Конфликты как распространенное явление в деятельности всех социальных институтов, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей.
Типология конфликта. Конфликты внутриличностные, межличностные, между личностью и организацией, в которую она входит; между организациями и группами одного или различного статуса. Классификация конфликтов по горизонтали, по вертикали и смешанная. Разновидности конфликтов по характеру причин, вызвавших конфликт и обусловленных трудовым процессом, психологическими особенностями человеческих взаимоотношений или личностным своеобразием членов группы. Различение конфликтов по их значению для организации, а также по способу их разрешения. Конфликты конструктивные и деструктивные.
Стадии конфликта. Структура конфликта: объект конфликтной ситуации, цели, субъективные мотивы участников, наличие оппонентов, повод столкновения и подлинные причины. Неустранимость конфликта при существовании всех перечисленных элементов.
Предпосылки возникновения конфликта в процессе общения. Социально-психологические предпосылки. Разногласия из-за несовпадения рассуждений разных участников общения. Интерпретация высказываний или действий другой стороны в негативном плане. Непонимание людьми друг друга в процессе общения.
Модель поведения человека в конфликтной ситуации с точки зрения ее соответствия психологическим стандартам. Адекватность восприятия конфликта. Открытость и эффективность общения, готовность к всестороннему обсуждению проблем. Создание атмосферы взаимного доверия и сотрудничества.
Индивидуальные особенности личности, создающие у человека склонность к конфликтным ситуациям или предрасположенность к конфликтным отношениям с другими людьми: неадекватная самооценка своих возможностей и способностей, стремление доминировать там, где это возможно и невозможно; консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолеть устаревшие традиции; излишняя принципиальность и прямолинейность в высказываниях и суждениях; критический настрой, особенно необоснованный и неаргументированный; определенный набор эмоциональных качеств личности - тревожности, агрессивности, упрямства, раздражительности.
Возникновение конфликта при наличии межличностной или социально-психологической несовместимости. Различия в потребностях, интересах, целях различных людей, вступающих во взаимодействие, как основа для межличностной несовместимости. Возникновение социально-психологической несовместимости из-за того, что группа предъявляет человеку требования, которые расходятся с теми, на которые ориентирована данная личность.
Стратегия поведения в конфликтной ситуации. Основные стили поведения при конфликте: конкуренция или соперничество, сотрудничество, компромисс, приспособление, игнорирование или уклонение. Зависимость стиля поведения в конкретном конфликте от меры, в которой имеется желание удовлетворить собственные интересы. Учет конкретных обстоятельств при выборе стиля поведения в конфликтной ситуации.
Картография конфликта. Определение общей стратегии, характерных этапов и способов разрешения конфликтных ситуаций. Определение проблемы конфликта в общих чертах, выяснение истинной причины конфликта, его действительных участников, подлинных потребностей и опасений каждого из главных участников конфликта, существовавших до конфликтной ситуации межличностных отношений участников конфликта, отношения к конфликту лиц, не участвующих в нем, но заинтересованных в позитивном его разрешении.
Конфликты в личностно-эмоциональной сфере. Особенности поведения административного работника в общении с конфликтной личностью. Выяснение скрытых нужд конфликтующей личности. Контролирование госслужащим своих эмоций. Способность не принимать на свой счет слова и поведение конфликтной личности. Учет отнесенности конфликтной личности к одному из типов трудных людей: агрессистам, жалобщикам, типу «разгневанный ребенок», максималистам, молчунам, типам «тайный мститель», «ложный альтруист», «хронический обвинитель». Необходимость подобрать к конфликтной личности «ключик», не осложняя ситуацию и не доводя человека до стресса.
Правила поведения в условиях конфликта. Стремление помнить, что в конфликте у человека доминирует не разум, а эмоции; придерживаться многоальтернативного подхода; осознавать значимость разрешения конфликта для себя; снизить внутреннее напряжение, «выпустить пар»; ориентироваться на положительное, лучшее в человеке; не преувеличивать свои заслуги и не демонстрировать знаки превосходства; не обвинять и не приписывать только партнеру ответственность за возникшую ситуацию; стараться не разрушать отношения.
