Первая, вторая и n-линия поддержки

Выше была изложена маршрутизация инцидента, или функциональная эскалация. Маршрутизация определяется требуемым уровнем знаний, полномочий и срочностью. Первой линией поддержки (называемой также поддержкой 1-го уровня) обычно является Служба Service Desk, второй линией — подразделения, осуществляющие Управление ИТ-инфраструктурой, третья — отделы разработки и архитектуры программного обеспечения, и четвертая — поставщики. Чем меньше организация, тем меньше в ней уровней эскалации. В больших организациях Руководитель Процесса Управления Инцидентами может назначить Координаторов инцидентов в соответствующих подразделениях для поддержки своей деятельности. Например, координаторы могут играть роль интерфейса между процессной деятельностью и линейными организационными подразделениями. Каждый из них координирует деятельность собственных групп поддержки. Процедура эскалации графически представлена на рис. 4.3.

ПРЕИМУЩЕСТВА ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ПРОЦЕССА

§ Для бизнеса в целом:

- своевременное разрешение инцидентов, ведущее к уменьшению потерь для бизнеса;

- повышение производительности работы пользователей;

- независимый, ориентированный на потребности заказчика мониторинг инцидентов;

- доступность объективной информации о соответствии предоставляемых услуг согласованным договоренностям (SLA).

§ Для ИТ-организации:

- улучшенный мониторинг, позволяющий проводить точное сопоставление уровня производительности ИТ-систем с соглашениями (SLA);

- эффективное руководство и мониторинг выполнения соглашений (SLA) на основе достоверной информации;

- эффективное использование персонала;

- предотвращение потерь инцидентов и Запросов на Обслуживание или их неправильной регистрации;

- повышение точности информации в Конфигурационной Базе Данных (Configuration Management Database — CMDB) за счет ее проверки при регистрации инцидентов в привязке к Конфигурационным Единицам (Configuration Item — CI);

- повышение удовлетворенности пользователей и заказчиков.

На рис. 4.5 показаны этапы процесса:

§ Прием и регистрация инцидента (Acceptance and Recording) — принимается сообщение и создается запись об инциденте.

§ Классификация и начальная поддержка (Classification and Initial support) — присваиваются тип, статус, степень воздействия, срочность, приоритет инцидента, SLA и т. п. Пользователю может быть предложено возможное решение, даже если оно только временное.

§ Если вызов касается Запроса на Обслуживание (Service Request), то инициируется соответствующая процедура.

§ Привязка (или сопоставление — Matching) — проверяется, не является ли инцидент уже известным инцидентом или известной ошибкой, нет ли для него уже открытой проблемы, и нет ли для него известного решения или обходного пути.