4.1. первое появление туриста, впечатления «с порога». В офисе клиента встречают с улыбкой, менеджер начинает общение первым. В случае если все менеджеры заняты, предлагают подождать, желательно в зоне отдыха – 1 балл;
4.2. общение с менеджером: менеджер, прежде всего, должен внимательно выслушать клиента, не перебивая его, только после этого задавать вопросы. Беседа на первоначальном этапе должна проходит в форме диалога – 2 балла;
4.3. менеджер создает впечатление обаятельного человека, с которым приятно и легко общаться – 2 балла.
Раздел 5 Турпродукт: операторская/агентская работа (максимум 4 балла, баллы не суммируются)
Сугубо статистический раздел. Информация о туре, а именно о принадлежности турподукта не является секретной или закрытой. В ряде случаев, турагенты уполномочены крупными туроператорами продавать их продукт. Тем не менее, на первоначальном этапе общения, если клиент не настаивает, менеджер не обязан и не должен сообщать чей именно пакет предлагается клиенту. Агентской будет являться работа в случае, когда тур продается с вылетом из Москвы. (из Казани).В данном разделе баллы не суммируются и общий бал выставляется только по одному из пунктов.
5.1. тур полностью разработан непосредственно фирмой – 4 балла;
5.2. фирма работает в качестве агента одного из туроператоров – 2 балла;
5.3. Менеджер уклоняется от ответа, нечеткая информация – 0 баллов.
Раздел 6 Формирование запроса. Профессионализм менеджеров
(максимум 6 баллов, баллы суммируются)
Содержание пунктов этого раздела должно выявить профессиональные навыки менеджеров. Без ряда последовательно задаваемых вопросов даже при самой радушной встрече невозможно точно сформулировать запрос клиента, а следовательно, и удовлетворить его.
6.1. умение понять суть клиентского запроса и начать задавать грамотные вопросы (работать с клиентом по формированию запроса). Среди них: период и продолжительность поездки, предполагаемая стоимость (бюджет), количество туристов, категория отеля, номера, экскурсионная программа, вид проезда, выяснение деталей запроса. Для всего этого необходимо наличие заявочного листа или журнала заявок – 2 балла;
6.2. менеджер выясняет знания клиента о стране: общую картину, наличие стереотипов, интересуется был ли клиент в ней ранее, знает ли как вести себя за рубежом в целом, выясняет вкусы и предпочтения, уточнят почему отдых планируется в запрашиваемом регионе. Информацию выдает в мягкой форме, так как клиент вовсе не обязан ее знать – 2 балла;
6.3. менеджер выясняет наличие общегражданского загранпаспорта (ОЗП), сроки его выдачи и годности, расспрашивает о месте рождения, предыдущих поездках в страны Шенгенского соглашения или иные визовые страны – 2 балла;
Раздел 7 Знание направления (максимум 23 балла, баллы суммируются)
Раздел является ключевым в оценке работы турфирмы. Если в общении с менеджером клиент дошел до пунктов настоящего раздела, можно говорить, что общий язык между ним и сотрудником турфирмы найден. Однако, знание направления, умение манипулировать информацией во многом определяют конечный выбор туриста. Анализ предлагаемых пунктов тоже довольно сложен и требует тщательной подготовки и осмысления.
7.1. при выяснении запроса менеджер свободно, не путаясь в географических названиях и очередности посещаемых пунктов (объектов) излагает маршрут тура. Возможно, при этом применяется фирменный каталог оператора - 3 балла;
7.2. менеджер рекомендует какие именно музеи, театры, выставки, клубы (в зависимости от пожеланий клиента) стоит посетить дополнительно. Какие экскурсии выгоднее заказать на месте, как лучше провести свободное время, в какие магазины лучше сходить для совершения покупок и т.д. – 4 балла;
7.3. менеджер дает советы как правильно организовать питание – в каких ресторанах или кафе (типах объектов общепита) лучше обедать/ужинать, ориентировочную стоимость самостоятельного питания и т.д. – 5 балла;
7.4. менеджер объясняет особенности организации проезда и правила поведения в дороге: как лучше вести себя в самолете, автобусе, кто является перевозчиком, в каком состоянии находится автобус или какой тип самолета используется на линии. – 5 баллов;
7.5. менеджер рассказывает о деталях проживания в гостинице. Комплектация номера, специфика гостиницы, объясняет особенности расположения отеля, его транспортную доступность – 6 баллов.
