Тема: «Разработать памятку по правилам ведения телефонных переговоров с клиентами»

Цель: Систематизировать полученные теоретические знания относительно правил и алгоритма ведения телефонных переговоров с клиентами, разработав соответствующую памятку.

Ход работы.

Задание.

На основании данных представленных в лекции разработайте памятку ведения телефонных переговоров страховых агентов с клиентами.

Контрольные вопросы:

· Правила холодных звонков.

· Скрипты телефонных продаж.

· Этика ведения телефонных переговоров.

Практическая работа №12

Тема: «Разработать список требований, предъявляемых к сотрудникам страховых организаций».

Цель: Закрепить теоритические знания и разработать список требований, предъявляемых к сотрудникам страховых организаций.

Ход работы.

Задание.

Разработать список требований, предъявляемых к сотрудникам страховых организаций на основании лекционных данных.

Контрольные вопросы:

1.Разработка структуры списка требований, предъявляемых к сотрудникам страховых организаций.

2.Правила составления списка требований.

Практическая работа №13

Тема: Деловая игра «Работа контакт-центра страховой компании «Х»

Цель: Получить навыки осуществления «холодных» звонков (исходящих и входящих)

Ход работы.

Задание.

На основе предложенной вами ситуации реализовать технологию телефонных продаж, работая в малых группах.

Контрольные вопросы:

· Этапы ведения телефонных переговоров.

· Контакт-центр страховой компании.

Практическая работа №14

Тема: Деловая игра «Работа контакт-центра страховой компании «Х»

Цель: Получить навыки осуществления «холодных» звонков (исходящих и входящих)

Ход работы.

Задание.

Разработать сценарий ситуации каждой группе, проиграть и провести анализ своей работы.

Контрольные вопросы:

· Понятие «холодные» звонки.

· Правила ведения беседы с клиентом

Практическая работа №15

Тема: Деловая игра «Работа контакт-центра страховой компании «Х»

Цель: Получить навыки осуществления «холодных» звонков (исходящих и входящих)

Ход работы.

Задание.

1. Предложить свои дополнения, рекомендации страховым агентам каждой из ситуации.

2. Оформить отчет.

Контрольные вопросы:

· Понятие «технология продаж ».

· Понятие кросс-продажи

Практическая работа №16

Тема: «Анализ и оценка работы офиса продаж заданной страховой компании»

Цель: Научится анализировать и оценивать работу офиса продаж страховых компаний.

Ход работы.

Задание.

Провести оценку и анализ страховой компании «Росгосстрах» и «ВСК», заполнить предложенную ниже таблицу и сделать по ней вывод.

№ п/п	Название выплат.
1.	Объём страховых выплат
2.	Объём страховых премий по добровольным видам.
3.	Объём страховых выплат по добровольным видам.
4.	Объём страховых выплат по ДМС
5.	Объём страховых выплат по ОСАГО

Контрольные вопросы:

· Страховой рынок-это…..

· Понятие страховая премия.

Практическая работа №17

Тема: «Анализ и оценка работы офиса продаж заданной страховой компании»

Цель: Научится анализировать и оценивать работу офиса продаж страховых компаний.

Ход работы.

Задание.

№ п/п	Название выплат.
1.	ОСАГО сборы
2.	КАСКО сборы
3.	КАСКО выплаты
4.	Другие виды страхования, сборы.
5.	Другие виды страхования, сборы.

Контрольные вопросы:

1. Понятие страховая выплата.

2. Страхование выплат по добровольным видам.

Практическая работа №18

Тема: «Анализ и оценка работы офиса продаж заданной страховой компании»

Цель: Научится анализировать и оценивать работу офиса продаж страховых компаний.

Ход работы.

Задание.

Провести анализ общей характеристики страховыхкомпании «Росгосстрах» и «ВСК», заполнить предложенную ниже таблицу и сделать по ней вывод.

№ п/п	Название.	Росгосстрах	ВСК
1.	Удельный вес СК %
2.	Средние сборы СК в мес.
3.	Доля рынка СК %
4.	Планируемая доля рынка %
5.	Количество договоров страхования, полисов, тыс. руб.
6.	Число клиентов, чел.

Контрольные вопросы:

· Как рассчитать удельный вес СК.

· Понятие сегментация рынка.

Практическая работа №19

Тема: «Аутсорсинг заданного контакт-центра»

Цель: Закрепить теоритические и практические знания полученные на лекциях.

Ход работы.

Задание.

Страховая компания «Х» функционирует на страховом рынке уже семь лет и занимается всеми видами страхования, начальник отдела поставил задачу разработать комплекс мероприятий по привлечению клиента в страховую компанию.

Разработайте необходимый комплекс мероприятий по привлечению клиентов.

Информация.

Основное отличие контакт-центра от колл-центра заключается в том, что колл-центр предназначен только для обслуживания большого количества телефонных вызовов, в то время как контакт-центр позволяет обрабатывать веб-запросы, e-mail и другие способы контактов с клиентами.

входящие вызовы: виртуальный офис, горячая линия, справочно-информационные системы, служба ресепшн, прием и оформление заказов (в том числе путем интеграции с существующими CRM, процессинговыми и другими информационными системами заказчика), системы бронирования и т.д.

