Управление конфликтами. Методы

Структурные методы. Структурные методы разрешения организационного конфликта базируются на изменениях в структуре организации и направлены на разрешение уже существующего конфликта. Выделяют следующие группы структурных методов.

1. Методы, связанные с использованием своего должностного положения (законной власти): приказы, распоряжения, директивы, разъяснение требований к работе и т. д.

2. "Разведение" участников конфликта по ресурсам, целям, средствам труда или снижением их взаимозависимости.

3. Методы, связанные с созданием определенного "задела" в работе взаимозависимых подразделений (запасы материалов, комплектующих и т. п.).

4. Методы объединения участников конфликта для решения общих задач: формулировка миссии, установление общекорпорационных целей.

5. Создание структуры, выполняющей интеграционные функции и координирующей действия конфликтующих сторон (координатор, общий руководитель и т. п.).

6. Методы создания систем вознаграждения. Вознаграждение можно использовать как метод управления конфликтной ситуацией, оказывая влияние на поведение людей, чтобы избежать дисфункциональных последствий. Важно, чтобы система поощряла только необходимое производственное поведение, была понятна и воспринималась сотрудниками как справедливая.

Внутриличностные методы управления конфликтом. Внутриличностный конфликт - конфликт человека с самим собой, несоответствие желаний и существующих возможностей, недовольство самим собой.

Эта разновидность конфликта может иметь как функциональные последствия при стремлении человека к самосовершенствованию, так и дисфункциональные последствия, если способствует возникновению других видов конфликтов, ухудшает состояние здоровья.

Виды внутриличностных конфликтов перечислены ниже.

1. Конфликт ориентации, когда, например, для достижения корпоративных целей необходимо ориентироваться на достижение успеха, а сам человек склонен ориентироваться на то, чтобы избежать неудачи. Или дело требует работы в выходной день, а сотрудник обещал жене именно эти выходные провести в семье.

2. Конфликт фактов и планов достижений связан с чувством недовольства в отношении полученных результатов, которые "не дотянули" до плановых.

3. Конфликт ролевых функций (реально выполняемых и желаемых или плановых).

4. Конфликт целей (личных, субъективно поставленных и извне инициируемых).

Продолжительный внутриличностный конфликт может перерасти в стресс, а в дальнейшем и в состояние депрессии.

Понимание сущности внутриличностного конфликта позволит выбрать линию поведения, снижающую состояние напряжения и дискомфорта.

Переговоры. Переговоры относятся к специально подготовленным, регламентированным беседам. Выделяют две главные цели переговоров:

· разрешение конфликтов, споров;

· организация сотрудничества.

Образно говоря, в обстоятельствах конфликта задача переговоров заключается в делении пирога на части и их распределении, а в ситуации сотрудничества - в создании нового пирога.

Типы решений в переговорах:

1. компромисс. Наиболее часто встречающийся тип решений;

2. нахождение принципиально нового решения;

3. нахождение асимметричного решения.

Поиск компромисса осуществляется в области жизненно важных интересов, которые одновременно являются взаимоисключающими. Важным условием является готовность сторон к удовлетворению лишь части интересов. Один из основных вопросов, который должен быть решен при ведении переговоров, - это вопрос о критериях, определяющих законность тех или иных требований или уступок. Если имеется общепризнанный критерий, то время на ведение переговоров резко уменьшается.

Нахождение принципиально нового решения способно снять имеющиеся противоречия. Это возможно только при детальном изучении потребностей, интересов, ценностей. Например, две сестры спорят, как разделить один апельсин. При этом каждая хочет получить его большую часть. Решают разделить его пополам. Решение кажется справедливым, однако оказалось, что одной сестре апельсин нужен для еды, а другой нужна от него лишь цедра (кожура) для того, чтобы испечь пирог.

Поиск принципиально нового решения, прежде всего, связан с творческим подходом к проблеме, со способностью рассмотреть проблему шире первоначально заданных позиций, и тогда от противоборствующих сторон вообще может не потребоваться уступок.

Если стороны не находят "серединного" решения, они могу перейти к асимметричному решению. В этой ситуации уступки одной стороны значительно превышают уступки другой стороны. Степень асимметричности может быть различной, почти до полного игнорирования интересов одной из сторон (стиль поведения в конфликтной ситуации принуждение и приспособление).

Факторы, влияющие на повышение эффективности проведения переговоров:

· отделение человека от проблемы;

· концентрация на интересах, а не на позициях;

· изучение вариантов, которые могут удовлетворить обе стороны;

· поиск объективных критериев;

· нужно помнить, что переговоры - это взаимодействие, а не действие;

· переговоры проводятся с определенной целью, но каждая сторона при этом имеет свои цели;

· соблюдение последовательности этапов проведения переговоров и рефлексия переговорного процесса;

Основные стадии переговорного процесса:

1. подготовка к переговорам;

2. процесс их ведения;

3. анализ результатов и выполнение достигнутых договоренностей, т. к. завершение одних переговоров одновременно является началом других переговоров с этим либо другим партнером.

