Многовековой опыт участия людей в различных конфликтах и их разрешении, бесчисленные наблюдения за конфликтующими сторонами, специальные научные исследования и обобщения позволили ученым выделить основные стратегии поведения при конфликте.
Например, Р. Блейк и Дж. Моутон называют пять таких стратегий: соперничество, сотрудничество, компромисс, избегание, приспособление.
Широкое распространение получила так называемая сетка Томаса-Колменна (разработана она ими в 1972 г.), позволяющая определить место и название для каждого из пяти основных стилей (стратегий) разрешения конфликтов.
| Мера, в которой вы стараетесь удовлетворить собственные интересы | Стиль конкуренции | Стиль сотрудничества | Активное действие | ||
| Стиль компромисса | |||||
| Стиль уклонения | Стиль приспособления | Пассивное действие | |||
| Индивидуальные действия | Совместные действия |
Рис. Сетка Томаса-Килменна
В верхней части сетки расположены стили поведения, связанные с активными действиями (конкуренция, сотрудничества), в нижней части с пассивными (уклонение, приспособление). Правый столбец сетки объединяет стили совместных действий (сотрудничество, приспособление), левый – стили индивидуальных действий (конкуренция, уклонение). Таким образом, получается матрица из пяти стилей со стилем компромисса в середине, который в равной мере включает индивидуальные и совместные, активные и пассивные действия.
Использование данной матрицы позволяет определить собственную стратегию поведения в конфликте. Например, если вы решили действовать активно, но индивидуально, то ваша стратегия в конфликте – конкуренция. При активных совместных действиях ваша стратегия – сотрудничество. Подобным путем можно выяснить стратегию поведения своего оппонента.
Следует иметь в виду, что разрешение конкретных конфликтов требует использования различных стилей поведения, поэтому важно владеть технологиями всех стратегий и, в зависимости от обстоятельств, применять наиболее предпочтительные.
Охарактеризуем кратко основные стратегии поведения в конфликтных ситуациях.
Соперничество (конкуренция). Это стратегия открытой борьбы за свои интересы, навязывания другой стороне собственной точки зрения, выгодного для себя решения в ущерб позиции оппонента. Этот стиль считается эффективным в том случае, если человек обладает властью и определенными волевыми качествами.
Назовем примеры случаев, когда рекомендуется использовать эту модель поведения:
- исход очень важен для вас и вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы;
- вы обладаете достаточным авторитетом для принятия решения и представляется очевидным, что предлагаемое вами решение – наилучшее;
- решение необходимо принять быстро и у вас есть достаточно власти для этого;
- вы чувствуете, что у вас нет другого выбора и что вам нечего терять;
- вы находитесь в критической ситуации, которая требует мгновенного реагирования;
- вы не можете дать понять группе людей, что находится в тупике, тогда как кто-то должен повести из за собой;
- вы должны принять непопулярное решение, но сейчас вам необходимо действовать и у вас достаточно полномочий для выбора этого шага.
К недостаткам этой стратегии относится подавление инициативы противоположной стороны, возможность повторения всплеска конфронтации, ухудшение взаимоотношений с окружающими.
Сотрудничество. Данная стратегия направлена на поиск решения, удовлетворяющего интересы всех сторон. По мнению специалистов, это самый трудный стиль поведения, однако именно он позволяет выработать наиболее эффективное решение в сложных конфликтных ситуациях. Такой стиль требует от участников конфликта выдержки, самообладания, уважительного отношения друг к другу. Этот стиль побуждает людей к открытому обсуждению их нужд, желаний, интересов. Все это требует определенного времени и терпения. Стратегию сотрудничества целесообразно использовать в следующих ситуациях:
- решение проблем очень важно для обеих сторон и никто не хочет полностью от него устраниться;
- у вас тесные, длительные и взаимозависимые отношения с другой стороной;
- у вас есть время поработать над возникшей проблемой (это хороший подход к разрешению конфликтов на почве долгосрочных проекток);
- и вы, и другой человек осведомлены в проблеме и желания обеих сторон известны;
- вы и ваш оппонент хотите поставить на обсуждение некоторые идеи и потрудится над выработкой решения;
- вы оба способны изложить суть своих интересов и выслушать друг друга;
- обе вовлеченные в конфликт стороны обладают равной властью или хотят игнорировать разницу в положении для того, чтобы на равных искать решения проблемы.
Компромисс. Это стратегия урегулирования разногласий через взаимные уступки. Суть данной стратегии заключается в том, что стороны частично выполняют свои желания, а частично желания оппонентов. Компромисс нередко является удачным отступлением или последней возможностью прийти к какому-либо решению. Стиль компромисса в некоторой степени напоминает сотрудничество, однако отличается от него более поверхностным характером, так как не требует глубокого осмысления нужд и интересов другой стороны.
