Приемы, стимулирующие общение

1. Открытость для убедительных аргументов.

2. Условность принятия доводов оппонента (например, «Допустим, что вы правы…», «Предположим, что это так…» и др.)

3. Обращение за советом.

4. Вовлечение клиента в совместную выработку решения (попросите его поделиться своими соображениями).

5. Настройка на волну оппонента.

6. Использование «метода Сократа». С самого начала беседы не давайте собеседнику повода сказать «нет».

Пример диалога.

- Вы ведь заинтересованы в получении прибыли?

- А хотели бы вы расширить рынок сбыта?

- У меня есть для вас сюрприз. Хотите узнать, какой?

- Вы ведь предпочитаете прежде всего гарантии?

- Вы ведь настроены на плодотворное сотрудничество?

- Вы ведь заинтересованы в том, чтобы иметь больше партнеров в вашем секторе рынка?

- Вы хотите иметь отношения с надежным партнером?

- Вы одобрите выгодное для себя предложение?

7. Избегание категоричности в высказываниях.

Замените категоричные утверждения на более мягкие высказывания.

Категоричные утверждения	Некатегоричные утверждения
1. Вывсегда опаздываете
2. Вы всегда противоречите мне
3. Ты никогда не доводишь свои планы до конца
4. Ты никогда не дослушиваешь меня до конца
5. Вы всегда оправдываетесь
6. Ты никогда не делаешь ничего вовремя
7. Вы всегда на что-то жалуетесь

8. Использование «позитивных» вопросов. В зависимости от постановки вопроса «негативной» («У вас нет такой услуги?») или «позитивной» («Вы ведь позвоните мне завтра вечером?») можно отчасти предвидеть и управлять ответом собеседника.

«Негативная» постановка вопроса	«Позитивная» постановка вопроса
1. Не затруднит ли вас это сделать?	Вы ведь сможете это сделать? Вы мне поможете?
2. У вас нет такой услуги?
3. Вы не находите, что это выгодное предложение?
4. У вас не найдется для меня 5 минут?
5. Вы не позвоните мне сегодня вечером?
6. Вы не поможете мне в этом вопросе?

9. Использование в общении «Вы-подхода».

«Я-подход»	«Вы-подход»
1. Я считаю, что вы неправы	1. Вы не находите, что в этом вопросе мы оба частично неправы?
2. Я утверждаю, что данный проект несовершенен	2.
3. Я хочу видеть вас в 18 часов	3.
4. Я хочу, чтобы вы выполнили это задание	4.
5. Я докажу вам сейчас	5.
6. Я считаю, что вы должны извиниться	6.

10. Использование стратегии «Мы-высказывание».

«Вы-высказывание»	«Мы-высказывание»
1. Вы действительно заинтересованы в обсуждении этого вопроса	1. Мы с вами, безусловно, заинтересованы в обсуждении этого вопроса
2. Вы наш единомышленник	2.
3. Вы приложили немало усилий, чтобы решить эту проблему	3.

Вопросы для самоконтроля

1. Что такое ведущая репрезентативная система?

2. Какие приемы психологического присоединения вы знаете?

3. Какие вербальные сигналы позволяют диагностировать ведущий сенсорный канал?

4. Для чего необходимо знание психотипов партнеров?

5. Как использовать знания психотипов в работе с клиентами?

6. Как в работе рекламного агентства можно использовать информацию о психотипах людей?

7. Как использовать знание психотипов в управлении персоналом?

8. Можно ли программировать деловой контакт и прогнозировать его эффективность?

9. Каковы основные психологические характеристики поведения «квадрата», «треугольника», «круга», «зигзага», «прямоугольника»?

10. Дайте «невербальный портрет» «квадрата», «треугольника», «круга», «зигзага», «прямоугольника».

11. Каковы основные коммуникативные трудности общения с «квадратом», «треугольником», «кругом», «зигзагом», «прямоугольником»?

12. Как продать свой товар покупателю-«квадрату», «треугольнику», «кругу», «зигзагу», «прямоугольнику»?

Тест «Определите свой ведущий орган чувств»

1. Люблю наблюдать за облаками и звездами.

2. Часто напеваю свою любимую мелодию.

3. Не признаю моду, которая доставляет неудобства.