Переговоры являются центральным моментом решения конфликтной ситуации. Успешное ведение переговоров приводит к дисфункциональным последствиям конфликта; провал переговорного процесса усугубляет конфликт.

 

Стойки Вирджинии Сатир

 

Семейный психотерапевт Вирджиния Сатир выделила 4 коммуникационные категории или состояния, к которым люди прибегают пи стрессе. Каждая из этих категорий характеризуется определенной позой, серией жестов, сопровождается определенными телесными ощущениями и синтаксисом. По имени автора, описавшего эти модели поведения, они получили название категории Сатир или стойки

Стиль общения формируется воспитанием в раннем детстве. Первоначально он создается для защиты, для того, чтобы выжить в обществе. Каждой стойке соответствует определенная положение тела, а это значит - определенная физиология, определенный склад ума, чаще всего встречающиеся слова, интонации.

И эти стойки жестко к нам прилепляются, это как бы маска, защита от окружающей среды, поведенческая стратегия, с помощью которой человек что-то для себя якобы выигрывает, а чаще всего защищается. Каждая стойка может быть победительной. Но она неэффективна именно потому, что является защитной. В жизни так и получается - если мы чего-то боимся, именно этот страх у нас и реализуется. Тот, кто боится быть одиноким, своей стойкой отодвигает от себя людей. Тот, кто боится потеряться – в результате теряет себя.

Во всех случаях человек чувствует и реагирует на угрозу отвержения, неприятия, но поскольку он не хочет показывать слабость, то пытается скрывать это следующими способами (в скобках – соответствие типу интеллекта):

1. Умиротворить – чтобы другой человек не сердился. Плакатор (круг)

2. Обвинить – Лучшая защита это нападение. Блеймер (треугольник)

3. Рассуждать – Вы пытаетесь обойтись с угрозой так, чтобы это было безопасно. Пытаетесь подкрепить самооценку, используя заумные слова. Компьютер (квадрат)

4. Отвлекать – Вы игнорируете угрозу, ведете себя так, будто ее нет. (Если будете делать это достаточно долго, угроза действительно исчезнет) Дистрактор (зигзаг)

 

Далее в несколько гротескной форме будут описаны основные стили общения. Помимо этих 4 моделей коммуникации, автор выделяла еще левелинг.

Левелинг – конгруэнтный стиль общения, когда все части сообщения (вербальные и невербальные) согласованы и выражают одно и то же. Левелер или конгруэнтный человек может заискивать, обвинять, рассуждать или отвлекаться, но делает это сознательно и готов к последствиям. По ситуации может быть кем угодно.

По мнению Вирджинии Сатир, левелеры - гении коммуникации. Она говорила о том, что в Америке их 0,05%.

Но как только люди начинают специально исполнять левелинг, это невроз. Если вы смотрите на человека и не можете понять: то блеймер мелькнет, то дистрактор - не в себе человек. Вы сами подумайте, когда начинаешь все эти стойки специально выполнять, это надо же учесть ситуацию, придумать какая сейчас стойка, потом начать ее изображать. Этих людей узнать просто, они никогда не берут ответственность на себя, за свою жизнь и даже за свои ответы.. Ты его спрашиваешь: «Ты меня любишь?» а он говорит «да» и мотает головой. На всякий случай и то, и другое. Это люди не очень блещущие интеллектом, им некогда блистать, он направлен на то, чтобы соответствовать, подстроиться под всех, а это невозможно. И тем не менее мы бываем в этом состоянии, когда выходим из своей привычной стратегии

 

Плакатор (угодник, заискиватель)

Человек просящий. Представьте, что вы стоите на одном колене, дрожа, просительно вытянув руку вперед. Спина обязательно круглая. Попробуйте из такого положения что-нибудь попросить, заглядывая снизу в глаза. Вытяните шею так, чтобы глазные яблоки напряглись до предела, и через несколько секунд у вас разболится голова. Будьте самым приторным, мученическим человеком, насколько можете. Когда вы разговариваете из такой позиции, ваш голос будет тихим и сдавленным.

Узнать плакатора очень просто. «Ничего, что я здесь сижу? Простите, извините» Это человек-«да». Слова всегда соглашаются. Разговаривает заискивающе, стараясь понравиться, никогда не споря. Тело – угождает («я беспомощен»).

Стиль формируется, когда говорят: не высовывайся, будь ласков, вежлив, «ласковое теляти двух маток сосет». А воспитывают обычно те, кто сами никогда в жизни не были ни ласковы, ни вежливы. Это равносильно тому, что воспитатель в детском саду будет учить детей быть машинистами электровозов. Хорошие машинисты получатся?

Получается маленький плакатор, который по жизни так и идет: здесь подвинулся, там прогнулся, он готов угодить всем. Его никто не обвиняет, но он извиняется, потому что очень часто чувствует себя виноватым

Внутреннее состояние – полное ничтожество. Зато живут. Причем его никто не уничтожает, он сам уничтожает себя. Если вы минут 5 постоите в стойке плакатора, то получите это ощущение.

