В) Приемы работы по удержанию клиентов, технология продажи тура от звонка клиента

Тема 4. Технология эффективных продаж

А) Рабочий день менеджера турагентства

Менеджер туристского агентства:

1. Думает, что можно предложить клиентам сегодня.

2. Что можно продать завтра, кому и как.

Клиент пришел в турагентство и увидел:

1. Красивый, опрятный и очень гостеприимный офис.

2. Организованных сотрудников, знающих какие предложения, наиболее подходят клиенту на данный момент. Клиент смотрит цены, они прозрачны на сайтах туроператора. Он заинтересован, рядом с ним профессиональный менеджер, не чувствует прессинга. Турист получает исчерпывающую информацию, при этом окружен вниманием и заботой во время всего процесса его заказа. Его не забывают после совершения поездки. Его поздравляют с Днем рождения. Постоянно получает новые цены и специальные предложения к праздникам.

Менеджер, получив заказ:

контролирует своевременность отправки заявки туроператору;
фиксирует письменное подтверждение заявки;
вовремя сообщает клиенту о времени вылета и приглашает его получить турпакет;
во время выдачи документов еще раз проговаривает все моменты заказа и рассказывает о трудностях, с которыми клиент может столкнуться во время путешествия;
по возвращению клиента звонит ему и интересуется, как он отдохнул.

Потребитель:

Потребитель - самая важная персона в офисе. Поэтому при работе с ним менеджеру надо помнить о нескольких правилах:

· он не зависит от работы компании, результаты работы компании зависимы от него;

· он не препятствие для работы компании, он ее цель;

· он не посторонний в деле компании, он является его частью;

· фирма не делает ему одолжение, обслуживая его, он оказывает фирме одолжение, предоставляя ей такую возможность.

Следуйте этим простым правилам, и клиент не уйдет без оформленного тура.

Чего ждут от менеджера турагентства потребители:

· потребители хотят спокойствия и безопасности. Им не нужно никаких лишних хлопот. А если что-то все-таки случится, то у менеджера должен быть способ быстро и качественно исправить ситуацию у потребителя;

· потребители очень благодарны тому, кто может позаботиться об их жизненных проблемах (новых и старых), с которыми им самим трудно справиться. Потребитель не хочет вникать в премудрости процедур и технологий, он хочет, чтобы кто-то быстро и со знанием дела объяснил ему суть, способы и варианты использования продукта;

· чтобы преуспеть, надо быть более удобным для потребителя;

· потребители хотят от компаний персонального внимания;

· потребители хотят качества.Они хотят иметь возможность лично контролировать и оценивать уровень этого качества. Высокое качество продукта/услуг должно подтверждаться и быть легкопроверяемым потребителями.

Таким образом, потребители за свои деньги хотят получить:

продукты и услуги самого высокого качества;

· комфортность в пользовании, дополнительные услуги, доставляющие им больше удобств во всем;

решение тех проблем, с которыми им трудно самим справиться;

· атмосферу предсказуемости в отношении продукта, всегда четко знать, что их ждет и на что они могут рассчитывать, если случиться непредвиденное;

· возможность вернуть свои деньги или получить достаточную компенсацию (замену) в том случае, если продукт не ответит их ожиданиям

Правильное отношение к потребителю сродни долгосрочным и чрезвычайно рентабельным капиталовложениям, так как оно неизбежно оборачивается повторными заказами, прорастанием круга постоянных клиентов и наилучшей формой рекламы - «из уст в уста», за которую не надо платить.

В) Приемы работы по удержанию клиентов, технология продажи тура от звонка клиента

Работа с туристом, который позвонил к вам в офис.

Скорость ответа - вот, наверное, сегодня ключевая веха, определяющая успешность бизнеса. Сообщение типа: «Ждите ответа...» уже не устраивает туриста. Турист хочет все и сейчас.

Турист звонит к вам в офис.

Каждый звонок туриста - это плод усилий компании и он не должен пропасть даром.

Турагентство приложило усилия, и потратила средства, что бы привлечь туристов к фирме. Благодаря этому они звонят. Теперь задача состоит в том, чтобы ни один позвонивший вам турист, не остался, разочарован от общения с менеджером компании.

Каждый телефонный разговор имеет четыре этапа:

1 Установление контакта.

2 Выяснение цели звонка.

3 Обслуживание запроса туриста.

4 Завершение разговора.

Задача состоит в том, чтобы после разговора менеджера с туристом он пришел в офис и купил тур.

Как этого добиться, что для этого нужно делать, что можно ему говорить по телефону, а чего нет.

Создайте свою формулу общения с туристом, дающую положительные результаты, и сделайте это своей привычкой.

1- этап: Установление контакта, знакомство.

По звучанию голоса, по тому, что и как говорите, турист судит о компании. Менеджер - олицетворение компании.

Турист звонит в офис. Надо поздороваться, представится, узнать имя туриста. Уточнить, откуда он узнал о фирме. Записать все это.

2 –этап: Выяснение цели звонка и запросов туриста.

Надо помнить, второго шанса с данным туристом не будет. Помнить также, что время общения по телефону ограничено. Помнить о тех клиентах, которые не могут дозвониться до фирмы, пока разговариваете по телефону. Можно их просто упустить. Надо говорить с туристом кратко и результативно. Фирму ждут еще масса интересных звонков.

