вопрос: Средства общения — поведенческие проявления, которые в ходе общения адресованы партнеру

Наиболее значимы кинесические средства — зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении. К кинесике относятся выразительные средства движения, проявляющиеся в позе, жесте, мимике, походке, взгляде.

Поза — это положение человеческого тела, типичное для данной культуры. Общее количество различных положений, которые может принять человеческое тело, составляет около 1000. Из них в силу культурной традиции каждого народа некоторые позы запрещаются, а другие — закрепляются. Поза наглядно показывает, как данный человек воспринимает свой статус по отношению к статусу других присутствующих людей. Люди с более высоким статусом принимают более непринужденные позы, чем их подчиненные.

Поза может свидетельствовать либо о закрытости, либо об открытости к общению. При закрытой позе человек как-то пытается закрыть переднюю часть тела и занять как можно меньше места в пространстве. При открытой же позе стоящий человек руки раскрывает ладонями вверх, сидящий раскидывает руки, ноги вытягивает. Открытые позы воспринимаются как позы доверия, согласия, доброжелательности, психологического комфорта.

Есть позы раздумья (позы роденовского мыслителя), позы критической оценки (рука под подбородком, указательный палец вытянут к виску). Если человек заинтересован в общении, он будет ориентироваться на собеседника и наклоняться в его сторону, если не очень — то, наоборот, ориентироваться в сторону и откидываться назад. Человек, желающий заявить о себе, будет стоять прямо, в напряженном состоянии, с развернутыми плечами, иногда упершись руками в бедра. Человек же, которому не нужно подчеркивать свой статус и положение, будет расслаблен, спокоен, находиться в свободной непринужденной позе.

Жесты — это разнообразные движения руками и головой, смысл которых понятен для общающихся сторон.

Жесты можно разделить на:

•коммуникативные (жесты приветствия, прощания, привлечения внимания, запреты, утвердительные, отрицательные, вопросительные и т. д.);

• жесты, выражающие оценку и отношение (жесты одобрения, неудовлетворения, доверия и недоверия, растерянности и т. п.);

• описательные жесты (имеют смысл только в контексте речевого высказывания).

Речевые высказывания и сопровождающие их жесты должны совпадать. Противоречие между жестами и смыслом высказывания является свидетельством лжи.

Особая роль в передаче информации отводится мимике — движениям мышц лица. Исследования показали, что при неподвижном или невидимом лице лектора теряется до 10-15% информации.

В мимическом выражении шести основных эмоциональных состояний (гнева, радости, страха, страдания, удивления и презрения) все движения мышц лица скоординированы, что хорошо видно из схемы мимических кодов эмоциональных состояний, разработанной В.А. Лабунской (табл.6.1).

Психологи установили, что все люди независимо от национальности и культуры, в которой они выросли, с достаточной точностью и согласованностью интерпретируют эти мимические конфигурации как выражение соответствующих эмоций[26]. И хотя каждая мина является конфигурацией всего лица, основную информативную нагрузку все-таки несут брови и рот. Легче всего определяются эмоции радости, удивления, презрения, гнева, сложнее — эмоции страдания и страха.

27 вопрос: Этикет - набор правил поведения в определенном социуме. Деловой этикет подразумевает внешнюю форму контактов и общения и всё условности, связанные с этими действиями. Однако каждая профессия вносит дополнения и поправки в общепринятый свод правил и законов поведения людей. Те вольности, которые допустимы в творческой среде, получают строгое табу в бизнес - среде «строгих пиджаков» и у представителей закона.

Хочешь быть умным, научись разумно спрашивать, внимательно слушать, спокойно отвечать и переставать говорить, когда нечего больше сказать. Лафатер

Согласно принятому этикету люди могут вести себя в любой среде, но только настоящий профессионал будет строго придерживаться канонов профессионального этикета.

Чем точнее соблюдаются законы этикета профессий, тем выше статус компании, крепче её корпоративная культура. Каждый из нас может вспомнить навскидку несколько таких компаний, где каждый клиент чувствует себя уникальным и желанным, где персонал безукоризненно соблюдает все основные правила бизнес = общения. Это повышает респектабельность фирмы и формирует клиентскую лояльность.

Профессиональный этикет включает в себя грамотное владение культурой речи и профессиональными терминами, безупречным внешним видов в соответствии с требованиями дресс- кода компании, эстетичное оформление рабочего места сотрудников, соблюдение норм и правил поведения, формирующих положительную репутацию фирмы.