.

Блеймер (обвинитель)

Тело – обвиняет. Представьте себя стоящим с одной рукой, упирающейся в бок, а другая вытянута вперед с указующим перстом. Напрягите верхнюю часть спины, шею, слегка откиньтесь, ногу выставьте вперед. Лицо красное, ноздри раздуваются, рот искривлен, глаза вылезают из орбит. Чтобы убедительно изобразить блеймера, будьте настолько грубы, насколько можете, и обвиняйте всех и вся.

Слова – несогласие, обвинение. Обвинить другого очень просто, используя слова: «всегда, никогда» Ты никогда ничего не делаешь правильно! Ты всегда такой!

Блеймеры плечи не расправляют, они у них просто не справляются. Блеймер же всегда ответственный, а ответственность где? На плечах, на горбу. Настоящий блеймер голос никогда не повышает, но в ушах почему-то у всех от него звенит.

Это способ защиты. Лучшая защита – нападение. Они про это не говорят, но внутри знают и используют, добиваясь таким способом много чего в жизни. «Буду это я бегать – сами принесут, ежели наеду.».

Их непостижимым образом много среди продавцов и вахтеров. В общественном транспорте они говорят «не нравится – на такси езди», «а еще в очках, сам такой, родня такая, и страна у нас вся такая»

Формируется стойка в детстве под воздействием установок: «Всего нужно добиваться самому. Иди к цели любой ценой. Ничего никому не прощай. Умей работать локтями». Они становятся целеустремленными, но что могут делать в такой стойке? Постойте-ка так сами: напряженная головогрудь, обязательно указующий палец. И вы ощутите пустоту и одиночество. Самое интересное - от этого и защищаются.

Внутренне состояние – «Я заброшенный всеми неудачник!»

Компьютер (сверхразумный)

Тело – рассуждает. («Я – спокойный, хладнокровный, собранный») Представьте, что вам в позвоночник от затылка до копчика вставлен железный лом. При этом еще на шею навешена пудовая гиря. Тело прямое, обездвиженное, включая рот и руки.

Голос мертвый. Нет никаких чувств, ибо мозг занят подбором нужных и умных слов, ведь вы никогда не ошибаетесь. Когда вы компьютер, используйте длинный ученые слова, даже если не знаете их значений. Речь ваша, по крайней мере, будет казаться умной. Кроме того, через минуту вас все рано никто не будет слушать. «Господа, обращаю ваше внимание на то, что сегодня такая замечательная погода. Ярко светит солнце, распускаются листочки, можно сделать вывод, что наступает весна. Исходя из этого, я так думаю, что нам всем необходимо задуматься, чем же мы занимаемся. То, что вы пришли сюда учиться, это замечательно. И поскольку мы начинаем этот процесс, то я думаю…» П росто поток слов, сдобренный большим количеством терминологии и обобщений. Обилие терминов скрывает отсутствие смысла.

Формируется этот поведенческий тип, когда маленькому ребенку говорят: «Сначала 7 раз отмерь, потом 1 раз отрежь Прежде чем сказать, надо подумать. Все тщательно взвесь. Каждая вещь должна быть на своем месте». Эти доминанты, которые прививают с детства, формируют внутренний запрет на ошибку. Даже больше – запрет думать. Потому что когда же там думать, если все делать по правилам?

Человек сверхумный, и этим он защищается, он принят в обществе. А что он защищает? Страх быть неумным, чтобы никто не понял, что он тоже иногда бывает дурак.

Внутреннее состояние – «Я чувствую себя уязвимым», страх быть неуместным.

 

Дистрактор (рассеянный)

Тело – расхлябанное, все части тела живут отдельно. Человек разбалансированный. Левая рука не знает, что делает правая, руки сами по себе, ноги сами по себе, речь бессвязная. Можно сравнить с кривобоким волчком, постоянно вращающимся, но никогда не знающим, куда движется.

Слова – неуместные и вообще значения не имеют, часто не про то. Никогда не отвечает по существу. Что бы ни делал и ни говорил, всегда неуместно и произносится неуместным тоном.

Их узнать очень просто: на месте стоять они никогда не могут, сидеть тем более. В школе у них постоянно ручки падают, что-то гремит. Они все время лазают под парту, учителя ими страшно недовольны, потому что эти дети могут сказать такое, чего даже учитель не знает. Они, как правило, умные, но дисциплина у них все время хромает. В школе они не учатся вообще, но 5 получают. Но если у такого примерное поведение – это психологическая ломка, его ломают.

Формируется в детстве, когда ему говорят: «Да пофиг, не бери в голову. Все пройдет, плюнь. Махни рукой, все когда-нибудь будет хорошо. Не принимай ничего всерьез» Это способ защиты и выживания через пофигизм.

Внутренне ощущение – «Никому до меня нет дела», «Мне негде приткнуться» Страх быть покинутым, страх рассыпаться, потеряться, быть брошенным