Нарада - один із найефективніших способів обговорення важливих питань і прийняття рішень в усіх сферах виробничого, громадського й політичного життя

Самостійна робота студента № 3

 

Тема: Структура ділового спілкування. Техніка ділового спілкування. Мовленнєвий етикет.

Мета: Перевірити знання щодо підготовки ділової бесіди, службової наради та переговорів.

Література:

Шевчук С. В., І.В.Клименко. Українська мова за професійним спрямуванням: підруч.друге видання доповнене і виправлене. – К.: Алерта, 2011.с. 216-219, 243-251, 238-243.

Познайомитися із теоретичним матеріалом і дати відповіді на пункти плану.

План

1. Переговори, етапи підготовки до них.

2. Стратегічні підходи до проведення переговор.

3. Тактика і принципи переговорів.

4. Сприйняття партнера в процесі переговорів.

5. Стадії в переговорах як формі колективного обговорення.

 

Переговори Переговори - це не просто розв'язання проблеми або прийняття рішень, а й знаходження різних умов, які сприяють досягненню мети кожного. Підходи до переговорів. 1.Конфронтаційний- протистояння сторін, їхня впевненість у тому, що потрібно перемогти, а відмова від неї-поразка. 2. Партнерський – це спільний аналіз проблеми, де учасники шукають взаємовигідні варіанти. Підготовка до переговорів включає два основні напрями роботи: вирішення організаційних питань і відпрацювання процесу переговорів. Організаційними питаннями є: ♦ складання плану прийому партнерів; ♦ формування групи учасників переговорів; ♦ визначення місця та часу проведення переговорів; ♦ складання порядку денного кожного засідання; ♦ погодження із зацікавленими організаціями певних питань. Як провести переговори. Схема ведення переговорів. 1. Обгрунтування тактики ведення переговорів. 2. Визначення суперечливих проблем. 3. Формування завдань. 4. Аналіз ситуації. 5. Висновки, що допомагають досягти згоди. 6. Реалізація угоди. 7. Контроль виконання. Класифікація переговорів: *За кількістю учасників: двосторонні, багатосторонні. *За повторюваністю6 разові, постійні. *Залежно від цілей: які спрямовані на встановлення взаємин; на нормалізацію несприятливих стосунків; на одержання додаткових результатів. *За змістом: політичні, економічні, особисті. *за характером: офіційні, неофіційні. Стратегічні підходи до проведення переговорів Жорсткий підхід - обидві сторони, зайнявши протилежні позиції, вперто відстоюють їх. М'який підхід - кожна сторона вважає іншу сторону дружньою. Полягає в тому, щоб робити пропозиції і йти на поступки, довіряти іншій стороні, де це необхідно. Принциповий підхід - альтернативний до наведених вище. Він орієнтований на ефективне досягнення результату. Про кожний метод можна зробити досить правильний висновок за допомогою трьох критеріїв: переговори повинні привести до угоди, яка максимально задовольняла б інтереси кожної сторонни; мають бути ефективними; стосунки між сторонами повинні поліпшитися, а не зіпсуватися. Процес планування переговорів поділяють на три етапи: • підготовка до переговорів; • безпосереднє ведення переговорів; • аналіз результатів і підсумків переговорів. На етапі підготовки потрібно враховувати: значимість мети переговорів, головний сенс пропозицій або проблем, які виносяться на переговори, можливі варіанти розв'язання питань та шляхів