исходящие вызовы: актуализация баз данных, информативный обзвон, активные продажи по телефону, телефонный опрос

другие услуги: IVR, автоматический обзвон должников, переадресация вызовов, аренда рабочих мест, генерация лидов.

Контрольные вопросы:

· Аутсорсинговый контакт-центр-это…

· ИТ-обеспечение агентской сети.

Практическая работа №20

Тема: «Разработка алгоритма персональных продаж страховой компании»

Цель: закрепить полученные теоретические знания и представить их в виде детально продуманного и описанного алгоритма.

Ход работы.

Задание.

Разработать алгоритм продажи страхования от несчастных случаев частному лицу. На основании данного алгоритма совершить телефонный звонок и проанализировать.

Ситуация.

Агент Кристина со СК «ВСК» совершила звонок молодому человеку лет 25,которого зовут Евгений.

Цель звонка: страхование от несчастных случаев.

Разговор с Евгением начался с приветствия и представления, затем Кристина сформулировала цель звонка. Евгений на звонок отреагировал положительно и начал интересоваться данным страховым продуктом.

В ходе разговора клиент согласился подъехать в СК «ВСК» и обсудить все детали лично с Кристиной они договорились, что через час после звонка он подъедет в компанию.

На этой ноте они попрощались.

Контрольные вопросы:

1. Понятие персональных продаж.

2. Функции персонального менеджера.

Литература.

Основные источники:

1. Гражданский Кодекс РФ;

2. ЗАКОН от 27 ноября 1992 года N 4015-1 (ред. от 30.11.2011) «ОБ ОРГАНИЗАЦИИ СТРАХОВОГО ДЕЛА В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ» (с изм. и доп., вступившими в силу 01.01.2012).

3. Федеральный закон РФ от 25.04.2002 № 40-ФЗ (в редакции Федерального закона от 30 ноября 2011 г.) «Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств»;

4. Правила обязательного страхования гражданской ответственности владельцев транспортных средств, утвержденные постановлением Правительства РФ № 263 от 07.05.2007 (в редакции постановления Правительства РФ от 30 сентября 2008 г. N 732);

5. Страховые тарифы по обязательному страхованию гражданской ответственности владельцев транспортных средств, их структура и порядок применения страховщиками при определении страховой премии, утвержденные постановлением Правительства РФ № 739 от 08.12.2005;

6. Брюханова А.В., Кушелев Ю.Ф., Перемолотов В.В., Рачкова С.Б. Развитие агентской сети страховой компании. Методическое пособие. Книга 1. - "БДЦ-пресс", 2006 г. – 230 с.;

7. Голубева А.П., Мальцева С.В. Повышение эффективности интернет-страхования на основе технологий консалтинга. «Бизнес-информатика» - № 1(11) – 2010, с. 51-59;

8. Николенко Н. П. Организация и технологии продаж в страховой компании. – М: ИНФРА-М, 2010 – 324 с.;

9. Сахирова Н. П. Страхование: учеб. пособие. – М.: ТК Велби, изд-во Проспект, 2009. – 744 с.;

10. Федорова Т. А. Страхование: Учебник / Под ред. Т. А. Федоровой. – 2-е изд., перераб и доп. – М.: Экономистъ, 2009. – 875 с.

11. Шахов В.В. Страхование: Учебник для вузов. — М.: ЮНИТИ, 2011– 311с.

Дополнительные источники:

· Абрамов В. Ю. Страхование: теория и практика. – М.: «Волтерс клувер», 2007. – 512 с.;

· Архипов А. П., Гомелля В. Б., Туленты Д. С. Страхование. Современный курс: Учебник/Под ред. Е. В. Коломина. – М.: Финансы и статистика, 2008. – 448 с.;

· Гвозденко А. Л. Основы страхования. – М.: Финансы и статистика, 2010 -320 с.;

· Гвозденко А. А. Страхование: учеб. – М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2008. – 464 с.;

· Годин А. М. Страхование: Учебник / А. М. Годин, С. Р. Демидов, С. В. Фрумина. – 2-е изд. перераб. и доп. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2010. – 504 с.;

· Грищенко Н.Б. Основы страховой деятельности: Учебное пособие. Барнаул: Изд-во Алт. ун-та, 2008. 274 с.;

· Сербиновский Б. Ю. Страховое дело: курс лекций / Б. Ю. Сербиновский, В. Н. Гарькуша. – Ростов-н/Д: ЮФУ, 2010. – 387 с.;

· Сплетухов Ю.А., Дюжиков Е.Ф. Страхование: Учеб. пособие. - М.: ИНФРА-М, 2009. - 312 с.;

Интернет-ресурсы:

http://allinsurance.ru/biser.nsf/ Страхование в России

http://vuzlib.net/beta3/html/1/6836/ Страховой маркетинг

http://www.znay.ru/ сайт Знай страхование

http://www.autoins.ru/

http://www.insur-info.ru/

http: //www.lifeinsurance.ru

http: //www.rgs.ru

http: //www.vsk.ru