5.1. Перечень общих требований к услугам по организации и проведению культурно-массовых мероприятий устанавливается в соответствии с ГОСТ 1.5-2001.
С учетом условий оказания услуг по организации и проведению культурно-массовых мероприятий общие требования к услугам включают требования:
- соответствия услуг целевому назначению;
- к социальной адресности;
- к комплексности услуг;
- к эргономичности и комфортности услуг;
- к эстетичности услуг;
- к точности и своевременности предоставления услуг;
- к информативности услуг;
- к безопасности услуг для жизни и здоровья обслуживаемого населения, и персонала исполнителя, а также сохранности имущества обслуживаемого населения;
- к организации предоставления услуг.
- к персоналу учреждения/организации-исполнителя и культуре обслуживания;
- к контролю и оценке качества предоставления услуг.
5.2. Соответствие услуг целевому назначению
Услуги по организации и проведению культурно-массовых мероприятий должны соответствовать своему целевому назначению, т.е. должны быть направлены на удовлетворение духовных, интеллектуальных, эстетических, информационных и других потребностей населения в сфере культуры и досуга, содействие просвещению, свободному участию граждан в культурной жизни общества, приобщение к культурным ценностям.
5.3. Социальная адресность
Социальная адресность услуг по организации и проведению культурно-массовых мероприятий предусматривает:
обеспеченность услугами и доступность для потребителей различных социально значимых категорий (в т.ч. детей, людей с ограниченными физическими возможностями и др.);
соответствие услуг ожиданиям и физическим возможностям различных групп потребителей, включая методы и формы обслуживания, профессиональный уровень обслуживающего персонала, номенклатуру и содержание оказываемых услуг;
наличие в правилах обслуживания определенных льгот и условий для социально значимых категорий потребителей.
Социальную адресность услуг учитывают при проектировании зданий и помещений, а также прилегающих территорий учреждений/организаций культурно-досугового типа, установлении режима работы, выборе методов обслуживания, формировании номенклатуры и определении содержания услуг и др.
5.4. Комплексность услуг
При организации и проведении культурно-массовых мероприятий должна быть обеспечена возможность не только присутствия/участия потребителей на/в культурно-массовых мероприятиях, но и получения сопутствующих услуг (организация точек питания, туалетов, контейнеров для твердых бытовых отходов, торговли тематической сувенирной, книжной, музыкальной, видео- продукцией и т.д.), создающих условия для более полного удовлетворения потребностей населения в сфере культуры и досуга, содействия свободному участию граждан в культурной жизни общества, просвещения, приобщения к культурным ценностям.
5.5. Эргономичность и комфортность услуг
При оказании услуг по организации и проведению культурно-массовых мероприятий должны быть обеспечены комфортные условия для потребителей в процессе обслуживания, включая удобство места проведения мероприятия, оснащение необходимым оборудованием и аппаратурой с учетом специфики отдельных видов культурно-массовых мероприятий.
При проведении культурно-массовых мероприятий внутри помещений должно быть обеспечено соблюдение требований комфортности и эргономичности, установленных для соответствующих помещений в учреждениях/организациях культурно-досугового типа ([1], [2], [3], [4], [5], [6], [7], п. 4.3 [8], [9]).
При проведении культурно-массовых мероприятий вне помещений должно быть обеспечено соблюдение требований комфортности и эргономичности, установленных для соответствующих территорий.
5.6. Эстетичность услуг
Эстетичность услуг по организации и проведению культурно-массовых мероприятий должна обеспечиваться:
соответствием планировочных решений и оформления мест проведения мероприятий их функциональным требованиям и композиционной, в том числе архитектурной, целостности и гармоничности;
гармоничностью оформления информационных и других материалов, размещаемых внутри и вне помещений учреждения/организации культурно-досугового типа;
аккуратностью, чистотой и опрятностью внешнего вида работников, занятых в оказании услуг.
5.7. Точность и своевременность предоставления услуг
Услуги по организации и проведению культурно-массовых мероприятий должны отвечать требованиям точности и своевременности, включая соблюдение установленного режима работы учреждения/организации культурно-досугового типа, установленных (заявленных) сроков организации и проведения культурно-массовых мероприятий, соблюдение действующих правил предоставления услуг и (или) согласованных условий договора/контракта об оказании услуг.