досягнення поставлених цілей, необхідність ретельного аналізу наявної ситуації; прогнозування найімовірніших варіантів та зміни; проектування найбільш сприятливих умов. Під час проведення переговорів необхідно визначити: Розмежування між суттю проблеми і стосунками сторін. Нездатність сприятливо ставитися до інших як до особистостей з індивідуальними особливостями може негативно позначитися на переговорах, створити певні труднощі. Визначення взаємних інтересів. Основна проблема переговорів полягає не в конфліктних позиціях, а в конфлікті між інтересами. Інтереси - це форма прояву, мотивація поведінки. Розгляд взаємовигідних варіантів. На стадії переговорів треба шукати не правильний шлях, а за рахунок різних ідей розширювати простір для подальших переговорів. Необхідно шукати спільні інтереси. Застосування об'єктивних критеріїв та процедур. Об'єктивні критерії повинні бути прийнятними, щонайменше теоретично, для обох сторін. До засобів уладнання протиріч належать: по черзі, жеребкування, надання права вирішувати комусь третьому тощо. Тактика і принципи переговорів Готуючись до зустрічі з партнером, необхідно засвоїти і тактичні прийоми, які можна застосувати під час переговорів. Найчастіше використовується прийом " ухилення від боротьби ". Він застосовується тоді, коли торкаються питань, небажаних для обговорення, або коли не бажають давати партнеру точну інформацію, однозначну відповідь. Близький до першого прийом "з атягування ", або " вичікування ". Цей прийом використовують, коли хочуть затягнути процес переговорів, щоб прояснити ситуацію. Більш складний тактовний прийом " пакетування ". Для обговорення пропонується декілька питань чи пропозицій. Близький до попереднього прийом " завищення вимог ". Полягає в тому, що ці пункти містять пропозиції, явно не прийнятні для партнера. Схожим до нього є прийом " розміщення хибних акцентів у власній позиції ". Він полягає в тому, щоб продемонструвати партнеру надзвичайну зацікавленість у вирішенні якогось питання, яке насправді є другорядним. Ще один тактичний прийом - " висування вимог в останню хвилину ". Суть його в тому, що наприкінці переговорів, коли залишається лише підписати контракт, один з партнерів висуває нові вимоги. Завершення переговорів. Після проведення переговорів доцільно їх проаналізувати та обговорення за участю всієї переговорної команди. Варто обговорити такі питання: • що сприяло успіхові переговорів; • які труднощі виникали, як вони долалися; • що не було враховано при підготовці до переговорів та з яких причин; • які несподіванки виникали в ході проведення переговорів; • якою була поведінка партнера на переговорах; • які принципи ведення переговорів можливо й потрібно використовувати на інших переговорах. Правила поведінки на переговорах. Слід: • говорити людям приємні речі, підтримувати і підбадьорювати їх, щиро захоплюватися їх досягненнями; • починати і закінчувати ділову бесіду компліментом на адресу співрозмовника; • ніколи не обзивати і не ображати; • спілкуючись з людьми, краще називати їх по імені, це приємно, як і комплімент. •відмовити настирливому відвідувачеві спокійно і впевнено, повторюючи одне й те ж речення: "Я вас розумію..., але не можу", або "Яв цьому не зацікавлений...", або "Це питання не в моїй компетенції".

