Таким образом,чтобы действовать эффективно, менеджеры должны овладеть не только знаниями и навыками межличностнойкоммуникации, но и изучить специфику коммуникации в организационных отношениях.
Коммуникация трактуется в организационно-управленческой литературе как процесс информационного обмена. Так, американский специалист Сэмьюэл С. Серто, описывающий менеджмент с позиции системно-функционального подхода, определяет коммуникацию как «процесс предоставления (sharing) информации другим индивидам». В общем процессе менеджмента он отводит коммуникации место в подсистеме «оказания влияния» («influenсing»), куда, наряду с ней, также включает лидерство, мотивирование, учет групповой динамики.
Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. определяют коммуникацию как «процесс обмена информацией, ее смысловым значением между двумя или более людьми» и объединяют ее с процессом принятия решений в группу интегративных процессов менеджмента.
Российские ученые О.С. Виханский и А.И.Наумов, определяя коммуникацию как «передачу информации от одного субъекта к другому», подчеркивают, что субъектами могут выступать отдельные личности, группы и даже целые организации. В их работах также акцентируется внимание на том обстоятельстве, что происходит передача «не просто информации, а значения или смысла с помощью символов» и что коммуникация включает и то, что передается, и то, как передается.
На наш взгляд, для полноты представления о сущности коммуникации необходима более подробная ее характеристика с акцентом на некоторые важные аспекты, которые получили разработку в ряде научных дисциплин, но применительно к отношениям менеджмента могут приобрести новое содержание.
Следует особо подчеркнуть, что коммуникация предполагает передачу социальной информации, содержание которой подготовлено, обработано и закодировано человеческим сознанием и им же должно быть расшифровано. Информационный обмен сознания имеет три основных аспекта: семантический (содержательная сторона сообщения, его смысл, значение), синтактический (знаковая, структурная, количественная сторона) и аксиологический, или прагматический (т.е. ценность, полезность информации для решения тех или иных задач). Говоря о коммуникации в управлении, нельзя игнорировать ни один из указанных аспектов.
Для управления важен и такой аспект как своевременность передачи, поступления, приема, расшифровки информации.
Социальная информация обладает и конкретными свойствами, обусловленными ее содержанием, количеством, ценностью и своевременностью доставки: достоверностью, правдивостью, полнотой, глубиной, точностью, убедительностью, доказательностью, новизной, эффективностью, оптимальностью, оперативностью, надежностью, выразительностью и т.д.
В единстве указанных четырех аспектов социальная информация выступает и как уменьшение, снятие неопределенности в положении социального субъекта, что имеет важное значение именно в отношениях управления.
Итак, коммуникация – это сложный информационный процесс, материальная основа которого – передача значения, смысла посредством знаков (символов). Но коммуникация – это и социальный процесс, отражающий структуру социальных отношений и выполняющий в ней функцию связи.
Поэтому закономерно, что некоторые авторы (например, Герберт А Саймон, Дональд У.Смитбург, Виктор У. Томпсон) включают систему коммуникации в состав элементов структуры организации [1].
В самом деле, структура коммуникации – это отражение структуры социальных отношений (правда, не только формальных отношений, не только формальной оргструктуры). Они соответствуют друг другу и одного без другого не бывает. Отношение социальных субъектов – это основа процесса коммуникации, оно может быть представлено обобщенно как канал их связи. Ведь коммуникация становится возможной, если наличествует совокупность материальных условий, делающих возможным взаимодействие между субъектами. Если такие условия есть, то возникает общение.
Общение конкретизирует, персонифицирует социальные отношения, от его качества зависит степень взаимопонимания субъектов взаимодействия, качество их связи, мера кооперации, а значит, степень реализации и согласования их объективных материальных интересов.
Итак, системообразующий фактор коммуникации – социальные отношения, выражаемые в форме взаимодействия объективных материальных интересов их субъектов. Общение – это персонификация, личностная форма социальных отношений, обеспечивающая действительный способ соединения социальных субъектов друг с другом.
Таким образом, в коммуникации осуществляется объективное диалектическое единство социальной и информационной, общественной и личностной сторон взаимодействия людей.