5.8. Информативность услуг
Информативность услуг по организации и проведению культурно-массовых мероприятий предполагает полное, достоверное и своевременное информирование потребителя о предоставляемой услуге.
Исполнитель услуг должен своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора [10].
Указанная информация в наглядной и доступной форме должна доводиться до сведения потребителей при заключении договоров/контрактов об оказании услуг, на русском языке, а дополнительно, по усмотрению исполнителя, на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации.
Информирование об услугах по организации и проведению культурно-массовых мероприятий должно осуществляться исполнителем:
непосредственно в помещениях учреждения/организации культурно-досугового типа, в котором предполагается проведение мероприятия (программки, стенды, афиши и т.д.);
с использованием средств телефонной связи;
с использованием информационных средств (афиши, плакаты, проспекты, стенды, щиты и т.д.);
на сайтах в сети Интернет (с учетом [11]) и др.
Дополнительно информирование о предоставлении услуг по организации и проведению культурно-массовых мероприятий может осуществляться с применением средств внешней рекламы.
Информация об услуге в обязательном порядке должна содержать:
наименование культурно-массового мероприятия, а также сведения об имеющихся противопоказаниях для получения услуги;
дату (-ы) и время оказания услуг;
цену в рублях (в случае оказания услуг за плату);
информацию о правилах и условиях оказания услуг;
сведения о номерах телефонов, адресах официальных сайтов и электронной почты для получения дополнительной информации о предоставлении услуг, порядок получения дополнительной информации по вопросам предоставления услуги;
указание на конкретное лицо, которое будет оказывать услугу, и информацию о нем, если это имеет значение, исходя из характера услуги;
адрес (место нахождения), фирменное наименование (наименование), справочные телефоны, в том числе номер телефона-автоинформатора (при его наличии) и график работы исполнителя услуг, а также способы получения информации о местах нахождения и графиках работы органов и организаций, обращение в которые необходимо для предоставления услуг;
указание на использование фонограмм при оказании развлекательных услуг исполнителями музыкальных произведений.
5.9. Безопасность услуг для жизни и здоровья обслуживаемого населения, и персонала исполнителя, а также сохранность имущества обслуживаемого населения
Услуги по организации и проведению культурно-массовых мероприятий должны быть безопасными для жизни и здоровья обслуживаемого населения, а также персонала учреждений/организаций культурно-досугового типа.
Безопасность услуг должна обеспечиваться безопасностью помещений, зданий, конструкций, оборудования, инвентаря исполнителя, условий обслуживания потребителей и соблюдением персоналом санитарных и других установленных требований [1],[2], [3], [4], [5], [6], [7], [8], [9], [12], [13], [14], [15], [16], [17], [18], [19], [20], [21], [22], [23].
При организации проведения культурно-массовых мероприятий вне помещений необходимо воздерживаться от планирования указанных мероприятий вблизи от линий электропередачи высокого напряжения, газопроводов высокого давления, теплотрасс большого диаметра, особо взрыво- и пожароопасных объектов, строящихся объектов и коммуникаций.
При проектировании, выборе места расположения, строительстве и эксплуатации учреждений/организаций культурно-досугового типа, а также помещений, временно предназначенные для проведения культурно-массовых мероприятий, должны соблюдаться установленные требования:
- к месту расположения и прилегающей территории, архитектурно-планировочному и конструктивному решению;
- к водоснабжению и канализации;
- к отоплению и вентиляции;
- к пожарной и охранной сигнализации.
Электроустановки, монтируемые в зданиях и помещениях, внутри которых предусмотрено проведение культурно-массовых мероприятий, должны отвечать требованиям электробезопасности [20].
При оказании услуг по организации и проведению культурно-массовых мероприятий должна также обеспечиваться сохранность имущества обслуживаемого населения.
Персонал исполнителя должен быть подготовлен к действиям в чрезвычайных обстоятельствах [23].
Показатели безопасности для жизни, здоровья и имущества граждан, отражающие соответствие результата и процесса предоставления услуги требованиям по всем видам опасных и вредных воздействий, определяются в соответствии с ГОСТ Р 52113-2003.