Переговори як форма колектиивного обговорення.

В переговорах як формі колективного обговорення виділяють три стадії:

- аналіз проблем учасників, їхніх емоцій, відносин, інтересів, можливих варіантів прийняття рішення; - планування; - дискусія.

Перша фаза - уточнення позицій учасників переговорів. Насамперед необхідно створити атмосферу взаємної довіри та співробітництва, зняти психологічні бар'єри:: страх, тривога, низька самооцінка, розходження цілей, характеру вимог та прохань.

Один із способів зняття бар'єру - вибір нейтральної теми для вступної бесіди або ще до переговорів під час обіду, за чашкою чаю тощо.

У цій фазі складається порядок денний і виробляються взаємно прийнятні правила взаємовідносин під час переговорів, а також проводиться первинний облік інформації.

Друга фаза - пошук альтернатив. Основне завдання - зменшити розбіжності, адже це фаза відкриттів, пошуків. Від учасників вимагається артистизм, уміння володіти своєю поведінкою та емоційним станом: тут виявляються комунікативні здібності, знання та навички учасників переговорів. У цій фазі найбільше використовуються методи маніпулювання (прихованого тиску на партнера).

Третя фаза - досягнення домовленості або укладання угоди.

"Кінець - справі вінець!" - завершальна фаза переговорів логічно випливає з усього перебігу можливих варіантів (альтернатив) розв'язання проблем, а тому на закінчення потрібно ще раз переконатися, що немає недомовок.Слід підкреслити взаємні вигоди переговорів; уточнити питання, по яких не дійшли згоди;

поцікавитися, чи задоволені процедурою переговорів партнери і висловте своє задоволення; щиро подякуйте іншу сторону за участь.

Нарада

 

План

1. Нарада, її класифікація.

2. Підготовчі етапи до проведення наради.

3. Ділові наради - засіб колективного вирішення проблем.

 

Нарада - один із найефективніших способів обговорення важливих питань і прийняття рішень в усіх сферах виробничого, громадського й політичного життя.

Деякі наради приречені на невдачу ще до того, як вони почнуться. Це стається тому, що керівник подібний до капітана, який хоче керувати кораблем, не маючи чіткого уявлення про його курс.

Класифікація нарад.

1. За метою й завданням.

■ навчальна (конференція), мета якої - дати учасникам необхідні знання і підвищити їхню кваліфікацію;

■ інформаційна, необхідна для узагальнення даних і вивчення різних точок зору на конкретні проблеми;

■ роз’яснювальна, в ході якої керівництво прагне переконати працівників у правильності прийнятих відповідних рішень і необхідності відповідних дій;

■ проблемна, яка проводиться для того, щоб виробити метод, знайти шлях вирішення існуючих проблем.

■ диспетчерська (оперативна), для отримання отримання інформації про поточний стан справ, яка проводиться у точно визначений час і день.

2. За способом проведення.

■ диктаторська (право має тільки керівник);

■ дискусійна (демократичний спосіб розв’язання проблем);

■ довільна (коли обмінюються думками, бо проводяться без порядку денного).

3. За ступенем підготовленості.

■ запланована (провоиться щотижня, у точно визначений час);

■ позапланова (у разі виникнення непередбачуваних ситуацій).

4.За технікою проведення.

■ нарада, поведена методом ”мозкової атаки” (присвячують тільки одній проблемі);

■ ”нарада без наради” (питання вимагає прийняття колективного рішення).

 

Організація ділової наради включає основні підготовчі етапи:

1-й етап. Підготовка наради.

1. Визначення тематики порядку денного.

2. Приблизний склад учасників.

3. Дата, година початку і місце проведення.

4. Підготовка доповіді.

5. Проект рішення.

6. Регламент, процедура проведення і технічні засоби.

2-й етап. Проведення наради.

На думку вчених, позитивний ефект від наради буде досягнуто лише тоді, коли ЇЇ учасники за рівнем професійних знань і практичного досвіду відповідатимуть рівню винесеної на обговорення проблеми. Крім того, сама проблема має бути важливою для всіх присутніх.

Техніка проведення наради, у якій беруть участь не більше 10-12 осіб, залежить від ділових якостей головуючого. Процедурно з кожного питання підбиваються підсумки із застосуванням авторитарної чи демократичної форми ведення наради. Ефективність наради залежить від часу проведення. Не рекомендується проводити наради перед початком робочого дня. Найкращий час - з 9 до 12 або з 16 до 18 год. Краще збирати дві наради на тиждень по півгодини, ніж одну на годину. Рішення наради протоколюються і документально оформляються.

Успіх наради, її ефективність багато в чому залежать від головуючого. Керівник наради повинен мати організаторський хист, уміти зосереджувати увагу й зусилля на головному. На нараду потрібно запрошувати фахівців, рівень професійних знань і практичний досвід яких відповідатимуть рівню винесеної на обговорення проблеми.

а) виголошення доповіді, повідомлень.

б) відповіді на питання.

3-й ета. Підсумовування наради.

Рішення наради протоколюються і документально оформляються.

