Тема 4. Тактика ведение телефонных переговоров

ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ

 

Планы лекционных, семинарских занятий и методические указания к написанию контрольных работ для студентов академии заочного отделения специальностей «Финансы и кредит» и

«Бухгалтерский учет и аудит»

 

 

Набережные Челны

 

УДК 339.138

 

Деловое общение: Планы лекционных, семинарских занятий и методические указания к написанию контрольных работ для студентов заочного отделения специальностей «Финансы и кредит», «Бухгалтерский учет и аудит» / Составитель О.В. Скрылева. – Набережные Челны: Изд-во «Бланк-мастер», 2009, - 16 с.

 

В данных указаниях содержатся темы лекционных и практических занятий по предмету «Деловое общение», вопросы для самопроверки знаний по предмету, а так же тематика контрольных работ и основные требования к их оформлению.

 

Рецензент: к.с.н., Дмитриева И.С.

Печатается по решению научно-методического совета Камской инженерно-технической академии.

© Камская государственная инженерно-экономическая академия, 2009 год.

I. ПЛАНЫ ЛЕКЦИОННЫХ ЗАНЯТИЙ

ТЕМА 1. ОСНОВЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ. ФОРМЫ И ВИДЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ. СИСТЕМЫ ПРЕДСТАВЛЕНИЯ ИНФОРМАЦИИ.

1. Понятие «деловое общение», его значение для специальности.

2. Области и особенности делового общения.

3. Структура делового общения.

4. Системы представления информации.

5. Формы делового общения.

6. Основные методы и каналы передачи информации.

Вопросы для самопроверки:

1. Дайте определение понятию «деловое общение».
2. Перечислите основные особенности делового общения.
3. Какова структура и формы делового общения?
4. Какие вы знаете каналы передачи и получения информации?
5. Место делового общения в работе современного менеджера.

 

ТЕМА 2. РЕЧЕВОЙ ЭТИКЕТ И КУЛЬТУРА РЕЧИ. ВЕРБАЛЬНЫЕ СРЕДСТВА ОБЩЕНИЯ. ПУБЛИЧНАЯ РЕЧЬ. ЭФФЕКТИВНАЯ ПРЕЗЕНТАЦИЯ И САМОПРЕЗЕНТАЦИЯ.

1. Понятие этики и этикета. Профессиональная этика.
2. Этикет. Формы поведения. Культура речи. Основные принципы делового международного этикета.
3. Вербальное общение. Грамотная речь, как основа вербального общения.
4. Нормированная и ненормированная речь. Применение в речи фольклорных форм, профессиональных слов, ненормативной лексики.
5. Виды деловых бесед: переговоры, споры (дебаты), совещания, переписка, выступление.

Вопросы для самопроверки:

1. Дайте определение понятиям «этика», этикет», «профессиональная этика», «речевой этикет», «культура речи», «вербальное общение», «речевой имидж».

2. Что такое вербальное общение?

3. Приведите примеры слов профессионализмов, используемых в речи Вашей будущей специальности.

4. Каковы этапы подготовки и проведения деловой беседы?

 

ТЕМА 3. ДЕЛОВЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ. ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЙ ПРИ ВЕДЕНИИ ПЕРЕГОВОРОВ. ОСОБЕННОСТИ ВЕДЕНИЯ МЕЖДУНАРОДНЫХ ПЕРЕГОВОРОВ (БИЗНЕС-ПРОТОКОЛ).

1. Понятие деловых (бизнес) переговоров, цели и задачи.

2. Стили поведения при переговорах. Этапы переговорного процесса: подготовка к переговорам, реализация договоренностей.

2. Типология решений. Отличие деловых решений от бытовых. Стандартные и нестандартные решения.

3. Управленческие и экспертные решения.

4. Нормативная теория принятия решений.

 

 

Вопросы для самопроверки:

1. Что такое бизнес-переговоры?

2. Раскройте суть подготовительного этапа к переговорам.

3. Назовите основные стратегии ведения переговоров. Охарактеризуйте мягкий и жесткий стили проведения переговоров.

4. Дайте определение понятиям «деловое решение», «управленческое решение», «экспертное решение», «альтернатива».

5. Каковы этапы подготовки и принятия стандартных и нестандартных деловых решений?

6. Назовите основные положения нормативной теории принятия решений.

ТЕМА 4. ТАКТИКА ВЕДЕНИЕ ТЕЛЕФОННЫХ ПЕРЕГОВОРОВ

1. Особенности телефонной коммуникации.

2. Основные преимущества и недостатки телефонных переговоров.

3. Обязательные части (композиционные) телефонной деловой коммуникации.

4. Информационная и проблемная телефонные беседы.

1. Искусство подготовки и ведения телефонных переговоров.

2. Понятие телефонного этикета. Нормы телефонного этикета.

Вопросы для самопроверки:

1. Назовите особенности телефонных деловых разговоров?

2. Каковы основные части и продолжительность проведения информационной и проблемной бесед?

3. Приведите примеры фраз перефразирования и авторизации.

4. Приведите примеры общепринятых в деловом мире фраз приветствия, прощания, уточнения.