5.10. Организация предоставления услуг
5.10.1. Предоставление услуги осуществляется на бесплатной и платной основах.
Стоимость платной услуги определяется исполнителем самостоятельно в соответствии с Основами законодательства Российской Федерации о культуре.
5.10.2. Потребители услуги свободно посещают место проведения мероприятия, если иное не предусмотрено порядком его проведения, или если оно проводится на платной основе - при наличии билетов или документов, дающих право на вход, и пользуются всеми предоставляемыми услугами.
5.10.3. В рамках оказания услуг по организации и проведению культурно-массовых мероприятий исполнитель:
разрабатывает документы по организации и проведению культурно-массового мероприятия (программу мероприятия, план-схему, сценарный план и т.д.);
уведомляет и проводит согласование с органами исполнительной власти/ органами местного самоуправления возможности и параметров проведения мероприятия (в случаях, когда мероприятия проводятся вне помещений и территории исполнителя и требуют оказания содействия со стороны различных ведомств (органов внутренних дел, органов здравоохранения и др.);
проводит необходимую работу по техническому и материальному обустройству места проведения мероприятия (установка сцен, их оформление, оборудование звукоусиливающей аппаратурой, энергоснабжение, обустройство мест для зрителей, точек питания, туалетов, контейнеров для твердых бытовых отходов, торговли тематической сувенирной, книжной, музыкальной, видео- продукцией, условий для работы медицинского персонала и сотрудников правоохранительных органов) и обеспечивает при этом соблюдение правил техники безопасности и противопожарной безопасности;
проводит необходимую работу по подготовке культурно-массового мероприятия (организует/координирует репетиционный процесс и т.д.);
в установленном порядке размещает информацию о предполагаемом проведении культурно-массового мероприятия;
размещает в общедоступных для потребителей услуги местах на территории проведения мероприятия правила пользования услугой (правила поведения на территории учреждения/организации);
утверждает расстановку ответственных лиц по определенным местам, выставляет контрольно - распорядительную службу перед началом проведения культурно-массового мероприятия, а также осуществляет проверку готовности места проведения мероприятия (зданий, помещений, территорий) к проведению культурно-массового мероприятия;
проводит культурно-массовое мероприятие (в т.ч. организует работу персонала и соблюдение установленных мер безопасности, в том числе пожарной и санитарной, обеспечение необходимых условий для организации оказания медицинской помощи и т.д.);
принимает меры по исключению продажи спиртных, слабоалкогольных напитков, пива и прохладительных напитков в стеклянной и металлической таре в местах проведения мероприятия, а также меры по исключению потребления спиртных, слабоалкогольных напитков и пива в неустановленных местах и по удалению с мероприятия лиц, находящихся в состоянии опьянения, оскорбляющем человеческое достоинство и общественную нравственность;
по требованию представителей правоохранительных органов проводит проверку готовности места проведения мероприятия;
в случае возникновения в ходе подготовки или проведения мероприятия предпосылок к совершению террористических актов, экстремистских проявлений, беспорядков и иных опасных противоправных действий незамедлительно сообщает об этом должностным лицам правоохранительных органов, осуществляющих обеспечение безопасности граждан на мероприятии, оказывает им необходимую помощь и неукоснительно выполняет их указания;
обеспечивает уборку места проведения культурно-массового мероприятия по окончании культурно-массового мероприятия.
5.10.4. Предоставление услуги может быть приостановлено в случаях:
- внезапно возникшей аварийной ситуации в помещениях/на территориях, в/на которых осуществляется предоставление услуги;
- противоречия содержания культурно-массового мероприятия общепринятым нормам общественной морали и нравственности;
- совпадения культурно-массового мероприятия по месту и времени с другим культурно-массовым мероприятием, заявленным ранее (в таких случаях возможно предложение иного места или времени проведения культурно-массового мероприятия);
- создания реальной угрозы нормальному функционированию предприятий, учреждений, организаций, расположенных вблизи места проведения культурно-массового мероприятия, а также угрозы безопасности потребителей услуг и нарушения общественного порядка;
- пропаганды порнографии, употребления табака, алкогольных напитков и пива, а также иных вредных привычек;
- пропаганды насилия, национальной и религиозной нетерпимости, терроризма и других проявлениях экстремизма.
