Американская школа управления качеством

Наиболее известным ученым ХХ в. в области управления качеством является У.Э. Деминг. Американец по происхождению, он имел уче­ную степень в области физики и в течение 1920-1930-х гг. работал в компании Western Electric, где участвовал в разработке методов ста­тистического контроля качества.

Подход Деминга к управлению качеством включает четыре основные составляющие:

1)статистическое управление процессами;

2)научные основы управления;

3)психологию управления;

4)системный подход.

В соответствии с постулатами У.Э. Деминга любая работа - это процесс, в ходе которого люди трансформируют полученное от постав­щиков сырье, материалы; информацию в результаты, предлагаемые потребителю. Процессы в рамках предприятия формируют систему, цель которой - создание конечного продукта, не просто соответству­ющего ожиданиям потребителя, но и превосходящего их.

По мнению У.Э. Деминга, любая деятельность по управлению ка­чеством должна состоять из четырех последовательных этапов, пред­ставляющих собой систему:

Р - разработка плана или стандарта для достижения поставленных целей (определение целей и принятие решения о необходимых пере­менах);

D - реализация плана или выполнение стандарта (осуществление перемен);

С - измерение и анализ результатов (проверка);

А - проведение необходимых изменений, если результаты не отве­чают первоначально запланированным, или стандартизация действий в случае успеха.

Наиболее полно взгляды У.Э. Деминга отражены в 14 принципах управления.

Другой американский ученый, Дж. Джуран, как и У.Э. Деминг, пос­ле Второй мировой войны работал в Японии. Он один из первых поставил вопрос о компетентном подходе к обеспечению качества. Дж. Джуран счи­тал, что 85 % недостатков в работе организации определяются самой системой, и говорил о необходимости ее постоянного совершенствования. Однако, в отличие от У.Э. Деминга, который призывал к измене­нию культуры всей организации, Дж. Джуран считал, что проводимые усовершенствования должны максимально соответствовать уже сложив­шейся корпоративной культуре и особенностям системы.

Дж. Джуран создал концепцию «триады качества», согласно кото­рой управление качеством состоит из трех ориентированных на каче­ство процессов:

1)планирования;

2)контроля;

3)улучшения.

Основную роль Дж. Джуран отводил планированию качества. По его словам, качество не появляется случайно, оно должно планироваться. Важнейший вклад Дж. Джурана в развитие теории и практики уп­равления качеством заключается в разработке модели системы каче­ства, получившей название «спираль качества». Она отображает про­цесс непрерывного формирования и улучшения качества продукции на всех стадиях ее жизненного цикла, начиная с этапа обследования рынка до этапа послепродажного обслуживания.

Ярким представителем американской школы управления качеством является Ф. Кросб и, суть философии Ф. Кросби отража­ют четыре абсолютных постулата:

1) качество определяется как соответствие требованиям, поэтому требования к продукции должны быть четко установлены, что являет­ся обязанностью руководства предприятия;

2)качество достигается предупреждением, а не оценкой;

3)измерителем качества служит цена несоответствия (потери от несоответствия требованиям), а не какие-либо индексы. Кросби от­мечает, что на многих предприятиях от 15 до 20 % общего объема продаж составляют затраты на качество, которые включают в первую оче­редь стоимость брака и переделок. В компаниях, где внедрена хорошо налаженная система управления качеством, затраты на эти цели со­ставляют в среднем 2,5 % объема продаж и включают затраты на обес­печение и мотивацию качества;

4) единственный приемлемый стандарт качества на предприятии - ­это отсутствие дефектов. Ф. Кросби разработал концепцию Zero De­rects, за которую получил награду от Министерства обороны США.

Значительный вклад в развитие теории и практики управления ка­чеством внес американец А. Фейгенбаум, являющийся одним из ос­новоположников концепции всеобщего управлением качеством. Модель системы качества, предлагаемая А. Фейгенбаумом, осно­вывается на контроле. Она представляет собой пирамиду, состоящую из последовательно осуществляемых на различных стадиях жизнен­ного цикла продукции определенных видов контроля.

Несмотря на некоторые различия в отраженных подходах, можно выделить основные положения управления качеством, объединяющие взгляды американских ученых:

· определение качества как соответствия требованиям;

· четкая ориентация на потребителя;

· системный и процессный подходы к управлению качеством;

· использование статистических методов.