Лекция 13. Служебный этикет

Цель: рассмотреть основные правила служебные этикета

Ключевые понятия: служебный этикет, правила вежливости на работе

Служебный этикет -неписаный свод правил, который помогает ориентироваться во взаимоотношениях с людьми, не совершить оплошности, не попасть в неловкое положение самому и не поставить в такое положение другого. Есть свой этикет, свои правила поведения в семье, в гостях, на улице, в транспорте, в общественных местах, Есть и служебный этикет, предписывающий нам тот стиль общения, те нормы вежливости, которые способствуют созданию здоровой морально-психологической атмосферы в коллективе, Соблюдение этих норм особенно необходимо в наше время, когда от каждого требуется максимум собранности и внутренней самодисциплины.

С чего начинается служебный этикет? Пожалуй, с внешнего вида, На работе неуместна слишком бросающаяся в глаза, так называемая "остро модная" одежда, яркая косметика, обилие украшений. Но точно также неуважением к сотрудникам, к посетителям учреждения была бы небрежность в одежде, неаккуратность, неряшливость. Деловой стиль - это стиль подтянутый, не спорящий с модой, но и не идущий на ее острие.

Изучите порядки, заведенные в организации, куда вас взяли на работу. Это поможет вам в первые недели более эффективно и с меньшими издержками справляться со своими обязанностями. Вам следует выяснить время начала и окончания работы, обеденного перерыва, продолжительность отпуска и правила предоставления свободных дней. Начиная работу, важно выяснить, кто из сотрудников отвечает за отдельные элементы производственного процесса, узнать их должности и имена. Это поможет вам обратиться по адресу в том случае, если потребуется помощь. Будьте вежливы и доброжелательны со всеми сослуживцами. Но самое главное – не принимайте никакого участия в склоках и сплетнях, а также не задавайте ни о ком из сотрудников вопросов личного характера.

Как и к кому обращаться. В каждой организации существует свой собственный «табель о рангах». Есть сотрудники, которых называют по имени, к другим обращаются по фамилии. Вновь принятые на работу должны присматриваться к манере общения сослуживцев и следовать их примеру.

Просьбы о помощи. Иногда возникают ситуации, в которых вы не можете обойтись без помощи других. Какой бы пост вы не занимали, никогда ни к кому не следует обращаться с просьбой, звучащей как приказ.

Отношения с коллегами. Никто не любит лентяяев и бездельников, которые не могут довести до конца ни одно задание и постоянно докучают своими вопросами окружающих. Вместе с тем, каждый будет считать своим долгомпротянуть руку помощи тому, кто всегда охотно делится опытом и знаниями с другими. Если вам известно, что один из сотрудников в обеденный перерыв остается в кабинете, потому что не успевает выполнить свою работу и вы добровольно вызоветесь помочь ему, можете быть уверены, когда вы сами будете «зашиваться» с работой, он охотно придет к вам на помощь.

Учтем это каждый для себя. Но не забудем и того, что не следует на работе обсуждать стиль одежды другого. Разве уж если он очень несовместим с профессиональными функциями. Тогда об этом следует сказать, но в деликатной форме, наедине, проявить служебный этикет.

Точно так же (и в еще большей мере!) не подлежат обсуждению подробности личной жизни коллег по работе.

А как же общественное мнение? Оно, несомненно, очень важно и может играть огромную воспитательную роль, если примет достойную форму выражения. Руководствоваться можно простым и четким правилом: не говорить за спиной человека ничего такого, что вы не могли бы сказать ему прямо.

Совместная работа, конечно, немыслима без диалога, без необходимости обращаться друг к другу. И первое, что мы говорим, явившись на работу, это, конечно, "Здравствуйте!".

Здороваться необходимо независимо от того, в каких отношениях находятся люди, симпатизируют они друг другу или нет в этом тоже нужно проявить служебный этикет.

Первым здоровается входящий - таково правило. И, кстати, если накануне создалось между ним и кем-то некое напряжение, то именно это короткое, обязательное приветствие часто помогает снять его безболезненно для самолюбия.

Здороваться за руку не обязательно, а если в комнате работает несколько человек, то и не нужно. А как быть в ситуации, о которой рассказал Н.? Один из двенадцати сотрудников их отдела, появившись утром на работе, неизменно обходит всех остальных и с каждым здоровается за руку. Автора рассказа коробит эта процедура, ибо он замечал за своим вежливым коллегой нарушение гигиенических норм. И он спрашивает - как уклониться от этого навязанного ритуала не нарушив при этом служебный этикет.

