Безопасность и экстренная помощь

Договор

Договор должен быть заключён в письменной форме и соответствовать законодательству.

Существенные условия договора:

· информация о продавце (туроператоре или турагенте), включая его юридический адрес и банковские реквизиты;

· сведения о туристе (покупателе) в объёме, необходимом для реализации туристского продукта;

· информация о туроператоре, включая его юридический адрес и банковские реквизиты;

· достоверная информация о потребительских свойствах туристского продукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов;

· дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;

· порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;

· права, обязанности и ответственность сторон;

· розничная цена туристского продукта и порядок его оплаты;

· минимальное количество туристов в группе, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;

· условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;

· порядок и сроки предъявления претензий туристом.

Обязанность туриста по оплате поездки указывается в договоре, и после его заключения изменение стоимости тура без согласования с туристом невозможно. Важно получить документ, подтверждающий факт и сумму оплаты, — туристскую путёвку или кассовый чек.

После оплаты на руках у туриста должны быть:

· квитанция об оплате;

· копия приходного ордера или другой документ установленного образца;

· подтверждение о бронировании услуг, которое оформляется отдельным документом произвольной формы или указывается вместе с реквизитами брони в соответствующей графе листа бронирования с повторением этой записи в именном ваучере;

· договор на туристическое путешествие.

· страховка

Страховой полис должен предусматривать оплату медицинской помощи и возмещение расходов при наступлении страхового случая непосредственно в стране (месте) временного пребывания. Как правило, страховыми случаями являются:

· смерть, травма или болезнь застрахованного или его близких родственников;

· повреждение или утрата имущества (при условии что расследование причин возникновения и устранение последствий причинённых убытков производится в период действия договора страхования);

· призыв застрахованного на срочную военную службу или на военные сборы (если повестка была получена после заключения договора страхования);

· вызов застрахованного гражданина в суд;

· отказ в визе для въезда в соответствующую страну самому застрахованному, а также выезжающим с ним близким родственникам при своевременной подаче документов.

Для того чтобы эти ситуации приобрели статус страхового случая, необходимо, чтобы они:

· наступили после вступления договора страхования в силу;

· были подтверждены соответствующими документами.

По стандартной страховке, как правило, не возмещаются расходы по лечению хронических, венерических, онкологических и психических заболеваний, а также в случае, если турист нуждался в лечении ещё до поездки.

В страховом возмещении может быть отказано, если лицо по собственной вине вызвало расстройство здоровья (например, алкогольное отравление).

Для того чтобы не возникло проблем с получением страхового возмещения, следует помнить о том, что:

· самостоятельно обращаться к врачу нельзя;

· при наступлении страхового случая следует связаться по телефону со страховщиком и действовать по его указаниям;

· несогласованные расходы не будут возмещены.

Безопасность и экстренная помощь

Турфирма обязана:

· обеспечить туриста адресами и телефонами российских дипломатических и консульских представительств, международных организаций;

· сообщить адреса и способы связи с фирмой и её представителями за рубежом;

· уведомить о неблагоприятных в криминальном и санитарно-эпидемиологическом отношениях районах страны пребывания, а также о районах, закрытых для посещения иностранцами;

· ознакомить с порядком обращения в объединение туроператоров за получением экстренной помощи;

· информировать о санитарно-эпидемиологической обстановке по карантинным инфекционным болезням (чума, малярия, холера и т. д.) и возможном риске заражения в странах, куда они направляются, мерах личной профилактики и действиях в случае заболевания.

· Инструктаж проводится с обязательным получением туристами памятки для выезжающих за рубеж, содержащей необходимые правила профилактики и описание симптомов ряда болезней.

Оказание экстренной помощи проводится безвозмездно и включает в себя:

· перевозку туриста в место окончания путешествия оптимальным маршрутом с наименьшими временными затратами по усмотрению объединения туроператоров (авиатранспортом, железнодорожным транспортом, автомобильным транспортом, водным транспортом);

· обеспечение размещения туриста в гостинице или ином средстве размещения на срок до начала осуществления перевозки к месту окончания путешествия, если период вынужденного ожидания перевозки составляет более 12 часов;

· доставку туриста от места расположения гостиницы или иного средства размещения в стране временного пребывания до пункта начала осуществления перевозки к месту окончания путешествия (трансфер);

· организацию питания туриста;

· обеспечение неотложной медицинской и правовой помощи;

· обеспечение хранения багажа.

