Управление конфликтами включает и межличностные способы разрешения конфликтных ситуаций.
Известны 5 основных стилей разрешения конфликтов, или стратегий поведения в конфликтных ситуациях.
Уклонение. Человек, придерживающийся этой стратегии, стремится уйти от конфликта. Эта стратегия может быть уместна, если предмет разногласий не представляет для человека большой ценности, если ситуация может разрешиться сама собой (это бывает редко, но все же бывает), если сейчас нет условий для эффективного разрешения конфликта, но через некоторое время они появятся.
Сглаживание. Этот стиль основывается на тезисах: «Не стоит раскачивать лодку», «Давайте жить дружно». «Сглаживатель» старается не выпустить наружу признаки конфликта, конфронтации, призывая к солидарности. При этом часто забывается проблема, лежащая в основе конфликта. В результате может временно наступить покой. Отрицательные эмоции не проявляются, но они накапливаются. Рано или поздно оставленная без внимания проблема и накопившиеся отрицательные эмоции приведут к взрыву, последствия которого окажутся дисфункциональными.
Принуждение. Тот, кто придерживается этой стратегии, пытается заставить принять свою точку зрения во что бы то ни стало, его не интересует мнение других. Данный стиль связан с агрессивным поведением, для влияния на других людей здесь используются власть, основанная на принуждении, и традиционная власть. Этот стиль может стать эффективным, если он используется в ситуации, угрожающей существованию организации или препятствующей достижению ею своих целей. Руководитель отстаивает интересы дела, интересы организации, и порой он просто обязан быть настойчивым. Главный недостаток использования руководителями этой стратегии — подавление инициативы подчиненных и возможность повторных вспышек конфликта.
Компромисс. Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до определенной степени. Способность к компромиссу в управленческих ситуациях высоко ценится, так как уменьшает недоброжелательность и позволяет быстро разрешить конфликт. Но через некоторое время могут проявиться и дисфункциональные последствия компромиссного решения, например, неудовлетворенность «половинчатыми» решениями. Кроме того, конфликт в несколько измененной форме может возникнуть вновь, так как осталась нерешенной породившая его проблема.
Решение проблемы (сотрудничество). Этот стиль основывается на убежденности участников конфликта в том, что расхождение во взглядах — это неизбежный результат того, что у умных людей есть свои представления о том, что правильно, а что нет. При этой стратегии участники признают право друг друга на собственное мнение и готовы его понять, что дает им возможность проанализировать причины разногласий и найти приемлемый для всех выход. Тот, кто опирается на сотрудничество, не старается добиться своей цели за счет других, а ищет решение проблемы.
Тест Томаса
Инструкция. Вам будет предложено по паре утверждений, описывающих тот или иной вариант выхода из абстрактной конфликтной ситуации. Таких пар будет 30. Ваша задача заключается в том, чтобы из каждой «пары» выбрать тот вариант поведения, который наиболее приемлем для вас. Тест следует проводить на отдельном листочке бумаги. Там вы должны зафиксировать следующее: номер «пары», а также шифр, соответствующий варианту поведения, который вы выбрали. Шифр /буква и цифра/ в каждом случае приводится в начале утверждения. Запись будет выглядеть примерно так:
1. А4.
2. В5.
3. А4 и т. д.
Выбор должен быть осуществлен обязательно в каждой из 30 пар (пусть вас не смущает, что некоторые варианты поведения будут повторяться в других сочетаниях).
