Анкетирование
« Уровень удовлетворения коммерческими банками запросов потребителей »
Работу выполнил: студент 2 курса 344 гр.
Бондаренко Герман Игоревич
Проверил: ст. преподаватель
Присяч Елена Юрьевна
Гатчина
Содержание
Содержание. 2
Введение. 3
Вопросный лист. 4
Анализ статистических данных. 8
Вывод. 9
Введение
Банк – это кредитно-финансовая организация, занимающаяся операциями с денежными средствами, ценными бумагами и драгоценными металлами, а также оказывающая разного рода финансовые услуги своим клиентам (не только физическим, но и компаниям и предприятиям – юр. лицам, но и правительствам государств). Происхождение слова связано с итальянским понятием «banco», что в переводе означает – «лавка, стол» — место, на котором ранее обменивались монеты. На сегодняшний день сложно представить человека (конечно же, в России), который никогда не пользовался услугами банков или, тем более, не слышал об их существовании.
Целью является изучение ценовой политики, качества обслуживания и рассмотрение в перспективе вопроса расширения продуктовой линейки и спектра предоставляемых услуг. Основной задачей данного исследования было определить степень удовлетворенности клиентов облуживанием, ценами и предлагаемым ассортиментов услуг, а так же выявление слабых сторон, с их последующей корректировкой.
Гипотеза: Уровень удовлетворенности клиентов качеством обслуживания различается в зависимости от сегмента потребителей услуг.
Вопросный лист
Личные данные.
1. Ваш пол?
а) мужской
б) женский
2.Ваш возраст?
1) от 17 до 20
2) от 21 до 29
3) от 30 до 45
4) от 46 до 55
5) старше 55
3. Ваш личный ежемесячный доход составляет?
1) менее 9 000 руб.
2) от 9 000 до 15 000 руб.
3) от 15 000 до 25 000 руб.
4) от 25 000 до 45 000 руб.
5) свыше 45 000 руб.
4.Пользуетесь ли вы услугами банков?
1)да, конечно
2) нет, пока не приходилось
Отношение к банку и банковским услугам.
5. Услугами какого (их) банка (ов) вы пользуетесь?
1)Сбербанк
2)ВТБ 24
3)Газпромбанк
4)Альфа-Банк
6. Какими основными критериями вы руководствовались при выборе банка?
1)ценовые условия
2)узнаваемость бренда
3)удобное расположение
4)наличие большого числа каналов продаж (банкоматы, отделения, интернет, и прочее)
5)количество продаваемых услуг
7. Довольны ли вы обслуживанием вашего банка?
1) полностью доволен
2) доволен частично
3) не доволен, хотелось бы сменить банк
8. Довольны ли вы выбором предоставляемых услуг?
1)полностью доволен
2)доволен частично
3)не доволен, хотелось бы сменить банк
9. Довольны ли вы ценовыми условиями выбранного вами банком?
1)полностью доволен
2)доволен частично
3)не доволен, хотелось бы сменить банк
10. Какими каналами продаж банковских услуг вы пользуетесь чаще всего?
1) Посещение отделений
2) Интернет
3) Телефон
4) Банкоматы
11.С какими проблемами вы сталкивались в процессе пользования банковских услуг?
1)не было проблем
2)некорректное списание средств со счета
3)проблемы с банкоматом
4)нарушение сроков выполнения действий или операций
12.Довольны ли вы компетентностью и обслуживанием банковских сотрудников?
1)да, вполне
2)не всегда
3)не доволен
13.Вы когда-нибудь рекомендовали услуги банка вашим друзьям, знакомым или близким?
1)да, конечно
2)иногда
3)нет, никогда
Банковские продукты.
14. Какими услугами вы пользуетесь?
1)депозиты (вклады)
2)кредиты
3)пластиковые карты
4)денежные переводы и платежи
5)прочие услуги (открытие и обслуживание расчетных счетов, аренду банковских ячеек, страхование, инвестиционные услуги)
15. Как часто вы пользуетесь услугами банка?
