Структура, направления и виды менеджмента в туризме

В зависимости от характера связей между различными подразделениями различают следующие формы организационных структур управления.

Линейная организационная структура основывается на принципе единства распределения поручений, согласно которому право отдавать распоряжения имеет только вышестоящая инстанция. Соблюдение этого принципа должно обеспечивать единство управления.

Функциональная организационная структура основана на создании подразделений для выполнения определённых функций на всех уровнях управления. К таким функциям относят исследования, производство, сбыт, маркетинг и т.д. Здесь с помощью директивного руководства могут быть соединены иерархически нижние звенья управления с различными более высокими звеньями управления. Передача поручений, указаний и сообщений осуществляется в зависимости от вида поставленной задачи.

Как правило, все предприятия туризма имеют линейно-функциональный* тип организационной структуры. Это один из наиболее распространенных вариантов организационного построения предприятий в туризме. Данный тип организационной структуры относится к большой группе иерархических структур управления.

Структура характеризуется устойчивыми иерархическими отношениями соподчинения персонала. Сущность такого типа структуры заключается в том, что руководство предприятием обеспечивается как линейным аппаратом, так и функциональными службами, и характеризуется объединением отдельных подразделений в комплексные службы. В усло­виях глобализации гостиничного бизнеса получают развитие дивизиональные структуры управления, также относящиеся к иерархическому типу.

В результате диверсификации производства многие предприятия перестраивают свою организационную структуру, образуя отделы, ориентирующиеся на производство определённой продукции (продуктовая структура управления) или на пространственное единство (региональная структура управления).

Обычно дивизиональная структуризация проводится по одному из кри­териев:

— по выпускаемой продукции — продуктовая специализация;

— по ориентации на определенные группы потребителей — потре­бительская специализация;

— по обслуживаемым территориям — региональная специализация, В гостиничном и частично в туристском бизнесе принята региональная специализация.

В туризме в зависимости от характера предприятия, будь то турист­ская фирма, малая гостиница или крупная гостиничная цепь, ресторан и пр., существуют определенные виды менеджмента.

1. Функциональный менеджмент туризма — комплексные повсе­дневные процессы управления, обеспечивающие постоянное функциони­рование предприятия по трем основным направлениям:

а) структура и организация деятельности туристского предприятия;

б) мотивация и распределение обязанностей работников;

в) контроль и оценка исполнения.

2. Типологический менеджмент туризма, который подразделяется так:

— менеджмент гостеприимства — системная часть менеджмента ту­ризма, обеспечивающая целостность процесса обслуживания туристов;

— менеджмент туроперейтинга — управление деятельностью тур­операторов в туристском бизнесе и отношениями туроператоров;

— тур-менеджмент;

-—менеджмент блюд и напитков;

— менеджмент круизов;

— менеджмент путешествий; — экскурсионный менеджмент.

В настоящее время на туристских предприятиях (в турфирмах, гости­ницах и др.) сформировались определенные виды менеджмента, общие для любых организационных форм туристских предприятий. На неболь­ших предприятиях менеджеры часто совмещают те или иные функции. Может наблюдаться объединение направлений.

Нужно выделить следующие направления менеджмента.

1 .Кадровый менеджмент (менеджмент человеческих ресурсов). Это направление менеджмента имеет большое значение в туризме, так как от правильного подбора персонала во многом зависит успех деятельности турфирмы или гостиницы. Прием на работу с учетом профессиональных и психологических данных претендентов, повышение квалификации, увольнение — все это работа менеджера по кадрам (персоналу).

В гостинице в обязанности такого менеджера входит проверка внеш­него вида сотрудников, особенно тех, кто работает с клиентами.

2. Административный (организационный) менеджмент. Это направ­ление менеджмента включает в себя организацию всей управленческой деятельности туристского предприятия.

3. Финансовый менеджмент (менеджмент финансовых ресурсов) В последние годы это направление менеджмента приобретает все боль­шее значение: практически во всех гостиничных цепях мира или крупных туристских компаниях существует должность финансового менеджера.

В его обязанности входит отслеживание денежных потоков и принятие в отношении них рациональных решений, т.е. решений о вложении сво­бодных денежных средств.

4. Маркетинг-менеджмент. Сегодня в каждой турфирме или гости­нице существует отдел маркетинга. Управление процессом маркетинга и возлагается на менеджера, занимающегося этим направлением. В его функции входит анализ рынка, разработка предложений по созданию или совершенствованию турпродукта либо гостиничной услуги, по формиро­ванию ценовой политики, а также по продвижению продукта, например разработка рекламных акций.

