Конфликты, их предупреждение и разрешение

Конфликт (лат. conflictus) в сфере человеческих отношений представляет собой столкновение противоположных интересов, мнений, взглядов, позиций, приводящий к серьезным разногласиям и острым спорам, чреватым осложнениями и борьбой.
Анализ противоречий, способствующих возникновению конфликтов, направлен на выявление их природы и выработку мер по предупреждению и разрешению конфликтных ситуаций.
В основе межгрупповых конфликтов лежат следующие противоречия:
- корпоративных устремлений, когда отстаиваются интересы только своей группы, организации и игнорируются интересы других групп, организаций, а также общественные интересы;
- связанные с несостоявшимися ожиданиями, несбывшимися надеждами, неудовлетворенными потребностями и т.д.;
- между новым и старым, между революционным и консервативным подходами к решению проблем.
Последние два вида противоречий могут вызывать и межличностные, и межгрупповые конфликты.
Американские специалисты по менеджменту М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури предлагают следующую типологию конфликтов, выделяя при этом три основных типа конфликтов:
- межличностные (наиболее распространенные), проявляющиеся в столкновении личностей с различными чертами характера, взглядами и ценностями;
- конфликты между личностью и группой; - межгрупповые конфликты, возникающие как между неформальными группами, сформировавшимися в организации, так и между формальными (подразделениями, отделами и т.п.).
Выделяют также конфликты деловые и эмоциональные (личностные). Первые возникают на базе деловых (служебных) отношений, вторые зависят от психологических факторов (неприятие, апатия, враждебность и т.п.). Деловой (служебный) конфликт может перерасти в эмоциональный, и наоборот.
Исходя из функционального анализа, конфликты можно классифицировать по принципу целесообразности - нецелесообразности и выделить: - функциональные (позитивные, конструктивные); - дисфункциональные (негативные, деструктивные). (Браим И.Н. Указ. соч. - С. 136 - 138.) При этом даже функциональные конфликты, как правило, ведут к ухудше-нию психологического климата в коллективе.
Искусство управления должно заключаться в том, чтобы не создавать почвы для развития тех или иных противоречий, предупреждать возникновение конфликтных ситуаций, а при невозможности сделать это - контролировать протекание конфликта с тем, чтобы свести к минимуму негативные последствия или перевести его в позитивное (конструктивное) русло.
Менеджеру (руководителю, управляющему) приходится постоянно сталкиваться с конфликтными ситуациями в процессе выполнения своих функциональных обязанностей. Поэтому ему, как, впрочем, и любому участнику конфликта, необходимо, сообразуясь со своими интересами (действуя при этом активно или пассивно, совместно или индивидуально), выбрать стиль поведения в конкретной конфликтной ситуации. Можно выделить следующие стили: конкуренции, уклонения, приспособления, сотрудничества, компромисса.
Стиль конкуренции активен и обычно используется тогда, когда вы уверены в своих силах и обладаете реальными властными полномочиями.
Стиль уклонения используется тогда, когда решаемая проблема не слишком важна и не может оказать серьезного влияния на общее положение дел. Этот подход может быть также полезен в том случае, если исход конфликта предрешен заранее: вы не обладаете реальной властью или хотите выиграть время, чтобы получить дополнительную информацию и заручиться чьей-либо поддержкой.
Стиль приспособления применяется при совместных действиях с кем-либо. Он подразумевает согласование позиций и выбор партнеров в отстаивании ваших (или общих) интересов.
Стиль сотрудничества предусматривает для каждой из конфликтующих сторон готовность к открытому обсуждению причин конфликта, совместному поиску обоюдовыгодных решений.
Стиль компромисса предполагает готовность идти на частичные уступки в ответ на аналогичные шаги со стороны оппонентов. (См. подробнее: Сухарев В.А. Быть деловым человеком. - Симферополь, 1996. - С. 117 - 121.)
Вот некоторые наиболее общие пути предупреждения (профилактики) конфликтов, а также разрешения конфликтных ситуаций:
- выявление и устранение условий и причин, способствующих возникновению конфликтов;
- своевременный анализ целей, интересов и мотивов конфликтующих сторон для выработки тактики преодоления конфликта;
- улучшение условий труда на основе его научной организации для поддержания хорошего психологического состояния работников;
- совершенствование нормирования труда и обеспечение социальной справедливости в заработной плате;
- постоянное отслеживание (мониторинг) развития межгрупповых и межличностных отношений в коллективах разного уровня, проведение социологических обследований морально-психологического климата в организации;
- учет психологической и нравственной совместимости, возраста, пола и других факторов при формировании первичных трудовых коллективов;
- организация совместного досуга управляющих и персонала. Если конфликт на предприятии (в отделе, подразделении) предупредить не удалось, то для его преодоления субъектами управления, обладающими властными полномочиями (менеджерами), могут применяться методы убеждения и принуждения.
Убеждение - этически предпочтительный метод, успех которого зависит от ряда факторов, в том числе авторитета менеджера, способности участников конфликта уяснить точку зрения оппонентов и пойти на уступки, возможности организации корректного и конструктивного обсуждения проблемы, ставшей причиной конфликтной ситуации.
Принуждение применяется руководителем после того, как убеждение и другие способы не дают нужных результатов и включает использование властных полномочий (наказание и перевод в другое подразделение, понижение в должности, увольнение, расформирование формальных конфликтующих групп, отделов и т.д.). (См. подробнее: Браим И.Н. Указ. соч. - С. 150.)

