В российской практике восемь принципов менеджмента качества определены в стандарте ГОСТ Р ИСО 9000:2001 «Системы менеджмента качества – Основные положения и словарь» и в стандарте ГОСТ Р ИСО 9004:2001 «Системы менеджмента качества – Руководящие указания по улучшению деятельности».
Рассмотрим основные принципы системы менеджмента качества в той последовательности, в которой они приводятся в ГОСТ Р ИСО 9000:2001 и ГОСТ Р ИСО 9004:2001. Дополнительно к этому рассмотрим преимущества, получаемые от их использования, и примеры действий, которые руководители обычно предпринимают, когда применяют эти принципы для улучшения деятельности своих организаций.
· Принцип 1 - Ориентация на потребителя
· Принцип 2 - Лидерство руководителей
· Принцип 3 - Вовлечение людей
· Принцип 4 - Процессный подход
· Принцип 5 - Системный подход к менеджменту
· Принцип 6 - Постоянное улучшение
· Принцип 7 - Основанный на фактах подход к принятию решений
· Принцип 8 - Взаимовыгодные отношения с поставщиками
Принцип 1 – Ориентация на потребителя. Организации зависят от своих потребителей, и поэтому им следовало бы понимать текущие и будущие потребности потребителей, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания. Активно следуя этому принципу, организация с высокой степенью вероятности получит следующие выгоды и преимущества:
· Повышенный оборот и доля на рынке, достигнутые за счет гибкой и быстрой реакции на рыночные возможности
· Более результативное использование ресурсов организации для повышения удовлетворенности потребителей
· Повышенная приверженность потребителей, приводящая к повторному бизнес-сотрудничеству
Применение принципа "ориентация на потребителя" обычно приводит к:
· Изучению и пониманию потребностей и ожиданий потребителей
· Обеспечению уверенности в том, что цели организации связаны с потребностями и ожиданиями потребителей
· Передаче (распространению) информации о потребностях и ожиданиях потребителей по всей организации
· Измерению удовлетворенности потребителей и последующим действиям, основанным на полученных результатах
· Системному подходу к менеджменту взаимоотношений с потребителями
Обеспечению сбалансированного подхода при удовлетворении потребителей и других заинтересованных сторон (таких как собственники, работники, поставщики, кредиторы, местные круги и общество в целом)
Принцип 2 – Лидерство руководителей.
Руководителю в системе менеджмента качества отдается ключевая роль. С одной стороны внедрение СМК связано с широким делегированием полномочий и ответственности, с другой стороны, именно руководство устанавливает единство цели и направления деятельности организации. Руководителю в системе менеджмента качества предстоит поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут стать полностью вовлеченными в деятельность по достижению целей организации[11].
Ключевые выгоды:
· Работники будут понимать цели и задачи организации и будут мотивированы на их достижения
· Различные виды деятельности оцениваются, выстраиваются и осуществляются единообразным способом
· Неэффективные коммуникации (связи) между уровнями организации будут сведены к минимуму
Применение принципа "лидерство руководителей" обычно приводит к следующим последствиям:
· Учету потребностей всех заинтересованных сторон, включая потребителей, собственников, работников, поставщиков, кредиторов, местных кругов и общества в целом
· Установлению ясных представлений о будущем организации (vision)
· Установлению перспективных целей и задач
· Созданию и поддержанию общих ценностей, справедливости и этических моделей поведения на всех уровнях организации
· Установлению доверия и устранению страха
· Обеспечению работники необходимыми ресурсами, их подготовке и предоставлению свободы действий в рамках их ответственности и подотчетности
· Стимулированию, поощрению и признанию вклада работников
Принцип 3 – Вовлечение людей.
Работники всех уровней являются сутью организации, и их полное вовлечение позволяет использовать их способности для пользы организации.
Ключевые выгоды:
· Мотивированные, преданные и вовлеченные работники внутри организации
· Нововведения и творческий подход при достижении целей организации
· Работники становятся ответственными за свою работу
· Работники стремятся участвовать и вносить вклад в постоянное улучшение
Применение принципа "вовлечение людей" обычно приводит к тому, что:
· Работники понимают важность своего вклада и своей роли в организации
· Работники выявляют ограничения в своей деятельности
· Работники признают существование проблем и свою ответственность за их решение
· Работники оценивают свою деятельность на основе достижения поставленных перед ними целей и задач
· Работники активно ищут возможности для повышения своей компетентности, знаний и опыта
· Работники свободно делятся своими знаниями и опытом
· Работники открыто обсуждают проблемы и дела
Принцип 4 – Процессный подход
Желаемый результат достигается более эффективно, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом. Это принцип, который вызывает наибольшее число сложностей при внедрении СМК. Для того, чтобы управлять деятельностью, как процессом, все процессы организации должны быть смоделированы, документированы и описаны их входы, выходы, владельцы, ресурсы и т.п. [11].
