ТЕМА: ЭТИКА ПАРТНЕРСКИХ ОТНОШЕНИЙ В СФЕРЕ СЕРВИСА
Партнерские отношения в бизнесе устанавливаются благодаря многообразным формам, которым присущи определенные правила деловой этики и этикета.
Так, подготовка к публичному выступлению включает в себя три основные группы правил этики:
· Предварительная отработка навыков риторики – предусматривает несколько искусственных приемов, позволяющих оратору поддерживать повседневную общую готовность к работе с аудиторией (выступление перед воображаемой аудиторией, краткое изложение выбранного текста, использование аудио и видеозаписей собственного выступления, отработка определений каких-либо терминов и понятий, использование опыта ведущих ораторов, учитывание регламента выступления)
· Непосредственная подготовка к публичному выступлению (разработка структуры выступления, сочетание отдельных частей выступления с различными стилистическими формами повышения выразительности речи, учитывание целесообразных форм использования цифрового и графического материала)
· Правила использования навыков повеления во время выступления (поведение должно способствовать достижению целей выступления, реализации подготовленного плана; важно следить за манерой подачи текста)
Самые первые моменты во время встречи являются самыми важными во время делового визита. Здесь также существует ряд правил поведения:
· Не входить в кабинет, если человек, который Вас интересует, отсутствует в кабинете или занят разговором с кем-то
· Обязательно надо спросить о наличии времени для Вас
· Не следует садиться, если визит носит краткий характер; если нет – то можно дождаться предложения сесть, а если его нет, то можно присесть самому
· Надо оговорить продолжительность визита заранее
· Во время визита нельзя трогать предметы, лежащие на столе принимающего, если они не относятся к теме визита (бумаги, графики и т.п.)
· Одежду надо вешать на вешалку или спинку стула
· Следует подождать, пока на Вас обратят внимание
· Бумаги надо держать в руках, а портфель надо поставить рядом со стулом
Собеседование является наиболее широко применяемым методом отбора кадров. Цель собеседования – получить как можно более полную информацию о претенденте на вакантное место.
Менеджер по кадрам должен обладать следующими умениями проведения собеседования – задавание вопросов, контролирование хода собеседования, умение слушать и анализировать, составление суждения и принятие решения. Так, при проведении собеседования с претендентом на должность грамотному работодателю следует быть вежливым и аккуратным; проявлять деловую и профессиональную обходительность, компетентность и находчивость; спрашивать претендента только «по делу»; задавать тон общения, который принят в фирме или тот, который соответствует ситуации; сообщить претенденту о Вашем решении в течение двух недель.
В то же время, существует ряд распространенных ошибок при проведении отборочного собеседования (со стороны работодателя):
· Формирование стереотипного представления о кандидате
· Закрепление первого впечатления о кандидате, которое порой обманчиво
· Большое влияние отрицательной, а не положительной информации о кандидате
· Резюме претендента или его внешний вид могут сформировать предубеждение в отношении кандидата
· Интервьюеры порой ищут подтверждения своего мнения о кандидате, которое уже могло сложиться у них до собеседования (на основании заочного резюме)
После того, как работодатель собрал всю интересующую информацию, следует предложить кандидату сказать то, о чем не было сказано в собеседовании; подробнее раскрыть что-либо; предоставить претенденту задать встречные вопросы работодателю.
В свою очередь, устраиваясь на работу, кандидат на место, чтобы произвести хорошее впечатление на работодателя должен: иметь опрятный внешний вид; отвечать на вопросы достаточно откровенно и корректно; быть готовым к провокационным вопросам и с достоинством реагировать на них; демонстрировать уважение к работодателю, не теряя собственного достоинства и самообладания; периодически уточнять интересующие кандидата детали.
Основными правилами составления резюме являются следующие: наличие фотографии претендента; краткие биографические сведения; сведения об образовании и опыте работы (место работы и должность указываются, начиная с последнего); сведения об увлечениях в свободное время, уровень владения иностранными языками, опыт работы на компьютере (в каких программах), особые заслуги и т.п., а также желательны рекомендации с предыдущего места работы.