Результаты анализа социо-информационных аспектов коммуникации позволяют перейти к выяснению важных особенностей диалектической взаимосвязи системы коммуникации и системы менеджмента. Раскрывая эти особенности, мы углубляем наше понимание менеджмента как экономического отношения, дополняем эту концепцию новым содержанием.
Каковы же те особенности, которые представляются нам наиболее важными во взаимосвязи коммуникации и менеджмента?
Во-первых, отношения менеджмента, которые складываются объективно, становятся материальными условиями для коммуникации субъектов этих отношений, а коммуникация, в свою очередь, - необходимым связующим процессом, той формой личностной связи, вне которой эти отношения не могут стать действительными.
Поскольку отношения менеджмента представляют собой систему, то соответственно и коммуникация существует в виде системы, а обе эти системы – менеджмента и коммуникации – взаимообусловлены.
Во-вторых,в коммуникации субъектов отношений менеджмента отражается не только их собственная взаимосвязь, а и вся совокупность их собственных и социальных взаимосвязей, так как она присутствует в той социальной информации, которой они обмениваются. Поскольку отношения менеджмента – это отношения в социально-экономической системе общества, взаимодействие субъектов этих отношений осуществляется как взаимодействие их экономических интересов.
В процессе коммуникации, как мы полагаем, интересы приобретают информационную форму, в которой функционируют и как содержание, и как импульс. Интерес выступает в форме информационного сгустка, материализован в нём. Вся информация о носителе интереса – его месте, роли, потребностях, вероятностной направленности (векторе) и потенциальной силе (импульсе) его действий в данной системе экономических отношений – закодирована и постоянно воспроизводится, передается и расшифровывается в ходе коммуникации.
Таким нам представляется содержание процесса взаимодействия субъектов менеджмента на коммуникативном уровне.
В-третьих, исходя из описанного взаимодействия интересов как информационных сгустков, экономическое отношение представляет собой канал (линию) связи, по которому движется информация. Несколько забегая вперед (так как модель процесса коммуникации мы рассмотрим ниже), отметим, что этот канал связи имеет циклическую форму, поскольку предусматривает как прямую, так и обратную связь.
В-четвертых, мы можем прийти к следствию, что сбой в процессе коммуникации (как на прямом, так и на обратном маршруте) станет препятствием в передаче и расшифровке информации о действительном интересе субъекта управленческого отношения, о его реакциях на воздействие другого субъекта и на иные внешние воздействия. Иными словами, возможности, предоставляемые социально-экономическими условиями взаимодействия, не превратятся в действительность из-за условий коммуникации.
Понимание этого обстоятельства имеет, на наш взгляд, большое практическое значение. Степень согласования интересов, степень их реализации, объективно возможная при данных экономических отношениях, может не быть достигнута по коммуникативным причинам. Неадекватные каналы коммуникации способны блокировать самую совершенную - потенциально – систему отношений менеджмента. Самая продуманная и эффективная система стимулирования потерпит провал, не будучи облечённой в форму эффективной системы коммуникации.
Таким образом, существует объективная взаимосвязь, взаимопроникновение системы менеджмента и системы коммуникации на всех уровнях и во всех подсистемах общества. Это обусловливает необходимость в практической деятельности добиваться их максимального функционального и структурного соответствия.
Исходя из вышеизложенного, можно сформулировать определение коммуникации как организационно-управленческой категории, попытавшись отобразить в нем главные социально-информационные аспекты:
Подчеркнём, что развитая и эффективно функционирующая система коммуникации сближает субъектов управления пространственно, уплотняет их социальную взаимосвязь. Это стало особенно очевидно с появлением виртуального менеджмента, когда субъекты управления общаются за тысячи километров друг от друга посредством новейших информационных технологий, обеспечивающих "эффект присутствия". Там, где коммуникация отсутствует, непрочна, прерывна, социальная связь – отношение менеджмента – так же отсутствует либо непрочна, а плотность социального пространства низка.
Еще полнее осознать ту степень, в которой система коммуникации способна поддержать или, наоборот, заблокировать эффективность системы менеджмента, поможет анализ элементов и этапов коммуникационного процесса.