4. Обожаю ходить в сауну.

5. В автомашине для меня важен цвет.

6. Узнаю по шагам, кто вошел в комнату.

7. Меня развлекает подражание диалектам.

8. Много времени посвящаю своему внешнему виду.

9. Люблю, когда мне делают массаж.

10. Когда есть свободное время, люблю рассматривать людей.

11. Плохо себя чувствую, когда не наслаждаюсь движением.

12. Видя костюм в витрине, знаю, что мне будет в нем хорошо.

13. Когда слышу старую мелодию, ко мне возвращается прошлое.

14. Часто читаю во время еды.

15. Очень часто разговариваю по телефону.

16. Склонен к полноте.

17. Предпочитаю слушать рассказ, который кто-то читает, чем читать самому.

18. После неудачного дня мой организм в напряжении.

19. Охотно и много фотографирую.

20. Долго помню, что мне сказали приятели или знакомые.

21. Легко отдаю деньги за цветы, потому что они украшают жизнь.

22. Вечером люблю принять горячую ванну.

23. Стараюсь вести записи своих личных дел и мыслей.

24. Часто разговариваю сам с собой.

25. После длительной езды на машине долго прихожу в себя.

26. Тембр голоса многое говорит мне о человеке.

27. Очень часто оцениваю людей по манере одеваться.

28. Люблю потягиваться, расправлять конечности, разминаться.

29. Слишком твердая или слишком мягкая постель – это для меня мука.

30. Мне нелегко найти удобную обувь.

31. Очень люблю ходить в кино.

32. Узнаю когда-либо виденные лица даже через годы.

33. Люблю ходить под дождем, когда капли стучат по зонту.

34. Умею слушать собеседника.

35. В свободное время люблю танцевать, заниматься спортом или гимнастикой.

36. Когда близко тикает будильник, не могу уснуть.

37. У меня неплохая стереоаппаратура.

38. Когда слышу музыку, отбиваю такт ногой.

39. На отдыхе люблю рассматривать памятники архитектуры.

40. Не выношу беспорядка.

41. Не люблю синтетических тканей.

42. Считаю, что атмосфера в комнате зависит от освещения.

43. Люблю слушать концерты.

44. Пожатие руки много говорит мне о данной личности.

45. Охотно посещаю галереи и выставки.

46. Серьезная дискуссия – это захватывающее дело.

47. Через прикосновение можно сказать значительно больше, чем словами.

48. В шуме не могу сосредоточиться.

Ответы

Тип А (видеть): 1, 5, 8, 10, 12, 14, 19, 21, 23, 27, 31, 32, 39, 40, 42, 45

Тип В (ощущать): 3, 4, 9, 11, 16, 18, 22, 25, 28, 29, 30, 35, 38, 41, 44, 47

Тип С (слышать): 2, 6, 7, 13, 15, 17, 20, 24, 26, 33, 34, 36, 37, 43, 46, 48

Задание 1

Упражнение выполняется индивидуально. Смысл упражнения состоит в том, чтобы освободиться от ограничений в восприятии внешнего мира, научиться видеть, слышать и чувствовать – вместо того, чтобы догадываться о том, что вы могли бы услышать, увидеть или почувствовать.

1я часть задания – 5 минут видеть. Выберите точку, в которую вы можете смотреть, не напрягаясь, и оставьте взгляд в этой точке. Теперь обратите внимание на то, как много вы можете увидеть: свет из окна, одновременно свет ламп с потолка, вы видите на полу желтый линолеум с коричневым узором, видите зеленые растения в коричневых горшках, видите друг друга, замечаете многие мелкие подробности – и удивляетесь тому, как много вы видите.

