Две разные лампочки, которые нужно зажечь

Завершив первую фазу процесса продажи, анализ потребностей, мы переходим ко„ второй фазе, осознанию потребностей. В сегменте осознания потребностей имеются две части. Во-первых, в голове у продавца должна продолжать «светиться лампочка». Боб знал, что резкость и безразличие отношения президента — по крайней мере, одна из составляющих проблемы. Однако президент был убежден, что ошибка заключалась в недостаточности обучения персонала навыкам продажи и заключению сделок. По-видимому, Боб делал презентацию не о том, что президент компании считал настоящей проблемой. Конечно, если у вас имеется глубокое понимание проблемы компании («горит ваша лампочка»), ПОКА ПОТЕНЦИАЛЬНЫЙ КЛИЕНТ НЕВИДИТ, НЕ ПОНИМАЕТ И НЕ СЧИТАЕТ, ЧТО СУЩЕСТВУЕТ ПРОБЛЕМА, НИКАКОЙ ПРОБЛЕМЫ НА САМОМ ДЕЛЕ НЕТ, а поэтому нет и потребности в вашем решении. Лампочка должна «гореть» и для потенциального клиента. Осознание потребностей касается продавца и потенциального клиента!

Анализируя ситуацию Боба, давайте разберемся, не сработают ли принципы, которые он использует, и у вас. Я верю, что они сработают, каков бы ни был ваш продукт или услуга.

ДОКЛАДЧИК-КАТАЛОГ

Один из способов, за счет которых наша компания демонстрирует свою способность помогать организациям в тренинге, реализуется путем вовлечения в беседу. К счастью для компании, с которой работал Боб Александер, его пригласили провести двухчасовую презентацию. В начале своей презентации он пообещал обсудить вопрос мастерства продажи, и в особенности навыков заключения сделок. Он процитировал одного очень мудрого тренера по ведению торговли (об его имени мы скромно умолчим): «Продавец-профессионал знает, что все сделки заключить невозможно. Ему или ей необходимо заключить лишь следующую — точно так же, как фермеру не нужно всей земли, ему нужна лишь та, что рядом с его землей». В этот момент президент организации начал понимать все гораздо лучше, поскольку Боб обратился к тем его потребностям, о которых тот упомянул.

Начав основную часть своей презентации, Боб заговорил о важности навыков и умения общаться с людьми, сославшись на тот факт, что 85 процентов нашего успеха зависит от этих навыков и отношения к людям независимо от профессии. Он процитировал следующую историю из моей книги «Высшие качества» («Top Performance»):

Эндрю Карнеги однажды сказал. «Ни один человек не может стать богатым, не обогатив при этом других» Он прожил в соответствии с этой философией всю свою жизнь, доказательством чему является то, что на него работало сорок три миллионера Когда интервьюировавший Карнеги репортер спросил, как ему удалось нанять столько миллионеров, тот терпеливо объяснил, что эти люди не были миллионерами, когда пришли к нему работать, они стали ими, работая на него Репортер продолжил свои расспросы, пытаясь выяснить, как же все-таки удалось развить этих людей настолько, что они заработали такие деньги, и мистер Карнеги ответил «Можно «разрабатывать» людей точно так же, как ищут золото.. В этом процессе вы буквально перелопачиваете тонны грязи, чтобы найти унцию золота. И все-таки вы ищете не грязь — вы ищете золото!»

