Лекции.Орг


Поиск:




Категории:

Астрономия
Биология
География
Другие языки
Интернет
Информатика
История
Культура
Литература
Логика
Математика
Медицина
Механика
Охрана труда
Педагогика
Политика
Право
Психология
Религия
Риторика
Социология
Спорт
Строительство
Технология
Транспорт
Физика
Философия
Финансы
Химия
Экология
Экономика
Электроника

 

 

 

 


Управление производительностью труда работников в сервисной организации




Общая характеристика сферы услуг

Сфера услуг — быстроразвивающийся сектор современной экономики. В крупных европейских странах, США и Японии в сфере услуг занято больше служащих, чем во всех отраслях, вместе взятых. Сегодня именно сфера услуг обеспечивает со­здание новых рабочих мест.

По различным оценкам, частный и государственный секторы сферы услуг обеспечивают от 60% до 70% валового националь­ного продукта этих стран. Сегодня сфера услуг — это наиболее быстро развивающийся сектор международной торговли, состав­ляющий 20% объема мирового экспорта.

В России в структуре валового внутреннего продукта сфера ус­луг занимала почти 50% (2001 г.), в настоящее время — около 60%.

Услуга является действием или выгодой, ее покупатель не получает права собственности на какой-либо материальный объект. Важными характеристиками услуг являются: неосяза­емость, неотделимость от источника, несохраняемость, непо­стоянство качества.

По сравнению с производственными отраслями сфера услуг имеет отличительные особенности.

1. Потребитель (клиент) является участником процесса об­служивания.

2. Услуги не могут храниться.

3. Услуги нематериальны. Это осложняет обсуждение и оценку услуги до ее потребления.

4. В сфере услуг все действия зависят от человека и его ква­лификации.

5. Сложно измерить результаты предоставления и потребле­ния услуг и оценить эффективность деятельности.

Основные моменты взаимодействия сотрудника с клиентом:

1. Целевая ориентация услуг (все услуги ориентированы на достижение определенных целей по удовлетворению потребно­стей клиента).

2. Целевая ориентация сотрудников (обслуживание клиента является их обязанностью, за которую они получают денежное вознаграждение).

3. В большинстве случаев обслуживание не требует предва­рительного знакомства клиента и сотрудника.

4. Масштаб взаимодействия клиента и сотрудника, время обслуживания непосредственно связаны с заданием и ограниче­ны содержанием услуги.

5. Информационный обмен между клиентом и сотрудником, как правило, связан с заданием и подчинен достижению постав­ленной цели. Такой информационный обмен является обязатель­ным и приоритетным.

6. Роли клиента и сотрудника точно определены. Организа­ция их эффективного взаимодействия требует соблюдения опре­деленных правил поведения (приветствие, учтивость и др.).

7. Возможна временная дифференциация статуса (изменение нормального социального статуса) в процессе предоставления некоторых услуг.

 

 

Управление производительностью труда работников в сервисной организации

В менеджменте сферы услуг ключевую роль траст управ­ление персоналом, формирование взаимоотношений сотрудни­ков компании с потребителем. Особенности управления персо­налом в сфере услуг состоят в том, что большинство услуг фак­тически зависят от действий персонала и его взаимосвязи с кли­ентом.

Предоставление услуг и их потребление зачастую неотдели­мы от источника, происходят одновременно и в одном месте. Клиент одновременно является непосредственным участником процесса предоставления услуг. В процессе его обслуживания участвует большое число сотрудников. Взаимодействие с одним из сотрудников, как правило, отличается от общения с другим, причем неудовлетворительное обслуживание нельзя оперативно «изъять» и «заменить» другим незаметно для клиента.

Каждый отдельный контакт становится для компании свое­образным «моментом истины», на основе которого клиент выно­сит свое суждение и оценивает услугу. В моменты взаимодей­ствия с клиентом можно все создать или все разрушить; в связи с этим проблемы менеджеров сервисных организаций связаны со спецификой самих услуг. Управление персоналом в организа­циях сферы услуг требует от менеджеров пристального внима­ния, определенных умений и навыков по мотивации персонала.

Важным моментом в управлении персоналом сервисной орга­низации является выявление и осознание менеджерами нужд и потребностей своих сотрудников (внутренний маркетинг), а так­же удовлетворение этих потребностей. Клиент не будет удовлет­ворен, пока недоволен сотрудник, оказывающий услугу. Поэтому мотивирование сотрудников включает в себя не только вознаг­раждение за труд, которое должно быть разнообразным, но и ус­ловия, оснащение рабочих мест и забота об атмосфере, в кото­рой трудится работник.

К числу основных задач менеджмента в сфере услуг отно­сится и управление производительностью труда работников. Низ­кая производительность труда — проблема, с которой сталкива­ются большинство менеджеров, работающих в сфере услуг. Мож­но выделить несколько аспектов этой проблемы.

Во-первых, высокая степень участия клиента в процессе об­служивания создаст трудности стандартизации услуг и автома­тизации самого процесса обслуживания.

Во-вторых, в предоставлении услуг большую часть состав­ляет интенсивный труд персонала.

В-третьих, несохраняемость услуг приводит к колебаниям спроса и предложения в отдельные периоды, что вызывает из­быток мощностей или их недостаток, а также отражается на па­дении показателей рентабельности.

Качественное обслуживание клиента зависит от мотивации и стимулирования персонала. Высокомотивированные сотрудники стремятся предоставить клиентам услуги высокого качества, в результате чего число клиентов увеличивается, а сотрудники по­лучают удовлетворение от работы и еще более сильные стимулы.

Степень удовлетворения покупателя и его решение повторить покупку зависят от восприятия им самого процесса оказания ус­луги. В связи с этим разработка самой услуги и процесса ее до­ставки должны опираться на знание потребностей покупателя. При этом необходимо учитывать следующие особенности.

1. Покупатель — это, прежде всего, личность. Он ожидает вежливого и внимательного к себе отношения, а также предо­ставления ему услуги такого же качества, как и другим клиентам.

2. Покупатель физически присутствует при оказании услуги (наблюдает за ее исполнением и судит о ее качестве).

3. Поведение покупателя может оказывать заметное воздей­ствие на процесс оказания услуг.

4. Важным участником самого процесса предоставления ус­луг является сотрудник организации. Как и всякий человек, он надеется на проявление учтивости со стороны клиентов и руко­водства организации, ожидает от них выражения благодарности за выполненную им работу, для которой у него есть необходимые знания и специальное образование.

5. Сотрудник является «лицом» фирмы. Его слова и действия воспринимаются клиентом как реализация политики руководства и организации в целом. Одновременно предполагается, что он должен действовать от имени клиента и в его интересах. Со­трудник должен демонстрировать не только профессиональные знания и необходимую компетенцию, но и навыки межличностно­го общения.

 





Поделиться с друзьями:


Дата добавления: 2016-10-07; Мы поможем в написании ваших работ!; просмотров: 547 | Нарушение авторских прав


Поиск на сайте:

Лучшие изречения:

Студент может не знать в двух случаях: не знал, или забыл. © Неизвестно
==> читать все изречения...

2869 - | 2427 -


© 2015-2025 lektsii.org - Контакты - Последнее добавление

Ген: 0.011 с.