Наверное, с Вашей стороны было бы правильно относиться к своим официантам как к продавцам. Но в какой степени обучение помощников официантов или хостесс влияет на улучшение сервиса или увеличение объема продаж в ресторане? Хороший вопрос! Давайте разберем следующий сценарий: Мы обедаем в одном из известных ресторанов Чикаго. Я останавливаю проходящего мимо нашего столика помощника официанта и прошу его позвать официантку, которая нас обслуживает.
“Что Вы желаете, сэр?” - спрашивает меня помощник официанта, которому больше 17-ти не дашь.
“Еще один напиток, пожалуйста”, - ответил я. Он спросил, какой напиток. Я сказал: “Водка тоник”.
“Может быть, с водкой “Абсолют”? - спросил помощник официанта.
“Конечно..., - сказал я, слегка ошеломленный, - “Абсолют” вполне подойдет”. Помощник официанта передал мою просьбу официантке, и та принесла напиток.
Меня обслужили быстрее (и поэтому лучше), а наша официантка получила больше чаевых (помощник официанта, наверное, тоже). И все это потому, что кто-то в свое время позаботился о том, чтобы помощники официантов знали, какие блюда и напитки подаются в ресторане и как их описывать гостям. Как говорит наш общий друг Кристофер О’Доннелл: “Ресторанный бизнес - это масса возможностей, и Вы можете либо воспользоваться ими, либо упустить их!”
Продажа начинается уже у входа в ресторан
Не забудьте также вложить определенное количество времени и денег в обучение самых первых продавцов, которых встречают гости, входя в ресторан... хостесс.
Например, хостесс усаживает двоих гостей за столик и вместо того, чтобы просто пожелать им приятного аппетита, говорит: “У нас великолепный выбор порционных вин, перечень которых Вы найдете в этом меню. К тому же на десерт мы предлагаем чудесный Mud Pie. Приятного аппетита!”
Чувствуете разницу? Вкратце указав на конкретные напитки и блюда (вино и пирог), эта хостесс приоткрыла “Окно в мир Возможностей”, чтобы подошедший после нее к гостям официант мог предложить им уже другое вино и другой десерт, что в конце концов приведет к увеличению объема продаж и количества чаевых! (Примечание: более подробный перечень правил (для хостесс и метрдотелей), положительно влияющих на качество обслуживания, Вы можете найти в части “Этап 6”).
А могут ли Ваши помощники официантов или хостесс выполнять свою работу так, как было рассказано в этой истории? Как Вы думаете, у помощника официанта или хостесс это врожденная способность или их научили этому? Обучив всех своих сотрудников, непосредственно контактирующих с клиентом, тому, чтобы они хорошо знали меню и необходимые слова приветствия, Вы тем самым улучшаете качество обслуживания, увеличиваете объем продаж и, что важнее всего, выделяете свой ресторан или бар из ряда своих конкурентов, которые не проводили подобного обучения персонала.
Не забывайте: 90% всех ресторанов и баров выполняют 90% одной и той же работы одинаково. И только 10% работы каждый ресторан выполняет отлично от других, по-своему. Именно эти 10% означают успех.
ЭТАП 2: Салаты.
Что посеешь, то и пожнешь. Резюме.
· Назначение ресторана - находить, привлекать и удерживать клиентов.
· Цель ресторана - зарабатывать деньги.
· Если Ваш ресторан будет работать как магазин розничной торговли, это увеличит объем продаж, снизит текучесть кадров (сотрудники, зарабатывающие у Вас больше денег, чем они могли бы заработать в другом месте, обычно гораздо дольше держатся за работу), улучшит качество сервиса и повлечет за собой положительную рекламу “из уст в уста”.
· Чем больше Вы ожидаете от своих подчиненных, тем большему Вы должны их научить.
· Начните инструктировать, тренировать и обучать каждого сотрудника искусству быть продавцом уже сегодня, и Вы увидите, какие результаты это принесет завтра.
.......................................................
“Запомните правило “Три десятки”. У компании уходит 10 лет и 10 тысяч долларов на то, чтобы найти и привлечь одного клиента, а не обученный вовремя официант может потерять его за 10 минут в результате грубого или посредственного обслуживания”.
- Грег Прокопчак
.......................................................
ЭТАП 3: ГОРЯЧИЕ БЛЮДА
Суть дела
Как можно увеличить сумму счета Вашего гостя на один доллар (или больше)?
Мы бы хотели проиллюстрировать на примере простого математического упражнения (не волнуйтесь - от Вас не потребуется знание квадратных уравнений или логарифмических таблиц), каких результатов Вы можете добиться, начав вкладывать больше времени и денег в обучение своих официантов и барменов технике сервиса, который продает; чтобы они чувствовали себя продавцами, а не принимающими заказ роботами.
“Что могут найти для себя” владельцы ресторанов/баров и менеджеры, стараясь научить персонал своих ресторанов/баров технике и психологии продаж?
1. Запишите, сколько гостей приходит к Вам в ресторан ежедневно:
______________________________
2. Теперь запишите количество рабочих дней Вашего ресторана:
______________________________
3. Умножьте цифру, полученную в первом пункте, на цифру второго пункта:
______________________________
4. Поставьте символ $ слева от полученной в третьем пункте цифры.
Посмотрите на последнюю полученную цифру очень внимательно. Хотели бы Вы ее видеть в графе “ежегодный объем продаж” в этом году и каждый год, не прибегая к повышению цен или проведению дополнительных рекламных кампаний? Вот это и есть Скрытые Сокровища Неосуществленной Продажи в Вашем ресторане: результат, легко достижимый добавлением всего лишь одного доллара к средней сумме счета Вашего гостя! Вам совсем не нужно быть Индианой Джонсом, чтобы найти все эти сокровища и обнаружить, способен ли персонал Вашего ресторана правильно предлагать и продавать гостям блюда и напитки из меню!
.......................................................
“Если нет головы, нет и головной боли.”
- Дункан Брайт
.......................................................
Что такое “бакс”???
· кувшин пива “Будвайзер” на пять человек;
· кусочек сыра или тарелка картофеля фри с гамбургером;
· одна чашка кофе;
· один безалкогольный напиток;
· стакан сока;
· предложение водки “Абсолют” в качестве ингредиента для напитка водка-тоник или джина “Бифитер” в качестве ингредиента для напитка джин-тоник;
· одна закуска по цене $3.95 на четверых;
· тарелка супа;
· один десерт по цене $1.95 на двоих;
· один дополнительный ингредиент для пиццы;
· одна бутылка вина за $16 на четверых гостей, заказанная каждым четвертым столиком!
Выглядит не слишком уж сложно для понимания, не так ли? Так оно и есть. Поэтому теперь, когда нам известно, чего мы можем добиться с помощью обучения, давайте посмотрим, как мы будем проводить обучение.
В этом разделе мы расскажем Вам, как научить своих официантов, барменов и хостесс улыбаться, продавать, обслуживать и увеличивать сумму счета гостя на доллар или больше.
Не забывайте, что на вывеске у входа в ресторан может быть написано: “Ресторан Джо”, но на самом деле Даг, Мэри, Фрэд, Кэти и Сэм контролируют движение денежных потоков между гостями и Джо, владельцем ресторана! Чем больше Вы их обучаете, тем больше они знают. Чем больше они знают, тем больше они зарабатывают.