5.2. Процесс коммуникации, его элементы и этапы
Коммуникационный процесс можно смоделировать и изобразить на схеме, что позволит лучше разобраться в содержании его элементов и этапов (см. рис. 5.1.). Знание роли и особенностей содержания каждого элемента и этапа дает возможность менеджеру более эффективно управлять процессом в целом.
В процессе коммуникации можно выделить четыре базовых элемента, которым соответствуют четыре этапа.
1-й элемент – Отправитель (передатчик), источник информации, т.е. субъект, генерирующий идеи, собирающий и обрабатывающий информацию, которой предстоит стать сообщением. Он проектирует содержание, формулируя, почему и что он хочет передать.
Этим действиям соответствует 1-й этап – Генерирование и формулирование идей сообщения.
Следует иметь в виду, что уже на этом этапе вследствие некачественного формулирования содержания сообщения коммуникация может дать сбой. Поэтому его лейтмотив: «Не начинайте передавать информацию, не обдумав ее содержание».
2-й элемент процесса – Сообщение (послание), т.е. собственно информация, закодированная посредством знаков, символов или сигналов. Информация обладает определенным
 |
смысловым содержанием, объемом и ценностью, которые и должны дойти до получателя и быть им расшифрованы.
Этому элементу соответствует 2-й этап – Кодирование, т.е. трансформирование передаваемого содержания в какую-либо конкретную знаковую форму, для чего выбираются кодовые знаки – носители информации: звук, шрифт, свет, физические действия и т.д.), которые соответствующим образом организуются (речь, текст, рисунок, жест, поза и т.п.).
3-й элемент – Канал связи, т.е. линия передачи информационного сообщения, среда, в которой движутся знаки или сигналы. Важно, чтобы избранный тип канала связи был совместим с формой сообщения и типом знаков (символов), примененных при кодировании. Тип канала должен соответствовать и содержанию сообщения (так, за чашкой кофе, как и в личной записке, не проводят награждений, не объявляют официальных взысканий и т.д.).
Иногда в канале связи наличествуют передатчик и приемник – в том случае, если они не совпадают а отправителем и получателем сообщения - и такие дополнительные элементы усложняют коммуникационный процесс.
3-му элементу процесса коммуникации соответствует 3-й этап – Передача сообщения. Как только передача сообщения началась, информация распространяется по каналу связи и вернуть ее ужу нельзя (правда, можно повторять с корректировкой). К этому этапу подходит пословица: «Слово – не воробей, вылетит – не поймаешь».
Если в процессе движения по каналу в послании искажаются (заменяются) носители информации (кодовые знаки) или форма сообщения, то передача не может считаться состоявшейся. Практика показывает, что целесообразно дублировать как формы сообщения, так и каналы связи – это всегда позволяет повысить эффективность передачи послания.
4-й элемент – Получатель (приемник) – тот, кому предназначено сообщение и кто декодирует его содержание, интерпретирует и оценивает его. Ключевой характер этого элемента очевиден.
Данному элементу и выполняемой им роли соответствует 4-й этап процесса – Декодирование. Декодирование предполагает расшифровку символов или сигналов, обнаружение в них содержания с определенным объемом, смысловым значением и полезностью, восприятие (что получил), интерпретацию (как понял) и оценку (что и как принял) получатель.
Проблема 4-го этапа состоит в том, что «получить» сообщение – это еще не означает верно «понять» его содержание, а «понять» – еще не означает «принять» (в смысле согласиться с ним и действовать, как в нем предписано).
Главная сложность коммуникации состоит в том, что содержание сообщения должно быть не только понято, но и принято. Степень же его принятия обусловлена системой интересов, ценностей, норм и т.д. – системой критериев, которой придерживается получатель, и степенью ее совпадения с системой критериев отправителя.
Если их критериальные системы в значительной мере совпадают, то они, как говорится, находят «общий язык» и даже «понимание с полуслова».
Итак, процесс коммуникации состоялся.
Как же определить успешность и эффективность процесса коммуникации?
Опираясь на подход Сэмьюэла С. Серто, но несколько уточнив терминологию, можно разграничить эти два понятия – успешность и эффективность коммуникации.
