Попытки разработки классификации информационных продуктов и услуг предпринимались неоднократно, сначала в библиотечной, а затем и в сфере научно-информационной деятельности. Основным недостатком «библиотечных» классификаций явилось их ограничение рамками лишь тех услуг, которые предлагаются библиотеками. Подробный анализ предлагаемых различными авторами классификаций библиотечных услуг дан в монографии М. Я. Дворкиной «Библиотечное обслуживание: теоретический аспект» (1993), в ней же приведена разработанная автором «Классификация услуг, предоставляемых библиотекой». Среди классификаций, разработанных специалистами в области информатики, наиболее удачной представляется та, которая предложена сотрудниками ИПКИР. Ее достоинство состоит в рассмотрении всей информационной продукции, вне зависимости от типа учреждений, их предлагающих. Однако, являясь линейной, эта схема не предназначена для многомерной характеристики информационной продукции и помимо направлений деятельности учитывает лишь вид (форму) конечного продукта.
В.В. Брежнева и В.А. Минкина предлагают свое видение проблемы классификации информационной продукции, развивая ее в направлении изучения обслуживания как сервисной деятельности.
Говоря о необходимости разработки многоаспектной и непротиворечивой классификации информационной продукции, авторы ссылаются на традиционные сферы бизнеса, где клиенту обязательно предлагают ознакомиться с документом, в котором отражен диапазон предлагаемых услуг. Называться этот документ может по разному: прайс-лист, меню, прейскурант, перечень, ассортимент или номенклатура услуг и т. д. Продукция в нем всегда сгруппирована по определенным признакам (сложно представить меню, в котором блюда располагались бы в алфавитном порядке). Таким образом, первое, для чего необходима классификация, — для составления грамотно оформленного перечня продуктов и услуг, предоставляемых конкретной библиотекой или информационной службой. Подобный документ не только облегчает общение пользователя с сотрудником информационной службы, но и несет имиджевую нагрузку — количество, сложность и уникальность предоставляемых услуг всегда отражаются на репутации учреждения.
Но существует и другая проблема: не хотелось бы ставить пользователей библиотеки в положение человека, впервые попавшего в китайский ресторан, когда, читая названия блюд, больше всего хочется узнать из чего же они приготовлены. Рекламные материалы коммерческих информационных агентств, да и многих библиотек изобилуют загадочно-красивыми названиями предлагаемых продуктов и услуг: пресс-клиппинг, инкассо, дайджесты, листинги, мониторинг и многое другое. Современный пользователь имеет право знать, что включает в себя та или иная услуга — промежуточные процессы, уровень квалификации персонала, ресурсная база, критерии отбора информации, конечная форма представления и многое другое. Таким образом, чтобы грамотно описать информационную продукцию потребителю, необходимо знать основные аспекты ее характеристики.
И, наконец, самим производителям для создания качественной продукции необходимо знать ее основные параметры. Для такого описания (параметрирования) также нужна схема характеристики.
Таким образом, не претендуя на разработку исчерпывающей классификации, В.В.Брежнева и В.А. Минкина предлагают аспекты для многосторонней характеристики информационной продукции. В ходе создания классификации выявлялись признаки, необходимые и достаточные для описания свойств информационной продукции, отражающих ее возможности в плане удовлетворения потребностей пользователей, гарантирующих качество и приемлемую себестоимость подготовки. Использование фасетного подхода должно способствовать однозначности понимания существа процессов информационного обслуживания всеми специалистами, вовлеченными в эту сферу, нормализации технологии подготовки продуктов и услуг, обоснованному ценообразованию. Представляется важным, чтобы аспекты характеристики информационной продукции коррелировались с потребительскими требованиями к ней.
Построение многоаспектной классификации предусматривает выбор какого-либо одного признака в качестве ведущего, а остальных как дополняющих его.
Пользователь, обращаясь в библиотеку или информационную службу, знает, для каких целей ему нужна информация, и что он хотел бы получить: текст первоисточника, сведения о документе, конкретные факты, аналитику, консультацию по самостоятельному поиску информации или другое (например, с пользой для себя провести свободное время, образовавшееся до сеанса в кино). Следовательно, в качестве основного аспекта может выступать характер предоставляемых сведений, соответствующих данной цели:
- предоставление полного текста документа (документальное обслуживание);
- предоставление библиографической информации (библиографическое обслуживание);
- предоставление фактографической информации (фактографическое обслуживание);
- предоставление аналитической информации (результаты информационных исследований);
- предоставление консультаций по самостоятельному поиску информации (консультационное обслуживание).
Отметим, что признаки, входящие в фасеты, не являются взаимоисключающими и, в случае необходимости, могут использоваться в сочетании. Так, ИРИ представляет собой библиографическое (первый контур) и документальное (второй контур) обслуживание. А любое информационное исследование предполагает предварительное осуществление библиографического и фактографического поиска.