5.11. Персонал учреждения/организации-исполнителя и культура обслуживания
5.11.1. Организационно-функциональная структура исполнителя должна обеспечивать распределение обязанностей и ответственности персонала, исходя из возможности выполнения заданного объема услуги при установленном качестве, соблюдении квалификационных требований к персоналу исполнителя, а также обеспечении безопасности для жизни и здоровья граждан, окружающей среды, а также предотвращения причинения вреда имуществу граждан (техника безопасности, пожарная безопасность, охрана окружающей среды, действия в чрезвычайных ситуациях и др.).
5.11.2. Квалификация, стаж работы, возраст и другие профессиональные характеристики работников, занятых в оказании услуг по организации и проведению культурно-массовых мероприятий, должны соответствовать установленным требованиям к соответствующим категориям персонала учреждения/организации культурно-досугового типа.
5.11.3. Исполнитель должен проводить необходимые мероприятия по обеспечению соответствия профессиональной пригодности персонала занимаемой должности в рамках установленной организационно-функциональной структуры, включая процедуры поддержания и повышения квалификации персонала (подтверждение квалификации, изменение должностной категории, присвоение разряда и т.д.):
- обучение и аттестацию персонала на базе специальных учебных организаций;
- проверки, обучение и аттестацию персонала силами учреждения/организации культурно-досугового типа.
Указанные процедуры осуществляют на основе общегосударственных квалификационных требований с учетом специфических требований, предъявляемых исполнителем.
5.12. Контроль и оценка качества предоставления услуг
5.12.1. Контроль и оценка соблюдения общих требований к услугам по организации и проведению культурно-массовых мероприятий осуществляются в соответствии с ГОСТ Р 52113-2003 в целях:
определения соответствия качества услуг требованиям нормативной документации и/или потребителя (процесс предоставления услуги, учреждение/организация культурно-досугового типа, персонал, занятый в оказании услуги);
установления факторов (условий), способствующих достижению требуемого уровня качества услуг (управление качеством);
сравнительной оценки (ранжирования) качества выполнения одинаковых услуг различными исполнителями.
5.12.2. Для контроля за соблюдением общих требований к услугам по организации и проведению культурно-массовых мероприятий следует использовать следующие методы:
- документальный контроль исполнения процесса оказания услуг путем проверки наличия, оформления и ведения нормативных и технических документов (должностных инструкций, планов мероприятий и т.д.);
- визуальный контроль соответствия документированных процедур реально действующим процессам и объектам (проверка состояния помещений и территорий предназначенных (в т.ч. временно) для оказания услуг по организации и проведению культурно-массовых мероприятий, работников, занятых в предоставлении услуг, применяемого оборудования, информационного обеспечения и т.д.);
- аналитический контроль и экспертиза документации в части объективности, достоверности, функциональной взаимосвязи элементов процесса оказания услуг (анализ договоров/контрактов, правильности расчетов, достоверности информации, полноты показателей качества услуги);
- инструментальный контроль с применением технических средств для оценки состояния различных объектов, являющихся ресурсами исполнителя (автотранспортные средства, оборудование и др.);
- социологический контроль путем изучения мнений различных групп потребителей (населения), а также работников учреждений/организаций культурно-досугового типа.
В целях повышения качества услуг по организации культурно-массовых мероприятий целесообразно проводить социологические исследования по следующим основным направлениям:
исследование удовлетворенности потребителей качеством и доступностью предоставленных услуг;
обследование удовлетворенности трудом персонала, занятого в оказании услуг.
Социологические исследования должны основываться на сборе и анализе мнений фактических или возможных потребителей услуг, персонала и других заинтересованных сторон относительно процесса оказания услуг с использованием следующих методов:
опрос или интервьюирование потребителей услуг по организации культурно-массовых мероприятий, оценку результатов опроса (интервьюирования);
анализ жалоб, предложений и комментариев потребителей;
опрос или интервьюирование сотрудников учреждений/организаций культурно-досугового типа;
сбор и анализ отчетов работников, непосредственно контактирующих с потребителями;
самооценка;
метод группового опроса экспертов;
и другие.
5.12.3. Контроль за соблюдением требований к услугам должен быть внутренним и внешним.