2я часть – 5 минут слышать. Закройте глаза, от вас сейчас требуется только слышать. Тут ведь очень много звуков: голос преподавателя, какой-то звук на другом этаже, тиканье часов, шум дыхания, по улице иногда проезжают машины, и вы слышите их шум; кто-то изменил полу, при этом скрипнул стул; шелестит бумага…

3я часть – 5 минут чувствовать. У вас сейчас очень много самых разнообразных ощущений. Вы возможно не ощущали прикосновение своей руки к щеке, или что руки соединены между собой, или что руки лежат на бедрах. И что руки теплые, и у них есть какая-то тяжесть. И что вы прикасаетесь к спинке стула и ощущаете ее твердость. И что ваши подошвы прикасаются к полу. Ваши руки, ноги, мышцы тела могут быть расслабленными или напряженными. Есть еще какие-то ощущения: тепло или холод, тяжесть или легкость, напряженность или расслабленность, тяжесть вашей одежды и даже тяжесть вашей прически, тяжесть часов на руке…

Задание 2

Определите, к каким типам относятся ваши клиенты. Приведите по одному реальному примеру на каждый тип личности.

Психогеометрические характеристики личности:

Квадрат

Деловой внешний вид; консервативная одежда. Выражение лица обычно хмурое, неодобрительное или непроницаемое. Неторопливые, полные значения движения. Создается впечатление, будто он «инспектирует» торговлю. К товарам, как правило, сразу не прикасается. Задает очень конкретные вопросы с целью выяснить подробности, касающиеся интересующего его товара (услуги). Если цена не указана, то в группе первых вопросов будет задан вопрос о цене. Высоко ценит демонстрацию товара в действии. Отрицательно реагирует на тактику упорного намерения продать. Как правило, сразу ничего не решает. Ему нужно время, чтобы подумать и сравнить ваши предложения с аналогичными предложениями ваших конкурентов.

Треугольник

Дорогая, модная, соответствующая ситуации одежда, которую «треугольники» носят небрежно. Спокойные, плавные, уверенные движения. Он выглядит так, как будто он бывал здесь прежде. Нетороплив, однако всем своим видом показывает, что его время дорого стоит и он не намерен тратить его впустую. Проницательный, все подмечающий взгляд. Властное рукопожатие (если речь идет о клиенте). Быстрый контакт, моментальная оценка ситуации и мгновенная реакция (иногда довольно «ядовитая»). Короткий разговор, в котором вопросы кажутся случайными, напоминающими мысли, пришедшие в голову слишком поздно (но это только впечатление!), не расположен тратить время на чтение проспектов, каталогов, прейскурантов, предпочитает короткую презентацию услуги. Создает впечатление властного человека; многих просто подавляет своей персоной.

Круг

Часто первым устанавливает контакт. В ход идет приятная улыбка, комплименты. Не торопится. Для него главное – общение. Редко приходит один. Кроме вопросов о товаре задает вопросы личного характера. В момент принятия решения обычно прерывает общение и на время умолкает.

Зигзаг

Неопрятный внешний вид, который может не соответствовать положению и состоятельности клиента. Возможен и иной вариант – ориентация на супермоду. Всегда куда-то спешит. Быстрые движения и речь, скачки от одного вопроса к другому. Быстро и откровенно, без всякого стеснения оценивает вашу услугу и состояние ваших дел. В момент принятия решения уходит от общения и как бы погружается в себя.

Прямоугольник

Не всегда знает, что ему нужно. Может быть одет как любой из четырех форм личности (по настроению). Возможна небрежность в одежде. Плохо «вписывается» в ситуацию, поэтому больше ориентируйтесь на особенности его речи, мимики и жестов. Поначалу ведет себя робко, застенчиво, неуверенно. Определенного желания не высказывает. Может сделать несколько «заходов», прежде чем начнет разговор о намерении купить тот или иной товар. При следующей встрече может задавать те же самые вопросы, которые задавал и в прошлый раз. Невнимательно слушает ответы на свои вопросы. Может прервать ваш ответ вопросом по совершенно иному поводу. Если выбор товаров и услуг велик, перескакивает от одного к другому. Создает ложное впечатление о намерениях.

Как продать свою услугу:

Квадрату

Будьте серьезны; не говорите слишком много; не суетитесь; дайте полную характеристику вашему товару; не стремитесь продать «во что бы то ни стало»; если заказ сразу не состоялся, снабдите «квадрата» печатными материалами о ваших услугах; внимательно отнеситесь к жалобам «квадрата».

Треугольнику

Полностью сосредоточьтесь на «треугольнике»; говорите быстро и по существу; отвечайте на вопросы честно; характеризуя услугу, подчеркивайте основные достоинства, но обязательно упомяните хотя бы об одном отрицательном свойстве, недостатке; обязательно покажите, что ваши дела идут превосходно; не тяните с предложением: «треугольники» импульсивны, им нравятся смелость и риск в принятии решений; будьте готовы к тому, что он станет торговаться.