1) несколько раз в день
2)несколько раз в неделю
3)несколько раз в месяц
4)1 раз в месяц
5)1 раз в год
16. Пользовались ли вы банковскими кредитами?
1)постоянно
2)изредка
3)1 раз
4)никогда
Если да, то какими кредитными услугами вы пользовались?
1) кредитные карты
2) потребительское кредитование
3) автокредитование
4) ипотечное кредитование
17. Предлагались ли вам другие продукты и услуги банка?
1)всегда
2)часто
3)изредка
4)никогда
18. Всегда ли все ваши замечания устранялись вовремя?
1)всегда
2)часто
3)изредка
4)никогда
19.Какими банковскими услугами вы бы хотели / рассчитываете воспользоваться в будущем?
1) Расчетный счет
2) Депозит (вклад)
3) Банковские переводы
4) Дебетовые /зарплатные карты
5) Кредиты
20.Как вы оцениваете конфиденциальность и безопасность ваших данных?
1)высокий
2)средний
3)низкий
Анализ статистических данных
В анкетирование приняло участие 20 респондентов, от 17 до 45лет, из них 12 мужчин и 8 женщин.
1. Блок Личные данные
Ежемесячная заработная плата составила в среднем от 15-25 тысяч рублей, 7 опрашиваемых получали стипендию и давали родители. Все опрашиваемые пользуются услугами коммерческих банков.
2. Блок Отношение к банку и банковским услугам
Все опрашиваемые пользуются услугами сбербанка, из них ещё 4 услугами Альфа-банка и 2 ВТБ 24. Опрашиваемые пользуются услугами банка: все - несколько раз в месяц, 5 несколько раз в день, и 1 раз в месяц. Основными критериями при выборе банка являются: все опрашиваемые ответили ценовые условия и большое число каналов продаж, и 5 из них удобное расположение. Довольными обслуживанием выбранного банка оказались 14 опрашиваемых, 2 частично и 4 хотели бы сменить банк. Выбором предоставляемых услуг все довольны. Ценовыми условиями довольны были 13 опрашиваемых 1 частично и 6 хотели бы сменить банк. Чаще всего Опрашиваемые пользуются такими каналами банковских услуг как банкомат - все опрашиваемые, 10 через телефон и 2 в отделениях. В процессе пользования банковскими услугами опрашиваемые столкнулись с такими проблемами как: проблемы с банкоматом все опрашиваемые, некорректное списание со счёта 1, и 2 нарушение выполнения сроков операций. Компетентностью и обслуживанием банковских сотрудников довольны оказались 10 опрашиваемых, 7 частично и 3 не довольны. 7 опрашиваемых рекомендовали услуги своего банка своим близким., и 13 никогда.
3. Блок Банковские продукты
На вопрос, какими услугами вы пользуетесь, опрашиваемые ответили: 9- кредиты, 18- пластиковые карты, 4 денежные переводы и платежи. Банковскими кредитами пользуются: 5-постоянно, 3-1 раз, 6-изредка, 6- никогда, потребительское все, 3- кредитные карта, 1-автокредитование. Всем опрашиваемым предлагались дополнительные услуги банка. Замечания устранялись вовремя у 19 и 1 редко. В будущем опрашиваемые хотели воспользоваться такими услугами как расчётный счет и банковские переводы-все, кредиты-5. Все опрашиваемые считают, что в банке их данные безопасны (высокий уровень).
Вывод
По результатам анкетирования можно сказать, что гипотеза подтвердилась в полной мере, т. е. уровень удовлетворенности клиентов качеством обслуживания в банке не высокий, что вызывает необходимость проведения некоторых преобразований:
Уделить особое внимание работе с персоналом банка, профессиональной подготовке сотрудников.
Способствовать дальнейшему развитию консультационного обслуживания.
Совершенствовать материально-техническое обеспечение офисов банка, внедрять надежную и модернизированную технику, а также оборудование, позволяющее применять более эффективные методы коммуникаций.
Проводить регулярные мониторинги уровня качества обслуживания, лояльности клиентов к банку, уровня информированности клиентов о банковских продуктах и услугах.