5. PR-менеджмент. Это направление на некоторых предприятиях туризма является частью маркетинговой деятельности. Крупные же пред­приятия, например гостиничные цепи, имеют специальные подразделения, занимающиеся PR.

Менеджеры по PR организуют презентации, участие в выставках, пресс-конференции, а также подготавливают материалы для прессы. В PR

5 существуют два основных правила:

1) общественное мнение в отношении своего предприятия следует фор­мировать самим, то, какое нужно, не дожидаясь, пока его сформируют дру­гие;

2) хорошее общественное мнение трудно и долго формируется, но потерять его можно очень быстро.

Таким образом, PR в туризме — самостоятельная функция менедж­мента по установлению и поддерэюанию коммуникаций между турист­ским предприятием и общественностью.

6. Транспортный менеджмент. Во многих отелях мира существует свой транспорт для трансфера туристов, например, многие турфирмы име­ют свой автобусный парк. Так, израильская фирма «Метрополитен» пер­вой в Израиле освоила новую форму обслуживания туристов. Мини-автобусы или легковые автомашины собирают туристов на экскурсии из отелей всех городов страны и привозят их в определенное место, например в Тель-Авиве, а затем туристы рассаживаются в большие ком­фортабельные автобусы вместимостью 50 человек каждый, и отправля­ются на экскурсию с гидом. После экскурсии их привозят на то же ме­сто, откуда забрали, и далее развозят по городам и гостиницам снова на маленьких автобусах или автомашинах. Автобусы могут сдаваться и напрокат.

7. Инновационный менеджмент. Внедрение современных компьютер­ных и информационных технологий, а также других инноваций в произ­водственный процесс делает работу туристского предприятия более эф­фективной. Примером инноваций в гостиничном бизнесе может служить, например, предложение клиентам четырех- и пятизвездочных отелей са­мим решать вопрос о том, менять белье каждый день или нет. Проходит это под лозунгом защиты окружающей среды, борьбы за экологию и вме­сте с тем можно рассматривать как желание отеля сэкономить на моющих средствах и воде, что актуально для большинства европейских стран.

8. Инвестиционный менеджмент. Это направление тесно связано с финансовым менеджментом и может рассматриваться как его составная часть. Речь идет о принятии решений относительно инвестиций.

9. Стратегический менеджмент. Этим направлением должно зани­маться руководство туристского предприятия. Важны три составляющие стратегического менеджмента: анализ существующего положения дел, разработка и выбор альтернативы, мероприятия по реализации этой аль­тернативы. Сегодня для туристского предприятия весьма затруднительна разработка стратегии на долгосрочную перспективу. Связано это прежде всего с обстановкой в мире, угрозой войн и террористических актов, а так­же с вероятностью экологических катастроф и стихийных бедствий.

10. Quality-менеджмент (управление качеством). В последние годы это направление получает все большее распространение, в том числе в го­стиничном бизнесе. Речь идет не только о качестве пищи в ресторане при

гостинице, но и о качестве обслуживания в целом, о качестве взаимоотно­шений в коллективе или с клиентами и т.д.

11. Производственный менеджмент. Имеется в виду весь производ­ственный процесс на предприятии и отладка технологий.

12. Информационный менеджмент. Это направление стало в послед­нее время очень популярным. Без современных информационных техно­логий сегодня немыслима деятельность ни гостиницы, ни ресторана, ни туристской фирмы. Брониро­вание мест в гостиницах, заказ столиков в ресторане, выбор маршрута — все это объекты управления информационного менеджмента. Организация бух­галтерского учета, аналитические программы финансово-хозяйственной деятельности, использование финансовых инструментов — тоже инфор­мационный менеджмент. На современных предприятиях туризма обычно строят систему ин­формационного менеджмента, объединяющую все службы предприятия.

13. Knowledge-менеджмент (управление знаниями). Данное направ­ление появилось несколько лет назад, когда многие предприятия за рубе­жом стали осознавать важность сохранения опыта тех, кто по каким-то причинам покинул предприятие. Важно также не дублировать разработку того или иного проекта, а воспользоваться уже существующими знаниями. То есть речь идет о формировании мощной базы данных для конкретного предприятия, охватывающей все направления его деятельности.

14. Коммуникативный менеджмент. Это направление может рассмат­риваться как деятельность по установлению коммуникаций между под­разделениями предприятия, а также между обслуживающим персоналом и клиентами или гостями. В турбизнесе коммуникации играют огромную роль, поскольку от успешных коммуникаций зависит успех того или ино­го мероприятия, установление контактов.