Варианты поведения
| 1. А4. Я пытаюсь избежать возникновения неприятностей. | В1. Я стараюсь добиться своего. |
| 2. А4. Нередко я предпочитаю, чтобы ответственность за решение спорного вопроса брали на себя другие | В5. Чем обсуждать то, в чем мы расходимся, я предпочитаю обратить внимание на то, с чем мы оба согласны. |
| 3. А4. Я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно. | В3. Я уступаю в одном в обмен на другое. |
| 4. А2. Улаживая спорную ситуацию, я все время стараюсь найти поддержку у другого. | В4. Стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности. |
| 5. А1. Обычно я настойчиво пытаюсь добиться своего | В2. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать напряженности. |
| 6. А1. Обычно я настойчиво пытаюсь добиться своего. | В2. Улаживая ситуацию, я обычно пытаюсь добиться своего. |
| 7. А2. Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах. | В1. Я пытаюсь показать другому логику и преимущество моих взглядов. |
| 8. A3. Я предпочитаю среднюю позицию. | В1. Я отстаиваю свои желания. |
| 9. A3. Я предпочитаю среднюю позицию. | В2. Я настаиваю, чтобы было сделано по-моему. |
| 10. А2. Как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас. | В4. Нередко я предпочитаю, чтобы ответственность за решение спорного вопроса брали на себя другие. |
| 11. А2. Я стараюсь немедленно преодолеть наши разногласия. | В3. Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для нас обоих. |
| 12. А2. Я сразу же пытаюсь открыто определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы. | В4. Я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно. |
| 13. А4. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры. | В3. Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет мне навстречу. |
| 14. А4. Я считаю, что разногласия не всегда стоят того, чтобы волноваться из-за них. | В1. Я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего. |
| 15. A3. Я предпочитаю среднюю позицию. | В4. Я считаю, что разногласия не всегда стоят того, чтобы волноваться из-за них. |
| 16. А5. Я стараюсь не задеть чувств другого. | В1. Я пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции. |
| 17. А2. Я сразу же пытаюсь открыто определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы. | В5. Я больше стараюсь успокоить другого и сберечь наши отношения. |
| 18. А5. Я стараюсь не задеть чувств другого. | В2. Я всегда занимаю такую позицию в спорном вопросе, чтобы совместно с другим заинтересованным лицом добиться успеха. |
| 19. А1. Я твердо пытаюсь достичь своего. | В3. Я пытаюсь найти компромиссное решение. |
| 20. А5. Я стараюсь успокоить другого и сберечь наши отношения. | В4. Я стараюсь сделать все необходимое, чтобы избежать напряженности. |
| 21. А5. Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем. | В3. Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет мне навстречу. |
| 22. А5. Если позиция другого кажется ему очень важной, я постараюсь пойти навстречу его желаниям. | В3. Я стараюсь привести другого к компромиссу. |
| 23. A3. Я стараюсь найти компромиссное решение. | В5. Иногда я жертвую своими интересами ради другого человека. |
| 24. А1. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего. | В5. Я больше стараюсь успокоить другого. |
| 25. А1. Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов. | В5. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого. |
| 26. А1. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего. | В2. Я сразу же пытаюсь открыто определить, в чем состоят затронутые интересы и спорные вопросы. |
| 27. A3. Я стараюсь найти компромиссное решение. | В2. Я пытаюсь уладить дело с учетом всех интересов другого и моих собственных. |
| 28. A3. Я предпочитаю среднюю позицию. | В2. Я почти всегда озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас. |
| 29. А5. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого. | Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы. |
| 30. А4. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать спор. | В5. Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем. |
А теперь независимо от букв, указанных в шифре, подсчитайте количество цифр, стоящих возле букв: 1-..., 2-..., 3-..., 4-..., (общая сумма должна быть 30).
Этот тест позволяет определить ведущую стратегию вашего поведения в условиях противоречия. Как ни странно, но существует всего пять способов поведения в ситуации конфликта. Если у вас оказалось больше всего 1, то вы предпочитаете стратегию поведения соперничество; 2 — сотрудничество; 3 — компромисс; 4 — избегание; 5 — уступчивость.
Сообразуясь с ситуацией, руководитель должен применять различные межличностные стили управления конфликтами, однако, стиль «решение проблемы» должен быть основным, так как именно он делает конфликт функциональным.
Методика разрешения конфликта через решение проблемы:
1. Определите проблему в категориях целей, а не решений, проанализируйте не только различные позиции, но и стоящие за ними интересы.
2. Определите решения, приемлемые для обеих сторон.
3. Сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах другой стороны.
4. Обеспечьте атмосферу доверия, в которой возможен эффективный обмен информацией.
5. В процессе выработки совместного решения (ведения переговоров) следуйте принципам и правилам делового общения.
Более успешно управляют конфликтами руководители, обладающие адекватным уровнем самоуважения.
Правила разрешения конфликта:
1. Выявить предмет и источник конфликта. Часто бывает подмена предмета в процессе конфликта.
2. Не расширять предмет конфликта, сокращать число претензий, особенно эмоционального характера. Нельзя сразу разобраться во всех проблемах отношений — надо выяснить главную, которая является стержнем конфликта: взаимная неприязнь, деловое соперничество или просто зависть.