Действительно, положение сложное. Не заметить протянутой руки не ответить на этот жест дружелюбия - значит глубоко обидеть человека. Объяснить напрямую? Ненамного лучше. Вероятно, правильнее всего в таком случае выбрать подходящий момент и сказать, обращаясь ко всем; давайте условимся - рукопожатия отменяются! Нас слишком много.

Еще один вопрос: "Очень неловко себя чувствую, когда одна из моих сослуживиц начинает обсуждать по телефону свои семейные проблемы: и слушать вроде бы неприлично, и не слышать нельзя, а, главное, нужен телефон для дела, и не знаешь, как к нему подступиться".

По этому поводу можно сказать, что долгие личные разговоры по служебному телефону недопустимы. Они отнимают время не только у того, кто говорит, но и у всех сидящих в комнате, отвлекают от работы. И вполне этично такие разговоры пресекать, но опять-таки в деликатной форме, проявляя служебный этикет, сделав запрет на такую болтовню общим правилом.

Тактичная форма общения, отказ от неуважительности, панибратства - обязательное требование служебного этикета. Оно не отменяется и тогда, когда надо выразить неудовлетворение и даже покритиковать.

Искусство делать замечания - тонкое искусство. И им обязан владеть не только руководитель, но и любой член коллектива, ибо в большей или меньшей степени каждому приходится оценивать работу товарища, наставлять молодых, обучать менее опытных.

Замечание должно быть разумеется справедливо по существу, компетентно, конструктивно, чтобы человек понял, что именно он сделал неверно и как исправить ошибку. Для этого можно найти любую форму, вплоть до беззлобной шутки и легкой иронии, но недопустимо унижать достоинство того, к кому обращена критика. Язвительность, грубость, награждение нелестными эпитетами оскорбительны и именно потому достигают цели гораздо хуже, чем замечание, сделанное в корректной форме. Нужно проявить служебный этикет, иначе оскорбление человек воспринимает как несправедливость, у него возникает потребность в самозащите, в восстановлении ущемленного чувства самоуважения. И на таком эмоциональном фоне негативно воспринимается не только форма, но и сущность того, о чем идет речь; доминирующим становится желание оправдаться, отвергнуть обвинение, а не вникнуть в его суть.

Грубое слово - сильный отрицательный раздражитель. И прав врач-психиатр Б. Драбкин, писавший: «Если бы в служебном разговоре дело дошло до драки и человеку сломали бы руку или вывихнули челюсть, виновника травмы немедленно посадили бы на скамью подсудимых. Но почему-то мирятся с тем, когда, общаясь, люди наносят друг другу увечья не менее страшные, чем физические травмы».

Какое бы ни было у человека настроение, какие бы напряженные ситуации ни складывались у него дома, на работе он обязан соблюдать служебный этикет, быть корректным, не навязывать никому своих переживаний и тем более не пытаться на ком-то "сорвать зло". Иногда это делается, конечно, бессознательно, но в том и состоит хорошее воспитание, чтобы не терять контроля над собой,

Нужно ли в деловом общении соблюдать субординацию? Безусловно. Демократический стиль руководства этого не отменяет. Не могут быть забыты и те особенности, которые должно иметь общение старшего и младшего, мужчины и женщины.

Взаимоотношения людей, работающих вместе, их связи и контакты сложны, многоплановы. В любом коллективе есть работники более знающие и менее знающие, более способные и менее способные. Воспитанный человек не позволит себе подчеркивать свое превосходство, и будет соблюдать служебный этикет. Нескромность люди прощают труднее, чем многие другие недостатки. И понятно почему: кто возвышает себя. тот сознательно или бессознательно принижает других.

Этика не терпит высокомерного "премьерства", ее закон - дружеская взаимопомощь и поддержка. Надо уметь радоваться успехам сотрудника или сослуживца, Иным людям это дается труднее, чем сочувствие неудачам. Но только сочетание способности "со-печалиться" и "со-радоваться» можно назвать истинной чуткостью и вниманием к людям.

Служебный этикет предполагает не только внешнюю вежливость, но и деловую обязательность, точность. Неэтично, неуважительно по отношению к товарищам опаздывать на совещания, небрежно делать какую-то часть совместной работы, сваливая ее на других, забывать о мелких поручениях, обещаниях что-то выяснить, кому-то помочь.