Раздел 8 Предложение альтернатив по заявленному направлению (максимум 13 баллов, баллы суммируются)
В некоторых случаях менеджер после длительного общения с клиентом может и должен предложить альтернативные варианты тура. Всегда существует вероятность того, что клиент не совсем четко понимает цель своей поездки или свои финансовые возможности. При обнаружении подобного несоответствия задачей менеджера является переориентировать клиента на более подходящий для него вариант. Корректировки могут быть как в рамках запроса (тип размещения, вариант переезда, продолжительность и период поездки), так и в виде предложения кардинально сменить направление поездки.
8.1. варианты проезда: автобус, самолет, поезд – 1 балл;
8.2. варианты размещения (несколько гостиниц разных категорий различного ценового диапазона) – 2 балла;
8.3. вариации экскурсионных программ по тематике, насыщенности, стоимости - 2 балла;
8.4. варианты комбинированных туров с базовым проживанием в запрашиваемом населенном пункте и однодневными выездами в другие дестинации страны/региона – 3 балла;
8.5. предложение альтернативного тура в другой регион с соблюдением ценовых рамок – 5 баллов.
Раздел 9 Предложение дополнительных услуг (максимум 9 баллов, баллы суммируются)
Настоящий раздел посвящен оценке так называемых факультативных услуг турфирмы. Подобные услуги могут появляться в «низкий» сезон и убираться из списка дополнительных услуг в «высокий». Поскольку некоторые действия требуют определенных трудозатрат и материальных затрат, они могут быть предложены клиенту за дополнительную оплату.
9.1. приобретение проездных билетов до начального пункта турмаршрута и обратно – 2 балла при условии, что услуга платная, 4 балла – сервис бесплатный;
9.2. помощь в заполнении визовой анкеты (всегда бесплатно) – 2 балла;
9.3. бронирование отеля в пункте пересадки (отправной точки маршрута) – 3 балла.
Раздел 10 Объяснение условий страхования (максимум 16 баллов, баллы суммируются)
Настоящий пункт, по сути, можно полноценно оценить только в момент приобретения тура, когда клиент, оплачивающий путевку должен быть проинформирован об условиях страхования. В силу этих причин настоящий раздел упрощен до минимума. В большинстве случаев, при предварительных разъяснениях, страхование может быть упомянуто лишь в контексте услуг, входящих в стоимость тура.
10.1. менеджер упоминает об обязательном медицинском страховании в контексте услуг, входящих в стоимость тура – 1 балл;
10.2. менеджер рассказывает об условиях страхования, национальной страховой кампании и о ее партнере в России, который уполномочен оформлять полисы – 4 балла;
10.3. менеджер предлагает несколько вариантов страховки разных фирм с разными условиями – 5 баллов (подобная услуга не всегда возможно, так как стандартный пакетный тур уже автоматически включает страховой полис определенной страховой компании);
10.4. менеджер предлагает или упоминает о возможности страхования от невыезда – 6 баллов.
Раздел 11 Предоставление каталогов, карт (максимум 16 баллов, баллы суммируются)
Предоставление наглядных материалов – всегда выгодная и наглядная демонстрация предоставляемых услуг. Работа с демонстрационными материалами зачастую позволяет выигрывать время для поиска тех или иных параметров, задаваемых клиентом.
11.1. в ходе беседы менеджер использует карту страны, региона или города – 5 баллов;
11.2. при подборе отеля демонстрируется рекламный каталог – 1 балл;
11.3. клиенту презентуется рекламная цветная печатная продукция (каталог, карта, схема и т.д. предполагаемого тура или отеля) – 10 баллов. В оценку настоящего пункта не входит печатная продукция, рекламирующая непосредственно турфирму.
Раздел 12 Калькуляция тура. (Максимум 10 баллов, баллы не суммируются)
Раздел является самым деликатным во всей работе. Турфирмы не обязаны представлять клиенту детальную калькуляцию тура, в лучшем случае могут рассказать о ней лишь блоками в случае заказа индивидуального тура или запроса дополнительных услуг. В случае групповых туров турагентства сами продают путевку по пакетной цене и не знают стоимости отдельных блоков.
12.1. калькуляция тура предоставляется сжато или блоками: страховка, проезд, проживание, экскурсионное обслуживание, трансфер (или в других вариациях) – 10 баллов;
12.2. предоставляется минимальная информация о калькуляции тура, например страховка, проезд и наземный пакет обслуживания – 5 баллов;
12.3. о калькуляции вообще не возникает разговора, называется только конечная сумма безо всяких разъяснений, что сколько стоит – 0 баллов.