Ключевые выгоды от внедрения процессного подхода к управлению сложно переоценить. Кроме того, что при формализации процессов существенно повышается управляемость организации, существуют и более ощутимые преимущества:
· Снижение затрат и сокращение временного цикла за счет эффективного использования ресурсов
· Улучшенные, последовательные и предсказуемые результаты
· Четко сориентированные и выстроенные по приоритетам возможности для улучшения
Применение принципа "процессный подход" обычно приводит к:
· Систематическому определению видов деятельности, необходимых для достижения желаемого результата
· Установлению четкой ответственности и подотчетности по управлению ключевыми видами деятельности
· Анализу и измерению способности ключевых видов деятельности
· Идентификации взаимосвязей между ключевыми видами деятельности внутри и между подразделениями организации.
· Концентрации внимания на тех факторах, которые будут улучшать ключевые виды деятельности организации – таких, как ресурсы, методы и материалы
· Оценке рисков, последствий и влияния видов деятельности на потребителей, поставщиков и другие заинтересованные стороны
Отношение к процессам в рамках СМК отражает подход, который в практике управления называют принципом (или циклом) Шухарта-Деминга. Цикл Шухарта-Деминга предполагает циклическое управление процессами, основанное на планировании, воплощении, проверке и улучшении, и называется также цикл PDCA «Plan — Do — Check — Act». Цикл PDCA можно кратко описать так:
· планирование (plan) — разработайте цели и процессы, необходимые для достижения результатов в соответствии с требованиями потребителей и политикой организации;
· осуществление (do) — внедрите процессы;
· проверка (check) — постоянно контролируйте и измеряйте процессы и продукцию в сравнении с политикой, целями и требованиями на продукцию и сообщайте о результатах;
· действие (act) — предпринимайте действия по постоянному улучшению показателей процессов.
Принцип 5 – Системный подход к менеджменту.
Данный принцип естественным логическим образом вытекает из предыдущего. Восприятие предприятия как системы- позволяет настроить подразделения, и сотрудников предприятия с их индивидуальными целями на цели организации. Идентификация, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности организации при достижении ее целей.
Кроме того, можно ожидать получения следующих ключевых выгод:
· Интеграция и выстраивание [в цепочку] тех процессов, которые будут наилучшим образом достигать желаемых результатов
· Способность фокусировать усилия на ключевых процессах
· Предоставление заинтересованным сторонам уверенности в том, что касается устойчивости, результативности и эффективности организации
Применение принципа "системный подход к менеджменту" обычно приводит к:
· Структурированию системы для достижения целей организации наиболее эффективным и результативным способом
· Пониманию взаимозависимостей между процессами системы
· Структурированным подходам, которые гармонизируют и интегрируют процессы
· Обеспечению лучшего понимания ролей и ответственности, необходимых для достижения общих целей, и понижению за счет этого межфункциональных барьеров
· Пониманию организационных возможностей и установлению требований к ресурсам до начала действий
· Нацеленности и определению того, как следует осуществлять конкретные виды деятельности внутри системы.
· Постоянному улучшению системы посредством [ее] измерения и оценки
В качестве последствий от недооценки важности использования данного принципа, необходимо отметить, что отдельно созданная система менеджмента качества может привести к рассогласованию внутри организации и даже быть вредной для бизнеса.
Принцип 6 – Постоянное улучшение.
Постоянное улучшение деятельности организации в целом следовало бы рассматривать в качестве ее неизменной цели. Это тот принцип, который определяет дух и философию СМК. Он предлагает не зацикливаться на сбоях, проблемах и недочетах в работе, а напротив фиксировать и анализировать как недостатки в функционировании организации, так и ее сильные стороны и управленческие находки, позволяя тем самым недостатки устранять, а преимущества документировать и развивать. Именно таким образом создавались и эволюционировали все современные управленческие технологии.
Кроме вышеуказанного, активное использование данного принципа дает:
· Преимущества в деятельности за счет повышенных возможностей организации
· Нацеленность деятельности по улучшению на всех уровнях на достижение стратегических целей организации
· Гибкость с точки зрения быстроты реагирования на выявленные возможности
Применение принципа "непрерывного улучшения" обычно приводит к:
· Применению согласованного и распространенного по всей организации подхода к постоянному улучшению деятельности организации
· Обучению работников методам и инструментам непрерывного улучшения
· Созданию такой ситуации, когда постоянное улучшение продукции, процессов и системы становится целью каждого работника организации
· Установлению целей, которыми следует руководствоваться при осуществлении постоянного улучшения, и измерений, с помощью которых будет отслеживаться это улучшение
· Распознаванию (выявлению) и признанию улучшений
Принцип 7 – Основанный на фактах подход к принятию решений.