Кроме этого, этикет состоит из техник межличностного общения с коллегами, руководством и клиентами. Вежливость, корректность, пунктуальность, тактичность, деликатность и скромность = важные составляющие деловой репутации. Актуальными аспектами влияния на формирование положительного облика любой компании могут служить грамотные телефонные и деловые переговоры, служебная переписка, планомерное выстраивание межличностных отношений в команде, с клиентами и умение быстро принимать решения в форс - мажорных обстоятельствах и конфликтных ситуациях.

Во многих профессиях принят Кодекс чести, где строго регламентированы этические нормы внешних проявлений деятельности представителей той или иной специализации. Так, кодекс профессиональной этики адвокатов, принятый в 2003 году Первым Всероссийским съездом адвокатов, четко описывает правила поведения этих представителей закона.

Главный пункт поведения адвокатов, согласно этому Кодексу чести - честность и достоинство, профессиональная независимость. Соблюдение профессиональной тайны, законов страны и поиск самого наилучшего разрешения спора в суде, формирование доверия, подтверждение квалификации, принципиальность и профессионализм - вот основные требования работы адвокатов.

Для сравнения - кодекс чести дизайнеров ставит своей основной целью формирование основных принципов международных этических норм. Соответственно этому и разработана профессиональная этика для творческих работников. Дизайнер несет ответственность перед своей страной, способствует повышению социального и эстетического уровня общества. Предусмотрена ответственность за сохранение экологии окружающей среды и затронуты вопросы критики и плагиата.

Профессиональный этикет таможенника отражен в Кодексе чести, принятого в России в 1997 году. Главной задачей для представителя этой профессии является соблюдение экономической безопасности страны. «Таможенник обязан быть примером законопослушания, дисциплинированности и исполнительности.Профессиональная честность, порядочность и& безупречная репутация - основа доверия граждан к сотруднику таможенного органа».

Профессиональный этикет ставит главнейшей задачей повышение эффективности в выполнении профессиональных функций. Настоящий профи своего дела должен по-настоящему владеть всей совокупностью опыта, знаний, навыков и общепринятых правил поведения в своей среде, только тогда его можно считать профессионалом. Одного без другого не бывает.

Сегодня профессиональный этикет считается экономической категорией, приносящей прибыль компании и формирующий позитивный статус отношения общества к представителям определенных профессий.

 

32 вопрос: Профессиональная этика — термин, используемый для обозначения:

• системы профессиональных моральных норм (напр. «профессиональная этика юриста»)
• направления этических исследований относительно оснований профессиональной деятельности

В настоящее время значение термина, как правило, определяется из контекста, либо оговаривается особо.

Профессиональная этика представляет собой систему моральных принципов, норм и правил поведения специалиста с учетом особенностей его профессиональной деятельности и конкретной ситуации. Профессиональная этика должна быть неотъемлемой составной частью подготовки каждого специалиста.

Содержание любой профессиональной этики складывается из общего и частного. Общие принципы профессиональной этики, базирующиеся на общечеловеческих нормах морали, предполагают: а) профессиональную солидарность (иногда перерождающуюся в корпоративность); б) особое понимание долга и чести; в) особую форму ответственности, обусловленную предметом и родом деятельности. Частные принципы вытекают из конкретных условий, содержания и специфики той или иной профессии и выражаются, в основном, в моральных кодексах — требованиях по отношению к специалистам.

Профессиональные этики, как правило, касаются лишь тех видов профессиональной деятельности, в которых наличествует разного рода зависимость людей от действий профессионала, т.е. последствия или процессы этих действий оказывают особое влияние на жизнь и судьбы других людей или человечества. В связи с этим выделяются традиционные виды профессиональной этики, такие, как педагогическая, медицинская, юридическая, этика ученого, и сравнительно новые, появление или актуализация которых связаны с возрастанием роли «человеческого фактора» в данном виде деятельности (инженерная этика) или усилением его влияния в обществе (журналистская этика, биоэтика)

Профессионализм и отношение к труду являются важными качественными характеристиками морального облика личности. Они имеют первостепенное значение в личностной оценке индивида, но на различных этапах исторического развития их содержание и оценка существенно различались. В классово-дифференцированном обществе они определяются социальным неравенством видов труда, противоположностью умственного и физического труда, наличием привилегированных и непривилегированных профессий, зависят от степени классового самосознания профессиональных групп, источников их пополнения, уровня общей культуры индивида и т. д.