Под успешностью коммуникации можно понимать результат, при котором содержание сообщения, посланного отправителем, адекватно интерпретировано получателем.
Под эффективностью же коммуникации следует понимать такой результат, когда получатель произвел действия, которых от него добивался отправитель. С точки зрения управленческого взаимодействия только такой результат и есть действительно результат эффективной коммуникации.
Примерно на такой основе Серто предлагает определять Индекс Эффективности Коммуникации – ИЭК (Communication Effectiveness Index – CEI) – как пропорцию, равную отношению реакций получателя, предполагавшихся отправителем всех сообщений (IMR – Intended Message Reactions) к общей сумме переданных сообщений (TM – Total Number of Messages Transmitted):
| CEI = | IMR | или | ИЭК = | РППО 1 |
| TM | ОСПС |
На наш взгляд, индекс эффективности коммуникации более точно было бы определять как отношение действительных реакций получателя (ДРП) к предполагавшимся в сообщении отправителя реакциям получателя (ПРП):
| ИЭК = | ДРП |
| ПРП |
Модель коммуникационного процесса будет неполной, если упустить в ней ещё два элемента: помехи и обратную связь.
5-й элемент – Помехи, или шум (на языке теории передачи информации шумом называют все, что так или иначе создает помехи прохождению информации) – это любые вмешательства в процесс коммуникации на любом участке, искажающие смысл сообщения.
Источниками шума могут быть как характеристики самих элементов процесса коммуникации (например, нечеткость формулирования содержания отправителем, неудовлетворительное состояние канала связи, критериальная система получателя, отличная от таковой у отправителя и т.д.), так и организационные характеристики (многоуровневость, объем управления, пересечение формальных и неформальных связей, неудовлетворительное состояние технико-информационных систем и т.д.).
Следует иметь в виду, что в определенной степени шум присутствует всегда, отсюда всегда происходит некоторое искажение в цепи коммуникации, поэтому руководителю не нужно этим сильно огорчаться. Главная его задача - не допустить высокого уровня шума, т.е. такого уровня, который может привести к заметной утрате сообщения или даже блокировке информационного обмена. Насколько большим может стать искажение смысла даже в простой, неразветвленной цепи коммуникации нетрудно представить, вспомнив детскую игру «Испорченный телефон».
Многие проблемы в коммуникационной цепи позволяет разрешить ее 6-й элемент – Обратная связь. Именно обратная связь позволяет проверить, получено ли сообщение адресатом, понято ли оно и принято ли. Значение обратной связи огромно, тем не менее на практике руководители нередко ее игнорируют. Однако вряд ли оправдано бытующее у таких руководителей убеждение, что у них «налажена коммуникация».
Из того, что было сказано выше о коммуникации и коммуникационном процессе, очевидно: ни в коем случае нельзя смешивать коммуникацию с передачей информации, в таком смешении скрыта ловушка. Считается, что если сообщение отправлено, то оно вроде бы и принято («Как это Вы говорите, что не поняли этого? Я же передал Вам телефонограмму» и т.п.), но на самом деле – это иллюзия коммуникации.
Поэтому обратная связь крайне необходима для корректировки коммуникации, с ее помощью процесс превращается в циклический, в «дорогу с двусторонним движением», приобретает форму динамического взаимодействия.
На линии обратной связи весь процесс с его элементами и этапами повторяется вновь, но уже в обратном направлении: получатель становится отправителем, а отправитель – получателем (на рис. 5.1. это опущено для простоты). Кстати, ответ может быть дан в иной кодовой системе и по иному каналу связи (например, получатель может кивнуть, это и будет ответ и т.д.).
С практической точки зрения важно уяснить все «подводные камни», объективно наличествующие в любом процессе коммуникации и быть заранее вооруженными против них. Ведь в полном цикле этого процесса реально могут существовать, по крайней мере, восемь информационных сообщений, различных по содержанию:
1. Сообщение, которое отправитель намеревается послать.
2. Сообщение, которое он на самом деле посылает.
3. Сообщение, которое доходит до получателя.