В этом фасете отражаются требования потребителей к технологиям переработки исходной информации и, во многом, требования к производителю: его профессиональным и личным качествам. Уровень этих требований возрастает в соответствии с возрастанием сложности запроса. Книгу на абонементе приятнее получить из рук доброжелательного и внимательного библиотекаря, но, если осталась одна ночь перед экзаменом, то можно и не заметить его плохого настроения и раздраженности — забрать книгу и уйти. Однако если речь идет о подготовке аналитического обзора — то здесь доверие к личности исполнителя имеет принципиальное значение.
Из потребительских требований к качеству исходного сырья — информации, вытекают такие аспекты, как критерии отбора и ресурсная база.
Фасет «Ресурсная база» включает возможность использования при оказании услуги:
- фонда и СПА учреждения, предоставляющего услугу (собственный фонд);
- фонда и СПА ряда учреждений, привлеченных к подготовке информационной продукции;
- совокупных информационных ресурсов региона и страны;
- совокупных мировых информационных ресурсов;
- личностного знания специалистов-экспертов, привлеченных к созданию информационной продукции.
Фасет «Особенности поиска информации и критерии ее отбора» включает такие возможные методические приемы, как:
- поиск и отбор с точки зрения соответствия тематики и хронологическим границам, заданным пользователем;
- поиск с расширением первоначальных границ, заданных пользователем, т. е. с использованием родо-видовых и ассоциативных связей, установленных производителем услуг;
- качественный отбор информации с использованием для этого сведений о предшествующей значимости документов (предполагает наличие списков ведущих авторов и авторских коллективов, организаций, стран, периодических изданий, наиболее актуальных направлений разработки);
- качественный отбор информации с привлечением для его осуществления специалистов-экспертов.
Известно, что в любой сфере изготовление чего-либо по индивидуальному заказу требует больших временных и материальных затрат и обходится дороже. Для того чтобы учесть эту характеристику, информационной продукции введен фасет «Основание для осуществления обслуживания», включивший следующие признаки:
- индивидуальные запросы пользователей;
- повторяющиеся запросы (запросы аналогичного или близкого содержания, исходящие от разных пользователей, позволяющие, тиражировать информационную продукцию, т. е. повторно или многократно использовать ее для обслуживания);
- типовые запросы или меню (запросы, сформулированные обслуживающим учреждением: абонент имеет право выбора услуг из предложенного ассортимента);
- обслуживание по инициативе учреждения, предоставляющего услуги (вызванное значимостью той или иной проблематики, положительным предшествующим опытом, желанием заявить о себе и т. д.).
Для характеристики регулярности предоставления информационной продукции предусмотрен фасет «Периодичность обслуживания», включающий следующие режимы:
- разовый (режим запрос-ответ);
- продолжающийся (передача информации по мере ее накопления);
- текущий (обслуживание с определенной заранее оговоренной периодичностью).
Этот фасет важен не только для характеристики информационной продукции, но и для анализа результативности обслуживания. Интерес представляет удельный вес текущего обслуживания в общем объеме работ; доля разовых запросов, переходящих затем в постоянные (режим продолжающегося или текущего обслуживания, называющийся еще абонементным обслуживанием); контингент пользователей, обслуживаемых в различных режимах и его изменение.
Нельзя не отметить, что привычное понимание термина «режим обслуживания» как синонима понятия «периодичность обслуживания» все чаще заменяется другим содержанием. Внедрение в практику обслуживания современных информационных технологий принесло новое наполнение понятия «режим» под которым все чаще понимается не периодичность, а «отложенность» результата обслуживания. Поэтому фасет «Режим обслуживания» теперь предстает в новом наполнении:
- обслуживание в режиме off-line
- обслуживание в режиме on-line (или обслуживание в режиме реального времени);
- обслуживание в chat-режиме (обслуживание в режиме реального времени с предоставлением возможности непосредственного общения пользователя и информационного работника).
Фасет «Место и способ предоставления информации» характеризует комфортность обслуживания. Обслуживание может осуществляться как в помещении информационного учреждения, так и по месту работы или проживания абонента, а информация может передаваться в ходе личного общения, по телефону, по почте, с использованием электронных сетей связи и т. д. В качестве носителя информации некоторые абоненты предпочитают традиционную бумажную форму, а некоторые — исключительно электронную, хотя большинство придерживается золотой середины и хорошим тоном для информационного учреждения считается передача готовой продукции в печатном виде с приложением электронного носителя (дискеты, CD, DVD).
Большое значение для повышения комфортности обслуживания имеют дополнительные услуги — возможность изготовления копий на ксероксе, сканирование текста, возможность выполнения юридически заверенного перевода.
Последние фасеты выделены исходя из необходимости характеристики информационной продукции с позиций соответствия требованиям потребителей к условиям предоставления услуг.
Представляется, что предложенный набор аспектов характеристики позволяет:
- создавать документы, регламентирующие подготовку различных видов информационной продукции;
- предлагать пользователям описание информационной продукции, дающей представление об их потребительских качествах;
- определять качество и трудоемкость подготовки информационной продукции, обосновывать их стоимость в случае предоставления платных услуг.