Незыблемое требование СМК - все принимаемые решения должны основываться только на фактах, а не на интуиции или личном опыте специалиста, принимающего решение.
Международный опыт показывает, что от 20 до 90% всех проектов улучшения продукта терпят провал только по причине ошибочного мнения о состоянии рынка, на базе которого принимается решение о стратегии бизнеса компании. Объяснением такого положения могут быть следующие моменты:
· отсутствует полная оценка того, что потребители действительно хотят получить и как много они готовы заплатить за это; решения не базируются на конкретных фактах, характеризующих рынок;
· компании имеют недостаточные знания о своем продукте в период, предшествующий его появлению на рынке, и в то же время они пренебрегают экспериментами, позволяющими улучшить продукт и процессы на раннем этапе их проектирования, упуская тем самым возможность улучшения качества продукта при меньших затратах;
· факт несоответствия ожиданиям потребителей по ценности продукта и его стоимости должен устанавливаться, как уже неоднократно подчеркивалось, на наиболее ранних этапах жизненного цикла продукта, а для этого необходимо иметь наиболее полную информацию, основанную на фактах, и тогда будет уменьшена (или сведена к минимуму) вероятность того, что продукт после появления его на рынке не будет соответствовать предъявляемым к нему требованиям.
Таким образом, как показывает опыт, основной причиной неудач являются несовершенная работа и недостаточность знаний при принятии решения. Возможно, это основные причины всех проблем в мире. В отношении неполноты знаний существуют две ситуации: люди либо признают, что у них недостаточно знаний, либо не признают. Многие беды возникают именно во втором случае. Если люди осознают, что они не очень хорошо разбираются в ситуации, они могут провести исследование или эксперимент, пытаясь узнать то, что они не понимают. Когда же люди уверены в своей правоте, даже если они недостаточно хорошо разбираются в ситуации, решать проблемы непросто. Не претендуя на всеобъемлемость решения этой сложной проблемы, СМК предлагает цепочку взаимосвязанных процессов для принятия решения. Правильное решение требует статистического мышления, которое включает следующие основные требования:
· больше доверяйте конкретным фактам, а не абстрактным идеям;
выражайте факты только в количественной форме, непосредственно связанной с применением конкретных процедур измерения, а не с помощью слов и эмоций;
· осознавайте, что наблюдения всегда ведутся над частью целого и поэтому результаты содержат ошибки и отклонения;
· лишь в результате многочисленных и длительных наблюдений можно выявить устойчивую тенденцию, представляющую собой надежную информацию.
· Статистическое мышление предусматривает знание и умение применять статистические методы, которые должны обеспечивать надежность интерпретации статистических данных и всеобъемлемость информации, а также простоту пользования.
Что же касается выгод, получаемых предприятием от следования этому принципу, необходимо выделить:
· Обоснованные решения
· Повышенная способность демонстрировать результативность принятых ранее решений посредством ссылок на записи соответствующих фактов
· Повышенная способность анализировать, подвергать сомнению и изменять мнения и решения
Применение принципа "основанный на фактах подход к принятию решению " обычно приводит к:
· Обеспечению уверенности в том, что данные и информация являются достаточно точными и достоверными
· Доступности данных для тех, кто в них нуждается
· Анализу данных и информации на основе санкционированных (допущенных) методов
· Принятию решений и мер, основанных на анализе фактов с учетом опыта и интуиции
Принцип 8 – Взаимовыгодные отношения с поставщиками
Организация и ее поставщики зависят друг от друга, и взаимовыгодные отношения между ними повышают способность обеих сторон создавать ценности. Реализация этого принципа требует идентификации основных поставщиков организации, установления с ними четких и открытых прямых связей обмена информацией, постановки общих целей. Система менеджмента качества, соответствующая ISO 9001:2000, должна иметь стимулирующие механизмы по отношению к поставщику.
Ключевые выгоды:
· Повышенная способность создавать ценности для обеих сторон
· Гибкость и быстрота совместной реакции на меняющийся рынок или потребности и ожидания потребителей
· Оптимизация затрат и ресурсов
Применение принципа "взаимовыгодные отношения с поставщиками" обычно приводит к:
· Установлению взаимоотношений, которые обеспечивают баланс между краткосрочным выигрышем и долгосрочными соображениями
· Объединению практического опыта и ресурсов с опытом и ресурсами партнеров
· Идентификации и выбору ключевых поставщиков
· Ясной и открытой коммуникации
· Обмену информацией и планами на будущее
· Созданию совместных видов деятельности по развитию и улучшению
· Стимулированию, поощрению и признанию улучшений и достижений у поставщиков