4. Сообщение в интерпретации получателя.
5. Ответ, задумываемый получателем.
6. Ответ, реально посылаемый получателем.
7. Ответ, доходящий до отправителя.
8. Ответ получателя в интерпретации отправителя.
Американский специалист Роберт М. Фалмер приводит пример, когда на столе была найдена такая объяснительная записка: «Я знаю, что Вы полагаете, будто понимаете то, что я, по Вашему мнению, сказал, но я не уверен, что Вы осознаете, что то, что Вы услышали – это не то, что я имел в виду».
Выяснение элементов и этапов процесса коммуникации, их характеристик позволяет составить представление о механизме функционирования любого социального отношения в форме информационной, коммуникационной связи.
Если применить эту модель к отношениям менеджмента (которые, как было показано, представляют собой экономические отношения), то эти отношения могут быть рассмотрены как каналы связи, соединяющие субъектов управленческого взаимодействия.
Поэтому отдельно взятое управленческое отношение выступает как канал связи, имеющий на своих полюсах отправителя (передатчика) и получателя (приемника) информационных сигналов. Передатчиком является способность одного из субъектов взаимодействия к выработке и передаче некоторого набора стимулирующих воздействий другому субъекту. Эта способность непосредственно связана с наличием у первого субъекта определенной совокупности экономических интересов, содержание которых предполагает осуществление управленческого воздействия.
Набор воздействий оформляется в информационное сообщение, которое может иметь, как мы видели, различную знаковую форму, но главное – вполне определенные объем, содержание и ценность, которые и должны быть приняты на другом полюсе отношения.
На этом втором полюсе находится приемник – совокупность экономических интересов второго субъекта взаимодействия, которая обусловливает его восприимчивость к определенным видам внешних воздействий, влияющих на уровень удовлетворения его потребностей. Поэтому сообщение передатчика будет принято в той мере, в какой оно соответствует интересам субъекта-адресата в аспектах объёма, содержания и полезности.
Содержащиеся в полученной информации соответствующие экономическим интересам адресата воздействия воспринимаются им как стимулы. Субъект – адресат реагирует соответствующим образом, его реакция может быть распознана через линию обратной связи.
Модель коммуникационного процесса продемонстрировала нам, что серьезным препятствием в эффективном взаимодействии субъектов является шум (помехи). В данном случае, говоря о стимулирующих воздействиях в отношениях менеджмента и реакции на них, можно полагать, что в качестве помех здесь могут выступать возможности субъекта-адресата удовлетворить свои потребности каким-то иным путем. Скажем, стимулы к повышению качества продукции, предлагаемые правительством предприятию-монополисту, могут быть им проигнорированы, если получаемая им сверхприбыль его удовлетворяет, конкуренция не предвидится, а мероприятия по повышению качества требуют немалых затрат.
Итак, рассмотрение элементов и этапов коммуникационного процесса позволяет распознать всю сложность цепи коммуникации, имеющиеся в ней объективно возможности сбоев и искажений в передаче и приеме содержания информации. Важно уяснить, что в своем полном виде процесс коммуникации представляет собой динамический цикл, предусматривающий свое возобновление через обратную связь.
Модель коммуникационного процесса проясняет механизм отношений менеджмента, существующие в нем препятствия эффективному взаимодействию субъектов как на коммуникативном уровне, так и на социально-экономическом уровне, определяющие условия коммуникации.
Теперь, выяснив эти аспекты коммуникации, мы переходим к рассмотрению непосредственно системы коммуникации в социальной организации.
5.3. Классификация видов организационной
коммуникации
Как мы уже убедились ранее, коммуникация представляет собой информационно-смысловой обмен между индивидуальными или коллективными субъектами. Будучи личностной формой социальных отношений, любая коммуникация в этом смысле является межличностной. Вместе с тем структура коммуникации неизбежно отражает структуру социальных отношений, поэтому система коммуникативных связей, присущих организации, соответствует системе отношений, складывающихся во внешней и внутренней среде социальной организации.
Исходя из этого, в системе организационной коммуникации можно выделить две большие подсистемы:
систему коммуникации между организацией и ее внешней средой