На компромисс приходится соглашаться, когда, к примеру, вы и другой человек хотите одного и тог же, но понимаете, что одновременно это для вас невыполнимо (занять одну и ту же должность; получить и тот же кабинет и т.п.).
Сотрудничество позволяет выработать долгосрочные взаимовыгодные решения, а в результате компромисса может быть найден лишь временный подходящий вариант. Нередко через како-то время обнаруживается неудовлетворенность принятыми решениями. Возобновление конфликта в измененном виде становится неизбежным.
Перечислим типичные ситуации, в которых стратегия компромисса является самой эффективной:
- обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие интересы;
- вы хотите получить решение быстро, потому что у вас нет времени или потому что это более экономичный и эффективный путь;
- вас может устроить временное решение;
- вы можете воспользоваться кратковременной выгодой;
- другие подходы к решению проблемы оказались неэффективными;
- удовлетворение вашего желания имеет для вас не слишком большое значение и вы можете несколько изменить поставленную вначале цель;
- компромисс позволяет вам сохранить взаимоотношения, и вы предпочитаете получить хоть что-то, чем все потерять.
Избегание (уклонение). Суть названной стратегии заключается в стремлении выйти из конфликтной ситуации, не решая ее, не уступая своего, но и не настаивая на своем. Обычно к этому стилю прибегают, когда нет необходимости отстаивать свои права, когда стороны не сотрудничают для выработки решения проблемы, а сама проблема не является столь важной, чтобы трать на нее силы, Такой стиль также уместен, если оппонент обладает большой властью или человек чувствует себя неправым, поэтому у него нет оснований бороться за собственную позицию.
Стиль уклонения может быть полезным при общении с трудным, конфликтным человеком. Иногда целесообразно уклониться от решения конфликта, чтобы собрать необходимую информацию, лучше разобраться в проблеме. Стиль избегания нельзя считать бегством от проблем или ухода от ответственности. Нередко это является достаточно конструктивной реакцией на конфликтную ситуацию. Вполне возможно, что конфликт разрешится сам собой. А если нет, то временная отсрочка позволит хорошо подготовиться к его обсуждению.
Стиль уклонения обычно применяется в приведенных ниже типичных ситуациях:
- напряженность слишком велика и вы ощущаете необходимость ослабления накала;
- исход не очень важен для вас и вы считаете, что решение настолько тривиально, что не стоит тратить на него силы;
- у вас трудный день, а решение этой проблемы может принести дополнительные неприятности;
- вы знаете, что не можете или даже не хотите решить конфликт в свою пользу;
- вы хотите выиграть время, может быть, для того, чтобы получить дополнительную информацию или чтобы заручиться чьей-либо поддержкой;
- ситуация очень сложна, и вы чувствуете, что разрешение конфликта потребует слишком многого от вас;
- у вас мало власти для решения проблемы или для ее решения желательным для вас способом;
- вы чувствуете, что у других больше шансов решить эту проблему;
- пытаться решить проблему немедленно опасно, поскольку вскрытие и открытое обсуждение конфликта может только ухудшить ситуацию.
Приспособление. Так называется стратегия сглаживания противоречий за счет собственных интересов. Человек жертвует своими интересами в пользу оппонента, уступая ему и жалея его.
Этот стиль целесообразно использовать, когда исход дела важен для другого человека и не очень существен для вас. Обычно так поступают, когда не очень рассчитывают на положительное для себя решение проблемы и собственный вклад в дело не велик, т.е., уступая в чем-то, теряют мало. Если приходится уступать в важном для себя, то возникает чувство неудовлетворенности и обиды. В такой ситуации стиль приспособления нежелателен.
Стратегия приспособления дает возможность выиграть время, добиться отсрочки в решении проблемы, этим он напоминает стиль уклонения. Но у этих стилей поведения есть и существенное различие. Применяя стратегию приспособления, вы действуете вместе с другим человеком, соглашаетесь делать то, чего хочет он. При стратегии уклонения проблемы просто отбрасывается, интересы другой стороны никак не учитываются.
Приведем наиболее характерные ситуации, в которых желательно использовать стратегию приспособления:
- вас не особенно волнует случившиеся;
- вы хотите сохранить мир и добрые отношения с другими людьми;
- вы чувствуете, что важнее сохранить с кем-то хорошие взаимоотношения, чем отстаивать свои интересы;
- вы понимаете, что итог намного важнее для другого человека, чем для вас;
- вы понимаете, что правда не на вашей стороне;
- у вас мало власти или шансов победить;
- вы полагаете, что другой человек может извлечь из этой ситуации полезный урок, если вы уступите его желаниям, даже не соглашаясь с тем, что он делает, или считая, что он совершает ошибку.
