ДЛЯ ПРОВЕДЕНИЯ ДОБРОВОЛЬНОЙ СЕРТИФИКАЦИИ ИЗДЕЛИЙ И УСЛУГ
Цель работы: научиться составлять перечень показателей качества изделия (услуг) для проведения добровольной сертификации.
Сведения из теории
Методика выбора номенклатуры показателей качества промышленной продукции регламентирована ГОСТ 22851–77 «Выбор номенклатуры показателей качества промышленной продукции», услуг населению – ГОСТ Р 52113–2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества».
Номенклатура показателей качества – перечень качественных или количественных характеристик, обеспечивающих возможность оценки уровня качества продукции (услуги).
Показатели качества должны обеспечивать:
– повышение качества продукции и услуг в соответствии с требованиями потребителей;
– учет современных достижений науки и техники и основных направлений научно-технического прогресса и развития сферы услуг.
При выборе номенклатуры показателей качества продукции и услуг учитывают:
– назначение и условия использования;
– требования потребителей;
– состав и структуру характеризующих свойств;
– основные требования к показателям качества.
Состав и структуру показателей качества определяют в соответствии с полной классификацией показателей качества, применяемых при оценке уровня качества продукции и услуг.
Порядок выбора номенклатуры показателей качества предусматривает определение:
– группы продукции и услуг;
– цели использования показателей качества продукции и услуг;
– метода выбора номенклатуры показателей качества продукции и услуг;
– перечня групп показателей качества;
– перечня конкретных показателей качества по каждой из выбранных групп.
Группа продукции устанавливается в соответствии с общими классификациями продукции и видов услуг по назначению и условиям применения.
Цели использования выбираемой номенклатуры выбираются в зависимости от характера поставленной задачи. Возможны следующие цели применения выбираемой номенклатуры:
– для включения в общетехнические стандарты, технические требо-вания, стандарты параметров или размеров, правила маркировки, упаковки, транспортирования и хранения, правила эксплуатации и ремонта и т.п.;
– при аттестации продукции;
– для повышения качества серийно выпускаемой продукции;
– при сертификации продукции и услуг.
Возможны и иные цели определения номенклатуры показателей свойств при оценке уровня качества продукции и услуг.
Метод выбора номенклатуры показателей качества продукции и услуг состоит в установлении применимости групп показателей качества к оцениваемым изделиям и услугам, а также в выборе показателей на основании нормативных документов на систему показателей качества данных продукции и услуг.
Номенклатура показателей качества бывает типовой, развернутой и конкретной.
ГОСТ 22851–77 устанавливает следующую номенклатуру основных групп показателей качества по характеризуемым ими свойствам продукции: показатели назначения, надежности, эргономические, эстетические, показатели технологичности, стандартизации и унификации, патентно-правовые, экологические, экономические, показатели безопасности.
ГОСТ Р 52 113–2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества» (утв. постановлением Госстандарта РФ от 28 июля 2003 г. № 253-ст) установил следующую номенклатуру основных групп показателей качества по характеризуемым ими свойствам:
1) показатели назначения;
2) показатели безопасности;
3) показатели надежности;
4) показатели профессионального уровня персонала.
При оценке качества услуги необходимо также учитывать экономические показатели, характеризующие стоимость услуги, затраты на ее разработку и предоставление.
Показатели назначения данной группы услуг характеризуют набор свойств услуги, определяющий качество выполнения функций, для которых она предназначена. В эту группу входят:
1) показатели применения, которые характеризуют свойства услуги, определяющие основные функции, и обусловливают область ее распространения;
2) показатели совместимости как результат материальной услуги с другими изделиями или показатели совместимости процесса предоставления данной услуги с другой услугой. В основном рассматриваются следующие виды совместимости:
– функциональная (отсутствие препятствий к выполнению другой услуги);
– геометрическая (совместимость данной услуги с другими совместно используемыми изделиями по присоединительным или габаритным размерам, форме);
– биологическая (возможность совместного применения различных лекарств, косметических средств и т.п.);
– электромагнитная (возможность совместной работы результата услуги и других изделий по отсутствию взаимных электромагнитных полей);
– электрическая (например, возможность подключения результата услуги к источнику питающих напряжений или сигналов с данными значениями напряжения, тока, мощности);
– прочностная (соответствие прочности результата услуги прочности других совместно работающих изделий);
– программная (определяется возможностью использования единых программ или языков программирования для совместно используемых результатов услуги и других изделий);
– технологическая (определяется отсутствием применения в процессе предоставления услуги технологий, не совместимых с технологиями других совместно используемых объектов);
– метрологическая (определяется взаимным соответствием норм и допусков на параметры совместно используемых результата услуги и других изделий, а также соответствием требуемых точностей измерения параметров и погрешностей средств измерений);
– информационная (соответствие объема, вида и формы предоставления информации требованиям потребителя или совместно используемых объектов);
3) к показателям качества предприятия сферы услуг, характеризующим его основные возможности по предоставлению услуги, относят: материально-техническую базу предприятия, санитарно-гигие-нические и эргономические условия обслуживания потребителей, этику общения и возможность получения дополнительных услуг, среднее время ожидания или обслуживания клиента, среднее число обслуженных потребителей в единицу времени, а также наличие в правилах обслуживания определенных приоритетных категорий потребителей (дети, инвалиды, престарелые и др.);
4) специфические показатели характеризуют свойства данной группы (вида) услуг.