Профессиональная этика не является следствием неравенства в степени моральности различных профессиональных групп. Но к некоторым видам профессиональной деятельности общество предъявляет повышенные моральные требования. Есть такие профессиональные сферы, в которых сам процесс труда основывается на высокой согласованности действий его участников, обостряя потребность в солидарном поведении. Уделяется особое внимание моральным качествам работников тех профессий, которые связаны с правом распоряжаться жизнью людей, значительными материальными ценностями, некоторых профессий из сфер услуг, транспорта, управления, здравоохранения, воспитания и т. д. Здесь речь идет не о фактическом уровне моральности, а о долженствовании, которое, оставшись нереализованным, может каким-либо образом воспрепятствовать исполнению профессиональных функций.

Профессия – определенный вид трудовой деятельности, требующий необходимых знаний и навыков, приобретаемых в результате обучения и длительной трудовой практики.

Профессиональные виды этики — это те специфические особенности профессиональной деятельности, которые направлены непосредственно на человека в тех или иных условиях его жизни и деятельности в обществе.

Профессиональные моральные нормы — это руководящие начала, правила, образцы, эталоны, порядок внутренней саморегуляции личности на основе этико-гуманистических идеалов. Появление профессиональной этики во времени предшествовало созданию научных этических теорий о ней. Повседневный опыт, необходимость в регулировании взаимоотношений людей той или иной профессии приводили к осознанию и оформлению определенных требований профессиональной этики. Активную роль в становлении и усвоении норм профессиональной этики играет общественное мнение.

Профессиональная этика, возникнув первоначально как проявление повседневного, обыденного морального сознания, в дальнейшем уже развивалась на основе обобщенной практики поведения представителей каждой профессиональной группы. Эти обобщения суммировались как в писаных и неписаных кодексах поведения различных профессиональных групп, так и в форме теоретических выводов, что свидетельствовало о переходе от обыденного к теоретическому сознанию в сфере профессиональной морали.

Основными видами профессиональной этики являются: врачебная этика, педагогическая этика, этика ученого, этика права, предпринимателя (бизнесмена), инженера и т. д. Каждый вид профессиональной этики определяется своеобразием профессиональной деятельности, имеет свои специфические аспекты в реализации норм и принципов морали и в совокупности составляет профессиональный кодекс морали.

29 вопрос: Успех предприятий торговли непосредственно связан с тем, как их персонал общается с людьми. Сотрудники должны находить общий язык не только с коллегами, начальством, но и с постоянными и потенциальными клиентами. С первой минуты разговора по телефону и вплоть до того момента, когда клиент покинет предприятие, каждое слово в диалоге между сотрудником и покупателем является слагаемым успешной сделки.Это тем более важно, что общение между персоналом сервисного Предприятия и потребителями его услуг чаще всего происходит один на один.

Умение общаться с клиентом не сводится к простой коммуникабельности. Разговор с клиентом должен быть построен таким образом, чтобы его результатом стало приобретение товара (услуги) именно этого предприятия, а также повторный визит потребителя. В процессе грамотного общения с потребителями, услуг возможно:

• установить крепкие и длительные отношения с клиентами;
• получать оперативную и достоверную информацию о качестве предоставляемых услуг;
• выявлять и изучать новые потребности и запросы клиентов;
• избежать конфликтов, разногласий и непонимания сторон;
• убедить собеседника (клиента) в правильности сделанного им выбора;
• установить доверительные отношения;
• увеличить объем продаж и закрепиться на рынке.

Исследования показали, что в процессе общения обмен информацией происходит в трех направлениях: визуальный сигнал составляет 55% объема сообщения; тональность голоса передает 38% информации; и лишь 7% информации передается непосредственно в разговоре. Поэтому одинаково важно понимать, какую информацию передает продавцу клиент своими мимикой, жестами, позой и какую — движениями.
Клиент может почувствовать заботливое отношение к себе, если продавец ведет разговор с легким наклоном вперед, лицо его выражает соучастие. Открытость сотрудника предприятия по отношению к клиенту могут продемонстрировать неторопливые жесты, прямая ровная спина, спокойное выражение лица, нейтральный контакт глазами. Непринужденность в разговоре выражается улыбкой, широко раскрытыми глазами, спокойной и мягкой позой.