Путёвка

Путёвка подтверждает факт передачи продукта. В путёвке указываются:

· наименование организации-продавца;

· наименование турагентства и реализованного им тура;

· данные туриста (Ф. И. О., данные паспорта, адрес, домашний и служебный телефоны);

· наличие руководителя группы, продолжительность и маршрут поездки, страна (пункты) пребывания, пакет услуг (категория проездного билета, гостиница, питание, виза, страховка), экскурсионная программа, дополнительно оплаченные услуги;

· стоимость путёвки, дата продажи, подпись руководителя фирмы (уполномоченного представителя) и печать;

· подпись покупателя.

Лист бронирования

Лист бронирования — это по сути предварительный договор между туристом и организатором путешествия, в котором указываются:

· наименование, адрес и реквизиты организатора путешествия;

· фамилия, имя и паспортные данные лица (лиц), заказывающего тур;

· наименование тура;

· стоимость тура, размер депозита, порядок оплаты;

· краткое описание тура и его особенности;

· дата и аэропорт отправления;

· наименование и класс отеля;

· класс размещения;

· вид питания;

· перечень экскурсий;

· трансфер;

· сведения о страховке и т. д.

Учтите, что формы листа бронирования не утверждены, и у каждой фирмы он свой. Лист бронирования составляется в трёх экземплярах: один выдаётся на руки покупателю, другой передаётся принимающей фирме, третий остаётся у турагента.

После того как бронирование подтверждено, лист бронирования можно оставить дома, поскольку все необходимые данные, в том числе номер подтверждения брони, значатся в именном ваучере.

Ваучер

Ваучер – это подтверждение заключённого договора между туристом и организатором путешествия, а также документ для взаиморасчётов отправляющей и принимающей фирм.

Международный туристский ваучер принимается предприятиями обслуживания во всём мире. Нет необходимости заключать соглашение с каждым из этих предприятий в отдельности.

Бронирование по ваучеру турфирма производит даже в случае позднего прибытия туристов.

Бронирование сохраняется до 12 часов дня, следующего за датой прибытия, а аннуляция брони производится без дополнительной компенсации.

В случае неприбытия туриста и отсутствия аннуляции брони потребуется компенсация за один день размещения.

Виза

Виза – это выданное уполномоченным государственным органом разрешение на въезд и транзитный проезд через территорию страны по документу, удостоверяющему личность. Для получения виз и разрешений турист должен представить:

· основную анкету;

· фотографии;

· общегражданский и заграничный паспорт;

· страховой полис (в ряде стран) и

· иные документы в зависимости от страны пребывания.

Заметим, что начиная с 14 января 2013 года для получения шенгенской визы необходимо собрать стандартный пакет документов:

· заявление;

· копию общероссийского паспорта (страницы с регистрацией, биографическими данными, сведениями о выданных загранпаспортах, семейном положении);

· фотографию;

· медстраховку (минимальная сумма — 30 000 евро);

· документы об оплате визового сбора;

· загранпаспорт, который должен быть выдан в течение последних десяти лет, иметь хотя бы две чистые страницы и действовать минимум три месяца после предполагаемой даты выезда из шенгенской зоны.

Для получения визы на несовершеннолетних детей предъявляются копии свидетельства о рождении и копии шенгенских виз родителей. В случае если ребёнок путешествует с одним из них, то потребуется согласие другого родителя.

Следует помнить о том, что отказ в визе – это право любого государства. Поэтому нет смысла предъявлять претензии турфирме, если её сотрудники вовремя осуществляют сдачу документов и их получение. Как вариант можно оформить страховку от невыдачи визы.

Выезд несовершеннолетних

Несовершеннолетние могут выезжать за границу, и, как правило, они это и делают. Для выезда детям необходимо иметь заграничный паспорт, выдаваемый по письменному заявлению родителей (можно и одного: это делается без согласия второго родителя).

До 14 лет дети могут быть вписаны в паспорта своих родителей.

Если несовершеннолетний выезжает из РФ без сопровождения родителей, то он должен иметь при себе кроме загранпаспорта нотариально оформленное согласие одного из родителей (усыновителей, опекунов или попечителей) на выезд несовершеннолетнего гражданина РФ с указанием срока выезда и государства (государств), которое (которые) он намерен посетить.

Достаточно согласия одного из родителей, если только от второго родителя не поступало заявления о несогласии на выезд ребёнка.

Если ребёнок выезжает за границу совместно хотя бы с одним из родителей, то нотариально заверенное согласие второго родителя не требуется.

Если один из родителей не согласен на выезд ребёнка из страны, то он должен подать заявление о своём несогласии на выезд несовершеннолетнего из РФ. При этом сам он также не сможет выехать с ребёнком.

Это российские правила. Страна въезда может предъявлять иные требования, например о представлении согласия второго родителя на выезд, даже если ребёнок выезжает в сопровождении другого родителя.