Служебные совещания – это один из эффективных способов привлечения сотрудников к процессу принятия решений, один из инструментов управления причастностью сотрудников к делам своего подразделения. Проведение служебных совещаний может рассматриваться как один из способов управления мотивацией. Совещание не должно быть слишком долгим и их не должно быть слишком много за короткий период времени (одно – два в месяц). При подготовке совещания, заботясь о его конструктивности и оптимальности для рабочего процесса, руководитель должен задать себе пять вопросов: что? кто? где? когда? почему? В зарубежных фирмах приглашенным на совещание сотрудникам вместе с повесткой дня направляются приглашения (визитки) с аббревиатурой RSVP, что в переводе с французского означает «Прошу ответить». Сотрудник, в свою очередь, должен сообщить приглашающему о своей возможности (или невозможности) присутствовать на совещании. Как правило, совещание подготавливается, но (в крайнем случае) может быть стихийным. По общей целевой направленности совещания могут быть инструктивными, оперативными и проблемными.
Переговоры – обмен мнениями для достижения какой-либо цели. Необходимо знать, что при проведении переговоров психологическим преимуществом обладают не инициаторы переговоров, а те, к кому обращаются с предложением о них; более многочисленная делегация имеет психологическое преимущество; переговоры идут тем быстрее, чем меньше число их участников; члены делегации, сидящие спиной к двери, чувствуют себя некомфортно; самое почетное место для руководителя прибывшей делегации – справа от приглашающего руководителя; продуктивной работе способствуют жесткие стулья и т.п. Если Вы являетесь инициатором переговоров с зарубежными партнерами на территории их страны, то Вам следует вести себя следующим образом - помнить о традициях деловых отношений, культуре и менталитете данной страны, так как Вы находитесь на ее территории.
Для успеха деловых переговоров надо учитывать следующие факторы:
· Ни при каких обстоятельствах не стоит стремиться к достижению односторонних выгод для себя
· Когда переговоры зашли в тупик, не стоит смешивать личность партнера и совершаемый им в данный момент поступок
· Важно исключительное внимание к партнеру и терпение («Главное в профессии дипломата – терпение» А. А. Громыко)
· Следует относиться сочувственно к мыслям и желаниям других
· Не следует наносить обиды партнеру, грубо обращая внимание на их ошибки и неточности
· Критика должна быть деловой и сочетаться с конструктивными предложениями
Выделяют шесть основных психологических элементов, соблюдение которых в процессе переговоров обязательно для обеих сторон: рациональность, понимание, общение, достоверность, избегание поучительного тона, принятие.
Существуют три типа переговоров:
· Переговоры, к которым Вы проявляете безразличие (антипереговоры)
· Переговоры, к достижению результатов на которых Вы проявляете умеренный, а не срочный интерес
· Переговоры, на которых Вы стремитесь добиться положительных результатов
Какими бы по типу не были бы переговоры, они всегда проходят три этапа: начальный (исследовательский), формирование рамок возможного соглашения (рамочные соглашения), заключительный (формулирование всех положений контракта или договора).
При проведении переговоров, их участники могут придерживаться трех тактических линий:
· Исходная позиция излагается в начале переговоров, а затем корректируется
· Исходная позиция отстаивается на всем протяжении переговоров и готовность к компромиссу проявляется лишь на заключительном этапе
· Исходная позиция остается неизменной и успех переговоров возможен лишь в том случае, если все примут данную точку зрения
Совершенно недопустимы переговоры, использующие обман в качестве стратеги и.
Правила, помогающие убедить партнера по переговорам:
· Очередность аргументов – сильные, средние, самые сильные
· Самый сложный вопрос следует обсуждать третьим, чтобы получить на него положительный ответ
· Не загоняйте партнера в угол и не загоняйте в угол себя
· Убедительность аргументов зависит от имиджа и статуса убеждающего
· Не принижайте статус партнера
· Следите за мимикой и жестами собеседника
· Желая переубедить, начните не с разделяющих вас вопросов, а с объединяющих
· Проверяйте – правильно ли Вы понимаете партнера
