Бенчмаркинг в гостиничных сетях

Гостиничная цепь представляет собой ассоциацию гостиниц, объединенных формой временного соглашения. В этом случае под единой торговой маркой объединяются гостиницы по каким-либо однородным признакам, выдерживающие определенные стандарты и наборы услуг, независимо от места нахождения.

Гостиничные предприятия, являющиеся членами данной цепи, платят взносы в единый фонд, который расходится на объединенные рекламную и маркетинговую деятельности, продвижение туристского продукта и т.д. [25] При этом полностью сохраняется их финансово-экономическая и управленческая самостоятельность, но в той части, которая касается целей консорциума, они подчиняются выбранному общему руководству и несут солидарную ответственность по обязательствам консорциума в пределах своей доли участия.

Эффективные модели функционирования гостиничных консорциумов можно выбрать из следующих групп организаций.

Примерами отельных консорциумов могут служить компании Best Western hotels, Romantic Hotels & Restaurants и их российский аналог Best Eeastern Hotels.[5] Услуги такой фирмы будут стоить гостинице заранее оговоренного процента от прибыли или фиксированных ежегодных отчислений. Среди российских отелей в международные консорциумы входят Art Hotel (Best Western Hotels) и «Аэростар» (Supernational Hotels).

6 лучших отелей Германии объединились в группу Selection, задача которой заключается в помощи туроператорам в подборе гостиницы и бронировании номеров, предоставлении подробной информации о возможностях каждого отеля, их сервисе, дополнительных услугах, организации трансфера, культурной, развлекательной и оздоровительной программы.

Сеть отелей Ritz-Carlton в результате бенчмаркинга процессов получила следующие выгоды [7]:
- время уборки номеров сократилось до 65%;
- количество жалоб на качество снизилось на 42%;
- производительность на одного служащего выросла на 15%;
- снизилось на 33% количество вторжений обслуживающего персонала в номера жильцов;
- вырос уровень безопасности номеров во время уборки комнат.

Процедура бенчмаркинга снижает себестоимость товаров и услуг, продолжительность цикла и частоту ошибок в среднем на величину от 20 до 60%.

В противоположность обычным темпам непрерывного повышения качества на 10—20% в год применение бенчмаркинга может гарантировать прогресс в размере до 200% всего лишь за восемь месяцев.

В помощь руководителям, внедряющим в своем бизнесе принципы бенчмаркинга можно использовать результаты учрежденного в 1997 г. Госстандартом России, Академией проблем качества, журнал "Стандарты и качество" конкурса "100 лучших товаров России".

Кроме того, Национальным фондом "Российская марка" при участии Российского союза промышленников и предпринимателей, Торгово-промышленной палаты РФ, Ассоциации российских банков, Российского биржевого союза, Союза дизайнеров России, ВО "Союзэкспертиза" и других организаций в 1999 г. была разработана программа-конкурс "Российская марка".

В 2000 г. была учреждена национальная программа-конкурс "Всероссийская марка (III тысячелетие)" рекламно-имиджевой компанией по продвижению качественных товаров, услуг и передовых технологий на российский рынок и решению проблем интеграции этой продукции в мировой рынок.

В итоге, предприниматели не только гостиничной сферы, стали ориентироваться на совершенствование процессов работы, появилось понимание того, что конкурентоспособность предприятия зависит от организации и последовательности работ в неменьшей степени, чем от мотивации работников.

При этом сначала внимание обращалось на совершенствование основных производственных процессов, однако оказалось, что эти процессы контролировались достаточно хорошо по сравнению со вспомогательными и обслуживающими. Именно последние часто становились причиной длительных рабочих циклов, превышения сметы затрат и опозданий с поставками [27].

Стремление к постоянному улучшению рабочих процессов легло в основу активизации использования таких инструментов, как бенчмаркинг, статистический контроль процессов, стратегическое планирование, формирование гибких межфункциональных команд[14]