Внутренний контроль качества услуг по организации и проведению культурно-массовых мероприятий проводит исполнитель по его инициативе (специально уполномоченное структурное подразделение, штатная единица) либо потребитель в соответствии с условиями договора/контракта. При этом объектами контроля являются процедуры управления, процесс оказания и результат услуг.
Внешний контроль проводят органы исполнительной власти / местного самоуправления в сфере культуры в пределах их компетенции.
5.12.4. Система менеджмента качества услуг создается исполнителем в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001-2008.
5.12.5. Номенклатура показателей качества услуг устанавливается в соответствии с ГОСТ Р 52113-2003 с учетом условий оказания услуг.
Приложение А
(справочное)
БИБЛИОГРАФИЯ
1 Федеральный закон от 30.12.2009 N 384-ФЗ «Технический регламент о безопасности зданий и сооружений» (принят ГД ФС РФ 23.12.2009)
2СНиП 2.08.02-89* «Общественные здания и сооружения»
3Постановление Главного государственного санитарного врача Российской Федерации от 03.04.2003 N 27 «О введении в действие Санитарно-эпидемиологических правил и нормативов СанПиН 2.4.4.1251-03» (вместе с «Санитарно-эпидемиологическими правилами и нормативами «Санитарно-эпидемиологические требования к учреждениям дополнительного образования детей (внешкольные учреждения)» СанПиН 2.4.4.1251-03», утв. Главным государственным санитарным врачом РФ 01.04.2003) (Зарегистрировано в Минюсте РФ 27.05.2003 N 4594)
4Постановление Главного государственного санитарного врача Российской Федерации от 10.06.2010 N 64 «Об утверждении СанПиН 2.1.2.2645-10» (вместе с «Санитарно-эпидемиологическими правилами и нормативами СанПиН 2.1.2.2645-10 «Санитарно-эпидемиологические требования к условиям проживания в жилых зданиях и помещениях») (Зарегистрировано в Минюсте РФ 15.07.2010 N 17833)
[5] СНиП 2.04.01-85. Внутренний водопровод и канализация зданий
[6] ГОСТ Р ЕН 13779-2007. Вентиляция в нежилых зданиях. Технические требования к системам вентиляции и кондиционирования
[7] СНиП 41-01-2003 «Отопление, вентиляция и кондиционирование»
[8] ГОСТ Р 52875-2007. Указатели тактильные наземные для инвалидов по зрению. Технические требования (п. 4.3)
[9] ВСН 62-91. Проектирование среды жизнедеятельности с учетом потребностей инвалидов и маломобильных групп населения
[10] Закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»
[11] ГОСТ Р 52872-2007. Интернет-ресурсы. Требования доступности для инвалидов по зрению
[12] Федеральный закон от 10.01.2002 № 7-ФЗ «Об охране окружающей среды»
13Федеральный закон от 22.07.2008 N 123-ФЗ «Технический регламент о требованиях пожарной безопасности» (принят ГД ФС РФ 04.07.2008)
14Приказ Минкультуры Российской Федерации от 01.11.1994 N 736 «Правила пожарной безопасности для учреждений культуры Российской Федерации ВППБ 13-01-94»
15 Приказ Министерства Российской Федерации по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий от 18.06.2003 N 313 «Правила пожарной безопасности в Российской Федерации (ППБ 01-03)»
[16] НПБ 88-2001 «Установки пожаротушения и сигнализации. Нормы и правила проектирования»
[17] СНиП 21-01-97. Пожарная безопасность зданий и сооружений
[18] ППБ 01-93. Правила пожарной безопасности в Российской Федерации
[19] ГОСТ 12.1.004-91. Система стандартов безопасности труда. Пожарная безопасность. Общие требования
[20] ГОСТ 12.1.019-79. Система стандартов безопасности труда. Электробезопасность. Общие требования и номенклатура видов защиты
[21] ГОСТ Р 52169-2003. Оборудование детских игровых площадок. Безопасность конструкции и методы испытаний. Общие требования
[22] ГОСТ Р 52301-2004. Оборудование детских игровых площадок. Безопасность при эксплуатации. Общие требования
[23] ГОСТ Р 22.3.03-94. Безопасность в чрезвычайных ситуациях. Защита населения. Основные положения.