 

Ділові наради є засобом колективного вирішення проблем.

Вона дає змогу аналізувати важливі питання і висловлювати свої думки і пропозиції, приймати найоптимальніші рішення.

Якщо учасники обмінюються думками, обговорюють проблеми і спільними зусиллями доходять висновків, ефект від такої наради буде великим. Якщо ж нарада не дає очікуваних наслідків, вона перетворюється на колективне марнування часу.

Перевагою ділових нарад є те, що тут, як правило, присутні майже всі виконавці рішень. Крім того, протягом порівняно короткого часу колектив може висунути значно більшу кількість ідей, ніж окремий працівник. Наради не повинні бути ширмою, за яку ховаються від персональної відповідальності.

Успіх будь-якого колективного зібрання залежить від ступеня підготовки і від рівня розумового, психічного та морального розвитку керівника, оскільки наради, як правило, проводять керівники.

 

Ділова бесіда

 

План

1.Ділова бесіда, її функції.

2. Різновиди ділових бесід.

3. Етапи підготовки та проведення бесід.

4. Правила етикету пв час проведення бесід.

 

Ділова бесіда: Ділова бесіда – спілкування між особами з метою встановлення ділових стосунків, вирішення ділових проблем або вироблення правильного підходу до них. Вона сприяє тому, щоб партнери активізували свої зусилля для забезпечення співробітництва та впливу одне на одного. Ділова бесіда –цілеспрямоване спілкування з передбачуваним результатом. Це може бути: обговорення нових проектів, бесіда з партнером по бізнесу, співбесіда. Бесіди виконують такі функції: ■ обмін інформацією; ■ формування перспективних заходів і процесів; ■ контроль і координація вже розпочатих дій; ■ взаємне спілкування людей під час виконання виробничих завдань; ■ підтримання ділових контактів на рівні виробничих підрозділів, регіонів, держав; ■ пошук, висунення і оперативна розробка робочих ідей; ■ стимулювання людської думки в новому напрямку; ■ розв'язання етичних проблем, що виникли в якійсь ситуації. Як проводити ділові бесіди. Рекомендації щодо ведення ділових бесід. Бесіда є найбільш сприятливою і часто єдиною можливістю переконати співрозмовника і обґрунтувати свої позиції. Вислухайте співрозмовника до кінця. Слухати з необхідною увагою співбесідника - це не тільки знак поваги до нього, а й професійна необхідність. Не ігноруйте значенням упередженості співрозмовника. Дуже багато людей перебувають під тиском марновіри (забобонів). Уникайте непорозумінь і неправильних тлумачень. Виклад повинен бути зрозумілим, наочним, систематизованим, коротким, а головне - простим. Поважайте свого співрозмовника. Адже техніка ведення бесіди - це мистецтво спілкуватися з людьми. Будьте ввічливими, дружньо налаштованими, дипломатичними, тактовними. Дружня атмосфера збільшує шанси успішного завершення ділової бесіди. Будьте непохитні, але зберігайте холоднокровність. Не сприймайте як трагедію, коли співрозмовник дасть волю своєму гніву. Різновиди ділових бесід. Розрізняють такі ділові бесіди: ■інформаційні; виклад своєї позиції; ■ управлінські, педагогічні, правові, медичні; ■ за кількістю учасників: індивідуальні та групові. ■бесіди можуть бути:довготривалі,спокійні і напружені Співбесіда. В індивідуальній бесіді беруть участь два учасники. Кожен із них прагне досягти певної мети. Бесіди можуть бути: довготривалі, спокійні і напружені. Їх проводять при зарахуванні на роботу, при звільненні, з метою заохочення і покарання, для вирішення виробничих питань. Бажано, щоб під час зустрічі керівник сформував у підлеглого бажання творчо працювати, тому розпорядження керівника мають бути дані тактовно, чітко, спокійно, без приниження людської гідності підлеглого. До підлеглого потрібно