Предпосылки возникновения конфликта в процессе общения

Рассмотрим особенности поведения человека в конфликтной ситуации прежде всего в процессе общения. В процессе человече­ских взаимоотношений, как вы уже знаете из предыдущих разде­лов, процесс общения предполагает наличие следующих трех фак­торов: восприятия, эмоций и обмена информацией. В конфликт­ных ситуациях легко забыть об этом. Поэтому кратко рассмотрим, что же может создавать почву для их возникновения.

Социально-психологические предпосылки. Первая трудность — это разногласия из-за несовпадения ваших рассуждении с рассуждениями другой стороны. Ведь то, какой вы видите пробле­му, зависит от того, с какой колокольни, образно говоря, смот­рите на нее. Люди склонны видеть то, что хотят видеть. Из мас­сы фактов мы изымаем те, которые подтверждают наши взгля­ды, представления и убеждения, и не обращаем внимания или ошибочно интерпретируем те из них, которые ставят под вопрос наши представления. Однако следует иметь в виду, что понять точку зрения другого — это еще не значит согласиться с ней. Это может помочь лишь сузить область конфликта.

Также не следует интерпретировать высказывания или дей­ствия другой стороны в негативном плане, так как это вызывает отрицательные эмоции. Но на отрицательные эмоции в свой адрес мы испытываем раздражение и у нас возникает желание компенсировать свой психологический проигрыш, ответив оби­дой на обиду. При этом ответ должен быть не слабее, и для уве­ренности он делается с "запасом". Снисходительное отношение, категоричность, подшучивание, напоминание о какой-то проиг­ранной ситуации и т.п. — все это вызывает отрицательную ре­акцию у окружающих и служит питательной средой для возник­новения конфликтной ситуации.

Следующая трудность, которая возникает в процессе обще­ния и может оказывать влияние на возникновение конфликта, это то, что люди, очень часто разговаривая, не понимают друг друга. Даже если вы говорите ясно и прямо, вас могут не услы­шать. Как часто вам кажется, что люди не обращают внимание на ваши слова. Столь же часто и вы не в состоянии повторить то, что они сказали, так как в этот момент можете быть заняты обдумыванием контраргумента и т.п. Кроме того то, что говорит один, другой может не так понять. Все это вместе взятое и соз­дает предпосылки к конфликту и трудности в управлении им.

Учитывая трудности в процессе общения, Е. Мелибрудой, В. Зигертом и Л. Ланге, была разработана модель поведения человека в конфликтной ситуации с точки зрения ее соответст­вия психологическим стандартам. Считается, что конструктив­ное разрешение конфликта зависит от следующих факторов:

• адекватности восприятия конфликта, то есть достаточно точной, не искаженной личными пристрастиями оценки поступков, намерений как противника, так и своих собст­венных;

• открытости и эффективности общения, готовности к все­стороннему обсуждению проблем, когда участники честно высказывают свое понимание происходящего и пути вы­хода из конфликтной ситуации;

• создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества. Для руководителя также полезно знать, какие индивидуальные особенности личности (черты характера) создают у человека склонность или предрасположенность к конфликтным отноше­ниям с другими людьми. Обобщая исследования психологов, можно сказать, что к таким качествам относятся:

• неадекватная самооценка своих возможностей и способ­ностей, которая может быть как завышенной, так и зани­женной. И в том, и в другом случае она может противоре­чить адекватной оценке окружающих — и почва для конфликта готова;

• стремление доминировать во что бы то ни стало там, где это возможно и невозможно; сказать свое последнее слово;

• консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолеть устаревшие традиции;

• излишняя принципиальность и прямолинейность в выска­зываниях и суждениях, стремление во что бы то ни стало сказать правду в глаза;

• критический настрой, особенно необоснованный и не аргументированный;

• определенный набор эмоциональных качеств личности — тревожность, агрессивность, упрямство, раздражительность.

Но конфликт возникает, если личностные особенности чело­века или группы приходят в столкновение с вышеназванными особенностями человека, предрасположенного к конфликтам, т.е. при наличии межличностной или социально-психологи­ческой несовместимости.

В качестве примера рассмотрим несовместимые типы темпе­рамента при определенных условиях. В нормальной спокойной обстановке холерик и флегматик успешно справляются с пору­ченной им работой. В аварийной ситуации медлительность флегматика, желание обдумать ход деятельности и вспыльчи­вость, неуравновешенность и ^суетливость холерика могут стать причиной конфликтных отношений между ними.

Еще более часто основой для межличностной несовместимо­сти становятся различия в потребностях, интересах, целях раз­личных людей, вступающих во взаимодействие. Основной инте­рес, например у руководителя образованной фирмы или пред­приятия — расширить дело, а у сотрудников — как можно больше средств было выделено на зарплату. Это создает трения между ними, которые могут привести к конфликту даже близких людей.

Социально-психологическая несовместимость может также возникнуть из-за того, что группа, окружение предъявляет лич­ности требования, которые расходятся с теми, на которые ори­ентирован этот человек.