Считается недопустимым проявление агрессивности по отношению к потребителю услуг - напряженная поза с выдвинутым вперед подбородком, сложенными на груди руками, стиснутыми зубами и горящими глазами.
Голос и интонация несут 38% информации, которую люди передают и получают в процессе общения. Специалисты по технике речи утверждают, что низкий голос предпочтительней, так как он легче воспринимается на слух и звучит приятнее. Голос, лишенный интонации, звучит монотонно, не позволяет слушателю полностью воспринимать сказанное. Если к концу фразы интонация идет вверх, слушатель невольно ожидает продолжения.
Повседневная вежливость - самая важная составляющая в работе сферы услуг. Особое значение вежливость имеет при общении по телефону, поскольку собеседники лишены возможности видеть друг друга. Вежливый голос при телефонном разговоре должен звучать приятно, быть исполнен терпения и участия.
Голос может быть тихим или громким. Громкость голоса отражает интерес, искренность, уверенность в сказанном, но вместе с тем это может демонстрировать нетерпение, раздражение.
Скорость речи также имеет немаловажное значение. Слишком медленная речь может раздражать собеседника, а при слишком быстром темпе внимание концентрируется не на содержании разговора, а на скорости речи.
Хорошая дикция, четкое произношение, профессиональная терминология, богатый словарный запас характерны для уверенного, делового, хорошо образованного человека. Расплывчатые формулировки, смазанное произношение создают иллюзию небрежности, звучат неубедительно.
При общении с клиентами необходимо избегать снисходительных, назидательных интонаций. Это не способствует доверительным отношениям, вызывает у потребителя чувство протеста. 0 Хотя в самих словах заключается лишь 7% получаемой и передаваемой информации, их значение не следует игнорировать. Именно при помощи слов общение становится предметным. При этом существуют слова, которые всегда уместны и работают на успех, а есть такие, которые необходимо исключить из лексикона. Слова могут отпугнуть клиента, но могут и привлечь его к длительному сотрудничеству.
Необходимо избегать таких выражений, как "Вы должны", "Вам следует". Вместо этого предпочтительнее использовать фразы, начинающиеся словами: "Не хотите ли Вы", "Не могли бы Вы".
Такие распространенные фразы, как "Я постараюсь", "Я попытаюсь", вызывают у клиента чувство недоумения. Его желание представляется невыполнимым, сотрудник предприятия снимает с себя ответственность за конечный результат, в итоге клиент теряет доверие и к предлагаемой услуге, и к предприятию.
Лучше сформулировать таким образом: "Мы можем Вам предложить", "Можно сделать так", "Вам это должно понравиться".
В общении с клиентами следует полностью исключить предлог "но". "Но", прозвучавшее после любой фразы, полностью отрицает все ранее сказанное. Лучше говорить "однако"; при этом обеспечивается плавный переход к новой информации, возможным вариантам и альтернативе.
Имя клиента относится к числу слов, обладающих магической силой. Обращение к клиенту по имени' подчеркивает индивидуальность общения; создает ощущение, что весь персонал предприятия готов учесть любое пожелание именно этого человека. Имена постоянных клиентов должны быть внесены в специальный клиентский справочник, картотеку клиентов, личную карточку клиента, расписание ежедневных визитов и т. п.

Основная цель общения с клиентом - склонить его к совершению покупки. В настоящее время в условиях хорошо развитого рынка разнообразных услуг от персонала сервисных предприятий, особенно тех, кто непосредственно общается с клиентами, требуется знание специфики и преимуществ предоставляемых услуг.
Новые тенденции в развитии системы продвижения товара (услуги) требуют от предприятий принципиально новых методов работы с потребителями. Одним из основных инструментов является работа по заранее составленному сценарию. В данном случае сценарий рассматривается как программа действий сотрудника предприятия в процессе общения с клиентом. В ней должны быть предусмотрены возможные варианты развития ситуации - от заинтересованности клиента в совершении покупки до сопротивления поступающему предложению. Создав однажды программы для каждого вида услуг, предприятию достаточно вносить лишь определенные коррективы в зависимости от изменяющихся условий. - Основными частями сценария являются: назначение, вступление, предложение, особенности, преимущества, завершение сделки, финал.

 для привлечения клиентов возрастной категории свыше 60 лет можно использовать любые слова, относящиеся к понятию "стоимость", дешевый, экономичный, гарантированный, качество, цена и т. п.;

 привлечь более широкий круг клиентов в возрасте от 40 до 60 лет помогут слова, связанные с понятием "здоровье", - безопасный, чистый, природный, экологичный, проверенный, подлинный, надежный и т. п.;

 для клиентов возрастной группы от 25 до 40 лет ключевыми понятиями являются "успех" и "привлекательность". Соответственно предпочтительными словами будут: популярный, статус, престижный, амбициозный, независимый;

 для клиентов в возрасте до 25 лет особо значимыми являются слова: стильный, развлекательный, новый, стимулирующий, веселый, прогрессивный, современный.