15. Анимационный менеджмент. В туристском и гостиничном бизне­се анимационный менеджмент занимает достойное место. Кстати, теперь такой менеджмент существует и на промышленных предприятиях. Речь идет об управлении развлекательными программами и работниками-ани­маторами в клубных или 4- и 5-звездочных отелях.

16. Международный менеджмент. Это направление актуально, если турфирма занимается приемом иностранных туристов или отправляет ту-

ристов из своей страны за рубеж. Важно знать культурные и этнографи­ческие особенности, законодательство тех стран, с которыми турфирма или гостиница работает или будет работать.

17. Менеджмент недвижимости. Очень важное направление, кото­рое сегодня, в условиях глобализации гостиничного и туристского бизне­са, получает все большее распространение. В гостиничных цепях появи­лась новая должность — менеджер по недвижимости, который принимает решения или вносит на обсуждение руководства предложения по продаже или покупке недвижимости.

18. Менеджмент безопасности. Это направление весьма важно в се­годняшней деятельности туристского предприятия. Различают два направ­ления в менеджменте безопасности: секьюрити и информационное. Для гостиницы важно грамотно организовать службу секьюрити, чтобы кли­енты могли себя чувствовать спокойно. Особенно это важно в отелях вы­сокого класса, где останавливаются VIP-персоны. Вместе с тем информа­ционная безопасность — залог успешной деятельности туристского предприятия на рынке. Однако иногда используются нечестные методы конкурентной борьбы и сбора информации о конкуренте, что может по­влечь за собой даже его разорение. В последние годы заговорили о сим­метричности информации, т.е. о том, что различные субъекты рынка дол­жны иметь право равного доступа к информации, например о курсе стоимости акций предприятий.

19. Мотивационный менеджмент. Речь идет об управлении на пред­приятиях туризма, построенном на приоритетах мотивации делового по­ведения, т.е. на создании условий для заинтересованности в результате и стремления к его достижению.

20. Координационный менеджмент. Необходима координация дея­тельности всех служб предприятия индустрии туризма. Так, банкетная служба напрямую связана с рестораном. Тот в свою очередь — со служ­бой снабжения. В больших отелях остро стоит проблема координации дей­ствий всех сотрудников, участвующих в мероприятии. Некоторые функ­ции не могут быть возложены на одного топ-менеджера.

21. Менеджмент продаж. Речь идет, например, о продаже номеров, гостиничных услуг, основных и дополнительных, а также мест в торговом зале гостиничного ресторана. В функции менеджера по продажам турфир­мы, естественно, входят продажи туров.

22. Правовой менеджмент. Очень важное направление в менеджменте как гостиницы и ресторана, так и турфирмы. Специалисты службы право­вого менеджмента занимаются составлением договоров, разрешением юридических споров, т.е. всеми правоотношениями, возникающими в ходе деятельности гостиницы или турфирмы.

23. Экологический менеджмент. Чрезвычайно важное направление в менеджменте гостиницы. Специалисты по экологическому менеджмен­ту разрабатывают экологические программы. За рубежом экологии уделя­ется большое внимание: устанавливаются специальные механизмы по очи­стке сточных вод, утилизации отходов, сокращается количество стираемого белья (сейчас это очень популярно). Как мы уже говорили, практически во всех отелях Испании и Германии, даже в 4- и 5-звездочных, в ванных висят объявления, в которых высказывается просьба клиентам сообщать о том, с какой периодичностью они хотят менять постельное белье.

24. Риск-менеджмент. В условиях нестабильности внешней среды, в которой работают предприятия индустрии туризма, вопросы управле­ния рисками, безусловно, становятся важными. Кроме того, существует риск вложения капиталов, партнерский риск и т.д. Предвидеть риск слож­но, но сделать все возможное для снижения его последствий менеджер в ту­ризме обязан.

25. Антикризисный менеджмент. Существуют два основных направ­ления в антикризисном менеджменте: проведение мероприятий по недо­пущению кризиса и мероприятий по выходу из кризиса. Хотя во втором случае, наверное, целесообразно говорить о кризисном менеджменте. Мерами по недопущению кризиса могут быть слияние компаний, покупка или, наоборот, продажа гостиничными цепями новых объектов, смена ту­ристских направлений. Например, многие фирмы, занимающиеся поезд­ками в Израиль (да и некоторые израильские фирмы), меняют туристские направления, ориентируясь на ЮАР, Европу и др.