Расхождения качества услуг

РАЗРАБОТКА ПРОЦЕССА

2.2.Оборудование и инструмент необходимые для реализации технологического процесса оказания услуги

2.3.Инструмент,технологическая
и организационная оснастка

2.4. ОСНАСТКА

2.5.Средства малой механизации и подъемно-транспортные средства

2.6.Разработка планировок размещения оборудования и оснастки на участке оказания услуг.

2.7.Расчет величин площадей участков исполнителей услуг

2.8.Расчет величин площадей участков исполнителей услуг

ЛИТЕРАТУРА

1.КАЧЕСТВО УСЛУГ

Существуют различные подходы к толкованию понятия «ка­чество услуги». Наиболее употребляемым является определение, данное в Международном стандарте ИСО 8402-94 «Управление ка­чеством и обеспечение качества. Словарь».

Качество услуги — это совокупность характеристик услуги, ко­торые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителя.

Полезными свойствами услуги выступают ее объективные ха­рактеристики, которые проявляются при ее потреблении, отвеча­ют запросам и нуждам потребителей, а также государственно-нор­мативным правовым критериям.

В международном стандарте ИСО 8402-94 также принят тер­мин «качество обслуживания», которое рассматривается как сово­купность характеристик процесса и условий обслуживания, обес­печивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

Свойства услуги, а также конкретные показатели качества сер­виса широко используются представителями государственных кон­трольных органов, корпоративной средой, а также потребителями. Различают производственные, функциональные и потребительские свойства услуги.

К производственным свойствам относятся те, которые созда­ются в процессе производства и имеют ярко выраженные физико-технические свойства. Вместе с тем производственные свойства услуги представляют собой лишь потенциальное качество. отсос масла

Установка для замены масла пневматическая с манометром, набором щупов, обеспечивает сбор масла через отверстие для щупа контроля уровня масла, пневматический слив отработанного масла из установки, объем емкости - 30 л. Установка включает шесть щупов (металлических и гибких пластиковых) для извлечения жидкости с бастроразъемнми муфтами. В состав системы входят адаптеры для автомобилей BMW и Фольксваген. Установка портативна и проста в эксплуатации. Возможность самоочистки делает работу с устройством чистой и легкой.

Объем бака 30 л

Любой товар или сервисный продукт необходимо протестиро­вать на функциональную пригодность, которая обычно проверяет­ся в период испытаний, в начале выхода новой услуги на рынок, при первой оценке клиентом предлагаемой услуги.

Но и функциональные свойства не позволяют сделать оконча­тельный вывод о качественных характеристиках услуг и сервисных продуктах — необходимо учитывать их потребительские свойства. Потребительскими свойствами выступает совокупность показате­лей, которые являются для потребителя наиболее значимыми. Именно они отображают реальное качество услуги.

 

 

ХАРАКТЕРИСТИКА КАЧЕСТВА УСЛУГ

К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся:

— надежность;

— предупредительность;

— доверительность;

— доступность;

— коммуникативность;

— внимательное отношение.

РОЛЬ ПОТРЕБИТЕЛЯ

Исследования в области определения потребительской реакции начались сравнительно недавно, но быстро получили интенсивное развитие. Задачей любого производителя в современных условиях является привлечение внимания к своей продукции. В большинстве случаев потребители не всегда знают, чего хотят, и на их выбор можно воздействовать при помощи различных средств. Для того чтобы выяснить ориентации и пожелания потребителей, организуются специальные исследования, основанные на оценке впечатления потребителей от характеристик предлагаемого продукта.

Основной принцип рынка в условиях конкуренции состоит в том, что желаемый конечный продукт определяет потребитель. Именно современный рынок подталкивает предприятие к реализации одного из принципов TQM, провозглашенных в стандартах ИСО серии 9000, - «Ориентации на потребителя».

В соответствии с пунктом 5.2. «Ориентация на потребителя» стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2001 высшее руководство должно обеспечивать определение и выполнение требований потребителей для повышении их удовлетворенности. Раскрывая это положение, в стандарте ГОСТ Р ИСО 9004-2001 сказано, что для удовлетворения потребностей и ожиданий потребителей и конечных пользователей руководству организации следует: понять потребности и ожидания потребителей, в том числе потенциальных; установить основные характеристики услуги, предназначенной для ее потребителей; определить и оценить конкурентоспособную обстановку на рынке.