3. Надо знать, как развивается конфликт. Он проходит три стадии: возникновение напряженности в отношениях — предвестник конфликта; взаимная неприязнь выходит наружу, начинаются стычки, прекращаются личные отношения; разрешение конфликта следующими путями:
«уход» от конфликта (бегство в болезнь, увольнение и т. д.);
сглаживание (примирение);
конфронтация (переход в новую фазу и на новый уровень);
компромисс (взаимные уступки).
4. Необходимо внимательное отношение к обеим конфликтующим сторонам — «инициатору» и «обвиняемому». Надо выяснить, чего добивается инициатор конфликта — его цели: деловые, самоутверждение, амбиции, стремление унизить другого человека и т. п.
Инициатор конфликта должен предложить позитивное решение, а не только наказующее.
5. Нужна правильная оценка руководителем обеих сторон. Надо знать психологические механизмы оценки (о чем мы писали выше). В конфликте не должно быть победителей, чтобы конфликт не развился дальше.
6. Нельзя переоценивать заслуги одних и недооценивать других. Нельзя одних все время поощрять, других наказывать, а третьих просто не замечать.
7. Особое внимание надо проявлять к конфликтным личностям. В каждом коллективе есть своя «баба-яга», но нужно не давать расцвести пышным цветом ее злому началу. Бывает четыре типа конфликтных личностей.
Демонстративный — чаще всего это холерики, которым присуща бурная деятельность в самых разнообразных направлениях, для них конфликт, как для рыбы вода, это — жизнь, среда существования. Они любят все время быть на виду, имеют завышенную самооценку.
Ригидный (косный) — люди этого типа не умеют перестраиваться, т. е. учитывать в своем поведении изменения ситуации и обстоятельств, принимать во внимание мнения и точки зрения окружающих, честолюбивы, проявляют болезненную обидчивость, подозрительность.
Педант — личность «сверхточного» типа, которая всегда пунктуальна, придирчива, занудна, хоть и исполнительна, отталкивает людей от себя.
«Бесконфликтный» — личность, сознательно уходящая, убегающая от конфликта, перекладывающая ответственность в принятии решения на других (руководитель на своего заместителя), беспринципная. Между тем конфликт нарастает как снежный ком и обрушивается на такую личность, особенно это болезненно и чревато последствиями, если такой тип личности у руководителя.
8. Надо помнить, что каждый человек — индивидуальность и уметь встать на точку зрения другого, а не смотреть на все «со своей колокольни».
9. Чем ближе отношения, тем сложнее в конфликтной ситуации. Особенно это проявляется в группе. Не заводите сугубо личных привязанностей в коллективе, которым руководите.
10. Не пытайтесь полностью переделывать, перевоспитывать другого, это неблагодарное занятие. Лучше займитесь самовоспитанием и психологическим анализом своего поведения.
11. Помните, что в группе объединяются мужчины и женщины, которые имеют свои чисто мужские и женские особенности психологии. У женщин своя, женская логика, которая отличается интуитивностью, ситуативностью и ассоциативностью. Мужчины же предпочитают точный расчет, сопоставление фактов, логический анализ и рациональный подход. Черты женского характера — мягкость, доброта, слабость, высокая чувствительность, эмоциональность, а у настоящего мужчины в характере преобладают самостоятельность, надежность, склонность к риску, твердость. Мужчины и женщины по-разному чувствительны к своей индивидуальности. Женщине нравится положительная оценка се внешности (включая и одежду), эмоциональности, женственности. Женщины очень чувствительны к тону разговора и манере поведения людей.
Мужчины ценят в себе деловые качества, интеллект, способность принимать оригинальные решения, надежность и мужественность.
12. Необходимо накапливать «багаж» положительных знаний о другом человеке, а не усиливать отрицательную доминанту, все время подпитывая ее воспоминаниями об отрицательных качествах и поступках.
13. В социальной группе необходимо следить за прохождением информации по возможности без искажения. Рождение слухов всегда будоражит людей и вызывает ненужные столкновения. Если к человеку есть претензии, руководителю лучше всего наедине спокойно с ним поговорить и все выяснить, прежде чем выносить на общее собрание.
Самое положительное отношение людей — к публичной похвале, самое отрицательное — к публичному пропозированию.
14. Надо очень внимательно следить за тоном и формой разговора с человеком, стараться избегать категоричного тона и резкой формы, уметь располагать к себе людей.
Опираясь на исследования психологов, особенно такого специалиста по общению, как Дейл Карнеги, можно дать несколько советов об умении располагать к себе людей.