Контрольные вопросы и задания

1. Профессиональная подготовленность менеджера дополняется его умением учитывать человеческий фактор и воздействовать на людей, опираясь на неформальный авторитет. Какие качества личности способствуют повышению авторитета и созданию положительного имиджа руководителя коллектива?
2. Какие противоречия лежат в основе межгрупповых конфликтов? Выделите противоречия, которые могут привести к межличностному конфликту, конфликту между личностью и группой и покажите их отличия от противоречий, способствующих возникновению межгруппового конфликта.
3. Выбор стиля поведения в конфликтной ситуации обусловлен рядом внешних факторов. Каких?
4. Перечислите наиболее общие пути преодоления конфликтов.
5. Какой из методов преодоления (прекращения) конфликта субъектом управления, обладающим властными полномочиями, является этически предпочтительным: убеждение или принуждение?

Рекомендуемая литература

1. Борманн Д., Воротина Л., Федерманн Р. Менеджмент. Предпринимательская деятельность в рыночной экономике. - Гамбург, 1992.
2. Браим И.Н. Этика делового общения. - Минск, 1996.
3. Карнеги Д. Как приобретать друзей и оказывать влияние на людей. - Киев, 1989.
4. Грейсон Дж.К.мл., О'Делл К. Американский менеджмент на пороге века. - М., 1991.
5. Любимова Н.Г. Менеджмент - путь к успеху. - М., 1992.
6. Мексон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. - М., 1992.
7. Миримский Л.Ю., Мозговой А.И., Пашкевич Е.К. Деловые отношения в предпринимательской деятельности. Курс деловой этики. - Симферополь, 1996.
8. Паркинсон С., Рустомжи М. Искусство Управления. - М., 1997.
9. Сухарев В.А. Быть деловым человеком. - Симферополь, 1996.
10. Уткин Э.А. Профессия менеджер. - М., 1992.
11. Честара Дж. Деловой этикет. - М., 1997.

Деловая этика

Тема 3. Деловое общение

Общие положения

Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности. Дейл Карнеги еще в 30-е годы заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах даже в технической сфере или инженерном деле процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять - от его умения общаться с людьми. (Карнеги Д. Как приобретать друзей и оказывать влияние на людей. - Киев, 1989. - С. 11.)
В этом контексте легко объяснимы попытки многих ис-следователей сформулировать и обосновать основные принципы этики делового общения или, как их чаще называют на Западе, заповеди personal public relation (весьма приближенно можно перевести как "деловой этикет"). Джен Ягер в книге "Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса" выделяет шесть следующих основных принципов:
1. Пунктуальность (делайте все вовремя). Только поведение человека, делающего все вовремя, является нормативным. Опоздания мешают работе и являются признаком того, что на человека нельзя положиться. Принцип делать все вовремя распространяется на все служебные задания. Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего времени, рекомендуют прибавлять лишних 25 процентов к тому сроку, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения порученной работы.
2. Конфиденциальность (не болтайте лишнего). Секреты учреждения, корпорации или конкретной сделки необходимо хранить так же бережно, как тайны личного характера. Нет также необходимости пересказывать кому-либо услышанное от сослуживца, руководителя или подчиненного об их служебной деятельности или личной жизни.
3. Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации необходимо вести себя с клиентами, заказчиками, покупателями и сослуживцами вежливо, приветливо и доброжелательно. Это, однако, не означает необходимости дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы.
4. Внимание к окружающим (думайте о других, а не только о себе). Внимание к окружающим должно распространяться на сослуживцев, начальников и подчиненных. Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения.
Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.
5. Внешний облик (одевайтесь как положено). Главный подход - вписаться в ваше окружение по службе, а внутри этого окружения - в контингент работников вашего уровня. Необходимо выглядеть самым лучшим образом, то есть одеваться со вкусом, выбирая цветовую гамму к лицу. Важное значение имеют тщательно подобранные аксессуары.
6. Грамотность (говорите и пишите хорошим языком). Внутренние документы или письма, направляемые за пределы учреждения, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранных слов. Даже если вы всего лишь приводите слова другого человека, окружающими они будут восприняты как часть вашего собственного лексикона. (Ягер Д. Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса. - М., 1994.)
Деловое (официальное, служебное) общение в зависимости от обстоятельств может быть прямым и косвенным. В первом случае оно проходит при непосредственном контакте субъектов общения, а во втором - с помощью переписки или технических средств.
Как в процессе прямого, так и косвенного общения используются различные методы влияния или воздействия на людей. Среди наиболее употребительных из них И. Браим выделяет следующие - убеждение, внушение, принуждение.
Убеждение - воздействие посредством доказательств, логического упорядочения фактов и выводов. Подразумевает уверенность в правоте своей позиции, в истинности своих знаний, этической оправданности своих поступков. Убеждение - ненасильственный, а значит, и нравственно предпочтительный метод влияния на партнеров по общению.
Внушение, как правило, не требует доказательств и логического анализа фактов и явлений для воздействия на людей. Основывается на вере человека, складывающейся под влиянием авторитета, общественного положения, обаяния, интеллектуального и волевого превосходства одного из субъектов общения. Большую роль во внушении играет сила примера, вызывающая сознательное копирование поведения, а также бессознательное подражание.
Принуждение - наиболее насильственный метод воздействия на людей. Предполагает стремление заставить человека вести себя вопреки его желанию и убеждениям, используя угрозу наказания или иного воздействия, способного привести к нежелательным для индивида последствиям. Этически оправданным принуждение может быть лишь в исключительных случаях. (См. подробнее: Браим И.Н. Этика делового общения. - Минск, 1996. - С. 76 -77.)
На выбор метода воздействия на людей оказывают влияние разнообразные факторы, в том числе характер, содержа-ние и ситуация общения (обычная, экстремальная), общественное или служебное положение (властные полномочия) и личностные качества субъектов общения.