Стандарты ИСО серии 9000 устанавливают ряд требований и рекомендаций относительно действий организации связанных с потребителями. В этих документах еще раз подчеркивается, что предприятие не может успешно функционировать и получать высокую прибыль, не удовлетворив пожелания потребителей. В связи с этим организациям следует разработать системы действий по определению и изучению как существующих, так и будущих потребностей, а также найти возможности их максимального удовлетворения. Только при таком подходе предприятие может обеспечить успех своей продукции.

Первый и главный принцип TQM - концентрация на клиенте. Это означает, что надо выполнить и превзойти требования и ожидания клиента и в первый раз, и впоследствии. Такого принципа должны придерживаться все служащие, и он должен стать частью организационной культуры. Это требует систематического и постоянного исследования желаний клиентов, так как их требования и ожидания все время меняются.

Основной принцип рынка в условиях конкуренции состоит в том, что желаемые конечные услуги определяет потребитель. Именно современный рынок подталкивает предприятие к реализации одного из принципов TQM, провозглашенных в стандартах ИСО серии 9000, - «Ориентация на потребителя».

Так как потребитель является основным оценщиком качества предоставляемой ему услуги, а сервисное предприятие непосредственно контактирует со своими клиентами, то потребители определяют каким способом, когда и где удовлетворять их потребности. Следовательно, предприятию по оказанию технических услуг необходимо разработать, задокументировать, внедрить и поддерживать в рабочем состоянии механизм обратной связи с потребителями, который позволил бы измерять его удовлетворенность, выявлять недостатки с целью разработки мероприятий по повышению качества предоставляемых услуг, а следовательно, всей деятельности сервисного предприятия.

Условия высокой конкуренции, сложившейся на современном глобальном рынке, заставляют организации активно искать новые способы создания и добавления ценности потребителя, т.к. их требовательность и компетентность постоянно повышаются.

В настоящее время на рынке, где покупатель видит все меньше технических различий между конкурирующими предложениями, возникает необходимость создания преимуществ за счет достижения добавленной ценности. При этом основным источником такой добавленной ценности является сервисное обслуживание покупателя.

В идеале клиенты будут удовлетворены, если они получат то, что им нужно, там, где нужно и так, как нужно. Прочтение этого же на языке, например, менеджеров транспортной компании будет следующим. Потребители, пользуясь услугами этой компании, ожидают, что продукция в полной сохранности, т.е. в соответствии со спецификацией изготовителя, в нужном объеме, указанном в контракте, будет доставлена потребителю с соблюдением сроков доставки, в заданное место и с максимальным снижением доли транспортной составляющей в стоимости груза.

Существует много различных моделей, описывающих восприятие потребителем качество предоставляемых услуг. К наиболее известным относятся: модель качества услуги Парасурамана-Зейтхамл-Бэрри [1.16]; концепция "нейтральных зон" Ч. Бернарда [1.17]; типология эффективности элементов обслуживания Е. Кедогта и Н. Терджена; теория привлекательного качества по Н. Кано [2,73]. Л. Парасураман, В. Зейтхамл и J1. Берри разработали модель качества услуги, в которой нашли свое отражение основные требования к ожидаемому качеству услуг (рисунок 1.5).

Модель описывает пять разрывов, которые являются причиной неудовлетворенности потребителей предоставляемыми услугами

1 .3.ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА УСЛУГ В АВТОСЕРВИСЕ

Представление услуг на предприятии автосервиса было представлено в виде схемы взаимосвязанных процессов.

Предоставление услуги начинается с процесса маркетинговых исследований, входными данными которого являются общие требования рынка и ожидания потребителей, а результатом деятельности информация об ожиданиях потребителей, которая будет входом процесса планирование номенклатуры предоставляемых услуг, который протекает в рамках планово-диспетчерского отдела, а в качестве управления этим процессом предлагается использовать разработанную методику оценки технического уровня предприятия автосервиса, которая позволяет сотрудникам организации детально оценить технический уровень предприятия и более корректно составить перечень предоставляемых услуг, который в свою очередь будет способствовать ранжированию предприятия для потребителя на предмет способности удовлетворить его конкретные требования.