Разногласия между родителями относительно того, разрешать или не разрешать ребёнку выезд за границу, разрешаются в суде.

Конфликты и претензии

Конфликты с турфирмой не столь уж редко разрешаются путём мирных переговоров. Но если это не случилось, то следует:

· сохранять все письменные доказательства нарушения турфирмой условий договора (чеки, акты, справки, счета, договоры, заявки и т. п.);

· заручиться контактами свидетелей, которые смогут подтвердить происходящие события;

· подавать претензии турфирме в течение 20 дней с момента окончания путешествия в письменной форме, с отметкой о получении.

· турист может потребовать возместить ему расходы по некачественно организованной поездке, если прошло больше месяца с момента его возвращения в течение трёх лет.

Договором должны быть предусмотрены условия его расторжения и изменения по инициативе турфирмы.

Фирма не вправе без веских оснований:

· расторгнуть договор;

· изменить без согласования с туристом программу пребывания и маршрут путешествия, в том числе город и гостиницу;

· отказать ему в предоставлении туристских услуг.

Условия замены отеля или изменения программы должны быть прямо оговорены в договоре. Турист имеет право не согласиться с возможной заменой отеля или временем вылета.

Если тур групповой, в договоре должны быть указаны условия отмены поездки в связи с недобором группы.

Если тур откладывается по причине недобора группы, то об этом в оговорённый срок должны предупредить туриста, который вправе потребовать изменения или расторжения договора.

Туроператор или турагент не несёт ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязательств по договору, если докажет, что надлежащее исполнение оказалось невозможным вследствие непреодолимой силы.

Условия отказа туриста от поездки должны быть предусмотрены договором. Если турист по собственной инициативе отказывается от забронированного и оплаченного тура, то ему придётся компенсировать фактически понесённые затраты турфирмы, подтверждённые документально (оплаченное проживание, билеты, штрафы оператора или отеля).

Размер компенсаций зависит не столько от суммы, уплаченной за путешествие, сколько от срока, за который фирма была предупреждена. Например, при отказе за 10 дней может удерживаться 10% от стоимости путёвки, от 10 до 7дней – 20% и т.д.

При существенном изменении обстоятельств как турфирма, так и турист вправе потребовать изменения условий договора или его расторжения.

К существенным изменениям обстоятельств относятся:

· ухудшение условий путешествия, изменение сроков поездки;

· непредвиденный рост транспортных тарифов;

· невозможность совершения туристом поездки по не зависящим от него обстоятельствам (болезнь, отказ в выдаче визы и др.).

Граждане, пользующиеся услугами турфирмы, при существенном нарушении обязательств с её стороны получают право обратиться за возмещением реального ущерба к страховщику или гаранту (банку, кредитной или страховой организации).

Страховщик (или гарант) обязан удовлетворить требование о выплате страхового возмещения (уплате денежной суммы по банковской гарантии) не позднее 30 календарных дней после дня получения требования с приложением всех необходимых документов.

Иск о возмещении реального ущерба может быть предъявлен туристом туроператору либо туроператору и страховщику (гаранту) совместно.

Выплата страхового возмещения (денежной суммы по банковской гарантии) не лишает туриста права требовать от туроператора возмещения упущенной выгоды и морального вреда.

Сведения о туроператорах, имеющих финансовое обеспечение (договор страхования или банковскую гарантию), вносятся в Единый федеральный реестр туроператоров. Федеральное агентство по туризму оперативно публикует сведения о туроператорах и об изменениях в реестре на своём сайте в сети Интернет.

требовать возмещения морального вреда можно только в том случае, если имело место нарушение договорных обязательств. Потребовать возмещения морального вреда на том основании, что вас поездка просто «не порадовала», нельзя.

Если вы в состоянии чётко сформулировать свои претензии по качеству и объёму услуг, то предъявите их в течение 20 дней с момента окончания тура.

Претензия к туристской фирме составляется в произвольной форме с указанием адресата и заявителя. Изложите суть дела, свои требования, обозначьте свои намерения в случае, если требования не будут удовлетворены в добровольном порядке.

Если ответа не последовало в течение 10 дней, то вы вправе обратиться в суд. Если сумма ваших претензий не превышает 50 000 руб., то обращаться следует к мировому судье, если больше, то в районный суд. Причём вы вправе выбрать суд или судью как по месту своего жительства, так и по месту нахождения фирмы.

Чётко опишите свои требования, претензии, расходы, понесённые вами. Следует указать, что направлялась претензия (приложите её копию к иску) и что она осталась без ответа.