Раздел 13 Условия оплаты и наличие подтверждающих ее документов (максимум 14 баллов, баллы суммируются)
До этого раздела при предварительном запросе, как в нашем случае, очередь может и не дойти. Однако, если менеджер набирает баллы согласно ниже приведенным пунктам, его квалификация может быть автоматически оценена как достаточно высокая.
13.1. менеджер объясняет условия оплаты тура, называет его стоимость в рублях (как правило, на день запроса). Если цена называется в условных единицах, то обязательно уточняется, по какому курсу производится оплата (по существующему законодательству стоимость покупки должна быть названа в рублевом эквиваленте)– 2 балла;
13.2. менеджер сообщает, что при покупке тура клиенту выдается туристский ваучер – 2 балла.
13.3. менеджер сообщает, что при покупке тура клиенту выдается туристская путевка установленного образца – 2 балла;
13.4. менеджер сообщает, что при оплате (при первом взносе) тура с клиентом заключается договор, объяснение его сути – 8 баллов.
Раздел 14 Визовое обслуживание (максимум 15 баллов, баллы не
суммируются)
Разъяснение визовых формальностей является уже следующим этапом формирования тура, когда клиент четко определился с маршрутом, целью и сроками поездки. Тем не менее, менеджер должен изначально проинформировать клиента о списке необходимых документов.
14.1. менеджер в общих чертах рассказывает о перечне необходимых для открытия визы документах, не вдаваясь в подробности финансового положения клиента, его месте работы и прочей дополнительной информации – 5 баллов;
14.2. менеджер подбирает список документов в соответствии со спецификой трудовой деятельности и прочими особенностями конкретного клиента – 15 баллов
Раздел 15 Использование компьютерной техники (максимум 13 баллов, баллы суммируются)
Работу менеджера в контексте предлагаемых пунктов оценить очень сложно, так как информация, находящаяся в компьютере менеджера является собственностью турфирмы. Попытки клиента контролировать информационные потоки, отображаемые на мониторе компьютера являются, мягко говоря, некорректными. Поэтому не стоит заглядывать в монитор менеджера без его специального приглашения.
15.1. однако, если видно, что текущую информацию по запросу клиента менеджер запрашивает через Интернет в режиме реального времени, можно поставить– 5 баллов;
15.2. менеджер посылает предварительный запрос на заявку посредством электронной почты – 2 балла;
15.3. информация по текущей заявке дополнительно к устному рассказу распечатывается и вручается клиенту (согласно существующему ГОСТУ (приложение 1) исчерпывающая программа и условия тура должны быть вручены клиенту. Однако это происходит уже непосредственно при приобретении тура) – 2 балла;
15.4. демонстрируется визуальная картинка (гостиница, виды города и т.д.) с монитора компьютера – 2 балла;
15.5. информация скачивается с компьютера без разъяснения источника информации – 2 балла
Раздел 16 Объяснение деталей тура (максимум 17 баллов, баллы суммируются)
К сожалению, пункты этого раздела нам, скорее всего, оценить не удастся, так как их разъяснения следуют, как правило, уже при вручении всех документов на поездку. Тем не менее, в целях создания образа законченного цикла работы турфирмы, приводим ниже эти пункты и их оценку.
16.1. менеджер рекомендует, что из необходимых вещей следует взять в поездку – 2 балла;
16.2. менеджер демонстрирует знание природных особенностей страны, умение связать климатические особенности региона с периодом поездки – 4 балла;
16.3. менеджер разъясняет кто и где встречает туриста в пункте отправления и (или) по маршруту поездки– 1 балл;
16.4. предоставление справочной информации о фирме-партнере или принимающем операторе – 2 балла;
16.5. рассказ о национальных особенностях страны, инструкция по санитарным требованиям и нормативам, правила поведения и ответственность туриста в стране пребывания – 3 балла;
16.6. менеджер вручает клиенту памятку, где изложена вся информация, приведенная в п. 16.5. – 5 баллов
Раздел 17 Соответствие запросу клиента (максимум 10 баллов, баллы не суммируются)
Настоящий раздел подводит черту под исследованиями и показывает личную удовлетворенность или неудовлетворенность в целом турфирмой и её персоналом.
17.1. полностью, стоимость вышла ниже предполагаемой – 10 баллов;
17.2. полностью, в ценовые рамки уложились – 8 балла;
17.3. частично, некоторые моменты не учтены (срок пребывания или несоответствие категории гостиницы, сроки слишком отодвинуты от запрашиваемых), но стоимость устраивает, даже может быть несколько ниже – 5 баллов;
17.4. фирма имеет слишком узкий спектр предложений, по многим пунктам не отвечающий запросам – 2 балла.
Приложение А