Выходы данного процесса будут являться входом и управлением двух других процессов. Перечень необходимого для закупок оборудования будет входом процесса закупка оборудования, а перечень предоставляемых услуг -управлением процесса анализа требований конкретного потребителя, совместно с разработанной методикой оценивания удовлетворенности потребителей и алгоритмом работы с претензиями потребителей.

Результативность процесса планирования номенклатуры услуг предлагается оценивать как процентное отношение предоставленной номенклатуры услуг к общей номенклатуре оказываемых услуг, как сравнение технической оснащенности в определенный промежуток времени с технической оснащенностю за аналогичный промежуток в прошлом году и как отношение использования закупленного оборудования за определенный промежуток времени.

Следующим процессом в этой цепочке создания ценности для потребителя является непосредственно процесс оказания услуги, входными данными которого являются бланк заказа и потребитель с неисправным автотранспортным средством. Ресурсами рассматриваемого процесса будут являться квалифицированный и мотивированный за счет внедрения «методики мотивации сотрудников» персонал, который в свою очередь является выходом вспомогательного процесса управления персоналом и соответствующая определенным требованиям инфраструктура, которая формируется посредствам выходов вспомогательных процессов управления производственной средой, ремонтом оборудования и закупками.

Результативность этого процесса измеряется как отношение отремонтированных автотранспортных средств к их общему количеству зарегистрированных на пункте приема с учетом времени оказания услуги. Процесс оказания услуги направлен на техническое решение потребностей потребителя и имеет несколько выходов: исправное автотранспортное средство и потребитель, который в свою очередь направляется в отдел работы с клиентами.

Далее в бизнес процессе предоставления услуги вновь задействован процесс анализа требований конкретного потребителя с целью установления наличия претензий к качеству обслуживания и оценки удовлетворенности с помощью разработанных методик, после чего обработанные данные, которые регулярно оцениваются по показателям отношения удовлетворенных потребителей к их общему количеству, число претензий к общему числу клиентов и сравнение количества претензий за определенные промежутки времени, которые направляются в качестве входных данных в процесс управления предоставлением услуги для анализа со стороны руководства предприятия.

Отправленные высшему руководству данные служат источником информации об удовлетворенности потребителей и на основе системного анализа, который является управлением данного процесса можно определить причину возникновения претензии или низкой удовлетворенности, если такие имеются.

На основании полученных данных руководство предприятия принимает решение о проведении корректирующих и предупреждающих действиях в виде приказов и распоряжений для всех процессов, которые будут направлены на минимизацию расхождений между потребителем и поставщиком услуги и как следствие повышение качества предоставляемых услуг.

Результативностью данного процесса является отношение количества удовлетворенных претензий к общему количеству поступивших претензий.

Для описанных процессов были разработаны карты процессов. Оценка качества производственной услуги и удовлетворенности потребителей Мы отмечали, что предлагаем измерять качество предоставляемых услуг размерами расхождений между оценками процессов их владельцами и Потребителями, но существует одно обстоятельство, которое затрудняет провести измерение расхождений: необходимо определить на какой стадии оказания услуги могут возникнуть рассмотренные разногласия. Наблюдение за функционированием выделенных и описанных процессов предоставления услуг предприятием автосервиса позволило определить этапы формирования расхождений. Расхождение, возникающее из-за различия между ожиданиями Потребителей и представлением менеджеров об этих ожиданиях, главные причины которого недостаточно глубокие, поверхностные или неправильно проведенные маркетинговые исследования формируется в процессе «Анализ требований конкретного потребителя». Следующее обозначенное расхождение происходящее потому, что менеджеры боятся брать высокие обязательства, недооценивают свои возможности по достижению высокого качества услуг и поэтому занижают стандарты и не ставят правильных целей, формируется у Потребителей во время протекания процесса «Оказание технической услуги», то есть непосредственно во время ремонта автотранспортного средства. Третье расхождение, возникающее из-за несоответствия служащею занимаемому им рабочему месту, неподходящая технология, несоответствующие системы контроля и оценки труда формируется в процессе планирования номенклатуры предоставляемых услуг.

РАСХОЖДЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ

Представленные выше пять измерений качества услуги, также дали возможность разработать модель ка­чества услуги, известной как модель «расхождений». Эта модель дает общее пред­ставление качества услуги на основе различий между ожиданиями клиентов и тем, что они, по их мнению, получили. Различия оцениваются по пяти критериям и называются «расхождениями». Чтобы измерить эти расхождения, была разрабо­тана анкета из 22 вопросов, которая предлагалась потребителям услуг, в том числе и в сфере транспортных средств.

На рис. 5.4 дано графическое представление модели расхождений.

Расхождение 1. Незнание ожиданий клиентов. Согласно этой модели, первое расхождение происходит из-за различия между ожиданиями клиентов и представ­лением менеджеров об этих ожиданиях. Главные причины такого расхождения — недостаточно глубокие, поверхностные или неправильно проведенные маркетин­говые исследования, неадекватное отношение к результатам исследований и от­сутствие взаимодействия между менеджерами и клиентами. Другие причины— искажение информации на пути от персонала, который общается непосредствен­но с клиентами, к менеджерам и слишком много уровней менеджмента, отделяю­щих этот персонал от руководителей фирмы.

Расхождение 2. Неправильные стандарты качества услуг: Менеджеры могут правильно понимать ожидания клиентов, но для предоставляемых услуг они ус­танавливают другие стандарты. Это происходит потому, что менеджеры боятся брать высокие обязательства, недооценивают свои возможности по достижению высокого качества услуг и поэтому занижают стандарты и не ставят правильных целей.

Расхождение 3. Оказанная услуга не соответствует рабочим спецификаци­ям, предложенным руководством. Это расхождение'наблюдается, когда факти­ческая услуга не соответствует установленным спецификациям из-за неспособно­сти или нежелания служащих выполнить услугу как надо. Причины могут быть различны: ролевая двусмысленность, ролевой конфликт, несоответствие служа­щего занимаемому им рабочему месту, неподходящая технология, несоответству­ющие системы контроля и оценки труда, ощущение бесконтрольности служащих и отсутствие команды.

Расхождение 4. Обещания не соответствуют действительности. Фирма обе­щает одно, а делает другое. Этому способствуют два фактора: (1) неправильное взаимодействие между процессом выполнения» маркетингом и персоналом, так же как и внутри них, и (2) склонность к чрезмерным обещаниям.

Расхождение 5. Восприятие предоставляемой потребителям услуги не соот­ветствует ожиданиям потребителя. Первые четыре расхождения ведут к пятому: клиент ждет одного, а получает, по его мнению, другое. Как отмечено в модели на рис. 5.4, на восприятие покупателей влияют многие источники: вербальное об­щение, личные потребности, прошлый опыт и сама обслуживающая организация.

 

Рис. 5.4 Модель качества услуги

 

Это расхождение наиболее важно, ибо если клиент считает, что он получил мень­ше, чем ожидал, он будет сильно разочарован.

Наоборот, если, по мнению клиента, услуга превосходит его ожидания, это не только устраивает его, но и восхищает.

 

СМЕНА МАСЛА В ДВИГАТЕЛЕ

 

Пожалуй, каждый владелец авто хоть раз в процессе эксплуатации своей машины столкнулся с задачей замены масла в двигателе автомобиля. Но вопрос заключается в том насколько часто вам необходимо осуществлять такую процедуру.

Естественно, для каждого авто есть индивидуальная схема смены масла, которая указана в инструкции завода-производителя.

Данный процесс разрабатывается в целях улучшения качеств предприятия, повысить производительность труда, улучшить сервис обслуживания посетителей.

Для этого в данной работе мы составили карту процесса замены масла в ДВС автомобиля на участке СТО, чтобы усвоить и получить знания о построение процесса какого-либо вида услуг.