Кругу

Сделайте так, чтобы понравиться «кругу»; уделите ему все внимание; свободно задавайте зондирующие вопросы (и прежде всего личного характера); не давите на него; если возможно, покажите, что сами пользуетесь этими услугами; подчеркните, что ваша услуга популярна у потребителей; если «круг» обращается к вам с жалобой на товар или обслуживание, обязательно постарайтесь исправить дело.

Зигзагу

Говорите быстро, кратко и по существу; можете отпустить пару уместных шуток; продемонстрируйте сложность услуги; подчеркните уникальность вашей услуги; обратите внимание «зигзага» на то, как мало клиентов в действительности могут оценить качество ваших услуг; охарактеризуйте свою услугу как новинку; расскажите (кратко) о тех людях, которые создавали это; не задерживайтесь с предложением воспользоваться вашей услугой; стремитесь продать все, что можно включить в комплект: «зигзагу» стремится приобрести полный набор услуг.

Прямоугольнику

Проявите участие, но не будьте навязчивым; будьте простым, выражайтесь кратко и ясно; зондируйте почву; деликатно выясните его возможности как покупателя; будьте терпеливы; будьте готовы ответить на множество вопросов; обязательно покажите (расскажите), как ваш товар упрощает дело или жизнь в целом; помните о доверчивости «прямоугольника»; в паузах не забывайте спрашивать о том, собирается ли клиент купить ваш товар (услугу); возьмите на контроль сроки доставки (установки) товара – в делах «прямоугольники» - великие путаники.

Задание 3

Вы рекламный агент. Предложите новую услугу своего рекламного агентства различным типам клиентов. Разыграйте ситуации в парах.

Задание 4

Вы рекламный агент и приходите к новому клиенту, потребности и вкусы которого вам неизвестны. Вам необходимо:

· расположить к себе клиента;

· убедить его сделать заказ сразу;

· убедить обратиться к вам через некоторое время.

Типы клиентов:

· весельчак;

· жадный, но с деньгами;

· педант;

· бизнес-леди;

· самовлюбленный;

· молодой руководитель;

· интеллигент;

· невежда;

· иностранец;

· не принимающий сам решения;

· новатор;

· рационалист;

· своевластный;

· неуверенный в себе;

· нервозный;

· консерватор;

· «воображала»;

· «грубиян»;

· «франт»;

· случайный.

Задание 5

Вам необходимо напомнить о себе клиенту после продолжительного перерыва. Как вы построите беседу? Как беседа (лично или по телефону) будет зависеть от типа партнера? Приведите две-три различные ситуации. Разыграйте их в парах.

Задание 6

Вы сдаете заказ клиенту. Разыграйте в парах следующие ситуации:

· заказ сделан вовремя, и все довольны;

· заказ выполнен отлично и вовремя, но денег вы пока не получили;

· у заказчика есть замечания, которые можно устранить;

· у заказчика есть замечания, но они безосновательны;

· вы не успеваете сдать заказ вовремя.

Задание 7

Изменяя эмоциональную окраску слов, вы сможете контролировать свои эмоции в деловом взаимодействии. Кроме того, вы поможете и вашему партнеру быть более стрессоустойчивым и эмоционально сдержанным. Научитесь заменять «разрушительные» слова на более «спокойные» выражения:

Должен
Необходимо
Страшно
Неудача
Растерянный
Провал
Нужно
Ужасно

Задание 8

Вы менеджер рекламного агентства. Обещали клиенту срочное выполнение заказа. Вам надо убедить уложиться в эти сроки дизайнера или бригадира, которые на данный момент очень перегружены.

Задание 9

Вам необходимо убедить клиента разместить заказ именно в вашем рекламном агентстве. Вы знаете потребности клиента, но есть определенные сложности:

· ваши услуги дороже, чем у конкурентов;

· сроки выполнения заказа больше, чем у конкурентов;

· все равнозначно, но имя фирмы-конкурента более известно.

Задание 10

Вспомните ситуацию неудачного общения с клиентом или общения с неприятным клиентом. Обсудите ее возможные решения в группе.