ГЛАЗА ЭТО УМЕЮТ

Когда Боб поделился с присутствующими мыслью о важности искать золото в других людях, он заметил, как некоторые слушатели посмотрели на президента. Не нужно было быть большим психологом, чтобы понять, что «поиск хорошего» не был главным принципом, на котором основывалась компания. В ходе своего выступления Боб обратил внимание на то, что президент фирмы явно погрузился в глубокие размышления. Боб понял, что может потерять потенциального клиента, поскольку еще не начал часть своей презентации, связанную с мастерством заключения сделок. Тогда он стал делиться своими мыслями о том, как лично он наблюдал компании, в которых резко повысились прибыли и производительность, а также снизились прогулы и возрос боевой дух за счет адаптации и принятия позитивного принципа поиска хорошего в людях и ситуациях. И президент понял: Боб заключил сделку сразу на обе программы! Поймите, пожалуйста, никакой потребности он при этом не создал. Вместо этого Боб выявил истинную потребность (создание более позитивной поощряющей обстановки, обстановки поиска хорошего), не застряв на внешнем. признаке потребности (то есть заключении сделок). Был ли этот признак важным? Очевидно! Была бы заключена сделка, если бы Боб все время напирал на него? Возможно. Сработала бы система в целом, то есть «произведение компонент» в полном объеме и успешно? Скорее всего, нет!

ОТРИЦАНИЕ ПРОБЛЕМЫ

Так как же это применить к вам и вашей ситуации? (Кстати, это хороший вопрос «с открытой дверью» — видите, вы уже учитесь!) Даже если вы уверены, что обнаружили потребность клиента, нужно продолжать изучать этот момент в силу двух основных причин: 1) чтобы удостовериться, что вы имеете дело с настоящей потребностью, а не с ее внешним признаком;

2) чтобы удостовериться, что потенциальный клиент понимает, что действительно существует потребность.

Факт: девяносто процентов людей, имеющих проблемы, отрицают их наличие. Поскольку компании, особенно маленькие и не имеющие активного, компетентного совета директоров, зачастую управляются одним человеком, в них почти всегда отрицают наличие проблем, даже когда о них говорят и показывают их специфику. Однако когда умелый продавец-профессионал зондирует ситуацию с помощью правильно подобранных вопросов, тому же человеку, который сам отрицал проблему, предоставляется возможность обнаружить ее. И поскольку он сделал это сам, он будет куда более открытым в поиске решений — ваших товаров или услуг (которые открыл также он).

ГОМЕОСТАТИЧЕСКИЙ БАЛАНС

Несколько лет назад Брайан Фленеген познакомил меня с термином гомеостатический баланс. Действующий в природе закон гомеостаза заключается в том, что организм остается в идеально сбалансированном состоянии, пока на него не подействует внешняя сила. Внешняя сила вызывает нарушение «статус-кво», и организм выходит из равновесия, баланса. Не выйдя из состояния баланса, мы редко предпринимаем ДЕЙСТВИЯ. Когда наше равновесие нарушается, мы делаем соответствующие шаги, чтобы скорректировать его.

Знаю, что некоторым из вас слова «гомеостатический баланс» могут показаться несколько высокопарными. Именно такими они мне и показались, когда я услышал их впервые. Однако желание расти и учиться является признаком истинного профессионала. Но если мы намереваемся добиться успеха, необходимо учиться и расти! Представление о гомеостатическом балансе помогает потенциальному клиенту понять, что существует потребность («включение лампочки» для потенциального клиента). И, показывая, что клиент вышел из равновесия, продавец-профессионал нарушает гомеостатический баланс.

НИКОГДА НЕ ЗАБУДУ ИМЯ

Такая обыденная вещь, как увидеть человека в комнате с множеством людей и не смочь вспомнить его имя, может вывести вас из равновесия. Помните, как хорошо вы себя чувствовали, когда в конце концов вам удавалось вспомнить забытую информацию? Находясь в состоянии равновесия, люди не совершают перемен. О чем бы ни шла речь — от избавления от порочных привычек (курения, пьянства, переедания) до приобретения позитивных навыков (установления новых дружеских связей, исполнения общественных функций или совершенствования навыков работы), люди не совершают никаких действий, пока не увидят, что находятся в неравновесном состоянии.

Я вовсе НЕ выступаю за то, чтобы вы выводили потенциального клиента из равновесия. Вам необходимо выяснить, где существует дисбаланс, и показать на него достаточно убедительным образом. По существу ваш потенциальный клиент чувствует себя при этом некомфортно, а это значит, что теперь вы можете что-то продать, поскольку потенциальный клиент будет стремиться решить свою проблему.