Что привело туриста к компании, мотивы его обращения в фирму и понять что ему надо, чтобы дать ему предложения, максимально совпадающие с его пожеланиями, четко выяснить и запомнить ради чего турист пускается в путешествие, чего он ожидает от поездки, что его больше всего интересует. Это необходимо для того, чтобы не распыляться зря, рассказывая ему детали, которые ему не интересны. Он ожидает услышать то, что его действительно волнует, оправдать его ожидания, менеджер должен «попасть в десятку». Общение с туристом должно происходить в доброжелательной форме. В процессе беседы называть туриста по имени. «Вести» туриста, задавая ему вопрос за вопросом. При правильной постановке беседы уже через минуту менеджер будет знать о туристе все, что нужно и сможет дать ему вразумительный ответ.

3- этап: Обслуживание запроса туриста.

Задача менеджера «Турист должен прийти к вам в офис». Задавая вопросы, отмечайте все, что произносит турист в ответ: страну отдыха, курорт, категорию отеля, предполагаемые даты и продолжительность поездки, ценовые рамки тура и т.п. Мозг менеджера при этом не занят мыслями о том, где же сможет это найти - он абсолютно свободен, и можете использовать этот ресурс для общения с туристом, для ведения его в нужном направлении. Как только турист закончил произносить то, что он хочет - у менеджера должен быть ответ на его запрос. Задача не дать туристу исчерпывающую информацию обо всех турах, которые есть в распоряжении, а убедить его прийти к вам в офис.

Надо найти такие аргументы, которые заставят туриста прийти именно в офис, то есть за минимальное время дать туристу краткую информацию об интересующих его турах, и при этом максимально заинтересовать его. Должны заострить внимание туриста на том, что туры по самым привлекательным ценам «уходят» в первую очередь и что если он задержится с посещением офиса, то стоимости, которую ему назвали, может уже не быть, дать понять, что хорошо знаете страну, которой он интересуется, и можете посоветовать ему подходящий для отдыха отель.

Не ориентируйте туриста на конкретный отель. Опишите ему широту выбора и предложите на выбор несколько интересных отелей. Влюбляя туриста в конкретный отель, рискуете потерять его. Потому что если этот отель по приходу туриста в офис будет уже продан, то турист будет сильно разочарован и трудно будет переубедить его на другой.

4 – этап: Завершение разговора, приглашение туриста в офис.

Окончание разговора - важнейшая часть всей беседы и если здесь будут допущены ошибки, то весь разговор можно считать напрасным. Клиенты склонны эмоционально воспринимать то, что было в начале разговора, усваивать информацию в процессе беседы и принимать как руководство к действию то, что было в конце.

В завершении разговора постарайтесь выполнить следующие действия:

· постарайтесь выяснить и записать контакты туриста, это может пригодиться в будущем;

· не забудьте оставить контактную информацию о фирме и еще раз назвать свое имя, попросите туриста записать координаты, т.к. обзванивая десятки турфирм, он может потерять данные фирмы;

· пригласите туриста в офис, задав ему установку к действию, турист должен в своем сознании четко увязать этот разговор с местом расположения офиса, описывая ему, где находитесь, задаете ему направление движения, мысленно проделав этот путь, он уже будет готов посетить офис в реальности;

· поблагодарите туриста за звонок, благодарность за звонок укрепит благоприятное впечатление от разговора.

Из телефонного разговора турист должен вынести следующее - фирма:

использует самые современные технологии;
обладает самой обширной информацией;
может быстро подобрать любой тур;
может продемонстрировать отель и рассказать о нем;
может предоставить самую выгодную цену на рынке;
есть то, что ему нужно;
дарите ему праздник;
четко знает, где это можно получить.

Говорить по телефону надо с воодушевлением, так как турист хоть и не видит, но слышит голос, который выдает настроение и расположение духа. Улыбайтесь, когда говорите - турист почувствует это и ответит вам взаимностью. Делайте комплименты, оказывайте туристу знаки внимания и уважения. Турист в процессе разговора должен понять, что его звонок важен для фирмы, его слышат и ему готовы помочь всегда. В процессе телефонного разговора менеджер должен стать для туриста другом, родным, близким по духу человеком, которому он доверяет как своему хорошему знакомому. Он должен почувствовать профессионала и оценить как хорошего советчика. От беседы у туриста должны остаться приятные эмоции, самое теплое воспоминание, желание вновь пережить те чувства, которые вызвали у него и которые посеяли в его сознании. Желание повторить это снова и реализовать в действительности. Менеджер должен для него стать символом исполнения его мечты - приятного и незабываемого отдыха. При телефонном разговоре голос это главное орудие. Он должен быть приятным, уравновешенным и уверенным. Когда уровень обслуживания превосходит ожидания туриста - он впадает в состояние влюбленности к фирме. Менеджер должен стремиться достичь этого состояния. Задача менеджера - оставить после своего разговора с туристом благоприятное впечатление о себе и своей компании. У него должно возникнуть желание услышать голос и посмотреть воочию на то, что предлагали.