Показатели безопасности характеризуют безопасность результата и процесса предоставления услуг для жизни, здоровья, имущества граждан и окружающей среды.
Показатели надежности характеризуют свойства надежности и стой-кости к внешним воздействиям результата услуги, помехозащищенности результата и процесса оказания услуги, надежности предоставления услуги потребителю. Эту группу показателей подразделяют на четыре подгруппы:
– надежность результата услуги;
– стойкость результата услуги к внешним воздействиям;
– помехозащищенность;
– надежность предоставления услуги.
Показатели надежности результата услуги отражают выполнение ими своих функций. Эти показатели могут выражаться в виде количественных значений комплексных показателей надежности продукции или единичных показателей ее безотказности, долговечности, ремонтопригодности и сохраняемости.
Показатели стойкости результата услуги к внешним воздействиям отражают обеспечение (сохранение) работоспособности при воздействии сопрягаемых объектов и природной среды, в том числе механических (вибрационных, ударных, скручивающих и т.п.), климатических (колебаний температуры, влажности и атмосферного давления, солнечной радиации, атмосферных осадков, соляного тумана, пыли, воды и т.п.) и специальных воздействий (биологических, радиационных, химических, электромагнитных полей, средств дезинфекции, дезактивации, моющих средств, топлив, масел и т.п.).
Показатели помехозащищенности отражают степень обеспечения (сохранности) своих функций (свойств) при воздействии помех и степень воздействия на окружающую среду помех от электромагнитных и ионизирующих излучений в результате услуги или в процессе ее оказания.
Показатели надежности предоставления услуги потребителю отражают своевременность и точность выполнения заказа по таким параметрам, как сроки, объемы, номенклатура и позиции договора (контракта).
Показатели профессионального уровня персонала предприятия (исполнителя услуг) включают три подгруппы:
– уровень профессиональной подготовки и квалификации (рейтинг учебного заведения, общая и профилирующая подготовка персонала, общие навыки (категория, класс, стаж работы) и навыки выполнения сложных работ, знание и соблюдение руководящих документов);
– способность к руководству (знание трудового законодательства, умение организовать работу персонала, умение обеспечить доброжелательную атмосферу на предприятии, своевременное и качественное обслуживание потребителей); знание и соблюдение профессиональной этики поведения (индивидуальные свойства);
– доброжелательность, вежливость, коммуникабельность, контактность, внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями, умение проявлять терпение, выдержку и обладание способностью избегать конфликтных ситуаций, а также внешние данные.
Порядок выполнения работы:
1. Изучить действующие нормативные документы.
2. На основании типовой номенклатуры сформировать развернутую номенклатуру показателей качества изделия (услуги) по заданию преподавателя.
3. Осуществить обоснованный выбор конкретной номенклатуры свойств и показателей качества оцениваемого изделия (вида услуги) путем отбора наиболее важных и конкретизации их значений. Результаты выполнения работы оформить в виде таблицы 4.1.
Т а б л и ц а 4.1 – Номенклатура показателей качества (укажите конкретное изделие, вид услуги), подлежащих контролю при сертификации
| Комплексный показатель | Единичный показатель | Значение показателя | Стандарт |
4. Сделать вывод по работе.
Контрольные вопросы:
1. Какой документ регламентирует выбор номенклатуры показателей качества услуг?
2. Укажите возможные цели использования выбираемой номенклатуры показателей качества.
3. Какие факторы учитывают при обосновании выбора номенклатуры показателей качества?
4. Дайте определения типовой, развернутой и конкретной номенклатурам показателей качества.
5. Назовите показатели профессионального уровня персонала, дайте их характеристику.
Лабораторная работа № 5