Задание 11

Упражнение развивает умение управлять эмоциями. Попробуйте позитивно интерпретировать самые мрачные чувства. Назовите пять других негативных эмоций, свойственных вам или вашим партнерам, и дайте им позитивные интерпретации.

Страх	Вы предвидите то, к чему нужно подготовиться
Неадекватность
Дискомфорт
Перегрузка
Обида
Разочарование
Ущерб
Вина
Одиночество

Задание 12

Освойте следующие приемы установления отношений взаимопонимания. Проанализируйте все представленные позиции, «примерьте» их на себя и решите, в какой из предложенных областей вы преуспели, а какие требуют доработки.

Соответствующая внешность	Проверьте, как вы выглядите для конкретной ситуации делового взаимодействия: достаточно официально, чтобы вызвать соответствующие эмоции? Или слишком свободно? Придерживайтесь «золотой середины»
Визуальный контакт	Для формирования взаимоотношений нужно использовать продолжительный визуальный контакт, но не увлекайтесь
Улыбка и другие средства невербального общения	Улыбайтесь искренне и избегайте применять жесты, устанавливающие барьеры (не сидите в позе нога за ногу, не скрещивайте руки, не отворачивайтесь от собеседника)
Рукопожатие	Физический контакт – важный момент установления отношений. Ваше рукопожатие должно донести до другого человека ваше действительное желание «приблизиться» и «дотронуться» до него
Вербальное приветствие	Ваше приветствие должно соответствовать ситуации, в которой вы встречаетесь для осуществления намерений. Можете обращаться к партнеру по имени, если это соответствует ситуации. В нашей стране принято называть партнера по имени и отчеству
Первые слова приветствия	Ваши первые слова должны соответствовать правилам делового этикета, но желательно в форме открытых вопросов (например: «что?», «когда?», «как?»)
Ваше отношение	Будьте искренне заинтересованы во взаимодействии. Ваше отношение обеспечит хорошее общение, если вы проявите искренний интерес и уважение к партнеру
Ваше поведение	Задавайте открытые вопросы. Внимательно слушайте. Частично используйте ответы партнера для постановки следующих вопросов. Дайте партнеру важную или нужную информацию о себе. Попросите партнера высказать свое мнение по поводу обсуждаемой проблемы. Используйте ситуативно уместный юмор
Четкое общение	Используйте короткие, но ясные высказывания по существу предмета общения; заканчивайте свои фразы вопросами, используйте завязки для положительных ответов
Адекватность и темп	При хороших сбалансированных отношениях партнеров существует регулярное чередование ответственности за установку темпа. Попытайтесь соответствовать своему партнеру по скорости речи, интонациям, ритму дыхания, жестам, позам
Установление доверия	Самым эффективным способом формирования доверительных отношений является ваша честность; будьте честны в отношении ваших страхов, слабых мест, мотивов. Если есть такого рода информация, то лучше поделиться ею с партнером, чем он узнает о ней из других источников

Тема 13. РУССКИЙ РЕЧЕВОЙ ЭТИКЕТ

Вежливость – мудрость, стало быть, невежливость – глупость. Пренебрегать вежливостью, создавая себе врагов, - озорство, все равно, что поджог дома.

А. Шопенгауэр

Речевой этикет – это совокупность всех этикетных речевых средств и правила их использования в тех или иных ситуациях. Менеджеру необходимо знать как служебный, так и светский этикет, потому что деловое общение не ограничивается условиями официального, офисного общения. Общим принципом использования этикетных средств в любой сфере человеческой жизни остается принцип вежливости.

Приветствие – один из самых важных знаков речевого этикета. С его помощью устанавливается контакт общающихся, выражаются отношения между людьми.

Этикет – явление национальное. То, что считается вежливым у одного народа, может быть истолковано как жест невежливого отношения к собеседнику у другого. Различны у представителей разных народов и формы приветствия.

Принципы использования этикетных формул, помимо универсального принципа вежливости, - это принцип соответствия речевой ситуации. Обстановка общения (официальная, неофициальная) и фактор адресата (социальный статус, личные заслуги, возраст, пол, степень знакомства) являются определяющими при выборе этикетных формул.