связей. Обратной стороной такого союза может быть глубокая вовлеченность в бизнес клиента и, как следствие, зависимость от него, так как для достижения необходимого уровня обслуживания возникает потребность в наличии сотрудников, ориентированных в основном на задачи конкретного клиента.
Следующим этапом в развитии отношений с партнером может стать взаимное «врастание» в бизнес друг друга. Подобное сближение зачастую является закономерным результатом долговременного и плодотворного сотрудничества, удовлетворяющего все заинтересованные стороны проекта. Например, однажды, компания А осознала, что нуждается в компании, которая бы занималась поддержкой и развитием ее информационной системы. Сравнив по выбранным критериям условия работы с рядом исполнителей, заказчик выбрал компанию Б. Заказчик всегда был доволен выполняемыми работами, контракт на сопровождение информационных систем из года в год продлевался. Бизнес компании А развивался, что приводило к появлению новых потребностей в части информационной инфраструктуры и требуемых решений, что в свою очередь привело к развитию бизнеса компании-исполнителя. За много лет сотрудничества из партнеров по бизнесу компании стали полноценными «друзьями».
Нередко происходит так, что компания берет свои истоки в ИТ-отделах компании-разработчика программного обеспечения или крупной компании. Соответственно ее работа строится исключительно на программном обеспечении дружественной компании. В такой ситуации компании зависимы друг от друга: успехи и неудачи каждого коллектива тотчас же отражаются на партнерах. По мере роста это постепенно приводит к возникновению конфликтов, так как цена ошибки растет прямо пропорционально масштабу бизнеса. Похожая ситуация может возникнуть и в отношениях с «посторонним» клиентом. Казалось бы, причем тут ИТ? Дело в том, что по роду деятельности ИТ-специалисты работают с информационными потоками компании. В их руках находится контроль за этими потоками. Со временем система может стать очень сложной, а в некоторых случаях и просто запутанной. Причем сложность созданных систем напрямую не зависит от того, малый это бизнес или крупный.
Известен случай, когда специалисты компании за несколько лет работы с кадровой информационной системой переписали ее практически полностью. Когда же возникла необходимость обновления, выяснилось, что абсолютное доверие к «внедренцам» со стороны руководства привело к невозможности поддержки системы производителем. Следствием стали большие затраты на поддержание работоспособности системы, сначала собственными силами, потом с помощью консультантов, которые сразу же предложили составить перечень доработок и рассмотреть их на предмет необходимости. В результате выяснилось, что из 100 страниц описания выявленных изменений подтвердили актуальность не более 10%.
Заключение
В странах Западной Европы проникновение ИТ в малый бизнес достигает, по последним данным, 80-90%. В России же все еще крепки предубеждения о сложности и недоступности и, как следствие, дороговизне ИТ-решений для небольших предприятий. Тем не менее потребность в ИТ актуализируется по мере развития компании, когда исключительно человеческими ресурсами контролировать и управлять всем становится сложно (рост информации в количественном и качественном выражениях вызывает необходимость в технических средствах для формирования информационных потоков). Инвестиции в развитие своей ИТ-структуры – это индикатор того, что компания нацелена на рост и развитие.
Технические возможности для реализации различных решений в области построения информационных систем в настоящее время чрезвычайно широки и вполне доступны. Все большее количество производителей поддерживают работу своих систем на различных платформах и гарантируют подключение к системам разных устройств. Сегодня есть возможность подключиться к локальной сети компании в любой момент. Сервер компании передаст нужную информацию, где бы вы ни были. Руководитель может контролировать работу подчиненного откуда угодно в режиме реального времени.
В ситуации, когда можно реализовать практически любой запрос, ключевой задачей в области создания релевантных и эффективных информационных систем является четкое представление требуемого результата.
На основании рассмотренных в данной статье ситуаций выглядит можно сделать следующий вывод: руководство компаний малого и среднего бизнеса должно ответить на вопросы: в решении каких управленческих задач целесообразно использовать информационные технологии; каковы цели и ожидаемые результаты от их внедрения в компании? В крупных компаниях существуют специальные отделы, которые могут помочь ответить на эти вопросы. В малом бизнесе, как правило, задача ложится на плечи руководства.
От выбора модели отношений с ИТ-структурами и способа поддержки этих отношений напрямую будут зависеть не только успешность и адекватность информационно-технологической поддержки бизнеса в ближайшем будущем, но и качество функционирования и темпы развития компании в целом.
Список литературы
1. Консалтинговая группа Intaris, «Финансовая газета» №30. URL: http://www.intaris.ru/experience/articles/142/ (дата обращения 26.09.2016)