звертатися на "Ви", використовуючи фрази: "Я прошу Вас зробити...", "Чи не могли б Ви до завтра зробити...". Рекомендують робити підлеглому компліменти, уміти вислуховувати його, цікавитися успіхами і труднощами кожного працівника, їхніми інтересами, звичками, створювати умови для їх самореалізації. Керівникові часто доводиться проводити індивідуальні бесіди з виховною метою (під час зарахування на роботу молодого працівника, з працівниками, які мають проблеми з характером і не вміють співпрацювати з іншими тощо). Щоб проводити такі бесіди, потрібно мати певні знання із загальної та соціальної психології, досконало володіти навичками культури спілкування. Таку розмову потрібно вести невимушено, без формалізму, нотацій, менторства, залякування. Бажано поговорити про спільні інтереси, поцікавитися справами підлеглого, сказати про досягнуті успіхи, відзначити добрі вчинки, його неповторну особистість. Таким чином можна встановити контакт. А потім бажано поступово і спокійно перейти до обговорення конкретного факту, який викликав занепокоєння. Етапи бесід Дослідники виділяють такі етапи бесіди: підготовка до бесіди, встановлення контакту, орієнтування в ситуації й людях, обговорення питання й прийняття рішення, вихід із контакту. 1. Основними етапами ділової бесіди є: підготовчі заходи, початок бесіди, інформування присутніх, аргументування положень і завершення бесіди. 1.Визначення місця й часу зустрічі. 2. Початок бесіди. 3. Формування мети зустрічі. 4. Обмін думками та пропозиціями. 5. Закінчення бесіди. Рекомендації щодо ведення ділових бесід. Десять кроків, що дозволять успішно провести бесіду. 1.Ретельна підготовка. Складіть план, проаналізуйте ситуацію. 2.Пам’ятайте, до чого ви прагнете. Чітко сформулюйте мету бесіди, виберіть стратегію та тактику. 3.Намагайтеся створити атмосферу довіри. Справте приємне враження на співбесідника. 4. Не підозрюйте співбесідника в ненадійності. 5. З’ясуйте, чи має ваш співбесідник відповідні повноваження. 6. Не змушуйте співбесідника постійно приймати рішення. 7. Не зосереджуйтесь на амбіціях. Поважайте думки співбесідника. 8. Слухайте уважно і ставте коректні запитання. 9. Працюйте на перспективу. 10.Підсумуйте результати бесіди. Готуючись до бесід, потрібно пам'ятати такі правила етикету: - кожну бесіду проводити так, щоб вона переросла в подальшу співпрацю; - заздалегідь треба знати тему зустрічі; - призначаючи зустріч, треба чітко домовитися про дату та час, повідомити клієнтові, як краще до вас дістатися; - секретар має знати ім'я, по батькові, прізвище клієнта, гідно зустріти його, в разі потреби - замовити перепустку; підготуватися до зустрічі (перевірити, чи є місце для верхнього одягу клієнта); - коли клієнт зайде, організаторові зустрічі потрібно підвестися, потиснути йому руку, запропонувати зручне місце; - розпочинати бесіду потрібно точно в призначений час; - перед собою організатор повинен мати інформацію про посаду, ім'я та по батькові клієнта (його візитівку); - у кабінеті годинник має бути розміщений так, щоб його добре бачили як господар, так і клієнт, це допоможе орієнтуватися в часі; - потрібно намагатися менше говорити, а більше слухати співрозмовника, щоб його зрозуміти; - якщо пропозицію клієнта прийнято, потрібно йому про це сказати і домовитися про те, як надалі розвиватимуться ділові стосунки; - клієнтові потрібно чітко сказати, коли буде дано остаточну відповідь; - якщо пропозиція клієнта не влаштовує, потрібно одразу йому про це сказати; - прощаючись із клієнтом, організатор зустрічі має встати з-за столу, подати руку, провести до виходу, сказати йому добрі слова, побажати успіхів у справах і висловити надію на майбутнє співробітництво.